煤气公司工作人员行为标准规范.docx

煤气公司工作人员行为标准规范.docx

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01品质：

要热爱企业，忠于职守。

1、坚持为用户服务的宗旨，做到让领导满意、让用户高兴。

2、有强烈的责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热诚，对用户服务周到。

3、树立竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护企业与用户的共同利益。

4、讲究文明礼貌、仪容仪表、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

02技能：

要勤奋学习，精通业务

1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力提高文化和专业水平。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握业务知识和专业技术水平。

3、精通业务规程岗位操作规范和服务礼仪。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

5、加强思想修养，增强综合业务素质，不断提高分析，认识和解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变能力。

03纪律：

要遵章守纪，廉洁自律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

2、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退、工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗、不聊天，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。

5、团结协作。

尊重同事，严以律己，宽以待人，做好团结工作，言行一致。

04着装：

要统一、整洁、得体

1、服装正规、整洁、协调、无污渍。

2、在左胸前佩戴统一编号的服务证（牌）。

3、衬衣下摆束入裤腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4、着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

05仪容：

要自然、大方、端庄

1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2、男职工修饰得当，头发长不盖额、侧不掩耳。

后不触领，嘴上不留胡须。

3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不能当众化妆。

4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

06举止：

要文雅、礼貌、精神

1、精神饱满，注意力集中，无疲劳、忧郁和不满状。

2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3、坐姿良好，上身自然挺直、两肩平衡放松。

4、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、保持自然姿式。

07接待：

要微笑、热情、真诚。

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送用户时，主动问好或话别

3、无论办理的业务是否对口，接待人员要认真听，热心引导，并为用户提供准确的联系人、电话。

08会话：

要亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简洁。

3、与用户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞反应冷谈。

4、采用通俗语言交谈，尽量少用生僻的热力专用术语。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断用户的话语。

09服务：

要快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问用户的办事意图、快速办理相关业务。

2、遇到两位以上用户办理业务时，即要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍后。

3、接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。

010沟通：

要冷静、理智、策略

1、耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2、如果属于自己工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。

3、自已受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。

011柜台服务：

要优质、高效、周全

1、至少提前5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。

012上户收费（查表）：

要安全、高效、满意

1、在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。

2、与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守用户内部有关规章制度和用户习惯。

4、上户收费携带现金注意安全，防止被抢、被盗。

5、用户拒不交费时，要分析原因、查清情况尽量说服。

6、发现用户有违约或窃热行为时，应依据有关法规礼貌地向用户指出，再行处理；遇到态度蛮横，拒不讲理的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现因用户责任引起的计量装置故障时，应礼貌地让用户确认、签字。

8、接待用户时，应起身相迎，微笑示坐，认真倾听，准确答复。

9、需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户填写。

10、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。

11、坚持“先外后内”的原则,当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其它工作，马上接待。

12、用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。

13、当用户的要求与政策法规及本企业制度相悖时。

要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，可转由领导接待并做好进一步解释工作。

14、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

013电话（网络）服务：

要畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通．铃响3声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称。

2、用户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向用户道歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到报修电话时，应详细询问故障情况，认真记录用户的姓名，电话，地址，立即通知有关部门协助处理。

4、因突发故障停热时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复供热的大约时间。

5、接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即传递相关部门或领导处理，并及时给予答复。

6、通话过程中，须等用户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断。