沟通技巧(学员).ppt

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体验主题三体验主题三体验体验3.13.1：

有效沟通概述：

有效沟通概述体验体验3.23.2：

在高指标压力下，如何实现内部有效沟通：

在高指标压力下，如何实现内部有效沟通体验体验3.33.3：

在激烈竞争环境下，如何实现外部有效沟通：

在激烈竞争环境下，如何实现外部有效沟通3-1有效沟通有效沟通分享时刻分享时刻通过本课程的学习，您将能够1.掌握沟通的基本结构；2.精通有效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.提高与上司的沟通质量；5.改善与下属的沟通方法；6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；7.通过高效沟通赢得客户；沟通的技沟通的技能。

能。

管理的技管理的技能。

能。

团队合作团队合作的技能。

的技能。

1、职业人士所需要的三个最基本的技能、职业人士所需要的三个最基本的技能体验体验3.1.13.1.1有效沟通概述有效沟通概述为为了了一一个个设设定定的的目目标标，把把信信息息，思思想想和和情情感感在在个个人人或或群群体体间间传传递递，并并达达成成共同协议共同协议的过程。

的过程。

22、沟通的定义：

、沟通的定义：

33、沟通三大要素、沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成才交流我们现在达成了这样的协议，你看了这样的协议，你看是这样的一个协议吗是这样的一个协议吗？

事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，而信息的内容并不是主信息的内容并不是主要的要的544、沟通的目的：

、沟通的目的：

u流通信息。

流通信息。

u表达情感；表达情感；u激励员工，改善业绩；激励员工，改善业绩；u控制成员的行为控制成员的行为；沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作5、沟通的两种方式沟通的两种方式66、语言和非语言的区别、语言和非语言的区别n语言更擅长沟通的是信息。

n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

表情、肢体语言有哪些（图片）？

表情、肢体语言有哪些（图片）？

注：

左眼代表人的内心，左法令深表示喜欢思考；注：

左眼代表人的内心，左法令深表示喜欢思考；当你讨厌一个人时，一定是左脸给他看。

当你讨厌一个人时，一定是左脸给他看。

77、高效沟通的三原则、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听11、沟通的过程、沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈体验体验3.1.23.1.2有效沟通技巧有效沟通技巧互动体验：

互动体验：

撕纸撕纸22、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧选择有效选择有效的信息发的信息发送方式送方式（How）何时发何时发送信息送信息（when）确定信确定信息内容息内容（What）谁该接谁该接受信息受信息（Who）何处发送何处发送信息信息（Where）33、影响沟通的四个因素、影响沟通的四个因素态度态度社会文化社会文化背景背景知识知识技巧技巧汽车推销之王案例体验一：

案例体验一：

案例体验二：

案例体验二：

案例情境案例情境职场求职职场求职44、克服障碍的三种方法、克服障碍的三种方法利利用用反反馈馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简简化化语语言言1、讲话要有重点2、善用比喻主主动动倾倾听听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。

如果缺乏信任，沟通效果就不好，难缺乏信任。

如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。

以解决问题。

11、信任是沟通的基础、信任是沟通的基础体验体验3.1.33.1.3有效的非语言沟通有效的非语言沟通u在在沟沟通通中中，态态度度决决定定着着一一切切，没没有有正正确确的的态态度度很很难难表表现现出出恰恰当当的的肢肢体体语语言言，也也就就难难以以取取得得他他人人的的信任。

因此，首先要端正自己的态度。

信任。

因此，首先要端正自己的态度。

22、沟通的态度、沟通的态度u强迫性u回避u迁就u折中u合作3、沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间11、高效沟通六步骤、高效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实现、共同实现体验体验3.1.43.1.4有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤1、事先准备、事先准备积极聆听积极聆听制订计划制订计划预测可能遇预测可能遇到的争端和到的争端和异议异议对情况进行对情况进行SWOT分析分析22、确认需求、确认需求及时确认及时确认有效提问有效提问积极聆听积极聆听在表达在表达观点的点的时候，有一个非常重要的候，有一个非常重要的原原则，就是，就是FAB原原则。

FeatureAdvantageBenefit属性属性优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软33、阐述观点、阐述观点例：

u在在沟沟通通中中遇遇到到异异议议时时，可可以以采采取取一一种种借借力力打打力力的的方方法法。

这这种种方方法法不不是是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

Q：

“我收入少，没有钱买保险。

”A：

“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。

”u在在沟沟通通中中遇遇到到异异议议时时，首首先先要要了了解解对对方方的的某某些些观观点点，然然后后找找出出其其中中对对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

Q：

“我这身材穿什么都不好看。

”A：

“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。

”44、处理异议、处理异议在达成协议的时候，要做到以下几个方面：

u感谢感谢u赞美赞美u庆祝庆祝要发现别人的支持，表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享成功积极转达外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报55、达成协议、达成协议u在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。

66、共同实现、共同实现体验体验3.23.2：

在高指标压力下，如何实现：

在高指标压力下，如何实现内部有效沟通内部有效沟通分享一个在实际工作中，你认为有效或无效的企业内部沟通案例。

5-43.2.13.2.1管理者如何正确委派工作给下属管理者如何正确委派工作给下属案例体验：

案例体验：

正确指派任务，为管理者重要的功能与价值，正确指派任务，为管理者重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。

他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。

案例情境案例情境:

委派工作任务的一般情境委派工作任务的一般情境在此情境中，在此情境中，杨支局长是否有表杨支局长是否有表现正确委派任务的现正确委派任务的行为？

是否掌握到行为？

是否掌握到该有的执行力要素该有的执行力要素?

5-5要点：

目标是否清晰明确？

要点：

目标是否清晰明确？

主动挖掘潜在顾虑？

主动挖掘潜在顾虑？

（1）案例情境研讨：

）案例情境研讨：

5-6案例情境案例情境:

委派工作任务的较适情境委派工作任务的较适情境5-7要点：

目标明确？

确认下属的理解及承诺？

要点：

目标明确？

确认下属的理解及承诺？

挖掘潜在顾虑？

主动参与及协助？

设定控制点，追踪反馈？

挖掘潜在顾虑？

主动参与及协助？

设定控制点，追踪反馈？

（2）案例情境研讨：

）案例情境研讨：

在情境中，杨支局长是否表现出正确在情境中，杨支局长是否表现出正确委派任务的情境？

杨支局长的出色行为委派任务的情境？

杨支局长的出色行为有哪些？

有哪些？

委派任务的关键技巧委派任务的关键技巧明确任务的目的、目标及内容明确任务的目的、目标及内容5-8依团队特质设计任务、选定最适人选依团队特质设计任务、选定最适人选确保下属的理解和认同确保下属的理解和认同任务转换成共识的行动计划及控制点任务转换成共识的行动计划及控制点鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺赞美能使他人满足自我的需求。

心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。

美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：

“给人一个好名声，让他们去达到它。

”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。

1、赞美的作用、赞美的作用3.2.23.2.2赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧2、赞美的技巧、赞美的技巧n赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚n赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体n注意赞美的场合注意赞美的场合n适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧3.2.33.2.3批评部下的方法批评部下的方法（一一）以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头（二二）要尊重客观事实要尊重客观事实（三三）指责时不要伤害部下指责时不要伤害部下的自尊与自信的自尊与自信（四四）友好的结束批评友好的结束批评（五五）选择适当的场所选择适当的场所1、分享时刻：

分享时刻：

美国割草男孩故事美国割草男孩故事3.2.43.2.4怎样与领导进行沟通讨论：

讨论：

你是如何让上司了解你的工作情况的。

2、关键理念关键理念1）、自动报告你的工作进度。

让上司知道2）、对上司的询问有问必答，而且清楚。

让上司放心3）、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

让上司轻松4）、接受批评，不犯三次过错。

让上司省事5）、不忙的时候，主动帮助他人。

让上司有效6）、毫无怨言的接受任务。

让上司圆满7）、对自己的业务，主动提出改善计划。

让上司进步1性格特征性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。

2与其沟通技巧与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。

面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。

此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。

所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。

（一一）控制型的领导特征和与其沟通技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧33、与各种性格的领导打交道技巧、与各种性格的领导打交道技巧u1性格特征性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。

2与其沟通技巧与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。

要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。

另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。

（二二）互动型的领导特征和与其沟通技巧互动型的领导特征和与其沟通技巧1性格特征性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。

2与其沟通技巧与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。

他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。

同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。

（三三）实事求是型的领导和与其沟通技巧实事求是型的领导和与其沟通技巧1.反思与研讨：

反思与研讨：

2.管理者必须整合内外资源，并理顺跨部门协作，才能协助团队管理者必须整合内外资源，并理顺跨部门协作，才能协助团队更有效完成任务。

更有效完成任务。

目前，阻碍你完成任务的因素中，有关跨目前，阻碍你完成任务的因素中，有关跨部门协作的问题有哪些？

部门协作的问题有哪些？

6-2我应该做什么来解决我应该做什么来解决这些障碍和这些障碍和问题？

问题？

当无法突破时，我应当无法突破时，我应以什么心态来应对以什么心态来应对？

3.2.