医患沟通技巧课件.ppt

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医医患患沟沟通通1l一.医疗状况l二.医患沟通l三.自我检测2l2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.34目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：

显示据中华医院管理学会调查：

显示576.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

62006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。

医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。

原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

7891011121314百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。

这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。

七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。

1516171819202122232006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医闹医闹”新鲜出炉。

新鲜出炉。

“医医闹闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机商机”，然后再采，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。

在取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。

在医疗纠医疗纠纷纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。

当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。

24l广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.2526272829全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：

福建、湖南、江西等省市。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

30l11、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

l22、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

不相符。

31l33、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。

通不够引起纠纷的情况。

l44、有一些医院确实存在着因医务人员工作、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况过错，导致患者出现损害事实的情况32l55、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

医院信誉的质疑。

l66、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定规定.理解上出现偏差。

理解上出现偏差。

l77、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益完全是患者因经济利益的驱动。

医闹、黑社会性质的团伙也介入其的驱动。

医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。

中，将其视为挣钱的手段。

33有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入有一所医院全年收入150150万元，法院一个案件就万元，法院一个案件就判赔判赔218218万元。

特别是政府举办的农村三级医疗万元。

特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏严重破坏.34l福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.353637383940l陕西省博爱医院“医闹”五天.414243l上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？

一学会防范.学会沟通!

一一保护医院!

一保护自己!

44二、医患沟通二、医患沟通什么是沟通?

沟通是人与人乏间传递信息（意见.观点.情况.感情等）并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言（肢体语言肢体语言）口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音肢体肢体身身体体音调音调动作动作动动作作45医患沟通的重要性医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。

没有沟疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。

没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。

他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有紧张对立情绪。

他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

人沟通。

46调查显示：

调查显示：

美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对11万份人事档案进行分析，结果发万份人事档案进行分析，结果发现：

智慧、专业技术和经验只占成功因素的现：

智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好决定于良好的人际沟通。

的人际沟通。

哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。

医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

47医患关系医患关系广义广义狭义狭义（法律角度法律角度）医者：

医生、护士、全体医务医者：

医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：

病人、家属、全社会人患者：

病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：

医护人员医者：

医护人员患者：

病人、家属患者：

病人、家属48l古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。

l新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。

49传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。

而现代的医患关系建立在盾。

而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

医患之间的沟通。

世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医所有医生必须学会交流和人际关系的技能。

缺少共鸣（同情）生必须学会交流和人际关系的技能。

缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。

应当看作技术不够一样，是无能的表现。

”50生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。

约定权利义务，共同参与的医患关系。

现代转变现代转变51医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l患者患者录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行笔记诊疗情况笔记诊疗情况录相医生的操作录相医生的操作隐满病情考医生隐满病情考医生l医生戒备医生戒备不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不敢创新不敢创新能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢讲真话不敢真心交流不敢真心交流5253患者心态患者心态1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

好。

2.2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

更多地关心。

3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。

很好的服务态度。

4.4.医疗费用不能太高。

医疗费用不能太高。

545.5.尊重他们的人格、隐私等权利。

尊重他们的人格、隐私等权利。

6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为务，我是上帝，可以唯所欲为7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

可以得到补偿。

55医务人员心态医务人员心态l1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。

患者不懂医学知识，应当听医生的话。

l2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

听不懂。

l3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

l4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。

院提出费用过高问题。

56l5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

l6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。

检查完违规，也不会积极突破实施抢救。

检查完备，不能考虑费用问题。

备，不能考虑费用问题。

l7.7.患者是否要告我。

患者是否要告我。

57精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素58患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。

59沟通内容沟通内容l系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性l检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后l可能发生的问题可能发生的问题l应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用l费用费用60沟通方式沟通方式-告知告知l口头告知口头告知l谈话谈话患者本人患者本人患者家属患者家属l书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况可能发生的情况61沟通技巧沟通技巧l语言语言安抚安抚白话白话-通俗易懂通俗易懂l选择最佳时机选择最佳时机环境隐密性环境隐密性充分的时间充分的