服务管理方案.docx
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服务管理方案
附件一:
重庆市金融城A03项目销售中心
物业服务管理方案
物业服务定位及愿景
经过我司的物业服务经验总结，我司以“温馨、舒适”作为“销售中心”的整体物业基本服务定位并达到相关管理目标：
一、物业管家式服务内容设计
点点对点专职服务
公共秩序维护服务
公共环境保洁服务
绿化养护、租摆和室内景观服务
客户服务
停车场服务
会所文化活动服务
其他增值及创新服务（如：
提供专业人工擦鞋，美甲服务）
1.人员编制：
物业客服组
5人
其中物业经理1人，助理1人，红酒水吧台3人。
安管组
7人
其中主管1人，夜班2人，停车场大门形象岗保安2名、保安迎宾形象岗2名。
工程组
4人
强弱电综合维修工2人.电梯操作工2名
保洁组
6人
室外保洁2人，室内保洁2人，样板间2人。
班次安排
客服组
正常班：
8:
30-18:
00；
工程组
正常班：
8:
30-18:
00；
安管组
A.8:
30-20:
30；B.20:
30-8:
30;
2.人力资源配置
部门
岗位
人数
职责
直接上级
客
服
组
物业经理
1
全面负责“销售中心”客服管理、培训工作。
物业公司营运总监
客户助理
1
负责“销售中心”客户服务中心运行。
前台接待、客户服务、商务助理式管理和客户疑问物业服务。
物业经理
吧台服务员
3人
负责“销售中心”零食、果汁，冰品,茶点,咖啡等服务。
熟悉各类茶水的服务程序和水吧茶水种类。
保证水吧台处于良好的工作状态。
正常供应各类茶水，做好销售记录。
根据销售需要保持水吧十天的存货。
物业经理
小计
5人
安管组
主管1人
夜班岗2人
形象、车场保安班2人
保安迎宾形象岗2人
全面负责“销售中心”治安管理、负责保安人员培训工作。
全面负责“销售中心”物品夜间安全管理。
负责“销售中心”人员物品出入管理、接待指引等工作，负责客户物品不侵占公共区域摆放，发现处理各类安全隐患，及可疑人员的跟踪控制，负责对项目区域巡控检查工作，负责车场停车秩序，安排车辆停靠正确位置。
负责“销售中心”门面迎宾服务
物业经理
小计
7人
保洁组
室外保洁员
2
负责“销售中心”外环境保洁。
物业经理
样板间保洁员
2
负责“销售中心”样板间日常保洁工作。
物业经理
室内保洁员
2
负责“销售中心”内环境清洁保洁工作。
物业经理
小计
6人
工程组
强弱电综合维修工
2
负责“销售中心”的工程维修工作
物业经理
电梯操作工
2
负责样板房的电梯操作工作
物业经理
小计
4人
总计
22人
3培训管理
3.1职员培训拟采取的措施
结合多年管理经验并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，我部将随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。
树立“管理者就是培训者”的理念。
建立“随时、随地、随人”的培训模式，每位管理层职员都担负起培训下属职员的职责。
强调实际工作中的专业能力训练，包括日常的工作指令有时也应该以培训的方式下达，让职员在实践中不断地提高自己的工作能力和专业知识。
根据工作需要，建立职员“轮岗培训”制度，建立互补型团队，使每一位职员都成为我部服务网的有机结点，而不是孤立的个体。
确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。
培训考核绩效化。
我部将把“项目”每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。
保持课程的持续改进。
我部将实际工作经验不断加以总结并用以指导职员，防止职员在机械循环的培训中丧失学习动力。
同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。
采用目前国际企管职员流行的、集知识（KNOWLEDGE能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。
其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。
培训工作制度化，保证职员有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度，形成职员的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为职员自发性的主动参与。
切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，经严格考核核发岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，又与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。
3.2培训系统图
反馈评价
系统图说明：
针对“销售中心”的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；
通过对职员进行考核，以了解培训的有效性及职员的接受程度；
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践工作中。
、岗位职责
1.物业经理：
1人
工作职责
A.按照公司或上级领导授权同“销售中心”进行工作接洽和对接，协调解决全面配合工作；
B.协调好与“销售中心”人员之间的关系，配合销售人员对物业服务进行宣传，并向客户解释有关物业方面的规定；
C.对“销售中心”物业服务日常工作包括保洁、客服、秩序维护等进行全面直接管理；
D.监督指导物业供方工作的完成，并确保质量；
E.负责物业服务人员的异动、离职、考勤、绩效等相关工作；
F.按照“销售中心”销售负责人要求，定编现场工作人员，并进行合理岗位配置；
G.负责物业相关合同的付款以及验收工作；
H.按照销售负责人要求，对“销售中心”日常用品进行管理，并及时补给；
I.负责“销售中心”物业工作人员的日常专业培训，并对其培训效果进行考核；
G.及时妥善处理“销售中心”的各种投诉，并做好相关记录；
K.组织处理“销售中心”的各种突发事件，并及时向公司进行汇报；
2、客服组其他成员：
共配置4人，主要负责来“销售中心”客户的接待工作，具体岗位及职责如下:
工作岗位
岗位人数
工作职责
助理
1人
A、负责客服人员每月排班，并对客服人员每月出勤情况进行汇总；
B、负责监督客服员现场工作情况，包括仪容仪表、言谈举止、出勤等；
C、负责召开班前会，做好上传下达，做好当日特别工作的安排；
D、对“销售中心”的陈设物品进行不定期抽查核点，确保所有物品摆放与设计一致；
E、对“销售中心”各区域的卫生保洁情况进行检查，并督促保洁人员及时整改；
F、负责所辖区域钥匙管理，做好领用、使用记录；
G、负责新员工培训，督促并检查员工的工作是否符合服务标准要求；
H、对客服每天工作进行详细记录，并将客服工作存在的问题及时向物业经理汇报，确保客服工作质量。
吧台服务员
3人
A、负责为来访“销售中心”客户提供各种饮品；
B、负责对销售洽谈区物品摆放及时进行整理；
C、客户进入休息区或者沙盘区后，主动为客户提供饮料并主动问好；
D、负责吧台各种器具不定期消毒、清洗、物品定位管理工作；
E、负责清理客户洽谈桌的卫生；
F、负责吧台每日消耗物资的统计和采购的申报工作。
3、安管组：
共配置7人，主要负责“销售中心”秩序的维护工作，具体岗位及职责如下:
工作岗位
岗位人数
工作职责
A、主要负责“销售中心”秩序的维护治安工作，负责安管组人员每月排班，
并对安管组人员每月出勤情况进行汇总；
B、负责监督安管组人员现场工作情况，包括仪容仪表、言谈举止、出勤等;
C、负责召开班前会，做好上传下达，做好当日特别工作的安排；
D、对“销售中心”的陈设物品进行不定期抽查核点，准确清点所有物品数量，如发现问题及时汇报物业经理；
主管
E、对“销售中心”各区域的治安情况进行检查，查找安全隐患，做好防火
防盗工作，并督促安管组人员及时整改；
F、负责“销售中心”销售大厅和样板间的安全防范检查；
G、熟悉售楼处及样板间周边环境，对所辖区域进行不定时巡视；
H、上岗先检查售楼处、样板间水电等是否处于安全状态；
A、负责看房客户在销售中心和停车场门口的问询工作；
B、及时通知各岗位客户的基本情况，包括是否有预约、客户情况描述等；
C、负责来访客户的登记工作；
D、热情、耐心地解答客户提出的问题，对疑难问题及时请教物业经理。
E、负责客户车辆的导车、管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；
F、客户车辆停放好后，为客户打开车门并02问好，同时引导客户到“销售中心”礼宾处；
G、对进入“销售中心”车场的车辆进行登记，严禁闲杂车辆进入售楼处区域停车场，并为客户做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；
D、不定时对停车场车辆进行巡逻，防止外来人员对车辆的破坏；检查车辆有无划伤、碰撞等异常情况，如发现损坏要当场与车主确认，并填写《车辆巡逻记录表》；
E、客户离开时，为客户开门并问，客户进车后，为其关门，并目送车辆远行；
F、随时检查停车场及周围环境卫生，发现问题时及时通知保洁人员进行清洁；
G、热情、耐心地解答客户提出的问题，对疑难问题做好记录并及时向主管报告。
A、负责“销售中心”大厅和样板间的安全及财产防范检查（各办公室门是否关闭）；
B、负责样板间、“销售中心”灯光关闭工作；
C、熟悉“销售中心”及样板间周边环境，夜间对所辖区域进行不定时巡视；
D、上岗先检查“销售中心”、样板间水电等是否处于安全状态；
E、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告；
F、夜间巡逻要及时进行签到并及时记录巡逻情况；
G、交班时及时告诉主管夜间巡逻具体情况，需要协调解决的一定要重点告知。
4、保洁组：
共配置匕人，主要“销售中心”环境的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。
周期保洁：
内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）、木地板打蜡（1次/月）。
具体岗位及职责如下：
工作岗位
岗位人数
工作职责
售楼处
2人
A，卫生间手盆：
将清洁液用百洁布刷洗洗面盆，水龙头，台面后用清水冲净，在用干布将电镀件打亮。
B，地面：
保持地面没有水或异物印记，一经发现用墩布或毛巾擦洗清洁。
C,座便器清洁：
a内壁：
将洁厕液和水以比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用净水冲净；
b外壁：
将清洁液和水比例稀释，使用毛巾均匀擦拭。
清洁后使用清水毛巾擦净。
D，小便池清洁：
a内壁：
将洁厕液和水以比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用净水冲净；
b外壁：
将清洁液和水比例稀释，使用毛巾均匀擦拭。
清洁后使用清水毛巾擦净。
E,墙壁与隔板清洁：
清洁液和水稀释后擦拭，后用清水擦净
F,卫生纸：
卫生纸放入大盘纸盒内，留出两厘米待用。
G,垃圾桶：
便纸不能超过三分之二。
H,及时添加或更换卫生间消耗品，每小时喷洒空气清新剂。
I,负责售楼处洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
J负责每天负责在合理的时间打扫办公室卫生及清理垃圾；
K负责售楼处地毯的卫生清洗工作；
L、定期负责售楼处大堂结晶工作及地板打蜡工作。
售楼处各种配饰的清洁；
样板间
2人
A、负责样板间地面、墙壁、各种配饰的卫生清洁工作；
B、保证样板间物品完好、归位；
C、卫生清洁时发现物品破损或丢失等情况及时汇报保洁主管；
D、定期对样板间地毯进行吸尘；
E、负责样板间区域公共区域卫生的清洁工作。
室外
2人
A、负责室外卫生清洁
5、工程组：
共配置4人，主要负责“销售中心”的工程电梯日常维护。
具体岗位及职责如下:
工作岗位
岗位人数
工作职责
A、负责电梯的正常运行和维修保养工作。
维修综
2人
B、负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作，保证电梯的正常运行。
合工
C、负责各电梯照明及内外呼叫指示的巡查和维修工作。
D、负责各梯轿厢、井道及井道底、各梯整流、电抗器、控制柜的清洁工作。
E、定期进行检查、测试，发现问题及时处理，做到“防患于未来”。
F、及时处理电梯运行中发生的故障，以确保电梯的正常运行。
G、遇有电梯困人故障，首先通过对讲机作解释，然后上报主管，并监视被困乘客状况，迅速采取解救对策，保障乘客的绝对安全。
H、每日上班后、下班前均要对营销中心多媒体设施设备进行检查并做好记录，如发现问题应及时与维保单位联系进行维修，同时向上级领导汇报情况。
电梯司机
2人
A、电梯司机必须持证上岗，无证人员禁止操作。
当班期间注意仪容仪表，按规定佩戴胸牌，以便接受领导的监督和检查。
B、严格遵守各项规章制度和安全操作规程。
C、熟悉和掌握电梯性能，建立电梯运行、维修记录。
建立电梯服务规范、安全生产制度、规范操作规程等档案。
配合专业维修公司对电梯疋期保养、维护。
D、每天运仃前，应做一次间单的检查，在确疋无故障的情况下，方可正常运仃，做好每天运仃记录。
E、做好厢内清洁丄作，定期对电梯门进行保养，保持门面光亮整洁。
文明服务，礼貌待人。
要有高度的工作责任心，对乘客的安全负责。
当班时间不擅离工作岗位。
E、电梯运行时如出现故障，应立即排除并解救被困人员，立即报专业维修人员修理，宾做好维修记录。
F、保持电梯轿厢内外环境卫生，制止损坏电梯的行为。
G、禁止电梯超载，禁止超重，禁止携带易燃、易爆品。
H、每日工作完毕，须将厢停在基站，切断电源，关好门厅，同时做好记录。
I、严格交接班制度，主动向下班人员汇报当班情况。
不准迟到、早退。
J对岗上发生重大情况和突发事件，要果断采取应急措施，及时上报。
K、严格遵守公司的各项规章制度，完成领导交办的各项临时任务。
三、服务礼仪
类别
男员工
女员工
整体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发
头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。
男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，不染特殊发色。
女员工发长不过肩，如留长发须备带公司统一发式。
身体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。
着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾工服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。
发型
前不过眉，不遮眼，侧不过耳，后不过领，无烫发。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。
面容
整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。
整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
装饰物
不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环，大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
手部
指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。
鞋袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮，无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。
其他
1、工作时间内，任何人不得戴太阳眼镜、装饰眼镜；
2、不得穿拖鞋、卷袖口、裤脚。
四•服务特点
1主动式服务，零干扰式作业
根据世纪中心项目定位一一高端、尊贵的特点，示范区采用“主动式服务，零干扰式作业”的方式接待每一位看房客户。
1.1凡进入售楼处的所有人员，我们的物业工作人员均会主动为他们提供各种服务，主动问询、主动接待、主动指引、主动联系相关人员。
1.2尤其是样板间及售楼处的各种作业，如工程维修（非突发事件类）、绿化养管、卫生清洁等作业性工作，我们采用零干扰式。
所有工作在没有客户的情况下进行。
1.3如果在有客户的情况下发生突发事件，客服经理会在第一时间联系相关人员进行突发事件处理,同时微笑着说：
“对不起，XX先生/女士，给您带来不便，请谅解”。
2、客户姓氏尊称服务2.1当客户较多时，物业公司人员应保持细致与专注的服务态度
2.2为保持物业公司的良好形象，尊重客户的每一言行，使客户拥有宾至如归的体验，同时彰显项目的贴心；
2.3门岗通过对客户着重描述，从而保证每个岗位识别主要客户的身份;
2.4及时运用姓氏尊称，给予客户得体的尊重与惊喜
3洗手间专人随时清洁
洗手间卫生清洁，一定要考虑客户感受，同时，我们对洗手间卫生一定要定时由专人负责清洁
3.1洗手间卫生随时进行清洁，清洁卫生后要进行记录。
3.2客户离开洗手间，保洁人员立即清洁马桶、地面、洗手台卫生，确保卫生间无异味、洗手台无水渍、地面清洁无水痕。
3.3如保洁人员正在洗手间做卫生，客户要使用，保洁人员要立即礼貌的问好客户：
“对不起，请稍
等”，1分钟内完成操作迅速离开洗手间。
3.4在有客户使用洗手间时，保洁人员必须在洗手间门外等候，待客户离开洗手间后立刻进行洗手间卫生处理。
3.5客服人员每半小时进行一次卫生清洁检查，检查情况详细记录在记录表中五、培训管理制度
（一）培训分类及要求
分类
培训内容
达到的效果
培训课时
入职培训
A、公司及项目基本情况介绍
B、行为要求
C、高端服务公关礼仪
D、岗位职责及要求
E、相关考核制度及人力制度
F、工作流程及标准
使员工了解公司，了解公司的相关要求，明确工作职责及标准
不少于40小时
在职培训
A、沙盘讲解
B、后期入住物业服务介绍
C、售楼处服务方案
D、各部门工作协调
E、突发事件处理流程
使员工了解项目基本情况，了解前期物业服务的重要性，同时提高员工的沟通能力及协调能力
每周培训
不少于2小时
培训方式
1培训主要以内训为主，可以外聘老师，也可以自行培训。
2外训主要是以参观成熟优秀项目为主，通过参观学习，来完善我们的管理。
（二）培训实施
1.制定部门《年度培训计划》，经物业总经理批准后，在人力资源部备案；
2培训必须填写《培训记录表》，包括参加培训人员、时间、地点、老师、培训内容及考核成绩，培训后将签到表、记录表及考核试卷交本部门行政专员统一存档。
（三）培训效果的监测与评价
1.考核标准;
序号
考核内容
分值
考核标准
考核评比
1
仪容仪表、服务礼仪
是否规范，基本
2
岗位职责
3
工作流程
4
项目基本情况
5
突发事件应急能力
6
沙盘讲解
7
后期物业服务特色
8
沟通能力
2.通过专业理论、实际操作、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训人员是否具备了所需能力，培训效果由一级考核人员填在《培训记录表》中的培训效果评价栏中；
3.通过抽查评价考核结果，及时发现问题，对于不能胜任本职工作的员工，及时安排补充培训或转岗，使其具备的能力与从事工作相适应。
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