浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法 (1).docx

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太原城市职业技术学院学报

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Jounial ofTaiYuan Urban Vocational coll弦e

浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法

王 潞

（山西财经大学研究生院，山西 太原。

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若、国航立｀，场的不断发展以及 I 立公司之间的激烈咒，旅各、立乘服 质噩的要求也越来越高 因此，空乘服务质堡很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟 文章就我国民航空乘服务质堡改进的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质堡的重要性

v

决键淜民航服务；空乘服务质量；能力培养

［中图分类号]c C文献标识码] A C文章编号J1673-0 046Cio1 02- 0164-02

随若我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，井且我国的民航亭业已经进入到了高速发展的阶段现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的甚本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长

兰我国民航业空乘服务质呈的现状

20、世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于狸性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推劫我国民航事业发展的关键如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质堡争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司苦理者的重视

影响空乘服务质呈的原因主要有以下几点：

（一）客舱环境较为复杂

飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含呈低噪音明显颠簸强烈在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多

（.:

=）服务对象的特殊性 °

空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质呈

（主招聘空乘人员的标准不够科学

长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要

求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历 招聘时也主要偏重千招聘人员的外貌，加之一些简单

的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质呈的关键因素所在。

（四空乘人员培训的力度不够

空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习决提高自身的服务技能员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的渎践经验不能得到良

好的继承和发扬

国薪酬分杞不合理

合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战井且直接关系到员工的工作热情现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际箱国内航线的过夜费远远高千飞行小时费这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚坴消极怠工，严重影响服务质呈

二我国空乘服务质量的改进方法°

针对以上问题，航空公司应从招聘培训培养各种能力考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的服务质量

为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉权的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑

员工的生活因此，航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾

在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系人情旮．其他非能力因素为标准同时避免以往，选，美式＂的方式，要采取情景测试性格5t°析等先进的手段选择那些

形象大方举止端庄心理健康的人员进入乘务岗位空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在豢质的培养。

3提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要

过程．优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即

责任？

心包容心耐心和爱心

矿乘务工i乍既是服务土作，也是安全工作既关系到

航空公司服务质量的好坏，更关系到旅客生命和国家财产

安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待可以说，责任心一是名优秀乘务员应该具备的最基本条件°

Q 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的

人 乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系 包容心

是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或指责，乘务员泌须具有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱

Q 耐心是乘咨员在工作中化解矛盾的一种重要素

质 要使旅客在旅程中愉快 自然地配合乘务员的工作，需婆乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛

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太原城市职业技术学院学报

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.Touma） ofTaiYuan Urban Vocational coll弦e

古建筑防火初探

邢 君

汰原城市职业技术学院，山西 太原。

30021

早通过、 巩＇，火防泊措．的归一整理，就＇，火的．因及发生过程、行了分斤，阐述了防火的重要性，探讨并提出了保护古建筑的对策

决键词］古建筑；保护筋火

［中图分类号JTU [文献标识砌 A [文 章编号J1613- 0046 Cio1v02-0 16s -0 2

古建筑防护一般包括防火防蚁防寒防潮等我国古建筑以木及砖木结构居多，最易发生火灾，古建筑的防火问题显得尤为突出火灾既然是古建筑生存的大敌，就应成为科技攻关的课速为寻找到最好的防火手段和方法，应在总结以往经验的。

基础上，分析火灾成因，找到关键点，有效防范火灾

虑这不仅出千生活的需求，也是出千消防用水的需要一些菩殿，引水而建，护城河穿越环绕在民居中也不乏实例，如著名的诸葛七星村

二管理理念把防灰认识提升到菩理理念中，在（罢子》审计明确的记述：

＂灶必为屏，必突高出屋四尺，慎克敢失火，失火者斩＇｀，表明了以防为主的思想和防火法治的观

—古代防火思想及防火技术

点 所谓＇屏，

的概念，便是防火陨墙的雏形

古建筑的防火设计在总体设计思想中往往不被重视，存在许多不足之处，但是在漫长的岁月中，古人也积累了一些宝贵的防火经验

｀防火思想 舌人在认识自然的过程中所形成的建筑风水子，一直是建筑整体设计直到细部设计的总的指导思想，它自然也成为指导防火和治火的理论基础，并形成

了以风水学为核心的建筑防火体系 行黄帝宅经f 中指出：

宅 ，择也，择吉处而营之也，，在选址P题上，认为依山傍

水为上佳之地，靠近水源，对人类生存和防火都有其积极

。

（三消防通道 民间古建筑中往往在建被群沿边的轴线上设血一条长长的称为备弄的弄堂当宅院中发生火

灾时，人们可以从备弄这条紧急通道币撤离，以保平安

先秦时期的<:

工记——匠心总结了周王城的城市规划方式，其中｀，、涂七轨＇，是指罪城墙内部的四周应有宽度

可井行七辆车的环城通道，这既是古代战争的考虑，也是消防的考虑

（四）防火分隔 明代毛奇龄主张：

｀北；土南砖，俱 作御丸 ，＂凡造屋者以复砖为垣，单砖为壁，厚砖为堂基，薄砖

的意义 古建筑在选址营造过程中，十分重视对水源的考

为荐，一室中唯栋、、梁、

掾彷是木耳，他皆砖也．．．．＇，古人

I I-+ 一十·-+ -+一I ·I-+ -+ ·-+ -+ I I一I I-+ ··I I-+ 一I I-+ · I I-+ I I一I I··十一 I I-+ 一I I··十一I I-+ I I一十 I I一I I-+ •

围感染旅客尤其是在航班飞行不正常旅客情绪激动的情况下，因此，更需要乘务员以极大的耐心来安慰旅客

＠乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱°熟

悉空乘服务工作的人都知道，看似高雅轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的，乘务员美丽光鲜的外表下是经过严格训练后的自我控制所以，如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热稷，就很难长久地保持对这份工作的热情

—名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力 墓注重对乘务员以下能力的培养：

0 培养分析和判断能力由千旅客的职业身份各有不同斤以乘务员应具备敏锐的观察力在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情言谈举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作、中做到有针对性的服务，使旅客满

意（飞培养表达能力乘务员与旅客的交往是短暂的因此，要，目在初次接触中。

给旅客留下好印象，就必须具者较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语

言行动表悄表现出来

（y培养感染能力桀务员在情绪上精神上应时刻保

持乐观，给旅客营造一补轻松愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客、

由千旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄不同身份、不同性格不同文化水平的人打交道＾因此，

应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者优秀企业文化的传播者

5 航空公司应建立一种综合绥效考评体系，使考评的结果更加客观公正，并与相应的激励措施相结合，推动公司或个人努力创造更高的业绩加大考核性奖励工资的数虽和比例建立收入与贡献的高度关联 通过制度性规范，消除薪酬分配中的不公平现象，鼓励员工在岗位上努力工作，在工作中增长才干，脱颖而出，分享薪酬待遇 竭力使乘务员把自己的收益与工作业绩联系起来，真正做到多劳多得

民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量 在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人负的工作态度和服务质呈，对航空公司占领市场赢得更多的回头客起着至关重要的作用如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中嬴得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量

参考文献：

[L] 赵剑凌 从服务质呈模式看如何 提高航空服务质量 [_p_

中国 民航 学院学报，2000,Ct=1-2

［？

］王坤 如何提高服务质呈[ 河南航空，?

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