呼叫中心员工培训计划大全.docx
《呼叫中心员工培训计划大全.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心员工培训计划大全.docx（63页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
呼叫中心员工培训计划大全
员工培训
一、培训准备工作要点
□ 教学计划的重要性
授课之前作好教学计划。
1．对授课内容具有自信
讲师的自信心影响教学的成功与失败。
而制作教学计划的过程，教学内容或实
例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。
2．在预定的时间内达到教育的目的
考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲
者接收到强而有力的内容。
3．控制授课时间
内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。
4．可以应用在各种对象上
做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也
可以应用在别的授课上。
5．有利于讲师的自我启发
制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我
启发。
并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。
□ 各部门主管担任的培训任务
以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任
的讲师自己制作的教学计划。
1．高级干部：
致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、
经营思想等。
2．副总经理：
公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳
资关系、就职合同。
3．销售经理：
公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。
4．生产经理：
公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概
要。
5．其他主管：
职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各
种手续等。
□ 培训计划的制作顺序
1．确定讲义目的：
确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。
2．决定培训题目：
题目最好能清楚明白并具有弹性。
3．检查教材内容：
要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。
内容要以听讲者能够
接受的程度为准，稍微简单一点比较好。
4．决定教学方法：
以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。
5．时间的分配：
完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。
使整个课程能很顺利地进行，最
好在课程结束前 5 分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。
二、新进员工指导方法
□ 如何使新进人员有宾至如归的感受
当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。
新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇
用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员
好印象同样的重要。
□ 新进人员面临的问题
1． 陌生的脸孔环绕着他。
2． 对新工作是否有能力做好而感到不安。
3．对于新工作的意外事件感到胆怯。
4．不熟悉的噪音使他分心。
5．对新工作有力不从心的感觉。
6．不熟悉公司法令规章。
7．对新工作环境陌生。
8．他不知道所遇的上司属那一类型。
9．害怕新工作将来的困难很大。
□ 友善的欢迎
主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，
对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。
□ 介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就
会消失。
当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样
地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地
进入状态。
□ 与新进人员做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，
如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
□ 详细说明公司政策和法规
新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，
所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就
是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以
及他可以对公司贡献些什么。
□ 以下政策需仔细说明
1．发薪方法。
2．升迁政策。
3．安全法规。
4．休假规章。
5．员工福利措施。
6．工作时间及轮值规则。
7．旷工处分办法。
8．冤屈申诉的程序。
9．劳资协议。
10．解雇的规定。
11．在职雇员行为准则。
上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
□ 如何解释公司政策
对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态
度。
假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那
他对他的新工作必不会有好的印象。
所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉
他们。
假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非
常高兴而且承认他们的公正与其重要性。
除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破
坏规章，同时对政策也将表示不支持。
新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人
员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼
此间的合作是愈密切。
去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，
这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。
□ 解释给薪计划
新进人员极欲知道下列问题：
1．何时发放薪金。
2．上下班时间。
3．何时加班，加班工作能赚多少钱?
4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？
5．额外的红利如何。
6．薪水调整情况如何。
7．薪金在何处领取。
8．如何才能增加工资所得。
9．人事部门负责处理的事务为何。
10．休假、请假的规定。
因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同
时亦可避免莫须有的误会。
□ 升迁计划说明
几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。
所以工作上晋升的
机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。
但切记不作任
何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。
以下是适当
的说明内容：
1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在
做。
2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。
3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。
4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。
5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。
6. 升迁之门对好员工是永远开着的。
三、员工培训的基本原则
□ 旧员工的检查
培训旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。
也就是说，对旧
员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。
换句话说，培训之前要先找到教育的
重点（必要点）。
检查的方法可依照下列几点来做。
1．首先分为能力和人际关系
对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地
去检查。
2．再细分为知识、技术、态度三方面
只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分
类。
也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。
因为能力是知识、技术、态度
等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不
过的了。
3．将知识不足的部分列出来
既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。
首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的
知识两种。
特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的
需求内容。
4．技术的熟练度
这里所指的技术就是指工作的技巧。
知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以
知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。
并且，这可以说是一种工作熟练的程度。
在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。
5．态度的总结
无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就
不能算是优秀的商业人才。
人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检
查，并且改正过来。
□ 工作方面的训练
检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。
关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。
接下来让我
们从各种角度来检查。
1．对工作部门整体性的工作内容理解不足
有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。
也就是说，
这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。
这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。
这种员工迟
早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。
2．忘了基本方法，我行我素
忠实地依照基本方法进行工作是重要的。
忘了基本做法，任意地照自己的方法
去进行的话就容易引起失误或导致失败。
但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。
因此
如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。
所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本
方法来做事。
3．对改善工作的努力不够
也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，
其他什么事情都不做。
他们常说：
"照着指示做，总可以吧！
"而不愿意多投入。
若旧员工
有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。
特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，
所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何
改善工作的方法。
4．时间管理不彻底
工作就是和时间的战争。
也就是工作一定要在规定的期间之内完成，这是工作
的准则。
但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。
这种人就无法有效地利用时间，这样
的员工也决不是新进员工学习的对象。
所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。
□ 人际关系方面的训练
人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，
因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。
1． 业务员基本的条件
为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守
的。
这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧
员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工
的话就必须加以教育、指导。
特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。
2．合作、协调的能力
合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与
周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。
因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。
对缺乏协
调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，
一定要使他真正地了解并改正过来。
如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快
地恢复，有效地合作、协调。
3．对上司态度要有礼
有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。
也就是说，
不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。
如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，
旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。
4．同事之间的态度问题
公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公
司成员。
当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、
认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻
改进。
□ 指导新进员工方法的训练
新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧
员工来执行。
因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。
这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：
1．首先要了解最近年轻人的特质、特征
首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。
大致可举出下列特质：
（1）以自我为中心；
（2）较不认同所谓的权威；（3）没有指示就不会有行动；（4）没有
义务（责任）意识，权利意识则很强；（5）注重休闲活动甚于重视工作。
应该好好理解这种特
质、特征、即时加以指导使他们能够改正。
2．教育内容
旧员工指导新进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。
例如：
要教新进
员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。
因此，希望教给新进员工的东西，要先整理归类，将教育的项目一条一条明确
地列举出来。
如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪录并送交上司或负责人
过目。
如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了。
3．教育方式
确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法。
例如，
自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手去做，若有做不好的地方再加以
指正，依顺序来教育。
关于教育的顺序和方法，只要达到教育的效果即可。
当然随着教育内容的不同，教育的方法也会有所改变。
必须清楚地指示每个教
育项目的教育方法。
无论如何，新进员工如果不能很清楚、很正确地学习知识、技术的话，
就是教育的方法不好，必须调整。
4．教育、指导的技巧
教育、指导是有技巧的。
例如，集体教育时可以分为讲授法和分组讨论法等方
法。
旧员工教新进员工一般都是一对一的个别指导法，这种个别指导法也有些技巧。
虽然
有技巧，但如果没有认真去教的话，也不能提高教育、指导的效果。
个别指导的技巧有：
（1）说明法，
（2）说服法，（3）问题解答法，（4）辅导法，（5）作业挑战法等主要的技巧。
要利用
这些方法达到教育的效果。
因此必须让旧员工知道什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，
各种方法的优点和缺点以及如何具体地运用。
所以必须将各种教育方法运用在实际的操练
上才是最重要的。
四、公司内应有的礼仪
第一条 职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1.头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2.指甲：
指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
4.口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
具体要求是：
1.衬衫：
无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：
外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相
配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是：
1.站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微
向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后
伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方
热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5.出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，
不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事
要打断说话，也要看住机会。
而且要说：
"对不起，打断您们的谈话"。
6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，
要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7.走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，
更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
日常业务中的礼仪
第四条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第五条 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。
通话时先问候，并自报公
司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道
别，待对方切断电话，自己再放话简。
2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能
够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4.工作时间内，不得打私人电话。
和客户的业务礼仪
第六条 接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不缺席。
2.有客户来访，马上起来接待，并让座。
3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第七条 介绍和被介绍的方式和方法：
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。
若难以判断，可把年
轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的
人。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时，若女性
年轻，可先把女性介绍给男性。
第八条 名片的接受和保管：
1.名片应先递给长辈或上级。
2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自
己的姓名。
3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将
名片收起。
如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4.对收到的名片妥善保管，以便检索。
五、培训的形式
员工培训是人力资源管理体系中最能为企业创造效益的部分，因为人是事的动力，人
的能量是无穷的，是蕴藏于心中的，只要合理开发，人便为企业创造更多的效益。
培训一般有 5 种形式：
1、一带一培训：
老员工带新员工，手把手传授经验，部门经理通过与职员面对面讨
论，职员的《工作总结》来培养职员。
2、部门培训：
部门经理对部门职员进行集体培训，提高部门的综合实力。
3、公司整体培训：
由公司内的优势员工对全体员工进行个人经验或专业知识的培训
4、请人为公司员工培训：
邀请专业专家或专职培训师或学校老师对员工进行培训。
5、送员工到公司外参加讲座、短训班、到学校上学等方式对员工进行培训。
培训内容一般分为 4 部分：
1、公司情况（历史、现状）、公司理念、公司管理体系等公司为员工提供的平台的
培训，让员工更加安心。
2、产品、行业、技术、营销知识等专业知识的培训，让员工更加专业化。
3、成功心态的培训，让员工更加职业化。
4、心智（学习方法、思考方法）的培训，让员工自身实力得到提高。
·具体、多样的培训主题，如销售培训、技术培训等等。
每个培训都有具体的要求，这
种要求决定了培训的方式方法。
·涵盖各个部门、各个层次的员工，如生产、采购、财务、研发、市场与销售等部门
中的专业技术人员、行政人员、管理人员、车间里的基层工人等等。
针对不同的培训对象，
采用适当的主题、深度及培训形式是很重要的。
一刀切式的培训不会收到预期效果。
对高
级经理强调培训也同样重要。
培训往往是为提升低层员工而设。
如果高级经理不称职，那
么整个培训预算将会付诸东流。
·企业的短期利益与长期利益。
虽然针对短期利益的培训，对公司目前在竞争激烈的
市场上取得成功很重要，但致力于企业长期利益的培训正变得越来越重要。
旨在长期利益
的培训包括更深层次的技术和管理专业知识。
员工培训的终极目标是员工学会自己培训自己，学会自己去多问多看书多钻研，学会
勤思考勤动口勤动脚，学会自己经营自己，学会让自己升值。
当员工强大时，企业自然也
就更强大。
课程设计要有针对性。
这不仅意味着对培训人员要有的放矢；在外企，课程设计还要
注重东西方文化，因为两种文化背景的受训人员接受知识的背景和方式有很大的不同，如
东方人喜欢集体性的问答，而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。
在培训形式上
要灵活、生动、活泼，易于为员工所接受，切忌形式主义、走过场；要紧密联系实践，形
成双方的良性互动，避免单向的灌输。
培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。
专业知识的丰富与否直接影响培训内容。
而工作热情对教师同样重要，它意味着是否该教师热爱这份工作。
这将是一种态度。
爱立
信（Ericsson）对待教师的考核即有两方面，即专业知识、教学技能和教学态度。
培训导
师的选择一个是公司的高级经理，一个是外聘。
使用公司的高级经理作为培训导师，好处
是具有较强的针对性，缺点是高级经理可能缺乏培训技巧的培训，不能进行生动的讲解，
如果先安排高级经理参加培训培训者课程效果会好些；对于外聘的培训导师，一个是费用
较高，另一个是目前很多培训机构和培训导师鱼龙混杂，另外还要关注培训机构和导师的
专长范围，因此必须把握好评估关，可以向他们的客户进行咨询也可以进行试听。
培训要从上往下。
企业的运营中出现的问题往往与管理有关，管理问题不解决，光培
训员工的技能是无效的，所以系统的培训首先应当从解决问题的根源——管理着手。
例如，
要培训销售人员销售技能，首先应该培训销售经理，使销售经理掌握正确的销售技能，然
后再培训销售人员。
培训之后，销售经理按照正确的销售技能要求、监督和辅导销售人员，
销售技能培训才能有效。
多用好的“案例”，在引用案例时，应注意实用性，可操作性，发动学员一起积极主
动参与，对案例进行分析，给其诊断，找出病因，结合到所学的理论，再结合企业现状做
出正确分析。
案例内容不单单是企业管理，也可是一则发人深思的故事，只要能使人受到
启发的，能通过案例进一步深刻掌握所学理论的，使理论不晦涩难懂，能引用到实际企业
管理当中的
升级会员 