促销员服务销售流程技巧及处罚规定.docx

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促销员服务销售流程技巧及处罚规定

一、促销员服务工作要求

（一）流程要求

A、进场前准备及要求

1.员工应提前10分钟左右到达门店，并打卡。

2.进场前做好仪容仪表及着装准备工作，着好工装，佩带好工牌，由员工通道上班，不得由顾客通道进（出）。

3.进（出）场时使用透明袋携带日常必需品，主动接受配合常规安全检查，私人物品严禁携带入场。

B、进场后准备及要求

1.检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及准备货品。

2.将货品从冷库中取出，按要求分类进行摆台：

金针菇、香菇、平菇等需处理的货品及时处理剪把，鲜银耳要定期喷水保持新鲜度，高端菇撕掉外包装后摆台。

3.高端菇在摆台时，先少量摆放，售卖之后再少量添货（猴头菇进行摆台时，因猴头菇接触空气后会发黄，只撕掉一个外包装进行展示，其他的包装不撕）。

4.每天早上摆好台面后，台面拍照发大群（方便及时优化台面）。

C、营业前准备及要求

1.保证堆头商品陈列丰满、美观，货品码放充足。

2.整理商品：

要求陈列商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，做到“三不乱，三不见”。

（三不乱：

货品码放不乱、产品介绍摆不乱、价签摆放不乱；三不见：

货架内不见私人物品及杂物，不见陈列填充物，营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。

）

3.检查商品鲜度，并做好当日特价促销商品营业前的价签检查，保证价签标价准确。

4.搞好货区卫生包括：

堆头台面、道具、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，清理废旧包装物、杂物等。

5.促销商品提前配备好货源。

6.听到开店广播提示语后，通道上不得再有杂物。

离开店一分钟时站在指定位置上。

D、营业进行中要求

营业进行中要严格遵守卖场纪律“九不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生。

卖场纪律“九不准”

1.1不准使用服务禁语、忌语；

1.2不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；

1.3不准有不规范的站姿和不文明举止（指：

靠柜插兜、抱肘、脱鞋、梳头、剪指甲、掏耳朵、嚼口香糖、卖场换工装、喝水等）；

1.4不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；

1.5不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话；休息、用餐时必须保证货品充足；

1.6不准在顾客未离开时，因上货、盘点、交接班等原因收撤商品，催促或怠慢顾客；

1.7不准在卖场与顾客或他人发生争吵争执、出言不逊或走出货区与他人发生抓扯，造成影响；

1.8促销人员不得私自调动陈列排面，不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房等要地；

1.9不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）。

（二）语言规范及服务要求

要熟练的将“礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中，始终保持微笑服务、具亲和力。

与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然，提倡使用普通话，禁止语言生硬。

叫卖禁止使用服务禁语。

（三）介绍商品要求

全面、准确、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。

主动向顾客介绍商品的食用方法、特点、保存方法及期限，做好售前、售中、售后服务。

不允许贬低同类其他商品，反对不正当竞争。

（四）基本职责和行为规范要求

1.促销人员应熟知自己销售商品的特性（新鲜度、保存方式、食用方法及简单的烹饪方法等）；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客适时招呼并加以关注，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；

2.促销人员应对所在区域内的卫生环境进行维护，如有垃圾或污渍，应主动清洁；

3.在营业时间上货补货时，应保持通道畅通，货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物；

4.当顾客手中有两件以上商品时，应主动为顾客递拿购物袋；

5.在卖场行走时应靠右行走，顾客优先，当与顾客发生擦撞必须表示歉意；禁止在卖场内跑动和与顾客抢行；当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意，若不小心碰撞到顾客需主动道歉；

6.促销人员在接待外地顾客时，应使用普通话；

7.当遇到门店领导或其他工作人员时应主动问候或点头示意，有助于营造集体良好氛围，促进服务；

8.促销人员应熟悉和掌握商场商品、服务设施等的大致分布，以及所促销产品的对外宣传、营销活动等内容；当顾客咨询或需要帮助时，应主动回答顾客咨询或帮助解决问题，不能以有事或不知道为借口推诿，当无法解决时应建议顾客询问服务台。

（五）营业结束收尾要求

1.促销人员在送宾曲开始时前半小时，对堆头陈列的商品进行全面整理，检查价签有无残损及货品是否有损坏；

2.认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客；

3.检查冷库货品摆放及是否使用正常，排除不安全隐患；

4.在确认卖场无顾客情况下，开始整理收取货品入库，整理台面，保证台面整洁，经门店小店长同意下班后，方可离场。

二、促销员销售技巧

想做好一名促销员，需要掌握好促销员的销售技巧，因为只有掌握了技巧，才能在游刃有余地去做好促销的工作。

首先应具备七大意识：

（一）目标意识：

明确自己的工作目标和目的，并以此来开展工作；

（二）利润意识：

明确自己的促销岗位是合理的为公司争取最大利润的意识；

（三）顾客意识：

1.顾客就是上帝；

（四）改善意识：

要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己；

（五）品质意识：

不仅要维护好商品货品的质量，而且要注意自己的服务质量；

（六）纪律意识：

严格按照公司规定、营业规则及服务规范办事；

（七）协作意识：

与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同完成好工作。

其次，要做好“四大原则”：

（一）微笑：

用微笑来表现明快的心境和感谢的心情；

（二）迅速：

用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务，不让顾客等待是促销员良好服务的主要环节；

（三）心灵手巧：

通过娴熟的操作获得顾客的信任，熟练的动作，可以让顾客感受到促销员的训练有素；

（四）诚实：

真心真意的对待顾客，杜绝虚假欺骗。

最后，作为促销员，还需要做好以下几方面：

（一）察言观色，分门别类做推销

顾客在进入商场选择商品，是分为很多情况，有的是抱有明确的目的性，有的是比较犹豫，有的是漫无目的的在逛；还有的是了解商品的使用和食用方法，有的不了解。

就需要我们的促销员进行不同方式的“推销”：

1.针对有目的性的或者是对产品有了解的顾客，一般此类顾客会直奔商品，促销员可以在顾客靠近堆头或者拿起产品时，适时的走过去，给顾客礼貌的打招呼，递上一个袋子，让客户感受到温馨和尊重，从而变成“回头客”，会乐于在今后经常购买产品，并在促销员的推荐下尝试购买不知道的“菇”回家做做看；维护好顾客关系，今后顾客会经常来“买点尝尝”。

2.对于目的性不是特别强，就是想过来挑选一下买点回去吃的顾客，促销员可以在顾客挑选时，面带微笑的过去给顾客问候一句“您好，有什么可以帮您？

”此类客户大部分会表示想要买点菇回去吃，但是还没想好。

促销员就可以趁机礼貌的给顾客推荐一些产品，并简单的说一下做法和口感，建议顾客可以买一点做做看。

此时此类顾客大部分会选择稍微买一些回去试试；在同意后，可以主动帮顾客拿个袋子，并帮助挑选，过程中给顾客介绍一下储存方法和储存时间，给顾客一个促销员很温馨也很专业的感受。

3.在众多顾客中，漫无目的、边逛边买的顾客是占了很大的比重的，所以在对这类顾客促销时，要在综合前两类顾客的促销方式的基础上，细心的给客户挑几种产品，讲解这些菌类有哪些特点，然后食用制作方法，将公司印的小册子给顾客看下，让顾客有视觉上的感受，从而会选择购买。

以上三种是基于在顾客不赶时间或想要听得前提下，但并不是所有的顾客都能接受，如果发现客户不耐烦、着急或不想购买的情况下，就不要过于纠缠，以免引起客户反感。

（二）适当叫卖，吸引顾客

促销员叫卖，是促销的一种常见的方式，通过对产品的合理叫卖，吸引顾客的关注，从而售卖成功。

但是促销叫卖一定要稍微具有“艺术性”，声音要显得优美，叫卖声要带感情，最好语言能够有特色，不要出现声音沙哑，语气僵硬的叫卖，这种叫卖还不如不做，会引起客户的反感，远离。

其实促销，就是如何投其所好，吸引顾客，对待顾客最重要的就是要表现出一种尊重和礼貌，让顾客能够想要去“听你说”，然后再用专业的讲解，去引导顾客购买，让顾客“买的省心，吃的放心，来的顺心”，才会选择“只来你家”，最终既提高了业绩，又打出了品牌名气。

三、违规违纪处罚规定

（一）以下不规范行为每次罚款10元

1.迟到、早退在10分钟（含）以内1次；

2.吃饭或中途休息超时在10分钟（含）以内1次；

3.擅自离岗未做离岗登记或未按时间要求做登记；营业时间在卖场聊天、串岗、空岗超过5分钟；

4.上下班未按时打卡；未按规定佩戴工牌，着装要求不符合门店着装标准及要求；

5.卖场站姿不规范：

靠柜、叉腰、抱肘、抱肩、梳头、剪指甲等；

6.将日常必需品以外的私人物品带入卖场；

7.因上货、盘点、交接班、做清洁等原因未及时、主动向顾客使用服务敬语；

8.因接待顾客服务不周、说话不当引起顾客不满，但未造成大的影响；

9.因交接班、营业结束铃响等原因收撤商品、催促顾客、怠慢顾客或提前遮盖、收存商品引起顾客不满，但未造成投诉；

10.商品、堆头、道具、广告、背墙、地面等不符合“卫生工作标准”；

11.闭店后未及时清倒柜内垃圾，留有卫生隐患；

12.上货、补货后纸箱及杂物未及时清扫长时间存放在卖场内。

（二）以下不规范行为每次罚款30元

1.迟到、早退在10分钟（不含）以上30分钟以内1次；

2.吃饭、中途休息超时在10分钟（不含）以上30分钟以内1次；

3.卖场聊天、串岗、空岗5分钟以上；接听私人电话、接待亲友10分钟以上；

4.非吃饭、下班时间着工装、工牌在卖场购物；

5.工作时间内看书看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；在卖场换工装、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡等情节较重；

6.委托或代他人打卡考勤；

7.不服从工作安排或因忘记班次造成空岗；工作不交接或因接交不清楚使工作受到一般影响；不服从管理态度恶劣或在工作场所与管理人员吵闹，但对外未造成大的影响；

8.无故不参加公司组织的各类培训；

9.因擅自离岗造成无人留守；

10.对公司下达的各种违规限期整改通知置若罔闻，不及时整改或整改不到位；

11.因上货、接听电话、交接班等原因收撤商品、催促顾客、怠慢顾客，或提前遮盖、收存商品造成顾客投诉或影响；

12.在卖场服务不到位，使用服务禁语或背后议论、指点顾客引起不满或造成投诉；

13.介绍商品不实，误导消费者，造成投诉的；促销活动结束后，仍使用原价签造成影响；

14.无证上岗或佩戴他人工牌上岗；

15.出售已坏货品但未造成大的影响；

16.因工作马虎价格出错造成影响，但因及时发现未造成损失；

17.违反永辉超市门店各项规定，属一般性质问题。

（三）以下不规范行为每次罚款50元

1.一个月内迟到或早退2次（不含）以上；在规定休息时间以外、规定休息场所以外休息；

2.无故旷工1次；

3.工作中任人唯亲、拉帮结派、打击报复他人经查属实；

4.因争抢顾客恶意竞争，诋毁其他同类货品对外造成影响经查属实；

5.在工作中弄虚作假、谋取私利；因工作不交接或交接不清楚使工作受到较大影响；因工作推诿，使工作延误或造成较大影响；

6.未经批准私自将商品或公司用品借给他人使用，给公司造成一般性经济损失；

7.违反规章制度，经提示后仍置之不理，无悔改之意，在规定期限内2次未改正；

8.经查实的性质较严重的服务投诉；

9.在工作场所与顾客发生争吵，造成围观且性质恶劣，影响形象；

10.生拉硬拽顾客购物，引起顾客不满，受到顾客投诉；

11.捡拾物品不主动上交，经查属实，但未造成大的影响；

12.货品掺杂、掺假、以次充好但未造成大的影响；

13.因出售过期、变质商品且已造成一定影响；

14.私留顾客小票兑奖未遂。

（四）根据违规性质属于重大过失的，或违反永辉超市门店规定屡教不改，情节较为严重、恶劣的，将依据实际情况，给予每次100元或以上罚款；情节特别严重、给公司造成损失的，给予开除处理并处赔偿及罚款。