第五部分+控制.ppt

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第十五章第十五章控制与控制过程控制与控制过程第一节第一节控制活动控制活动第二节第二节控制过程控制过程第三节第三节有效控制有效控制案例案例在在某某大大型型电电子子零零件件批批发发公公司司的的一一家家连连锁锁商商店店里里，刚刚出出任任经经理理的的比比尔尔正正为为一一些些事事搞搞得得心心烦烦意意乱乱。

店店里里两两位位售售货货员员，每每天天上上午午轮轮流流去去隔隔壁壁的的自自助助餐餐喝喝咖咖啡啡，吃吃甜甜馅馅饼饼。

因因为为少少了了一一个个售售货货员员，顾顾客客们们在在店店里里等等候候服服务务已已经经司司空空见见惯惯。

更更令令人人头头痛痛的的是是，这这家家零零售售商商店店的的营营业业额额一一直直达达不不到到公公司司的的平平均均水水平平。

当当比比尔尔对对售售货货员员们们谈谈及及这这两两件件事事的的时时候候，他他们们不不屑屑一一顾顾地地答答道道：

“你看看公司付给我们多少工资！

你还能要求什么？

你看看公司付给我们多少工资！

你还能要求什么？

”比尔对他们回应道：

比尔对他们回应道：

“在我们讨论工资的事并在我们讨论工资的事并且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。

要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。

让我们来确定三件事：

第一，在安排好的上班让我们来确定三件事：

第一，在安排好的上班时间内，谁也不可以离开商店。

当然，在你们时间内，谁也不可以离开商店。

当然，在你们的午餐时间里，你们爱干什么都行。

第二，如的午餐时间里，你们爱干什么都行。

第二，如果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销售额应该是们每天的平均销售额应该是10001000美元。

总公司的记录美元。

总公司的记录表明，每位顾客大约购买表明，每位顾客大约购买55美元的货，那就是说，一天要接待美元的货，那就是说，一天要接待200200位顾客。

我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们每位顾客。

我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们每人每天接待人每天接待100100位顾客。

位顾客。

第第三三，就就是是你你们们怎怎样样来来接接待待顾顾客客，我我希希望望你你们们做做到到一一丝丝不不苟苟，礼礼貌貌周周到到。

他他们们想想了了解解什什么么，你你们们要要有有问问必必答答。

这这三三件件事事你你们们清清楚楚了了吗吗？

如如果果是是这这样样的的话话，让让我我们们来来瞧瞧一一瞧瞧你你们们的的工工资资袋袋，看看看看出出了了什什么么毛毛病病，想想一一想想根根据据我我们们对对这这项项工工作作提提出出的的要要求求，应应该该干干点点什什么么事事来来跟跟那那工工资资贷贷相相称称。

你你们考虑考虑。

们考虑考虑。

”问问题题：

从从这这则则例例子子中中，顾顾客客服服务务和和营营业业收收入入都都未未能能达达到到预预期期水水平平，而而员员工工却却在在抱抱怨怨公公司司付付给给他他们们的的工工资资太太少少了了。

到到底哪一方面出了问题？

底哪一方面出了问题？

控制的必要性控制的必要性-要领会其必要性要领会其必要性管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：

管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：

l环境的变化环境的变化l管理权力的分散管理权力的分散l工作能力的差异工作能力的差异控制活动控制活动控制的必要性控制的必要性控制的基本原理控制的基本原理控制类型控制类型控制过程控制过程有效控制有效控制思考题思考题5控制类型控制类型-要掌握其分类依据及各类型及其定义要掌握其分类依据及各类型及其定义常以选择和名词解释题出现常以选择和名词解释题出现根据确定控制标准根据确定控制标准Z值的方法，将控制过程值的方法，将控制过程分类分类：

（11）程序控制：

）程序控制：

控制标准控制标准ZZ是时间是时间tt的函数的函数Z=f（t）（22）跟踪控制：

）跟踪控制：

控制标准控制标准ZZ是先行量是先行量WW的函数的函数Z=f（w）控制活动控制活动控制的必要性控制的必要性控制的基本原理控制的基本原理控制类型控制类型控制过程控制过程有效控制有效控制思考题思考题6控制类型控制类型（33）自适应控制：

）自适应控制：

没有明确的先行量，没有明确的先行量，控制标准控制标准ZZ是过去时刻已达状态是过去时刻已达状态KKtt的函数的函数Z=f（Kt）（44）最佳控制：

）最佳控制：

标准标准ZZ值由某一目标函值由某一目标函数的最大值或最小值构成，这种函数通常数的最大值或最小值构成，这种函数通常含有输入量含有输入量XX，传递因子，传递因子SS和和KK及各种附加及各种附加参数参数CC，即：

，即：

Z=maxf（X、S、K、C）Z=minf（X、S、K、C）控制活动控制活动控制的必要性控制的必要性控制的基本原理控制的基本原理控制类型控制类型控制过程控制过程有效控制有效控制思考题思考题7控制类型控制类型根据时机、对象和目的的不同，可以将控制根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类：

分为三类：

l前馈控制：

前馈控制：

在企业生产经营活动开始之前进行在企业生产经营活动开始之前进行的控制。

其目的是防止问题的发生而不是当问的控制。

其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救题出现时再补救l同期控制：

同期控制：

亦称现场控制或过程控制，指企业亦称现场控制或过程控制，指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督导和监督l反馈控制：

反馈控制：

亦称成果控制或事后控制，指在一亦称成果控制或事后控制，指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结的资源利用状况及其结果进行总结控制活动控制活动控制的必要性控制的必要性控制的基本原理控制的基本原理控制类型控制类型控制过程控制过程有效控制有效控制思考题思考题8控制类型控制类型根据控制的原因或结果的不同，可以将控制根据控制的原因或结果的不同，可以将控制分为二类：

分为二类：

l直接控制：

直接控制：

对于某一项活动采用直接执行该项对于某一项活动采用直接执行该项活动控制标准的方式来进行的控制。

活动控制标准的方式来进行的控制。

l间接控制：

间接控制：

不直接执行该项活动的控制标准，不直接执行该项活动的控制标准，而是以该项活动的服务对象对服务的客观评价而是以该项活动的服务对象对服务的客观评价为控制标准来控制该项活动。

为控制标准来控制该项活动。

控制活动控制活动控制的必要性控制的必要性控制的基本原理控制的基本原理控制类型控制类型控制过程控制过程有效控制有效控制思考题思考题9控制过程控制过程控制活动控制活动控制过程控制过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差有效控制有效控制思考题思考题10实现组织目标实现组织目标控控制制衡量衡量绩效绩效纠正纠正偏差偏差确立确立标准标准确定标准确定标准

（一）确定控制对象：

（一）确定控制对象：

经营活动的成果是需要控制的重点对象经营活动的成果是需要控制的重点对象影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：

影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：

l关于环境特点及其发展趋势的假设关于环境特点及其发展趋势的假设l资源投入资源投入l组织的活动组织的活动控制活动控制活动控制过程控制过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差有效控制有效控制思考题思考题11确立标准（续）确立标准（续）

（二）选择控制的重点：

（二）选择控制的重点：

控制活动控制活动控制过程控制过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差有效控制有效控制思考题思考题12获利能力获利能力员工态度员工态度生产率生产率人员发展人员发展产品领导地位产品领导地位控制重点控制重点（通用电器）（通用电器）公共责任公共责任市场地位市场地位长、短期目长、短期目标的平衡标的平衡确立标准（续）确立标准（续）（三）制定标准的方法（三）制定标准的方法统计性标准：

统计性标准：

也叫历史性标准，是以分析反也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准础来为未来活动建立的标准根据评估建立标准：

根据评估建立标准：

根据管理人员的经验、根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准判断和评估来为之建立标准工程标准：

工程标准：

如机器的产出标准、工人操作标如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等准、劳动时间定额等控制活动控制活动控制过程控制过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差有效控制有效控制思考题思考题13衡量绩效衡量绩效通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性性主主要要是是要要辨辨别别并并剔剔除除这这些些不不能能为为有有效效控控制制提提供供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统建立信息反馈系统负负有有控控制制责责任任的的管管理理人人员员只只有有及及时时掌掌握握了了反反映映实实际际工工作作与与预预期期工工作作绩绩效效之之间间偏偏差差的的信信息息，才才能迅速采取有效的纠正措施能迅速采取有效的纠正措施控制活动控制活动控制过程控制过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差有效控制有效控制思考题思考题14纠正偏差纠正偏差找出偏差产生的主要原因找出偏差产生的主要原因确定纠偏措施的实施对象：

人员、部门、对确定纠偏措施的实施对象：

人员、部门、对象象选择恰当的纠偏措施：

选择恰当的纠偏措施：

l使纠偏方案双重优化使纠偏方案双重优化l充分考虑原先计划实施的影响充分考虑原先计划实施的影响l注意消除人们对纠偏措施的疑虑注意消除人们对纠偏措施的疑虑控制活动控制活动控制过程控制过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差有效控制有效控制思考题思考题15有效控制有效控制-常以选择和简答题出现常以选择和简答题出现有效控制的特征：

有效控制的特征：

控制活动控制活动控制过程控制过程有效控制有效控制适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观控制弹性控制弹性控制思考题思考题16有效有效控制控制适时适时控制控制客观客观控制控制弹性弹性控制控制适度适度控制控制适时控制适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现预警系统来实现控制活动控制活动控制过程控制过程有效控制有效控制适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观控制弹性控制弹性控制思考题思考题17时间时间LCLCLUCL特特征征徝徝CLCL表示反映质量特征的标准状况表示反映质量特征的标准状况UCLUCL和和LCLLCL分别表示上、下警戒线分别表示上、下警戒线适度控制适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处到好处适度控制要注意以下几个方面的问题：

适度控制要注意以下几个方面的问题：

l防止控制过多或控制不足防止控制过多或控制不足l处理好全面控制与重点控制的关系处理好全面控制与重点控制的关系l使花费一定费用的控制得到足够的控制收益使花费一定费用的控制得到足够的控制收益控制活动控制活动控制过程控制过程有效控制有效控制适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观控制弹性控制弹性控制思考题思考题18客观控制客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价化的客观了解和评价控制活动控制活动控制过程控制过程有效控制有效控制适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观