工程维修人员培训课件.pptx

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工程部维保中心工程部维保中心服务礼仪礼节服务礼仪礼节讲师：

王建讲师：

王建请看请看请看请看VCRVCR：

看完以上片段，你有什么感受呢?

带着你的疑问，开始我们今天的培训,GO上门服务客户问路小径礼让目目录录仪容仪态仪容仪态123上门服务上门服务情景模拟情景模拟仪容仪态仪容仪态仪容、着装、站姿、行姿、手势1微笑是无声的语言微笑是无声的语言仪容仪容着装着装看谁更标准站姿站姿看谁更标准行姿行姿两人成行三人及三人以上同行容易出错的地方容易出错的地方行姿行姿行姿行姿携1.5米人字梯行走携2米以上人字梯行双人行走行姿行姿园区巡查：

小径礼让行姿行姿（骑自行车行走）（骑自行车行走）（骑自行车行走）（骑自行车行走）标准要点：

1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。

手姿手姿电梯内遇见客服该怎么做2上门服务一工号牌：

1）上门服务佩戴好工号牌；上门服务佩戴好工号牌；二公开：

2）公开出示公开出示“统一收费标准统一收费标准”并按标准收费；并按标准收费；3）公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；三到位：

4）服务后清理现场到位；服务后清理现场到位；5）服务后检测演示到位；服务后检测演示到位；6）服务后向用户讲解使用知识到位；服务后向用户讲解使用知识到位；四个一：

7）穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式一站式”通检服务；通检服务；五不准：

8）不吃用户的食物、不抽用户的烟、不要用户的礼品、不用客户的物品、不不吃用户的食物、不抽用户的烟、不要用户的礼品、不用客户的物品、不给客户乱承诺给客户乱承诺1、对派工内容不清楚的，用电话或对讲及时与客户核实；2、准备器材；3、如需领用材料，请持派工单到库房领料。

123准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套对派工内容不清楚，向业主核实持派工单到库房领用步骤一：

准备工作1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。

2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与业主联系并针得业主同意。

12上门时间要求及时，底限15分钟内15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约步骤二：

上门时间要求步骤三：

进户前的准备1、轻敲入户门或按门铃通知业主。

2、业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。

213、业主开门后的自我介绍：

用语“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我来给你处理，可以进来吗！

4、针得业主用意，穿鞋套进户。

按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。

进入商铺前的准备1、轻敲商铺门待营业员许可后进入。

2、若遇商家有顾客选购物品时，应主动退出。

步骤四：

现场勘察1、听取业主对事情的描述；2、非有偿服务类，立即开始处理。

3、属有偿服务项目，应告之业主并出示物业公司特约服务收费标准，并针得业主的同意处理。

4、如有较大难度的报事，应通报班长。

12有偿服务：

出示收费标准5、质保期内的工程，在一个工作日不能处理完成的，则告之业主转成协调单继续跟踪。

6、如因差材料，需要购买后处理类，待业主购回通知处理。

步骤五：

处理前的准备1、对整改区域的垫布。

2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。

3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。

与业主的交流与业主的交流11、工程管理情况、工程管理情况（如：

公区维（如：

公区维护、专业系统、护、专业系统、特约服务项目）特约服务项目）。

22、了解业主的服、了解业主的服务需求。

务需求。

步骤六：

处理过程中步骤七：

处理完毕处理完后作好清洁11、清理工作区域。

、清理工作区域。

22、通知业主验收用、通知业主验收用语语“*老师，你老师，你的的*问题处理完问题处理完毕，请验收毕，请验收”；33、并交代注意事项。

、并交代注意事项。

44、请业主对派工单、请业主对派工单签字确认。

签字确认。

3情景模拟情景模拟假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会情景模拟

（一）情景模拟

（一）假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你管理处怎么走，你会情景模拟

（二）情景模拟

（二）假设你正在同三为同事一起回公司打卡下班你会情景模拟（三）情景模拟（三）假设你正在业主户内处理报事，然而有接到任务需要到其他户外处理事情，你现在的报事不能在15分钟内完成，你会情景模拟（四）情景模拟（四）谢谢大家！

谢谢大家！