物业新手指南.docx

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物业新手指南

物业新手指南

5.1 如何进行规范服务-礼仪规范

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业户提供优质的服务。

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

5.1.1 仪容仪表

（一）服饰着装

　　1．上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　2．制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　3．上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，工作牌写明单位、姓名、职务、编号等；

　　4．非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

　　5．鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处行走；

　　6．女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　7．非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　8．男女员工均不允许戴有色眼镜。

（二）须发

　　1．女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　2．男员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于1cm），不盖耳，不留胡须；

　　3．所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

　　4．所有员工不允许剃光头。

　　（三）个人卫生

　　l．保持手部干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　2．员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　3．上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口：

　　4．保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（四）其它

　　l．女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

　　2．每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生问或工作间整理。

5.1.2 行为举止

（一）服务态度

　　1．礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头、"谢''字不离口；

　　2．乐观--以乐观的态度接待客户；

　　3．友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处；

　　4．热情--对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　5．耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；

　　6．平等--一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（二）行走

　　l．行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　2．在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　3．行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　4．走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

　　5．手拿货物行走时不应遮住自己的视线；

　　6．尽量靠路右侧行走；

　　7．与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　（三）就坐

　　就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手然然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势：

　　1．坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　2．在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　3．趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　4．晃动桌椅，发出声音。

　　（四）其他行为

　　l．不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　2．上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　5．谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　6．不允许口叼牙签到处走。

5.1.3 礼节与文明用语

1．问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；

　　2．欢迎语：

欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

　　3．祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

　　4．告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

　　5．道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

　　6．道谢语：

谢谢、非常感谢；

　　7．应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；

　　8．征询语：

请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；

　　9．请求语：

请您协助我们……、请您……好吗；

　　10．商量语：

您看这样好不好；

　　1l．解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

　　12．基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.1.4 接听和拨打电话

　　一、接听电话

　　1．铃响3声以内，必须接听电话；

　　2．拿起电话，应清晰报道：

"您好，xx部门"；

　　3．认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；

　　4．通话完毕，应说：

"谢谢，再见!

''语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；

　　5．接电话听不懂对方语言时，应说"对不起，请您用普通话，好吗?

，，或"不好意思，请稍候，我不会说广州话"；

　　6．中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　7．接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　二、拨打电话

　　l．电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

"您好"，并作自我介绍；

　　2．使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　3．通话完毕时，应说：

"谢谢、再见"。

5.1.5 进行工作或与顾客同乘电梯时

　　一、进行工作操作时

　　l．进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌；

　　2．室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样；

　　3．工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；

　　4．工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作；

　　5．无论何时不允许坐在地上操作。

　　二、与顾客同乘电梯时

　　1．主动按"开门"钮：

　　2．电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，回带微笑地说"电梯来了，请进"；

　　3．顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按"关门"钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

　　4．等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；

　　5．电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：

"到了"。

5.1.6 保安或服务人员的礼节

　　一、保安员（或服务人员）检查工地时

　　1．应先按门铃1～3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门；

　　2．见到租客时，应首先问好，并说明单位、事由等；

　　3．礼貌地要求租客出示证件，切勿粗声粗气；

　　4．检查完毕后，礼貌地向对方致意。

　　二、保安员（或服务人员）的敬礼

（一）敬礼的范围

　　1．如服务人员着西装，则无需敬礼，同其他岗位人员一样行致意问候礼；

　　2．保安干部、员工工作见面时相互敬礼；

　　3．保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼：

　　4．保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

　　5．对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）：

　　6．对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：

"对不起，很抱歉!

"，然后再敬礼；

　　7．遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；

　　8．当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

（二）敬礼的时间

　　1．在对方行至距自己3～5米时开始敬礼；

　　2．对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼；

　　（三）敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

5.2 保洁服务规程

　　保洁服务是指物业管理公司为物业区域内业户提供的公共场地、公共环境、共用部位、物业外墙、幕墙玻璃的保洁服务，以及生活垃圾的收集、清运管理服务等。

5.2.1 楼内公共区域保洁服务规程

（一）大堂保洁

　　1、日间保洁；

（1）每天早上用地拖将大堂门口拖洗干净；

（2）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；

　　（3）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；

　　　（4）及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；

　　（5）下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；

　　（6）下班前应将垃圾清倒干净；

　　（7）每周擦墙面一次；

　　（8）每天晚上用地拖将地板拖洗一次，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；

　　（9）每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡；

　　（10）每月两次对大堂进行消杀工作；

　　（11）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；

　　（12）垃圾桶内垃圾不能超过一半；

　　（13）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过两个；

　　（14）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；

　　（15）大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。

（二）梯间通道保洁

　　1、操作要领及注意事项；

（1）每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；

（2）将垃圾收集运到楼下垃圾房；

　　（3）用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，玻璃内保证每周循环保洁一次；

　　（4）清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的烟头；

　　（5）各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘；

　　（6）水磨石地面和水泥地面应每月刷洗一次；

　　（7）大理石地面应每月打蜡一次，每周抛光一次；

　　（8）洗刷楼道时，注意防止水流入电梯内和住户门内；

　　（9）清洁工具不能放在梯间通道。

　　2、作业标准；

（1）地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；

（2）楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试后，纸巾没有明显脏污；

　　（3）铁栏油漆完好无脱皮；

　　（4）梯问项面无蜘蛛网、灰尘；

　　（5）地脚线干净无灰尘；

　　（6）大理石地面目视干净、无污渍；

　　（7）水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。

　　（三）地下车库、天台、转换层清洁

　　要求的标准是；地下车库地面无油污、污渍，无纸屑等杂物，墙面无污渍，天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污渍。

　　根据这一标准，其清洁必须做到；

　　1．每天早晨和下午用扫把各清扫一次，清除地面和排水沟内的垃圾，抹净指示牌、射灯、围栏等；

　　2．用长柄刷冲刷地面的油污、油渍，每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物；

　　3．每周冲刷地面一次，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次；

　　4．每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施；

　　5．每2个月用干毛巾擦拭灯具一次；

　　6．地下车库和转换层管线每2个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次，天台、裙楼平台的水管线每2个月冲刷一次。

　　（四）公共卫生间清洁的标准

　　地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干争，便器洁）争无黄渍，室内无异昧、臭味。

　　一般认为，公共卫生问的卫生水平反映一座大厦总的卫生水平。

为达到上述标准，必须坚持做到以下要求；

　　1．每天上、下午上班前分两次重点清理，并不断巡视，保持清洁；

　　2．如条件许可，清洁时关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通风；

　　3．用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物，用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净；

　　4．用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗，先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净，清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干；

　　5．用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干；喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进行清洁，就可以不用香水或空气清新剂；

　　6．每2小时保洁一次，主要清理字纸篓垃圾、地面垃圾、地面积水和水迹等，每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次；每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。

5.2.2 物业区域保洁服务规程、城内的公共地方保洁

（一）社区内的汽车道、人行道、消防通道、羽毛球场、网球场等公共场地和马路的清洁要保持地面无泥沙，无明显垃圾，无积水、污渍。

　　其作业程序和标准如下：

　　先用长竹扫把将道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，再用胶扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车；对有污渍的路面和场地用水进行清洗；如遇雨后，马路或其他公共地方有积水、泥沙等，则待雨停后，用竹扫把扫干净；每天打扫3次，每小时循环保洁一次，从早上6：

00～18：

00，保持整洁。

（二）草地和绿化带的清洁，要达到目视无干古枝落叶,无果皮,无饮料罐，无3cm以上石块等垃圾和杂物，100平方米内烟头少于1个。

　　用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

对烟头、棉签、小石子、纸屑等扫把不能打扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内。

在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。

　　（三）排水沟、散水坡的清洁

　　用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。

用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。

用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污渍及青苔。

先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方用铲刀仔细再刮。

目视干净，无污渍，无青苔，无垃圾和沙石。

有空调滴水的地方每星期擦洗～次，散水坡和排水沟每天保洁在3次以上。

　　（四）雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁

　　l·雕塑装饰物的清洁：

备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污渍用清洁剂涂在污渍处，用抹布擦抹，然后用水清洗；不锈钢装饰物按不锈钢的清洁保养方法操作；

　　2·宣传栏的清洁：

用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门窗清洁》操作；

　　3·宣传牌、标识牌的清洁：

有广告纸时，需先撕下纸，然后用湿抹布从上往下擦抹，最后用干抹布抹一次，宣传牌每周清洁一次，室内标识牌每天清洁一次，雕塑装饰物每月清洁～次，清洁后检查无污渍、积尘。

　　（五）垃圾池、果皮箱的清洁

　　用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。

用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污渍。

疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。

打开水阀，用水全面冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗，垃圾池周围不积污水。

关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。

清理垃圾桶或果皮箱内垃圾后，将桶箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污渍处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。

目视无污渍，无广告纸，每天清运、清洗两次，垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。

　　（六）垃圾中转站的清洁和正常使用

　　每天早上8：

00以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站，两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关，清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。

冲洗中转站地面，打扫墙壁。

用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗。

目视垃圾站内外清洁，无明显垃圾，水沟无积污水，无臭味。

日产日清100％。

倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。

5.2.3 其它清洁服务规程

（一）外墙清洁

　　空气中的灰尘和有害物质会侵蚀大楼外墙（瓷砖、花岗石、玻璃等），只有及时做好清洁工作，才能避免或减少外墙表面损坏。

外墙清洁是高楼清洁工作的难点，危险性大，易发生人员坠落伤亡事故。

所以，外墙清洁一般物业公司都聘请专业清洁公司的专业外墙清洗操作人员进行。

　　目前外墙清洁主要有两种方式：

吊板方式和擦窗机方式。

吊板方式是用吊绳、吊板将人吊到工作位置进行清洁，一般的大楼都可以用这种方式进行清洁；擦窗机又称室外吊篮，一般在大楼建造时安装好。

工作人员站在吊篮内，吊篮可以上下左右移动，吊篮内有电话，可以与外界随时进行联系，比较安全，这种方式是高楼外墙清洁发展方向。

　　外墙清洁还需注意气候条件，必须在良好的气候条件下进行，大风、下雨、下雪、有雾能见度差、高温（35℃以上）和低温（0℃以下）等情况都不适合进行外墙清洁。

风力应小于5级，5级风以上停止工作。

外墙清洁工应有良好的身体条件和心理素质，必须经过严格的身体检查和定期复查，经过专门的培训，取得国家劳动部门核发的高空作业证书。

一般要求为高空作业人员购买人身意外伤害保险。

外墙清洁的设备必须处于良好的工作状态。

（二）地毯清洁保养

　　1．地毯养护的最重要之处在于吸尘，每周用吸尘器彻底吸尘2～3次：

　　2．发现地毯上有油污、水溶性污渍及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污渍，用除油剂清除油性污渍，用刀片刮除香口胶；

　　3．定期清洗应每季度一次，先套好地毯刷，再将地毯水装入洗地毯机的水箱内；拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上；控制机器的走向，以由左至右lOcm／分钟的速度为宜；上行与下行要互叠约lOcm；用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫；用吸水机吸干地毯中的水分及污物，打开门窝、风扇；当听到不正常的声音或闻到不正常的气味时，应立即将机器关上检查，看是否需要修理。

　　（三）灯具清洁

　　灯具清洁的目标是：

清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

要达到这个标准，其清洁必须做到：

　　1．关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩；

　　2．如果是清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤；

　　3．取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污渍和虫子，再用干抹布抹干水分；

　　4．将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧崮定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩：

　　5．清洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。

　　（四）玻璃门窗、幕墙清洁

　　必须使玻璃面上无污渍、水渍，清洁后用纸巾擦拭50cm无灰尘。

因此，清洁时要先用刀片刮掉玻璃上的污渍。

把浸有玻璃清洁溶液的毛巾铺在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污渍较重的地方重点抹。

用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮作横向移动，作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

最后用地拖拖干地面上的污水。

高空作业时，应两人作业并系好安全带，戴好安全帽。

　　（五）机动车停车场清洁

　　用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发现有杂物，一起清运上垃圾车。

用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油渍和污渍时，倒少量清洁剂在污渍处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。

清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。

日视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。

每天清扫两次，每周用水冲洗地面一次。

发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。

清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。

停车场管理员在交接班前20分钟做完停车场卫生。

　　（六）水池、水箱及与之相连的管道的清洗消毒

　　为保证二次供水清洁卫生，符合标准，水池、水箱及与之相连的管道须定期进行清洗消毒，物业公司可请专业负责二次供水清洗的公司操作，但物业公司要做好对专业公司的资质评审、对清洗过程的监督管理配合等工作。

地下水池、屋顶水箱、中问水箱1年至少清洗两次，若遇特殊需要可增加清洗次数。

清洗前一天应出通告通知用户停水时间，以便用户做好贮水准备。

清洗前应做好所需机电工具、检测器具、清洁工具及消毒药物的准备工作。

5.2.4 卫生消杀服务规程

（一）灭蚊、蝇、蟑螂工作

　　l．每年的l～4、11～12月份中（各地根据气候条件调整具体时问），每天应对各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围、别墅住宅的四周、会所及配套的娱乐场所、各部门办公室、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域、员工宿舍和食堂等区域进行～次灭虫消杀工作；

　　2．消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊酯类药喷洒剂等；

　　3．消杀时以喷药触杀为主，要注意穿戴好防护衣帽，将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里再进行喷杀。

（二）灭鼠工作

　　小区每月应在别墅、楼宇四周、食堂和会所的娱乐配套设施等区域进行两次灭鼠工作。

主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶等方法。

投放饵料注意事项：

　　1．先放一张写有"灭鼠专用"的纸片；

　　2．将鼠药成堆状放在纸片上：

　　3．尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方：

　　4．禁止成片或随意撒放；

　　5．投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识；

　　6．1周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀服务记录表中；

　　7．消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。

5.3 保安服务规程

　　保安服务是指物业管理公司为区域内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务、车辆管理服务、保安应急处理服务等一系列管理服务活动。

其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。

保安服务若由着西装的人员提供，其服务、礼仪等规范作出相应调整。

5.3.1 门岗服务运作规范

（一）出入管理规定

　　1．装修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩戴《施工人员出入证》，方可进入管理辖区，离开管理辖区应交回《施工人员出入证》，并分户挂放在警卫室的管理板上；

　　2．对装修施工人员进出状况于每天下午5：

00核对一次，保证人、卡数量相符；

　　3．参观人员凭公司管理部签发的参观单，由门岗通报管理处经理，再由管理处人员陪同，方可进入管理辖区参观，参观者应佩戴管理处发放的参观证；

　　4．抄表员、送水员、快递员、送奶员等外来人员，应到管理处办理手续，佩戴《临时出入证》，方可进入管理辖区；

　　5．阻止各类推销人员、非业户人员进入；

　　6．在非办公时间内，进入办公区域的业户应进行登记后放行；

　　7．凡携办公用品、家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到保安值班室填写《物品出门单》，业户签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；

　　8．进入物业管理区域的装修材料物多