第五部分-排队管理(新).ppt

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运运营营管管理理厦门大学嘉庚学院物流管理系厦门大学嘉庚学院物流管理系厦门大学嘉庚学院物流管理系厦门大学嘉庚学院物流管理系刘威刘威课程安排课程安排专题专题5：

排队管理：

排队管理优质高效服务优质高效服务排队管理的权衡排队管理的权衡顾客满意顾客满意聚焦快速服务聚焦快速服务借助技术提供快速服务借助技术提供快速服务排队论排队论课程总结与反馈课程总结与反馈2目标目标重点：

通过重点：

通过管理管理顾客的顾客的感知等待时间感知等待时间来来提高顾客满意度。

提高顾客满意度。

消除等待时间消除等待时间-最好的服务系统是最好的服务系统是没有没有等待时间的服务系统等待时间的服务系统3人们如何花费他们的时间人们如何花费他们的时间4一些排队系统的例子:

排队系统顾客服务台服务电话系统电话呼叫电话总机接通呼叫或取消呼叫售票系统购票旅客售票窗口收款、售票设备维修出故障的设备修理工排除设备故障防空系统进入阵地的敌机高射炮瞄准、射击直至敌机被击落或离开排队排队的过程可表示的过程可表示为为：

排队系统顾客到达排队服务机构服务顾客离去顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。

管理主题管理主题5优质服务的重要性优质服务的重要性优质服务，开始于顾客与企业的第一次接优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特别是在队列中排队等待服务之时。

触，特别是在队列中排队等待服务之时。

提供快速服务，实现零等待时间提供快速服务，实现零等待时间时间对顾客越来越宝贵时间对顾客越来越宝贵-disney排队时间，影响顾客忠诚度排队时间，影响顾客忠诚度快捷服务的支持技术的发展快捷服务的支持技术的发展6排队管理的排队管理的权衡权衡：

顾客等待时间与服务过程效率顾客等待时间与服务过程效率7排队管理的排队管理的权衡权衡：

顾客等待时间与服务过程效率顾客等待时间与服务过程效率面临的面临的问题问题：

顾客等待的损失是无法衡量的顾客等待的损失是无法衡量的模型的模型的假设前提假设前提：

没有顾客的时候，服务人员和服务设没有顾客的时候，服务人员和服务设备是空闲的。

备是空闲的。

8定义顾客满意度定义顾客满意度顾客期望顾客期望：

顾客对于一个特定的服务业务或企业顾客对于一个特定的服务业务或企业所所期望期望的能够获得的服务水平的能够获得的服务水平来源：

来源：

广告、口碑、消费经历等广告、口碑、消费经历等9定义顾客满意度顾客满意度的顾客满意度的定义定义菲利普菲利普科特勒：

顾客满意度，是指顾客通过对一科特勒：

顾客满意度，是指顾客通过对一个产品或服务绩效的个产品或服务绩效的感知与其期望值相比较之感知与其期望值相比较之后后形成的感觉状态。

形成的感觉状态。

顾客满意度顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。

顾客满意度，直接影响企业的绩效标。

顾客满意度，直接影响企业的绩效。

10顾客行为模型中顾客满意度的角色期望期望绩效绩效不确认不确认满意满意态度态度意图意图未来行为未来行为时间时间11一汽的“感动服务”用户第一（经营理念）用户第一（经营理念）谁是我们的客户？

谁是我们的客户？

客户的需求是什么？

客户的需求是什么？

我能为客户做些什么？

我能为客户做些什么？

我我还能为还能为客户做些什么？

客户做些什么？

感动、满意与次满意服务感动、满意与次满意服务感动：

超值感动：

超值满意：

一般满意：

一般次满意：

不足次满意：

不足企业生存需要，客户满意企业生存需要，客户满意企业发展需要，客户感动企业发展需要，客户感动满意服务满意服务次次满意服务满意服务感动服务感动服务客户满意度客户满意度来源：

姜立堂来源：

姜立堂“在在感动感动中超越中超越满意满意”，中外管理中外管理2002年第年第10期期12定义顾客满意度定义顾客满意度感知等待时间感知等待时间：

顾客顾客确信的确信的在接受服务之前所等待的在接受服务之前所等待的时间。

时间。

感知等待时间比实际等待时间对顾客感知等待时间比实际等待时间对顾客更具有影响力更具有影响力。

怎么才怎么才11点，还要过点，还要过21600秒才能下班啊！

秒才能下班啊！

13顾客等待满意度分析模型：

顾客等待满意度分析模型：

大卫大卫麦斯特麦斯特顾客等待满意度顾客等待满意度与企业相关与企业相关因素因素与顾客相关与顾客相关因素因素与企业和顾客与企业和顾客都相关的因素都相关的因素14与企业相关的因素与企业相关的因素不公平与公平的等待不公平与公平的等待不舒适与舒适的等待不舒适与舒适的等待没有解释过与解释过的等待没有解释过与解释过的等待过程前的与过程进行中的等待过程前的与过程进行中的等待15与顾客相关的因素与顾客相关的因素独自等待与群体等待独自等待与群体等待等待高价值服务与等待低价值服务等待高价值服务与等待低价值服务顾客价值系统顾客价值系统顾客的态度顾客的态度16与企业和顾客两者相关的因素与企业和顾客两者相关的因素空闲中等待与忙碌中等待空闲中等待与忙碌中等待焦急等待与耐心等待焦急等待与耐心等待17聚焦快速服务聚焦快速服务服务系统设计理念服务系统设计理念服务前台服务前台-用追逐策略追逐策略（准确调节产出率）服务后台服务后台-用平准策略平准策略（按平均需求率安排产出率）18服务系统设计理念的变革服务系统设计理念的变革早期：

早期：

服务系统分割为服务前台子系统服务系统分割为服务前台子系统和服务后台子系统两个部分。

和服务后台子系统两个部分。

现在：

现在：

服务前台与服务后台的一体化服务前台与服务后台的一体化优点优点1：

缩短转换准备时间缩短转换准备时间优点优点2：

交叉培训员工交叉培训员工19致力于快速有效的服务致力于快速有效的服务（P322）等待时间等待时间成成本本等待成本等待成本服务成本服务成本长长短短20如何借助于技术提供快速服务如何借助于技术提供快速服务消除顾客等待时间消除顾客等待时间利用自动柜员机，为顾客提供利用自动柜员机，为顾客提供“24x7小时服务小时服务”利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户减少顾客等待时间减少顾客等待时间条形码扫描技术的应用：

超市、机场等条形码扫描技术的应用：

超市、机场等21站立式排队管理系统站立式排队管理系统站立式排队管理系统运行原理是站立式排队管理系统运行原理是：

营业场所只排一个队列，柜员呼叫顾客时，只须按动按钮呼叫，显示屏会显示“请到xx号窗口”，同时，语音系统会播放“下一位请到xx号窗口办理”。

顾客按提示前往相应窗口办理。

站立式排队管理系站立式排队管理系统统主要适用于主要适用于：

银行、：

银行、办事大厅、医院挂号、办事大厅、医院挂号、检查、缴费各场所和检查、缴费各场所和其它临时性需要排队其它临时性需要排队的场所。

的场所。

22按键取号排队管理系统按键取号排队管理系统适用：

适用：

1.营业大厅、办事大厅排队等候管理2.医院挂号厅、独立科室排队等候管理按键取号机等候厅综合屏窗口显示屏硬件呼叫器系统分配器语音呼叫系统23技术对等待时间和成本的影响技术对等待时间和成本的影响等待时间等待时间长长短短低低高高成成本本24五排队论：

排队系统特性排队论排队论考虑被占用时间被占用时间排队论排队论-调度的最基本的标准工具26排队排队论论排队论（QueuingTheory），又称随机服务系统理论（RandomServiceSystemTheory），是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。

具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。

27排队问题实例排队问题实例1.上、下班搭乘公共汽车；2.顾客到商店购买物品；3.病员到医院看病；4.旅客到售票处购买车票；5.食堂、饭店就餐；6.打电话7.通讯卫星与地面传递信息：

8.生产线上的原料、半成品等待加工；9.因故障停止运转的机器等待工人修理；10.码头的船只等待装卸货物；11.要降落的飞机因跑道不空而在空中盘旋等等；12.防空系统向敌机射击。

28排队系统的构成排队系统的构成1.顾客源顾客源2.顾客到达特性顾客到达特性3.队列特性队列特性4.顾客在队列中的被选择方式顾客在队列中的被选择方式5.服务机构特性服务机构特性6.顾客离开系统的方式顾客离开系统的方式29队列系统的框架示意图队列系统的框架示意图30部分部分1顾客源顾客源1.有限总体有限总体-应注重分类2.无限总体无限总体-顾客数改变不会对系统的概率分布产生显著影响31到达方式到达方式可控可控不可控不可控分布方式分布方式单个到达单个到达成批到达成批到达达到方式达到方式均匀分布均匀分布泊松或指数分布泊松或指数分布爱尔朗分布爱尔朗分布其它类型其它类型到达方式到达方式耐心（排队等待）耐心（排队等待）无耐心无耐心到达后，等待，再离开到达后，等待，再离开到达后，观察，再离开到达后，观察，再离开部分部分2到达特性到达特性32部分部分3队列特性队列特性队长队长无限队长无限队长限制了队长限制了队长队列数队列数单队列和多队列单队列和多队列33排队原则排队原则排队优先规则排队优先规则先到先服务规则先到先服务规则最短服务时间优先规则最短服务时间优先规则预订优先规则预订优先规则紧急优先规则紧急优先规则有限需求规则有限需求规则其他其他部分部分4顾客选择（排队规则）顾客选择（排队规则）34部分部分5服务机构服务机构ServiceFacilityStructure35单队单服务台单阶段的服务排队系统36单队多服务台单阶段的服务排队系统37单队单服务台多阶段的服务排队系统38单队多服务台多阶段的服务排队系统39多队多服务台单阶段的服务排队系统40服务时间分布服务时间分布：

服务时间分布：

服从负指数分布服从负指数分布。

为平均服务率，即单位时间服务的顾客数。

为平均服务率，即单位时间服务的顾客数。

P（服务时间服务时间t）=1-e-t41部分部分6顾客离开顾客离开顾客离开顾客离开顾客回到顾客源顾客不回到顾客源42李特尔定律（李特尔定律（P331）1、系统中的、系统中的平均总时间平均总时间，等于系统中的，等于系统中的平均等待时间加上平均服务时间。

平均等待时间加上平均服务时间。

2、系统中、系统中平均总顾客数平均总顾客数，直接与系统，直接与系统中平均总时间相关。

中平均总时间相关。

43排队模型排队模型446种队列模型的求解公式种队列模型的求解公式EquationsforSolvingSixModelProblems456种队列模型的求解公式种队列模型的求解公式46求解公式中参数的解释无限队列符号标准差到达率服务率1/平均服务时间1/相邻到达平均时间间隔单个服务台的总到达率与总服务率的比值（/）队列中等待的平均顾客数系统中的平均顾客数（包括正在服务的）每个顾客平均等待时间每个顾客在系统中的平均逗留时间（包括接受服务时间）47服务率与能力利用率服务率服务率单位时间内可以服务的顾客数。

单位时间内可以服务的顾客数。

能力利用率能力利用率一个服务机构忙于提供服务而占用的时间比率。

一个服务机构忙于提供服务而占用的时间比率。

能力利用率，反映了服务机构的繁忙程度。

能力利用率，反映了服务机构的繁忙程度。

能力利用率越高能力利用率越高越好吗？

越好吗？

48能力利用率与等待时间（正相关）能力利用率与等待时间（正相关）49