人力资源管理部复习题复习课程.docx

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人力资源管理部复习题复习课程

人力资源部制度复习题

《兴宁市农村信用合作联社文明优质服务标准化管理规定》:

1、所有营业网点柜台人员、业务主管、分社主任上班时间必须着工作服。

2、信贷人员上班时间必须穿着工作服，但下乡时间可穿便服，但在参加会议期间必须穿着工作服。

3、信用社主任、副主任；联社机关员工，包括各部经理、副经理、办事员星期一至星期四必须穿着工作服，星期五原则上不要求统一着装，但如遇特殊情况除外（如：

参加会议或其它需要求穿着工作服的集体活动等）。

4、所有员工进入营业厅工作区和参加会议时必须穿着工作服。

5、凡要求统一着制服场合，必须按标准规范化着制服。

即男员工须打领带，穿深色皮鞋和袜子；女员工夏天须戴领花，冬天须打领带，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

6、所有员工必须仪表端庄，衣着大方，禁止穿奇装异服、穿拖鞋，禁止女生染夸张颜色的头发、禁止男生蓄长发、留胡须。

7、“十字”文明用语是指：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

8、员工在接听办公电话时首先要说：

“您好，XXX信用社（部室）”。

9、向外单位打电话时应该说：

“您好，请找XXXX，谢谢。

”

10、员工行为举止要求：

站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重、听姿认真、行为文明。

11、服务态度规范要求：

主动、热情、诚恳、耐心。

12、办理业务时要求六个“一样”：

存款取款一样热情；辅币一样受理；忙时闲时一样认真；繁简业务一样对待；生客熟客一样亲切；新老业务一样欢迎。

13、服务操作要“二定”、“三先”、“四清楚”：

定时、定责；先外后内、先急后缓、先来先办；问清、点清、交清、笔笔算清。

14、劳动纪律要求“五不准”：

不准迟到、早退、旷工；不准擅自离岗、代岗；不准带外来人员进入营业柜台、机房、金库等重要场所；不准干与工作无关的私事；不准与客户发生冲突。

15、营业前，柜员要把办公用具准备齐全。

印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好物品箱，将电脑终端激活，做好工作区卫生。

16、开门营业时，柜员必须准时站在柜台工作岗位恭迎第一批办理业务的客户，提倡用普通话讲：

“您好，欢迎光临”表示欢迎。

开门迎客时间，没有接办业务的柜员必须站立等候至少5分钟。

17、营业人员遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。

发生纠纷时，要冷静处理，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。

一时不能化解的，请大堂经理或业务主管个别处理。

任何情况下，不得顶撞客户，不得以“拖、拉、拒”的手法怠慢客户，更不得对客户冷嘲热讽，任何情况下都禁止与客户发生争吵。

18、柜员受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。

应按先后次序，不得先亲后疏。

19、客户办理业务还缺少的资料或手续，要一次说清楚，避免客户多次往返。

20、办理业务时，要充分考虑顾客的利益。

同一项业务有几种选择时（如汇款等），应向客户介绍它们的优缺点供客户参考。

如客户因缺乏金融知识或失误，要求办理一项对其利益有较大影响的业务（如定期存款到期前几天支取），员工应提醒客户办理该项业务可能造成的损失。

21、除有明文规定不得办理外，不得以任何理由拒绝为客户提供规定允许的服务。

22、柜员不能因处理内务而将客户冷落在窗前。

如遇必须先处理的事情，亦要先向窗前的客户作出说明。

23、柜员临时离开柜台（如请求授权、接听后台电话），必须向窗前的客户作出说明，或摆放“请稍候”的标识；暂停营业的窗口要挂出“暂停服务”的标识。

24、中午交接班期间，应尽量避免在客户视线范围内就餐；不得在有客户于柜台前等候办理业务时进行交接班。

网点客流量大不可避免时，必须向窗前的客户作出说明，或摆放“请稍候”的标识。

25、柜员不能在客户背后议论客户，不能在客户面前议论员工或本社事务。

26、办理业务时，员工之间不能互相聊天。

27、当班业务主管和员工因工作关系，需随身携带手机上岗，只能置于振动状态，并须放置在客户不能看见的地方（如衣、裤口袋内），在办理业务过程中及非业务需要不能拔打或接听手机。

28、网点在后台有员工的情况下，电话铃响三声以内，后台工作人员必须接听，并使用“你好，XX信用社”的用语。

工作人员在接电话过程中要文明有礼，遇客户电话咨询，如不能立即回答，需客户等候时，要向客户解释原因，留下对方的联络方式，告诉由我方再次联络的意向。

电话结束时，要说“谢谢”或“再见”。

确认对方已挂断电话后，再放下听筒。

29、各社主任为网点文明优质服务的第一责任人，负责对本社文明优质服务工作的监督、检查和实施，及时处理投诉、纠纷、设备维修等事宜，保证网点的对外服务符合标准化要求。

兴宁市农村信用合作联社末位淘汰管理暂行办法：

1、末位淘汰是指员工因工作业绩、工作能力和工作态度等方面的考核、考试结果在一定的人员或机构范围内居于末尾数位，而爱到淘汰处理。

2、凡属下列情况之一的，须列为末位淘汰对象：

（1）在岗位年度考核中当年评为不称职或连续两年评为基本称职的；

（2）在履职能力考试或业务技能考试中排名末尾数位的；

（3）在联社下达的经营责任目标综合考核中排名末位，各项经营指标任务考核得分在60人（不含）以下的机构第一负责人；

（4）在联社下达的经营责任目标单项考核中完成率在60%以下排名在末位的机构分管负责人。

（5）其他经联社领导班子研究需要进行末位淘汰的。

3、末位光淘汰的形式包括降一级职务聘任、降职轮岗、免职不聘、待岗、自动辞职、辞退等。

4、任职干部被末位淘汰的，按降职聘任、降职轮岗、免职不聘处理，直至降为一般员工。

符合离岗退养条件的，可办理离岗退养手续。

5、一般员工被末位淘汰的，按规定作待岗处理，待岗期为2个月，待岗期满经培训，考核仍不合格者，作辞退处理。

6、任职干部累计3次被末位淘汰的，应予以辞退处理。

7、联社人力资源部是末位淘汰管理的具体工作机构，负责制定末位淘汰方案，组织实施末位淘汰各项工作。

8、末位淘汰制度必须坚持公正、公开、实事求是原则，严格工作程序，严明工作纪律，严禁徇私舞弊、弄虚作假、打击报复等行为，一经发现将按照有关规定严肃处理。

9、沫位淘汰制度适用于兴宁市农村信用合作联社所有在编员工。

10、联社每年按不低于1%的比例确定和淘汰末位人员，任职干部末位淘汰的人数不包含在上述比例之内。

离岗退养管理办法：

1、经批准离岗退养的员工须与联社双向签订《兴宁市农村信用社离岗退养协议书》，明确双方权利义务，共同遵守。

2、与联社劳动关系存续时间连续满10年以上，同时符合下列条件之一的员工，可申请离岗退养：

（1）、男满50周岁，或工龄超过30年的

（2）女满45周岁，或工龄超过25年的；

（3）、员工因重大疾病、伤残等无法胜任工作，但又不够条件办理病退，且在农村信用社系统工龄超过20年的。

3、员工申请离岗退养须填写审批表，并附相关证明材料。

4、离岗退养生活费坚持“新人新办法、老人老办法”的核定原则，已办理内退的员工生活费原则上不重新核定。

5、离岗退养生活费标准与联社经营效益发展水平和财务承受能力以及本地收入水平相适应。

扣除个人缴纳的社会保险金后不得低于本地企业职工最低工资标准。

6、离岗退养生活费的核定具有一定的延续性，每年的增长幅度必须适度，当年核定的生活费不高于上年度同等条件已离岗退养人员标准的105％。

7、离岗退养生活费包含社会保险金、住房公积金和个人所得税等个人应当缴纳的费用。

8、离岗退养人员因其不在岗的特殊性，不享受在岗人员发放的绩效工资（奖金）及各种在岗补贴。

9、离岗退养人员由单位视同退休人员进行日常管理，参加所在单位组织的离、退休人员的各项活动。

10、员工离岗退养后原任职期间出现风险与责任事故等被降职或撤职处分的，其离岗退养待遇按处分后的职级重新核定。

11、离岗退养人员达到或符合国家规定的退休、退职或病退条件的，离岗退养期结束，离岗退养协议自动解除。

联社应及时为其办理正式退休手续。

兴宁市农村信用合作联社领导干部因私出国（境）管理实施细则：

1、领导干部因私出国（境），原则上1年不超过2次。

每次只能申请1次有效签证，不得办理多次签证。

2、领导干部出国（境）探亲，一般不超过20天；领导干部出国旅游的，一般不超过15天；出境旅游的，一般不超过7天。

每年因私出国（境）的时间，累计不得超过规定享有的假期、公休日时间。

3、领导干部办理出国（境）探亲需提供的材料：

个人书面申请，领导干部外出审批表，亲属邀请函及在外有效证件复印件（附翻译件），申请人与亲属的关系证明。

4、领导干部办理出国（境）旅游需提供的材料：

个人书面申请，领导干部外出审批表，购买旅游票单收据[归国或入境后与《出国（境）回执单》一并提交]。

5、领导干部办理赴台需提供的材料：

领导干部外出审批表，台方邀请函，在台活动日程（内容须逐日排列），赴台人员名单，国（省）台办立项批件复印件，《赴台人员审查表》一式3份。

6、领导干部不准离开本人户口所在地、在异地或外单位申办因私出国（境）证照；

7、领导干部不准利用办理赴港澳多次往返签注之便，未经批准私自出境办理个人事务；

8、领导干部不准以申请旅游等名义，循因私渠道出国（境）处理公务；

9、领导干部不准接受外国或驻国（境）外中资机构（企业）的资助，公费出国（境）探亲、旅游和办理其他私事；

10、领导干部不准擅自更改行程或绕道第三国或在境外加签他国（地区）签证；

11、领导干部不准擅自延长在国（境）外的时间；

12、领导干部不准在国（境）外从事赌博等非法活动；不准私自保存出国（境）证照。

兴宁市农村信用合作联社机关管理工作的若干规定：

1、联社机关工作人员必须按规定时间上、下班。

要求提前5分钟到岗，做好上班前的各项准备工作；按时下班，不能早退，下班时应关闭门窗及办公室一切电器开关方可离开。

2、各部室要指定专人登记本部门员工上、下班情况，如实填写《兴宁市农村信用合作联社员工考勤记录表》，并于每月5日前将考勤记录表，由部室负责人签章后交人力资源管理部门备查，并以此作为出勤考核的依据。

3、办公室卫生以整洁美观为标准，部室负责人应安排员工每天或不定期对本部室的环境卫生进行整理。

具体规定如下：

办公桌面应干净整洁，资料归类摆放，物品摆放整齐，绿化植物摆放美观合理，办公室内不摆放无关杂物；接待用的茶具、烟灰缸等勤冲洗，无污垢；地面应勤拖、扫，并保持地面上无纸屑、无痰迹、无烟蒂；门、窗及玻璃保持干净明亮；沙发、座椅保持干净，无污迹异味；如有仓库，则物品摆放整齐，做到无鼠害、无霉变。

4、联社机关工作人员在办公时间不准办私事，不准高声喧哗，不准串岗聊天，不准吃零食、打瞌睡，不准在办公室下棋、打扑克，不准上网、炒股、玩游戏或做与工作无关的事。

5、联社机关组织召开各类会议原则上由办公室负责做好会务工作。

与会人员必须按时带齐会议要求的资料到会，遵守会议秩序，关闭手机或调整为震动状态，不聊天、保持肃静，认真做好会议记录、录音等传达会议的准备。

如因特殊原因未能出席会议的，要提前与办公室联系，经请示联社领导同意后方可请假或另行安排人员参加。

6、职能部门的收文员应做好OA收发文登记。

每天下班前须登陆OA，检查是否有紧急文件未处理。

收到文件后，应及时将文件内容报告部门经理或通知相关人员，同时做好登记工作。

4、各职能部门每月、季、年应做好工作总结，并按时上交办公室汇总。

7、由理事长或正（副）主任主持召开的月度业务汇报会、季度业务分析会，部门经理要对本月的工作（包括自身的问题和辖内管理方面的问题）进行汇报，提出工作建议。

8、各职能部门须坚守金融秘密，员工必须严格执行保密制度的有关规定，凡系统内文件及涉及行业秘密的有关资料和数据绝对不能向外（包括自己的家属、亲友）泄露。

9、凡需要各部室协调完成的工作，部室之间不能推诿扯皮，应相互配合，职能部门在工作中发现问题涉及其他部门的管理职能的，除向主管领导报告外，应及时向有关部门通报，以提高农信社的整体工作效能。

兴宁市农村信用合作联社大堂经理管理规定：

1、大堂经理的工作职责包括：

迎送客户、解答客户咨询、维护营业秩序、调解争议、维护营业环境、营销产品与服务。

2、大堂经理原则上采取流动式服务，必须站立接待客户，但在客户办理签约等业务时，可以坐下与客户平等交流。

3、大堂经理与网点负责人、业务主管、客户经理、柜员之间形成既有明确分工，又有合作配合的工作关系，各岗位各司其职，通力协作，确保网点整体经营效果。

4、大堂经理在营业前，应巡视营业大厅、自动柜员机及网点周围的卫生状况，确保各类设施摆放整齐清洁。

5、大堂经理在营业前，应检查有关业务凭条、表格、书写工具、宣传资料等，确保数量充足，品种齐全，及时更新宣传橱窗、公告牌、指示牌、宣传资料架等公告内容。

6、大堂经理在营业前，巡视检查大堂所有对外服务设施，确保其正常运行。

7、大堂经理在营业开门后需在门前迎接第一批进入网点办理业务的客户，并用当地语言向客户问好：

“您好，欢迎光临”。

8、大堂经理应维护大堂秩序，引导客户用叫号机取号或将不同的客户引导到相应业务窗口等候。

主动为尚未习惯使用自助设备的客户提供指导，避免排长队，确保网点业务分流措施的有效实行，提高网点工作效率。

9、大堂经理应根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我社各类先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法。

指导客户填制各种单证。

10、大堂经理应及时清理大堂内客户留下的纸屑等杂物，及时补充宣传资料、书写工具、凭条等，保持大堂整洁卫生、各项服务设施正常运行。

11、大堂经理如要临时离开，应请示网点负责人，并与代岗人员做好交接工作。

12、营业后工作：

（1）、营业终了后将当天工作登记《大堂日志》。

（2）、当日下班后或次日正式对外营业前向网点负责人汇报当日网点营销、服务工作情况，向客户经理推荐潜在客户。