瑞时整体家居体验馆营销管理手册.docx
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瑞时整体家居体验馆营销管理手册
营︱销︱管︱理︱手︱册
RACE2008
第一章营销管理中心组织架构图……………………………………………………3
第二章分公司营销部部门职位编制……………………………………………………4
第三章分公司营销部职位职责及任职资格…………………………………………5
第四章分公司营销相关作业管理制度…………………………………………………11
第一节营销组织管理……………………………………………………………………11
第二节营销计划管理……………………………………………………………………12
第三节客户名簿处置……………………………………………………………………13
第四节市场调查及预测工作管理……………………………………………………14
第五章营销管理作业指导规范………………………………………………………15
第一节营销人员工作准则………………………………………………………………15
第二节店面销售作业规范…………………………………………………………19
第三节工程销售作业规范………………………………………………………………22
第四节市场推行作业规范………………………………………………………………24
第五节电话营销作业规范………………………………………………………………30
第六节展会相关作业规范………………………………………………………………33
第六章营销管理作业流程…………………………………………………………34
第一节店面销售作业流程（整体家居）…………………………………………………34
第二节店面销售作业流程（产品）…………………………………………………35
第三节工程销售作业流程……………………………………………………………36
第四节市场推行作业流程……………………………………………………………37
第五节电话营销作业流程……………………………………………………………38
第六节展会作业流程……………………………………………………………39
第七节室内设计作业流程……………………………………………………………40
第七章分公司营销部培训制度………………………………………………………41
第八章营销部相关管理表格及合同……………………………………………………43
第一章
营销管理中心组织架构图
第二章分公司营销部部门职位编制
分公司营销部职位编制（18人）：
营销部领导1名
市场推行主管1名：
营销策划专员（市场主管兼），市场拓展员5名
销售主管1名：
店面销售3名（后期由设计师任职）、工程营销专员2名（需要时编制）
设计主管1名：
室内设计师5名、产品设计师1名
第三章分公司营销部职位职责及任职资格
第一节分公司营销部部门职责
1.深刻理解公司的获利模式，了解本地域操作的营销模式；
2.严格贯彻执行营销管理中心制定的各项营销政策，分解销售目标，完成下达的销售任务；
3.成立销售管理网络，全面负责本地的销售、推行工作；
4.负责上报销售统计报表，及时汇总填报年、季、月度销售统计报表；
5.踊跃开展市场调查、分析和预测。
做好市场信息的搜集、整理和反馈，掌握市场动态，尽力拓宽业务渠道。
并于每一个月15日、30日按期向总公司提供情况简报；
6.负责拟订本部门工作目标，抓好对所管辖范围内人员的考核、考评与培训工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作；
7.负责做好广告宣传，编制部门营销费用及广告费用计划；
8.联络关联的预算、设计、工程、客服部门，安排好员工日常培训工作；
9.协助、跟踪做好售后服务工作，保证客户满意度，提高部门客户转介绍成功率；
10.实行例会制度，每一个月5日（遇休息日顺延）召开业务工作大会，及时对本部门工作进行合理的、有效的整体掌控。
第二节分公司营销部职位职责及任职资格
营销领导职位职责：
1.依据公司的营销计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。
2．转达并执行营销管理中心下达的各项决策、计划，并对执行进程进行监督和反馈。
3.主持本部门日常管理工作，每周一召开部门例会，及时了解部门工作进程，上传会议记录。
4.按照市场具体情况，制定相宜的促销方案，确保销售目标的达到。
5.负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处置公平公正，保证员工及企业利益。
6.与公司配合，有计划地做好销售人员的培训工作，以提高其工作能力与素质。
7.指导销售人员制订客户管理计划，协助销售人员进行客户谈判及签单项目的后期跟踪，提高成单率。
8.在公平公正的基础上提高营销部门的整体协作能力，增进员工踊跃性。
9.负责与业务关联部门的协调与沟通，成立良好的团队合作关系。
营销领导任职资格：
1．大专以上文化，具有五年以上的同行业营销及管理经验；
2．良好的市场观察力和分析能力，能按照市场及公司需求制定有效的营销方案；
3．优秀的团队领导能力，擅于激发员工踊跃性，达到一致的目标；
4、具有沟通和协调能力，有较强的执行力，维持良好的工作状态。
销售主管职位职责：
1.直接对本部门的销售业绩负责，率领本部门销售人员一路完成公司下达的销售任务；
2.转达并执行营销管理中心下达的各项决策、计划，并对执行进程进行监督和反馈；
3.做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组织跟踪收取销售应达账，确保账款的安全到位；
4.负责其他部门的联系沟通，转达并执行营销领导的各项决策、计划；
5.制定员工鼓励方案，提高团队士气，提升工作效率；
6.按照市场情况对营销部门的商品促销、广告促销等活动提出建议，汇报进展情况；
7．尽力提高自身的业务水平，为本部门员工提高销售指导和培训，提升团队素质；
8.协助营销领导完成集团营销管理中心下达的各项工作；
9．制定本部门员工的日常管理制度，如考勤、例会、工作纪律等。
销售主管任职资格：
1．大专以上文化，具有3年以上同行业业务管理经验，有较强的沟通协调能力；
2．具有必然的数据分析能力，观察力、判断力和亲和力；
3．精通店面员工培训及指导，对单店业绩提升有必然心得和方式；
4、良好的团队领导和协作能力；
店面销售职位职责：
1.熟知公司营销模式和产品，及时分析客户的消费心态和具体状况并进行适当行销；
2.制定自身的工作计划并合理分解销售目标，按时完成下达的销售任务；
3.踊跃配合执行营销管理中心及本部门下达的各项决策、计划；
4．竞争对手、装修市场的研究、调查、分析，并及时就相关信息和动态向主管汇报，按期形成书面报告；
5．跟进设计师的工作，监监工作进度，如出现问题则马上上报请示并跟进处置；
6．踊跃配合分公司市场推行部门举行的各项销售与推行活动；
7．踊跃保护公司品牌形象，提升客户满意度；
8.遵守公司的管理制度，服从部门领导的安排；
9.对部门的工作提出合理建议；
店面销售任职资格：
1.高中以上文化，年龄20—30岁，有一年以上销售方面工作经验；
2.具有必然的销售技能，有较强的团队意识和良好的沟通能力；
3.具有强烈的事业心和责任心，具有较强的学习能力。
工程销售专员职位职责：
1.在营销领导的领导下负责小区有关工程营销（精装修、集团采购）各项工作的具体实施；
2．与相关部门成立良好的关系，及时向公司提供有价值的工程项目信息；
3．负责房地产开发商、酒店工程、精装修项目的开拓及跟进；
4．负责每一个月按期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；
5．与其他部门员工一路合作，完成公司下达的营销任务。
工程销售专员任职资格：
1.中专以上学历，市场营销或相关专业；
2.三年以上工程项目营销管理经验；
3.沟通、协调能力强，有较强的服务意识；
4、具有必然社会资源及良好的公关能力，责任心强，能吃苦。
市场推行主管职位职责：
1．严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推行政策，踊跃配合各项推行活动；
2．在集团营销管理中心的指导下，踊跃开拓小区、楼盘及其他途径进行市场推行活动，着力提高公司店面客流及业绩；
3.按照对行业和消费者市场的分析，制定本部门月、季、年度促销广宣计划和推行费用；
4.搜集并分析同行业的市场信息，及时反馈并提出可行性建议，按期形成书面报告上报营销管理中心，为集团营销推行策略的制定提供决策依据；
5.增强部门建设和员工培训，配合营销部一路完成销售任务；
6．制定本部门员工的日常管理制度，增强对本部门员工考勤、例会、工作纪律等管理；
7．踊跃保护公司品牌形象，提升客户满意度。
市场推行主管任职资格：
1.中专以上文化，二年以上同行业或相关行业营销推行工作经验；
2.良好的市场分析能力和开拓能力，具有市场的灵敏度；
3.熟悉整体家装企业整体运营、营销管理，有较好的社会关系；
4.具有强烈的事业心和责任心，作风务实、严谨，较能创造性地开展工作；
5．团队领导、协调、管理能力较强。
拓展推行人员职位职责：
1.严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推行政策，踊跃配合执行各项推行活动；
2.挖掘新开发小区的潜在顾客，做好市场推行直至后期签单完成；
3.成立客户档案，有计划性的做好顾客回访工作，并将反馈信息形成书面记录存档，如遇重要信息及时向上级主管汇报；
4.对竞争对手及消费者市场进行调查、分析，掌握第一手资料并及时上报上级主管；
5．踊跃保护公司品牌形象，提升客户满意度，对于有损公司形象行为及时制止；
6．搜集本区域的新开楼盘、小区信息，并形成详细的书面记录，提供推行活动建议。
拓展推行人员任职资格：
1.高中以上文化，年龄20—30岁，有强烈的进取心；
2.有1年以上同样职位的工作经验；
3.有必然的组织、协调能力，有较强的团队意识和良好的沟通能力。
营销策划专员职位职责：
1.严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推行政策，踊跃配合执行各项推行活动；
2.配合营销中心企划部成立与保护公司品牌形象；
3.依照营销中心制订的营销策略，制定与实施分公司具体品牌市场推行方案；
4.按期提供市场及消费者调查分析报告，为营销中心企划部制定广告策划案、品牌推行方案提供数据支持；
5．按照VI形象标准对分公司的识别形象进行审核管理，对不符合标准的形象及时整改；
6．完成份公司各类宣传资料、销售支持物料等的制作。
营销策划专员任职资格：
1.大专以上学历，广告、营销或策划相关专业毕业；
2.具有一年以上同样行业文案策划或市场调研分析工作经验；
3.具有较强的市场调研、分析能力和灵敏的市场洞察力；
4．熟练利用平面设计软件。
设计部主管职位职责
1．全面负责设计部的人员管理；
2．负责设计部人员的工作安排及工作跟进；
3．按照公司经营方向及产品策略，独立完成设计工作；
4．按照公司产品特点及时尚元素制定设计思路；
6．保质保量完成公司的设计任务；
7．负责合作设计资源的管理和公司相关部门的协调运作。
设计部主管任职资格：
1．本科或以上学历，室内设计专业毕业；
2．有5年以上室内设计工作经验；
3．熟悉室内设计工艺、施工要求；
4．能独立进行室内设计，有良好的设计思路及设计功底；
5．能独立率领团队完成公司下达的设计任务。
室内设计师职位职责：
1．和客户进行设计思路沟通，室内装璜设计方案的构思；
2．负责按客户需求进行整体家居设计，出整体设计方案；
3．平立面设计图、效果图、施工图；
4．肯定家装施工预算和主材销售清单，签定家装施工合同和主材销售合同；
5．负责家装施工现场设计指导和因家装设计原因致使的售中和售后服务。
室内设计师任职资格：
1．三年以上室内装饰设计工作经验；
2．较高的方案构思能力和必然的方案手绘能力，设计上有创新精神；
3．对家居设计流行趋势有良好的把握；
4．熟悉家装报价体系，能按照公司标准报价熟练制作家装预算书；
5．熟悉掌握CAD、3DMAX、PHOTOSHOP等相关画图软件；
6．熟悉各类装饰材料的性能、用法、用量及工艺要求；
7．熟悉家装业务流程，掌握装修的工艺特点和具体施工方式；
8．工作上有责任心、团队合作精神、能跟踪国际、国内最新装饰时尚和潮流信息。
产品设计师职位职责
1．按照公司产品特点，为客户量身设计家具的搭配方案，并能进行现场测量；
2．全面、及时掌握家具的设计、加工制作、调试、安装情况，并搜集相关质量信息；
3．负责公司零售店面、小区集采及工程定单的上门测量和设计出图工作；
4．了解板式家具或橱柜的整体结构，及家具类产品的设计潮流；
5．相关部门职位合作，完成公司下达的设计任务。
产品设计师任职资格：
1．三年以上家具设计经验，了解家具流行趋势；
2．熟练操作AutoCAD、Photoshop、3DMAX等相关设计软件；
3．熟悉家具施工工艺、施工流程、施工查验标准，熟悉板式家具各类材料、五金件；
六、有良好的协调沟通能力，较强的执行力。
第四章分公司营销相关作业管理制度
第一节营销组织管理制度
一、营销部门的业务范围
本部门依照集团公司的指示，负责提导并管理分公司的营销策略、市场拓展、产品销售、设计、客户管理等相关的业务运作及业务处置。
二、重要事项的决定
部门的设置、改制、废止，管理及领导的任免，皆经由本部门与集团总部讨论决议后执行。
三、营销领导的职务范围
营销领导所负责的职务范围如下：
1.指示营销方式、市场推行方案策划。
2.调查、听取业务情况的发展以决定营运方针。
3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。
4.裁决部内的人事及事务。
5.召集并举行业务上的磋商会议。
6.主持日常工作，排除部门员工业务上的困难。
四、营业内容与业务分担
营业内容可分为内务与外务两种，别离由销售和市场推行来实现，并依此决定各相关的负责人员。
1.内务：
汇总销售额及营销费用
统计及审核营业报表
业务处置控制及监督
搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料
有关营销部内勤的其他事务
2.外务：
探访及决定潜在客户
对潜在客户的状况进行调查、探讨及掌握
与客户进行业务沟通
操作业务的各项联络、协调与通知
同业间的动向调查
市场的研究、调查
第二节营销计划管理制度
营销计划的架构
营销计划是各项计划的基础，营销计划中必需包括整个详尽的销售量及销售金额。
其营销计划的内容包括：
销售单位组织计划、销售总额计划、广告促销计划等。
一、营销部门运筹计划
1.对于客户的资料随时加以分类、记录下来，相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。
2.业务必需依据本企业资源及其他部门整表现况及趋势，使业务与本企业配合一致。
3.掌握有潜在需求客户的信息，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。
4.每一个月或必然周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与集团总部上层及其他部门维持联系。
二、会议计划
1．推行工作例会制度，每周按期举行营销部门业务会议，就目前的市场形势等情况，检查并修正目前的营业方针；
2．例会内容包括：
工作总结与计划、销售策略分析、同行业市场情况、公司内部状况其他项目等。
3、每期例会需做好会议记录存档以备查看，并转达给所有相关人员。
三、销售人员行动管理计划
1.对销售人员未来的行动管理是重要的
每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，按照此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。
2.周别行动管理制度
月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周工作方向具体列出。
3.员工的客户管理计划应成立在缩短销售周期的具体计划性行动上。
四、年度销售计划
大体目标：
全年实现销售额绝对数量
为实现上述目标，部门应确立下列方针并付诸实行：
1.瑞时的业务机构，必需所有人员都能精通其业务流程，不断精通业务知识，人人都须具有营销意识和营销能力。
2.瑞时的销售人员，须酷爱这个职业，全身心地投入工作，不断提高效率，使部门在沿着高效率和高收益的良性循环方向发展。
3.部门将严格贯彻个人绩效许诺制，领导对员工个人绩效改良具有督导责任。
五、广告宣传计划
广宣计划是以全年度的营销计划为指导，结合市场和产品的具体情况制定并实施：
1.全年的广宣投放计划与年度销售计划制订同时制定，分公司参照集团营销中心指示；
2．以年度销售计划为指导，分解各月广告宣传计划，合理分派广宣投入；
3．在制定年度的广告宣传计划前需对所涉及媒体及其他广宣途径作详尽调查分析，形成年度媒介信息表及投放计划；
4．重大节假日及重大活动视情况可单列计划，作为常规广宣计划的补充；
第三节客户名簿处置制度
一、客户资源记录表
客户资源记录表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及需求状况记录下来。
二、客户原始资料的保管和阅览、保密
专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。
各负责者需对客户原始资料保密，如外泄则需承但相应补偿责任。
三、各负责者的联络
各负责者对于担当交易的状况要常常注意，若是有转变的时候，要向上级及相关部门转达，常常维持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。
为充分了解公司业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，维持内部信息交流的顺畅。
第四节市场调查及预测工作管理制度
市场调查及预测工作，是企业提高经济效益的重要环节，营销管理中心据此作出正确的经营方针及营销指导。
市场调查及预测的主要内容及分工：
1.调查本地同行全年的销售总量；
2.调查同行业在各地域市场占有量；
4．调查同业竞争企业的市场推行、促销活动及营销策略等信息；
5．了解同行业改良方面的进展情况；
6．基于市场调查信息提供月度、季度、年度的行业预测报告，为公司制定营销推行方案的可行性建议；
市场调查的分工安排：
1．分公司营销人员提供同行月度销售信息；
二、市场推行人员提供同行月度推行促销活动信息；
3、分公司营销策划专员汇总分析，形成月、季、年度同行业信息表。
第五章营销管理作业指导、规范
第一节营销人员工作准则
一、销售计划的要点
1.销售计划的内容
营销部所拟定的销售计划，不能简单包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤，应是包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方式、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。
2.拟定销售计划时应注意事项：
配合已拟定的销售方针与政策，来制定计划。
拟定销售计划时，不能只注重特定的部门（或人）。
销售计划的拟定必需以营销部为中心，全部销售人员均能普遍参与为原则。
可以适当沿用前期的计划，或制定具有惯性的计划。
必需时要组合新计划，确立尽力的新目标。
3.销售计划的实施与管理
营销领导对于销售计划的完全实施，必需负完全的责任。
拟定计划后，要确实实施并达到目标，计划才成心义。
因此，对于销售计划的实施与管理必需完全。
计划不能随意修正，碰到形式的突变，要认真分析，在沟通的基础上方可进行适度更改。
二、营销部内部组织的营运要点
1.组织营运的重点
营销组织有效率地运营，首要关键在于营销领导的做法，尤以营销领导的领导能力、培训能力的发挥最为重要。
对于销售人员，要训练其团队精神。
在营销组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。
2.权限内组织的修正
营销组织的大纲，应由营销管理中心依据集团经营战略制定；各分公司营销领导的负责细化和完善。
在营销领导的权限内，视环境的转变而修正组织，使之具有适应性，报批上级领导部门后可遵循执行。
三、市场调查的注意事项
1.计划与策略必需详尽
无论调查的目的和规模如何，实施的方式必然要有细密的计划。
以适当的费用、时间、人数来完成调查。
在预备调查或正式调查期间，如觉察没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于体面而拖延。
尽可能搜集销售员工的第一手资料，并利用既有资料和实地调查的资料。
2.调查结果的有效运用
必需确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。
负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。
调查结果应尽可能予以运用，不可随意否定或轻忽。
四、客户关系管理的注意事项
1.营销人员在处置客户关系时秉承客户至上的原则，时刻保护公司良好的品牌形象；
2.客户资料需存档备案、按期整理，而且坚决杜绝外泄，违者自行承担相应责任并补偿相关损失；
3.营销人员在为客户服务期间，不得向客户索要或收受客户给予的任何财物；
4.如遇自行无法处置的客户投诉，应及时上报上级请求帮忙，以避免局势扩大造成不良影响。
5．严格依照销售手册，不可作出与本公司的营业和销售实情不合的推销方式。
五、销售执行的重点
1.公司及营销部门必需具有综合性的促销计划和实施方式。
2.在决定销售方针、销售政策前，必需充分调整综合性的效率。
3.企划、计划的事项必需在不失时效的条件下，确实地实施。
4．广宣及促销一旦制定成文，所涉相关人员都需无条件执行，可保留申述。
4.关于销售的增进，不可以完全依赖与个体，主管应提供支持和指导。
5．综合性的、大体性的销售计划所需的情报和构思，应由营销领导提供并培训。
六、广告宣传及促销活动的重点
1．公司营销中心统一制定的全国性推行和促销活动
严格贯彻执行公司营销中心统一制定的全国性推行促销活动，并踊跃配合相关工作；
如遇分公司需调整推行促销活动的特殊情况，需提前书面申请，报批后方可执行；
费用严格控制在公司计划之内，费用报销按流程提供详尽资料按流程方予报销。
有关宣传、广告方面，应同相关业务部门开研讨会，及时调整政策。
2．分公司自行制定的推行及促销活动
前提需保证与营销中心促销活动的不发生冲突，并确实有利于增进销售及品牌；
分公司制定方案后需提前书面申请，报批后方可执行；
方案通过即应当即贯彻执行，踊跃达到目标；
宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方式编列预算。
宣传、广告业务的应由营销策划专员专人管理，并及时与总公司企划部门做好沟通。
七、营销方面计数管理的注意事项
1.计数管理的内容（其中一部份由总公司负责）
与销售及利润有关的销售额、营销经费、货款回收情况及其他。
与劳动生产力有关的个人平均销售额、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。
各类计划的预估与实绩间的不同。
2.预估、实绩的研讨与对策
营销领导果断地研究自己所管范围内的预估与实绩。
要查明预估与实绩间产生不同的因素，及时拟定对策与方式。
八、款项回收的注意事项
1.销售人员的工作是以工程施工验收完毕，收回全部款项为结束点；
2．销售人员有责任和义务对客户款项的缴付进行跟踪服务，以避免发生坏帐呆帐；
2.若发现
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