护患沟通课件.ppt

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沟通从心开始沟通从心开始-浅谈护理关系中的沟通技巧浅谈护理关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧医疗状况医疗状况1234长葛市人民医院长葛市人民医院护患沟通的类型护患沟通的类型护患沟通的定义护患沟通的定义沟通的定义沟通的定义5护患沟通的原则护患沟通的原则CompanyLogo浅谈护患关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧789长葛市人民医院长葛市人民医院临床护理常见情景应对临床护理常见情景应对护患沟通禁忌护患沟通禁忌沟通艺术沟通艺术10沟通能力自我测试沟通能力自我测试6护患沟通的技巧护患沟通的技巧CompanyLogov2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。

患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。

事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。

CompanyLogo2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。

医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。

原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogov实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕而被打晕v因为输液时嫌因为输液时嫌实习护士实习护士第一针没扎进，服务态度第一针没扎进，服务态度不好，不好，北仑的宁波开发区中心医院一名北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。

打晕在地。

更让护士汪娜难过的是，更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。

躺在病床家属方面的一个道歉电话。

躺在病床上，被打护士上，被打护士汪娜汪娜说说：

“这样的委屈，这样的委屈，是我从业是我从业10多年来第一次遇见多年来第一次遇见”CompanyLogov2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。

当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。

v安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。

事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士（一男一女），泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。

CompanyLogov值班护士因一句值班护士因一句“请稍等请稍等”遭暴打遭暴打常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句士因一句“请稍等请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。

事发后，常平医院报警，目前双打，导致护士左脚骨折。

事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。

方正协商解决。

据介绍，日前凌晨据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声话，说了一声“请稍等请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。

陪同男子冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。

陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。

随后，该男子还狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。

随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。

砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。

CompanyLogo全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：

福建、湖南、江西等省市。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

CompanyLogov1、患者期望值过高患者期望值过高v22、医疗费用增高医疗费用增高v33、医务人员的服务态度不好医务人员的服务态度不好v44、医务人员工作医务人员工作有时确实存在有时确实存在过错过错v5、舆论和媒体的报道偏重于患者舆论和媒体的报道偏重于患者v66、相关法律法规不健全相关法律法规不健全v77、医闹、黑社会性质的团伙介入其中医闹、黑社会性质的团伙介入其中CompanyLogov上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？

v-学会防范!

v-学会沟通!

v-保护医院!

v-保护自己!

CompanyLogov沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

v它有三大要素即：

要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感CompanyLogo护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。

所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

CompanyLogo语言性沟通语言性沟通指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。

为。

非语言性沟通非语言性沟通不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。

发生。

非语言性沟通非语言性沟通我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：

“武侯弹琴退仲迟”。

诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。

司马懿的15万大军不战自退。

诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。

由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。

可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点情境性情境性整体性整体性非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应形式形式仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体语语决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表55%表情声音表情声音38%谈话内容谈话内容7%空间效应空间效应【一般距离一般距离】为为1m1m；【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病，如在为病人做解释或低声谈话时；人做解释或低声谈话时；【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病，如在讨论病历或开小型会议中；历或开小型会议中；【公众距离公众距离】为为4m4m以上，指在讲课或演以上，指在讲课或演讲时的距离。

讲时的距离。

四、影响有效沟通的因素四、影响有效沟通的因素个个人人因因素素信信息息因因素素环环境境因因素素沟沟通通技技巧巧因因素素业务修养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,遇到不顺心的事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中的兴奋。

从而扰乱了病人的心理活动,使病人不愿与之交流信息。

1.2.2护理人员少、任务重、时间紧,以致在与病人沟通中:

不恰当地改变病人话题或直接打断病人谈话,使病人觉得护士唐突,不愿听自己讲话。

主观臆断,片面匆忙得出结论,对病人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点,一旦出错,可能给病人造成心理负担,产生对护士的不信任。

业务修养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,遇到不顺心的事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中的兴奋。

从而扰乱了病人的心理活动,使病人不愿与之交流信息。

1.2.2护理人员少、任务重、时间紧,以致在与病人沟通中:

不恰当地改变病人话题或直接打断病人谈话,使病人觉得护士唐突,不愿听自己讲话。

主观臆断,片面匆忙得出结论,对病人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点,一旦出错,可能给病人造成心理负担,产生对护士的不信任。

TitleTitle1、首先赢得患者的信任TitleTitle2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通TitleTitle3、掌握恰当的沟通时机护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。

1、首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任2、根据不同性格、年龄层次、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。

选择对方易接受的方式沟通。

3、掌握恰当的沟通时机。

、掌握恰当的沟通时机。

护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。

仪表言语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言

（1）恰当应用沟通语言。

护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。

一是运用礼貌性语言。

二是运用安慰性语言。

三是使用鼓励性语言。

四是运用劝说性语言。

五是运用指令性语言。

1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧【案例1】【患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

你应该怎么做?

】【案例案例2】【开放式提问开放式提问】“哪里不舒服？

哪里不舒服？

”“觉得哪儿不好？

觉得哪儿不好？

”“现在情况怎么样？

现在情况怎么样？

”优点：

患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对优点：

患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。

于患者来说，是一种极大的满足。

缺点：

患者容易说起来没完没了缺点：

患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。

需要控制掌握节奏。

【封闭式提问封闭式提问】患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？

是吗？

”优点：

收集患者信息来说是非常有效。

优点：

收集患者信息来说是非常有效。

缺点：

患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说缺点：

患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。

什么。

【焦点式提问焦点式提问】比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？

和以前用过的药相比，效果差别大吗？

”“头疼、肚疼是吧？

那么，先说说头疼吧。

头疼、肚疼是吧？

那么，先说说头疼吧。

”特点特点:

更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。

更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。

【案例案例3】患者：

患者：

3岁、女孩。

感冒发烧，母亲岁、女孩。

感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。

陪同来医院就诊。

背景：

医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳背景：

医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。

由于药物剂型都为粉末剂型，护药和祛痰药。

由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。

士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。

请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？

【封闭式提问封闭式提问】：

护士：

您的小孩能服用粉剂吧？

护士：

您的小