《管理沟通》第7章-危机沟通.pptx

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危机的特征危机的特征突发性突发性破坏性破坏性不可预见性不可预见性紧迫性紧迫性信息不充分信息不充分资源严重缺乏资源严重缺乏挑战性挑战性情绪失控性情绪失控性舆论关注性舆论关注性危机的类型危机的类型v1人力资源危机人力资源危机企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大冲击。

手，势必会给原企业的经营和发展带来较大冲击。

2产品产品/服务危机服务危机v产品或服务是企业的灵魂，当企业出现产品产品或服务是企业的灵魂，当企业出现产品/服务危服务危机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。

性危机。

v如果处理得当，则有助于的技术创新、知名度和美如果处理得当，则有助于的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。

誉度的进一步提升。

3领导危机领导危机v如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命周期。

企业领袖带领企业在市场中导力的生命周期。

企业领袖带领企业在市场中角逐成长，继而成熟，随之而来的便是一个衰角逐成长，继而成熟，随之而来的便是一个衰退的过程。

退的过程。

v企业发展到一定程度，领导者个人的能力、精企业发展到一定程度，领导者个人的能力、精力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新，力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新，将接班人计划纳入体系中。

将接班人计划纳入体系中。

4财务危机财务危机v市场竞争是一出现代游戏，游戏有游戏的规则，动态的市场竞争是一出现代游戏，游戏有游戏的规则，动态的市场会导致一连串的连锁反应。

市场会导致一连串的连锁反应。

v“微软离倒闭人有微软离倒闭人有1818个月个月”，这是盖茨的危机管理原则。

，这是盖茨的危机管理原则。

v民营企业都存在着民营企业都存在着“原罪原罪”的问题，经历资本原始积累的问题，经历资本原始积累的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的遗的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的遗留问题。

留问题。

v出现危机，往往会引起企业的重大问题。

企业要学会及出现危机，往往会引起企业的重大问题。

企业要学会及时转身，要擅长应对危机问题，要懂得并舍得为社会创时转身，要擅长应对危机问题，要懂得并舍得为社会创造价值并以公益等形式回报社会。

造价值并以公益等形式回报社会。

5安全事故与公共危机安全事故与公共危机v安全属于人的基本需求，是必需确保的需求。

如安全属于人的基本需求，是必需确保的需求。

如果企业不小心触碰到了这条高压线，会引发公众果企业不小心触碰到了这条高压线，会引发公众舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。

舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。

v安全事故主要有两类：

一是企业安全事故，二是安全事故主要有两类：

一是企业安全事故，二是企业产品安全事故。

企业产品安全事故。

v公共危机往往是企业不可控制的，企业需有危机公共危机往往是企业不可控制的，企业需有危机应变和管理能力。

应变和管理能力。

危机爆发前危机爆发前危机爆发前危机爆发前危机爆发初至危机爆发初至危机爆发初至危机爆发初至危机爆发中危机爆发中危机爆发中危机爆发中危机爆发后危机爆发后危机爆发后危机爆发后沟通沟通沟通沟通危机沟通模型危机沟通模型危机前的沟通危机前的沟通v危机调查危机调查组织内部组织内部组织外部组织外部v危机预测危机预测危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通v步骤步骤1：

控制局势：

控制局势v步骤步骤2：

界定问题：

界定问题v步骤步骤3：

收集信息：

收集信息v步骤步骤4：

设立应急中心：

设立应急中心v步骤步骤5：

及时沟通：

及时沟通危机后的沟通危机后的沟通v步骤步骤1：

与受危机影响的各方进行沟通：

与受危机影响的各方进行沟通v步骤步骤2：

保持运营状态：

保持运营状态v步骤步骤3：

制定计划以避免危机重来：

制定计划以避免危机重来危机影响评估调研表危机影响评估调研表假设性问题假设性问题危机影响值危机影响值危机发生概率危机发生概率011000.11Q1劳动力缺乏劳动力缺乏Q2股价大幅度下跌股价大幅度下跌Q3Q3商业信息泄密商业信息泄密Q4Q4主要原材料供应中断主要原材料供应中断Q5Q5管理层丑闻管理层丑闻Q6Q6关键人才流失关键人才流失Q7Q7故意破坏故意破坏Q8工伤事故工伤事故Q9谣言诽谤致公司声誉受损Q10产品伤害Q11恐怖事件Q12自然灾害危机沟通中的障碍危机沟通中的障碍v缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意识v封闭式组织文化封闭式组织文化v缺乏预警系统缺乏预警系统v不善倾听不善倾听v提供虚假信息提供虚假信息v缺乏应变能力缺乏应变能力事例事例:

19891989年年33月月2424日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达达800800多万加仑，在海面上形成宽多万加仑，在海面上形成宽11公里，长达公里，长达88公里的漂公里的漂油带。

到油带。

到33月月2828日原油泄漏量达到日原油泄漏量达到10001000多万加仑，造成美多万加仑，造成美国历史上最大的一起原由泄漏事件。

国历史上最大的一起原由泄漏事件。

评价：

反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计评价：

反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控失控;忽视去赢得公众同情和支持忽视去赢得公众同情和支持;错误地估计事故规模错误地估计事故规模;丝毫没有自责感。

丝毫没有自责感。

公关学者卡斯泽威斯基公关学者卡斯泽威斯基结果：

公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公结果：

公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损司抵制与其做生意；形象大损。

危机沟通例子危机沟通例子5危机沟通的策略危机沟通的策略v1.加强培训加强培训v2.建立危机预警系统建立危机预警系统v3.诚信至上诚信至上v4.创建开放式组织文化创建开放式组织文化6危机管理者的基本素质危机管理者的基本素质v具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展v能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听v在公司中拥有权威在公司中拥有权威v富有同情心，善于运用非语言与人交流富有同情心，善于运用非语言与人交流v在外界压力下，能保持冷静在外界压力下，能保持冷静v精力充沛，能进行长时间工作精力充沛，能进行长时间工作v拥有危机沟通知识和技能拥有危机沟通知识和技能7与媒体进行危机沟通的技巧与媒体进行危机沟通的技巧v1.判定沟通政策判定沟通政策v2.做好充分准备做好充分准备v3.与新闻界保持良好关系与新闻界保持良好关系v4.正确应答正确应答v5.把握时机把握时机v6.出言谨慎出言谨慎v7.掌握主动掌握主动v8.注意非语言沟通注意非语言沟通8.与媒体沟通与媒体沟通“三三T法则法则”关于媒体沟通，英国危机公关专家杰里斯特提出了著名的“三T法则”v1.以我为主提供情况以我为主提供情况（TellYourOwnTale）如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。

为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。

v2.提供全部情况提供全部情况（TellItAll）不管企业领导者是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，他不管企业领导者是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，他所能做的就是提供其所了解的全部事实，并且必须强调其所确认所能做的就是提供其所了解的全部事实，并且必须强调其所确认的事实和观点。

不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必的事实和观点。

不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必须真诚地说：

须真诚地说：

“我们暂时还没有确认你说的这些情况是不属实，我们暂时还没有确认你说的这些情况是不属实，不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。

不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。

”与媒体沟通与媒体沟通“三三T法则法则”（续续）v3.尽快提供情况尽快提供情况（TellItFast）在危机出现后的在危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理的为危机处理的“黄金黄金24小时小时”。

原因不仅仅因为媒体的猜测会在这段时间里大量涌现，原因不仅仅因为媒体的猜测会在这段时间里大量涌现，如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大。

如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大。

新闻媒体对危机管理的作用新闻媒体对危机管理的作用v1.帮助危机管理者传递信息帮助危机管理者传递信息危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有可能被媒体传递。

如果这些信息是危机管理者所希望传递的信息，可能被媒体传递。

如果这些信息是危机管理者所希望传递的信息，对于危机管理者来说，信息传递是免费的。

组织和个人在危机管理对于危机管理者来说，信息传递是免费的。

组织和个人在危机管理中就要考虑媒体具有为其免费传递信息的可能，充分利用好媒体，中就要考虑媒体具有为其免费传递信息的可能，充分利用好媒体，将自己愿意传递的同时是媒体感兴趣的信息通过媒体传递出去，这将自己愿意传递的同时是媒体感兴趣的信息通过媒体传递出去，这样既节省成本，又实现了自己的目的。

样既节省成本，又实现了自己的目的。

v2.协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作，通过报道过去人们处媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作，通过报道过去人们处理危机的经验教训、介绍其他地方人们正进行的危机处理行为，教育理危机的经验教训、介绍其他地方人们正进行的危机处理行为，教育大众如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。

大众如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。

危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。

如果危机的危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。

如果危机的潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应，潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应，以避免或减少危机可能带来的伤害。

媒体对危机恢复的影响主要是促以避免或减少危机可能带来的伤害。

媒体对危机恢复的影响主要是促进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。

进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。

v（3）提高组织或个人的形象提高组织或个人的形象媒体报道可以提高组织或个人的形象，但报道的内容必须是：

媒体报道可以提高组织或个人的形象，但报道的内容必须是：

组织或个人是如何居安思危地采取预防危机措施；组织或个人对危组织或个人是如何居安思危地采取预防危机措施；组织或个人对危机的积极态度；组织或个人是如何对危机的征兆进行积极的反应从机的积极态度；组织或个人是如何对危机的征兆进行积极的反应从而防止了危机的扩散和降低了危机所带来的损失；等等。

这些报道而防止了危机的扩散和降低了危机所带来的损失；等等。

这些报道使利益相关者感到组织或个人的危机预防和处理能力很强，增强他使利益相关者感到组织或个人的