某外企物流中心管理手册.docx
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某外企物流中心管理手册
物流中心管理手册
目录
序言………………………………………………………………………………………………2
第一章“某品牌”区域配货中心职能…………………………………………………………2
一配货中心职能………………………………………………………………………………2
二“某品牌”配货中心组织机构示意图…………………………………………………………3
三配货中心组织与客户关系分析……………………………………………………………3
四本手册管理设计原则与方法………………………………………………………………4
第二章配货中心部门职能与岗位职责………………………………………………………5
一总经理……………………………………………………………………………………5
二产品开发部………………………………………………………………………………6
三市场部……………………………………………………………………………………9
四销售部……………………………………………………………………………………13
五财务部……………………………………………………………………………………19
六行管部（兼人力资源部）………………………………………………………………22
第三章“某品牌”配货中心各部门相关流程与图表………………………………………26
一“某品牌”配货中心相关流程……………………………………………………………26
二“某品牌”配货中心相关表格……………………………………………………………39
第四章“某品牌”羊毛衫配货中心管理规定………………………………………………60
一配货中心"5S"管理制度……………………………………………………………………60
二员工礼仪和5S检查标准…………………………………………………………………62
三公司职员礼仪制度…………………………………………………………65
四人事管理规章制度…………………………………………………………………………67
五公司出入管理制度…………………………………………………………………………77
六电话管理规定………………………………………………………………………………78
七机要文书保密制度………………………………………………………………………78
八计算机安全管理制度………………………………………………………………………80
九办公用品管理制度……………………………………………………………………82
十公物使用管理规定…………………………………………………………………………84
十一成品仓储管理制度………………………………………………………………………84
十二客户投诉管理制度………………………………………………………………………88
第五章述职……………………………………………………………………………………92
一首次述职……………………………………………………………………………………92
二定期述职……………………………………………………………………………………93
三特别述职……………………………………………………………………………………94
“某品牌”配货中心管理手册
序言
羊毛衫品牌的区域配货中心，在严格意义上来说是该品牌的特许区域代理或特许经销商为拓展和服务本区域内客户而组建的一个盈利性组织。
它以公司法人组织的名头出现，发挥权利，履行义务，并承担责任。
因为羊毛衫行业的特性，也可以说是总公司在该区域的全权代理，发挥产品开发、市场开拓与管理、客户服务、货物配送、财务等等公司职能。
因此，配货中心的经营管理就需要以当地的市场需求为中心，服务于区域市场。
由于配货中心的独特性，组建配货中心就需要对配货中心的职能进行明确，并按职能进行部门与组织设计，构建岗位职责，避免组织机构的繁冗，以提高运做效率为目的。
第一章“某品牌”区域配货中心职能
一、配货中心职能
“某品牌”的区域配货中心，主要承担以下职能：
定义：
”某品牌”羊毛衫在该区域的全权运营商。
主要职能：
1“某品牌”羊毛衫在该区域的市场营销及管理活动。
2向”某品牌”羊毛衫事业部（上海天恺企业营销策划有限公司）提市场目标与规划。
3负责”某品牌”羊毛衫在该区域的经营活动，实现协议中的市场和销售目标。
4保证公司能为该区域的经销商和消费者提供符合标准的”某品牌”产品和服务。
5根据各部门反映的信息，研究市场的需求，不断调整”某品牌”的产品组合和定位，使品牌不断得到发展。
6塑造”某品牌”品牌形象，决定广告定位，指导公司整体发展战略方针。
7代表”某品牌”品牌在当地开展公关活动，向当地市场传达”某品牌”的品牌文化。
8根据公司章程所规定的运营模式管理该区域经销商。
9负责制定”某品牌”在当地市场的区域经营规划。
10决定针对该区域经销商的有效的激励措施。
11定期向天恺公司提出市场状况和财务状况报告并接受质询。
12发现并消除”某品牌”品牌在当地市场的隐患，保证”某品牌”品牌的稳定及发展。
13建立和完善”某品牌”品牌的区域市场网络。
14建立和保证”某品牌”品牌羊毛衫生产、分销、执行管理体系稳固发展，使整个运营体系获得最大收益。
15建立区域配货中心，保证经销商的产品供给和配送。
16保证整个运营体系成员的安全。
二、”某品牌”配货中心组织机构示意图
三、配货中心组织与客户关系分析
四、本手册管理设计原则与方法
（一）、职权设计原则及方法
1、维护统一指挥
（1）实行首脑负责制。
企业及其每一个部门，都必须也只能确定一个人负责并实行全权指挥。
（2）正职领导副职
（3）直接上级是唯一的。
每一个部门和每个人都只接受一个直接上级的领导，并仅对该上级负责和报告工作，其他上级领导的指令对该部门和个人是无效的。
（4）一级管一级。
实行逐级指挥和逐级负责，一般情况下不得越级指挥；反之，也不应越级报告
2、保证责权一致
（1）决策权、指挥权和用人权相统一。
（2）运用贡献分析法，正确处理直线职权、参谋职权和职能职权的配置
3、集权与分权相结合
4、让顾问参谋机构切实发挥作用
（1）实行强制参谋制度
●顾问机构和人员作为同级直线指挥人员的参谋与助手，他们提出的建议，直线指挥人员虽然有权决定取舍，但是，无权拒绝听取他们的意见；
●直线指挥人员在制定重要决策和计划之前，必须征询有关顾问机构和人员的意见，无权省略这一程序。
（2）授予顾问机构和人员越级报告权
5、对职权做出明确规定
（二）、公司授权原则
1、统一指挥原则。
在授权过程中，要坚持一人只对一人负责、一人向一人汇报工作的原则，不能多头领导，以免使下级无所适从，造成指挥的混乱。
2、逐级授权原则。
公司内部的授权，应从最高层组织开始，自上而下地逐级授权，直至最基层组织，不能越级授权。
3、职权明确原则。
公司各个组织层次的职权，包括已授出去和未授出去的职权，都必须非常明确，最好采用书面形式公布于众。
4、职权与职责相对称原则。
职权是执行任务的权利，职责则是完成任务的义务，两者必须相称。
行使职权的同时就应当负有相应的职责。
把职责交给下级的同时要给予下级履行职责的相应职权。
要避免有权无责或有责无权现象的发生。
5、例外管理原则。
在一般情况下，依据已有的规定由各级组织行使自己的职权并履行自己的职责。
但是，在例外的特殊情况下，可由上级来处理意外出现的问题。
这样，既能保证稳定性的正常管理工作，又能应付特殊性的例外管理工作。
6、职权绝对性原则。
公司内部的上级组织职权授给下级之后，并不减轻上级组织的责任。
没有一个上级人员能够因为授权给下级人员而就对下级组织不承担责任。
上级人员对下级人员的行为是负责任的。
这种责任的绝对性，就要求遵循职权绝对性原则。
上级虽然与下级，但又保留着收回授权的权利
（三）、职权划分办法及调整
2、为明确划分配货中心各层人员的权责，加强管理，提高工作效率，特制订本办法。
3、本手册中所列的权责，各层人员均应切实负责办理，不可借词推委，实施后，如遇困难或特殊事件发生需向上一层人员请示后处理
4、各层人员依本手册的规定办理后，如须向其上层人员报告时，仍需以书面或口头报告。
5、本手册采用列举方式，其未列举的事项，如已在本公司的各项规章、办法或其他规定中有所规定者，照其中规定办理，无规定者，可由上级单位主管酌情处理。
6、任一事项，涉及两个或两个以上部门的职责者，应送上级部门协调
7、有关目标、政策、计划、标准及重要人事事项，应经各经营会议商讨后，呈请总经理核定
第二章配货中心部门职能与岗位职责
一总经理
（一）部门职能
定义：
指公司日常运营最高执行管理者。
部门本职：
对公司的行政和运营管理负完全的执行责任
主要职能：
1公司的经营活动。
2做出公司年度经营预算和费用预算。
3领导公司的经营活动，实现公司年度计划中的预算和利润指标。
4保证公司能提供符合标准的服务和产品。
5根据各部门反映的信息，研究市场的需求，不断调整公司的经营方向，使公司不断得到发展。
6塑造公司形象，决定广告定位，指导公司整体发展战略方针。
7代表公司对外开展公关活动。
8根据公司章程所规定的运营模式管理公司。
9编制公司执行机构组织系统表，确定岗位、人员编制、工资额度总计划。
10决定公司部门以下人员的任免和奖惩。
11定期监控营业状况和财务状况报告并提出质询。
12发现并消除公司的安全隐患，保证公司的运营稳定及合法性。
13建立和完善公司的工作程序和规章制度。
14建立和保证生产、分销、执行管理体系稳固发展，使整个运营体系获得最大收益。
15保证整个运营体系成员的安全。
（二）总经理岗位职责
主要职责：
1主持公司的生产经营管理工作，组织实施公司决议；
2组织实施公司年度经营计划和投资方案；
3拟订公司内部管理机构设置方案；
4拟订公司的基本管理制度；
5制定公司的具体规章条例；
6甄选、训练、督导各部门主管；
7指导各部门主管遵照公司政策行事；
8提请聘任或者解聘公司部门主管；
9根据自己的判断向公司例会做最有利于公司的建议；
10公司章程、条例授予的其它职权；
领导责任：
1对公司所有工作目标的完成负责；
2对公司的经营效益负责；
3对所属下级部门的纪律行为、工作秩序、团队精神负责；
4对公司所有投资方案及预算负责；
5对公司秘密的安全负责；
6对公司人员安全负责；
7对公司财产安全负责；
主要权力：
1对公司各级部门员工及业务工作的管理权；
2签署各项协议的权力；
3签署各种公司内部文件的权力；
4对重大经营活动有现场指挥权；
5代表公司和客户谈判的权力；
6决定商品价格的权力；
7有更换经销商、代理商、零售商的决定权；
8有对下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
9对隔级下级有人事任命权；
10对所属下级的工作有监督检查权；
11对所属下级的工作争议有裁决权；
12对下级有奖惩的建议权；
13对下级的管理水平和业务水平有考核权；
14对限额资金有支配权；
15按程序对下级有奖赏的批准权；
16有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；
17对经营投资有提案及表决权；
18规定范畴内的财务审批权。
二产品开发部
（一）部门职能
定义：
指公司产品定购、设计、生产、制作执行机构。
主要职能：
1制作公司经营品牌产品结构、种类、定位计划书；
2制作月、季度、年度产品订购计划书；
3考查、谈判确定生产厂，制作并签订生产加工合约；
4监督控制产品品质、成本、价格；
5监督产品验收、发运；
6监督商品所有包装、标志、商品副料、配件等生产制作；
7收集整理有关生产厂、产品信息，结合公司其它部门提供的市场、竞争对象产品信息，及时调整商品结构的迅速反应。
8根据市场综合信息开发拓展新产品设计、打样工作；
9制作月、季度、年商品投资预算及各类财务报表；
10监督商品应收款、应付款、报销往来财务工作；
11收集整理商品流行趋势、市场调研信息报告；
12编制月、季度、年度设计思路报告；
13设计不同季节、年龄层次的流行款式；
14根据市场综合信息反馈做出最快、最佳的设计方案，及时打样、下单生产满足市场需求；
15做好换季产品设计、打样、出样工作，有利配合销售部看样、定货、销售工作；
16编制市场商品流行设计分析报告；
17配合公司品牌设计中心形象营销活动。
18定期与市场部、销售部人员沟通、及时了解市场最新消息和公司产品销售状况，针对公司实际需求，设计出能满足市场需求的产品
（二）产品开发部经理岗位职责
主要职责：
1配合各部门共同制定公司经营的商品结构计划书；
2测定国内外最好性价比商品来源；
3根椐产品类别寻找生产加工基地；
4综合考查生产商并最终确定生产商；
5商定采购合约内容：
定样、定价、品质、工艺、交货情况、生产能力、规则、保
险、补充及退货、检收；
4分析市场的情报并预测销售情况；
5经常与销售部、市场部举行例会，收集一线的市场信息
8督导设计中心根据市场需求设计、打样及整体商品结构规划；
9指导所有订购人员的采购作业，协助他们选择商品，建立工作标准，制定岗位责任和考
评制度；
10督促本部门工作人员的廉洁
11以商品结构来创造或推动一个销售计划，并使之有利于部门的销售量，利润及周转目标
的达成；
12在实用及经济的原则下发展公司的商品，以达到下列目的：
控制品质、成本、价格及
增加公司的声望、利润；
13逐渐检讨及分析销售及库存的报告，以便决定那些商品的库存是适当的，那些应该降
价，那些应清仓；做好建议工作；
14根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；
15负责本部门经理级人员任用的提名，主管级人员的任命；
16巡视、监督、检查所属下级的各项工作；
17洞察所属下级思想动态，作好激励、沟通工作；
18权限内发生的问题果断决策；
19定期主持产品开发部例会，并参加公司有关商品定货业务会议；
20批阅产品开发部及与其相关的文件，在权限范围内签发文件；
21按工作程序作好与相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；
22主持指定产品开发部的工作程序和规章制度，报批通过后实施；
23向直接下级授权，并布置工作任务；
24定期向直接上级述职；
25制定岗位技能培训计划，协助培训部实施考核。
领导责任：
1对产品开发部工作目标的完成负责；
2对产品开发部的经营效益负责；
3对所属下级的纪律行为、工作秩序、团结精神负责；
4对产品开发部给企业造成的影响负责；
5开支的合理支配负责；
6对商品供货持续性负责；
7对选择生产商核准负责；
8对商品综合检验负责；
9对商品运输全安负责；
10对新产品开发可行性负责；
11对产品开发部负责监督检查的规章制度和执行情况负责；
12对商品战略方案的执行效果负责；
13对产品开发部所掌管的企业秘密的安全负责；
14对产品开发部员工的廉洁负责
15对购进商品后及时与仓库的交接负责
16对所辖范围内的人员安全负责；
17对公司安排的商品及时提供负责
18对商品计划的实施执行负责
19对所辖范围内的公司财产安全负责。
主要权力：
1有对产品开发部所属员工及各项业务工作的管理权；
2有向总经理报告权；
3草签定货协议的权力；
4代表公司和生产厂谈判的权力；
5在一定范畴内决定商品定货价格的权力；
6在确保公司的利益前提下，有确定及更换原材料供应商的决定权；
7有确定及更换生产厂的决定权；
8有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
9对隔级下级有人事任命权；
10对所属下级的工作有监督检查权；
11对所属下级的工作争议有裁决权；
12对直接下级有奖惩的建议权；
13对所属下级的管理水平和业务水平有考核权；
14对限额资金有支配权；
15在权限范围内按程序对隔级下级有奖赏的批准权；
16有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；
17有产品开发的提案权；
18有产品淘汰的提案权；
19规定范畴内的财务审批权。
三市场部
（一）部门职能
定义：
指公司市场运营执行机构
主要职能：
1市场调研：
〔1〕企业所处的国家、各省、县、市经济信息进行搜索、分析，并做出经济形势判断；
〔2〕本国经济政策进行搜索、整理、分析，判断经济政策对本行业的影响度；
〔3〕掌握行业信息，洞察行业发展趋向；
〔4〕用合法手段探求产品商业信息；（主要指竞争产品的资源状况、营销战略，战术要领等）；
〔5〕深入调查目标市场的需求信息，把握市场变化的脉搏；
〔6〕了解把握本公司资源状况并与竞争对手作资源对比分析；
〔7〕掌握本公司产品在通路上的流通状况信息；、
〔8〕掌握社会媒体信息及产品媒体运作信息；
〔9〕重要信息要及时上报；
2招商
〔1〕编制市场拓展企划书；
〔2〕编制招商手册；
〔3〕编制招商公开文件书及合约书；
〔4〕编制商业支持计划书；
〔5〕作好招商接洽、谈判、审核、市场调研、选址、签约、开业筹划等工作；
（6）为企业的各项活动（如展览、促销）做好策划、实施等程序的准备工作
〔7〕编制招商至开业的时间工作进度计划书；
〔8〕定期监督、审核、评估加盟店。
规范运营管理指标、品牌形象保持、维护及公司信誉；
〔9〕建立客户档案；
〔10〕接待客户、消费者各种投诉并及时处理，记录成档向上级主管汇报；
3协调工作
〔1〕配合销售部作好客户交接工作；
〔2〕配合人力资源部之培训科作好培训工作；
〔3〕配合行管部对售点的形象道俱制作、提供等工作；
〔4〕作好售点商业支持；
4公共关系
〔1〕根据市场状况拟定产品推广计划，报批并实施；
〔2〕对媒体进行评估，拟定媒体刊播计划，报批并实施；
〔3〕关注社会环境，适时参与社会重大事件，把握时机，树立品牌形象；
〔4〕提报推广预算，并予以过程控制实施；
〔5〕根据营销计划组织实施各种有效的促销活动；
〔6〕提出广告主张及诉求，与广告专业公司合作，监督制作广告片、活页宣传品、产品包装设计等；
〔7〕记录本企业重大事件之过程，塑造企业文化；
〔8〕设计、建立、操作企业形象识别系统，向社会展示企业形象。
（二）市场部经理岗位职责
主要职责：
1、分析市场需求，判断消费倾向，提报产品改善和产品开发建议；
2、关注通路价格的稳定性，预测通路危机，及时上报总经理
3、分析产品在通路中流通速度与走向，预测流通阻碍生成的环节及时间，上报总经理；
4、分析行业原材料价格浮动态势，预测产品价格走势；
5、分析国家政治、经济政策对行业产品带来的影响；
6、关注全国各地重大事件的发生，看有否商机可寻；
7、分析相关行业产品发展态势及其对本行业产品发展的影响；
8、分析社会大众对媒体关注的倾向趋势；
9、分析产品营销策略，确认产品竞争优势与劣势；
10、制定产品营销策略，确认产品竞争优势与劣势；
11、正确传达上级指示；
12、定期主持市场部例会，并参加企业有关业务会议；
13、负责制定市场部工作程序和规章制度，报批通过后执行；
14、制定直接下级岗位描述，并界定直接下级的工作；
15、受理直接下级岗位描述，并界定直接下级的工作；
16、向直接下级授权，并布置工作任务；
17、制定市场部岗位技能培训计划，协助培训部实施考核；
18、指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作；
19、关注竞争对手的各种情况，如：
产品风格、销售状况、促销方法、价格水平、销售政策等，定期向上级书面汇报
20、考察各地市场情况，向公司呈交合理化的市场开拓建议
21、收集竞争对手在各地市场的表现情况，减少公司市场开拓的风险，使公司的市场开拓目标明确，成功率提高。
22、定期听取直接下级述职，并对其做出工作评定；
23、根据工作需要调配直接下级的工作岗位，根据直接上级批准后施行，并转人力资源部备案；
24、负责本部门主管级人员任用的提名；
25、关心所属下级的思想、工作、生活；
26、及时对下级工作中的争议做出裁决；
27、定期向直接上级述职。
领导责任：
1、对市场部所掌管的企业秘密的安全负责；
2、对市场部完成工作目标负责；
3、对各种市场信息的及时提供负责；
4、对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；
5、对市场部给企业造成的影响负责；
6、对市场部预算开支的合理支配负责；
7、对市场部工作流程的正确执行负责。
主要权力：
1、有对市场部所属员工及各项业务工作的管理权；
2、有向上级报告权；
3、有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
4、对所属下级的工作有监督检查权；
5、有对所属下级的工作争议的裁决权；
6、对直接下级有奖惩的建议权；
7、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考察权；
8、对限额资金有支配权；
9、有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力。
（三）拓展科长岗位职责
主要职责：
1熟练掌握招商流程；
2热情接待每一位潜在加盟商；
3整编有关招商手册；
4仔细填写每一位加盟商相关资料；
2妥善安排整个招商流程时刻表；
3依据公司各部门提供的信息，制定科学可行的合同书
4在无特殊情况下，与客户签定加盟和约；
5保证加盟商各种加盟款项的准确及时回收
9协助加盟者作投资预算书、让其了解整个公司运营情况；
10协助加盟者考查公司各科室及所属加盟店运营情况；
11协助各科室作好加盟商加盟后的所有工作开展及运营；
12编制加盟商相关资讯、信誉评估档案与报告；
13接受加盟商对各科室投诉报告；
领导责任：
1对编制招商时间表准确性负责；
2对招商时的工作承诺实施负责；
3对加盟者的资料准确性负责；
4对所知加盟商资料秘密负责；
主要权力：
1有向上级汇报及投诉权；
2有对各科室协作督促权；
（四）客户服务科长岗位职责
主要职责：
1完成上级交给的各项调查任务；
2编制市场调研报告，确定调研项目；
3根据市场状况，制定科学有效的营销政策
4根据市场状况，提供科学有效的促销方案
5协助加盟商调查市场编写调查报告；
6协助通路开发人员调查加盟商背景资料；
7协助加盟商选择店址并确定；
8指导、监督加盟店装修等事宜；
9对加盟店进行综合培训；
10编制加盟店开业手册；
11监督、指导加盟店的销售
12监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况
13协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；
14编制商业支持计划；
15收集营销通路对产品价格的反馈信息；
16收集消费者对产品认知与价格敏感度的信息；
17收集推广效果的回馈信息；
18合法收集产品的商业情报；
19收集消费需求及倾向的信息；
20收集竞争对手的各种信息，以便公司做参考之用
21调查公司品牌的认知度；
领导责任：
1对市场调研内容准确性负责；
2对加盟商宗合调研报告负
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