售后工作手册.docx
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售后工作手册
售后服务工作手册
目的及使用范围
工作职责
日常工作流程及内容
应具备的能力
重点管理事项和技巧
---眼视光事业部
一、目的及使用范围
(一)目的
结合公司经营管理实际和内部流程,其目的在于完善管理体系,加大管理力度。
不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益,确保公司经营管理的有序进行
(二)使用范围
本制度适用于公司售后服务的全部员工,包括各直营市场正式员工和试用期员工。
其他岗位人员可以参照执行。
二、工作职责
(一)职务联系
A——售后主管
1、直接上级:
销售部经理、
2、工作联系:
咨询主管,技术主管、话务主管、各市场售后人员
B——售后专员、售后助理
1、直接上级:
所在市场总监、所在市场店长、售后主管
2、工作联系:
本市场咨询师、话务、实物等
C——售后助理
1、直接上级:
所在市场总监、所在市场店长、售后主管、售后专员
2、工作联系:
本市场咨询师、话务、实物等
(二)工作职能
售后作为公司的服务人员,负责对公司的产品进行有效的售后服务,协调医患的关系,化解医患之间的矛盾和纠纷。
A——售后主管
1、经常巡视各市场售后情况,加强培训和引导,提高自身以及下属的服务水平。
2、执行国家有关法令,贯彻和落实公司有关售后的各项规章制度,并制定具体实施方案,组织实施。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、按时汇总和上报有关售后的工作内容给上级。
6、负责受理或协助接受客户的意见和投诉。
7、执行各项规章制度和服务标准,分清职责,责任到人。
8、负责各市场售后人员的选拔、培训、提升、考核等。
B——售后专员、售后助理
1、坚持“科学严谨、关爱负责”的服务宗旨,为用户提供优质服务。
2、建立完整的各种原始资料,对用户资料要保守秘密、妥善管理,并及时作好用户资料的增、删、改工作,确保与客户实际情况相符。
3、适时向客户提示用眼及操作的注意事项、公司新的优惠活动的传达。
4、接受客户的咨询和投诉,解答客户提出的各种各样的问题(使用、维护、疗效),并作好客户投诉和处理结果记录,对不能及时解决的问题,应及时向相关部门反馈,并在规定时限内答复用户。
5、用心复查、跟踪疗效,确保为客户提供最完善的服务,最大限量的降低客户投诉。
(三)售后人员的使命
1、用专业来辅助市场贯彻落实公司的营运目标,为顾客提供优质、细化、专业的服务,完成转介绍业绩指标;
2、售后服务本身同时也是一种促销手段。
通过高度的责任心和售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益
三、日常工作流程及内容
(一)日常工作内容
A——售后主管
1、每月有半月出差扶持出差市场售后工作;
2、每周针对各市场接听患者电话进行抽查,以达到改善市场人员全体服务意识的目的;
3、每次出差针对当地市场写一份报告,提出建议和改善的地方;
4、每周对各市场售后问题提出协助解决意见,并每周写出总结;
5、对各市场提出的售后申请进行批复,对咨询的售后问题随时进行了解、跟进,提出解决建议;
6、每月对各市场因为员工失误造成的售后问题,根据情况对员工进行考核;
7、每月对各市场员工包括验光师的月考核进行打分;
8、适时对不同市场不同阶段可能出现的售后问题提前提出预防、解决措施;
9、根据市场变化及时更改售后话术
10、完善售后服务,逐步建立售后体制;
11、随时完成临时性突发的售后问题,以及领导安排的临时性工作;
12、根绝人事部或是市场情况,对售后人员面试、培训、考核、定级;
B——售后专员、售后助理
1、解答店内患者的疑问;
2、对有炎症或疗效不好特殊患者进行跟踪服务;
3、对长期未来复查、购买护理品的患者要进行提醒;
4、接待患者投诉;
5、对调片的顾客镜片进行记录追踪;
6、对每周产生的售后问题进行总结;
7、严格操作公司的退换货流程;
8、保管好售后的相关资料;
9、市场上较难处理的售后问题要及时向上级反映、沟通,提出解决建议;
10、有责任积极完善市场上工作人员整体服务意识;
11、修复、二次回配顾客的处理工作
(二)、售后处理流程
进接待室→安抚情绪→了解问题→查看病历→暂时解决→最终解决方法→再次沟通解决→送家长
↓
↓↓↓↓↓
协商解决赠送护理品优惠折扣调片退镜
↓↓↓↓
申请领导申请领导领导批示申请领导
↓↓↓↓
赠品登记表告知财务实务负责人入库查收
↓↓↓
交纳押金财务退款财务退款
↓
最终后期疗效及镜片
(三)、公司授权售后流程:
授权
内容
执行人
依据
文件
流程
二次回配免费业务的签批
各直营市场
XX人字(2010)第011号文件补充
免费镜片修复
各直营市场
XX人字(2010)第011号文件补充
售后问题的直接处理签批
各直营市场
XX人字(2010)第011号文件补充
签批发货,及赠送1000元以内护理产品
各直营市场
XX销字(2009第001号文件
总监、店长、售后均有权现场处理本市场顾客全额退、换货;
本市场
产品价格打折签批,含8折及以上折扣权;
本市场
四、应具备的能力
(一)基本能力要求
1、良好的心态。
始终如一的是售后人员必备的首要条件。
本着事态不继续扩大的前提,先要让自己冷静。
我们所面对的顾客,都是有问题情绪不满的,对于孩子的眼睛没有哪个家长是不在意的,所以顾客急躁、生气,我们都应该理解,不能急、更不能厌烦。
2、所有相关知识的了解。
在处理问题中,售后人员要表现出专业的水平和技术,家长所提出的疑问,你应该知道、清楚并能很好的解答给家长。
咨询师的话术;验光师的验配标准,相关的眼部疾病知识;公司的广告渠道,广告用语;相关活动等等都要有所了解
3、心细如发、对症下药。
对症下药是医生基本原则。
只有充分了解对方的情况,仔细分析,家长真正需要的是什么,才能避免事态继续扩大。
处理方法要灵活多样,绝不能因小失大,给公司产生一些不必要的麻烦。
4、强烈的责任心和亲和力。
要积极回访,采用灵活的语言,只有通过不断的长期服务,让家长更信任我们,让家长满意,避免售后的产生
5、多学习、多请教、团队通力合作
(二)能力要求
A——售后主管:
1、在行业中从事工作至少两年以上工作经验,或其他行业直接面对终端客户工作三年以上工作经验,最好是从事同类产品的技术、销售、售后工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解企业运作和服务途径;
2、对各市场出现的售后问题能够积极需找解决答案,提出解决方案和措施;
3、能够将各部门的沟通协调、工作安排的督促落实;
4、具备知人善任,发现解决员工的思想、心态的能力;
B——售后专员、售后助理
1、头脑灵活,现场应变能力好,能够在现场利用有利条件立即解决问题。
2、工作态度积极、热情,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
3、具有强烈的责任心,能够一切以公司的利益为优先,尽最大可能得挽回公司损失。
4、个人修养较好,有较高的知识水平,对行业产品知识熟识,学习力较强,能够不断的发现问题、探索答案。
5、个人交际能力好,口头表达能力强,知道何时何地面对何种情况用何种语言表达,懂得一定的关系处理,能给客户以信任的感觉
五、重点管理事项和技巧
(一)重点管理事项
A——售后主管
1、维护公司的口碑,避免市场出现较大、严重的客户投诉;
2、挽回公司利益,跟踪客户并发症,提高客户疗效;
3、完善企业形象,逐步健全服务体系;
B——售后专员、售后助理
1、对出现的客户投诉,能够有效解决,将公司损失降到最低点
2、加强客情维护、避免市场出现客户投诉;
3、跟进客户疗效,提高服务质量;
(二)售后技巧
十二种类型顾客的分析和应对
①、怀疑型顾客
分析:
Ø1.本性好疑,曾有过失败的经验;
Ø2.不能接受我们的服务解释说明,无法信任我们,对于我们的描述充满质疑;
例如:
顾客疑东疑西的,怀疑我们的解答是否真实,怀疑我们回配镜片的品质等等。
应对:
Ø1.有耐心地将产品介绍清楚,针对重点内容详细介绍;
Ø2.树立品牌的形象,如价格全国统一等,并提供给顾客查询的途径,让他感受到我们的专业,对品牌放心。
Ø3.让自己成为这个顾客咨询的对象,以博取好感。
②、懒惰型顾客
分析:
Ø1.依赖心重两种可能,一种是已经对我们充分信任,另一种就是真的是很懒。
例如:
不愿意自己动手去操作(每周用手去清洗);不愿意及时复查和定期除蛋白。
应对:
Ø1.每次复查的时候一边给顾客将重要性,一边强调操作过程与细节;
Ø2.及时回访,督促顾客来复查和清洗维护镜片。
③、健忘型顾客
分析:
Ø1.心中疑虑无法获得解决,缺乏决断力;
Ø2.没有注意听我们介绍,心不在焉,或者不相信我们,在找我们说话的漏洞;
Ø3.还可能真的很健忘。
例如:
关于炎症,或者疗效,一再变换花样发问同样问题。
应对:
Ø1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题;
Ø2.重复之前的回答,避免语句疏漏被对方找到漏洞纠缠不放。
④、自主型顾客
分析:
Ø1.意志坚定(本位主义),要你根据他的方法去做;
Ø2.我们介绍的说明不合乎其需求,认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制被迫。
例如:
客户有炎症和重新验配时,需要停止佩戴家长不能接受,验配残余度数时其不肯采纳意见。
应对:
Ø1.将自身的专业知识、建议提供给对方参考以博得信任。
⑤、斤斤计较型顾客
这种顾客要么是经济真的有困难,要么就是爱占小便宜
应对:
Ø1.提供折扣以外的服务,使对方满意。
表明我们是全国统一价格,并提供查询途径与方法。
⑥、犹豫型顾客
分析:
Ø1.不知道如何是好,拿不定主意。
例如:
镜片修复会影响疗效,不知道该修还是不修。
应对:
Ø1.给予顾客适合的指导性建议,引导顾客是否维修。
(我们不是为了增加公司利润在服务,而是真正为顾客考虑,最重要的是我们品牌的美誉度。
)
⑦、健谈型顾客
分析:
Ø1.在顾客等待复查的时间里,有些健谈的顾客会找其他聊天,或者是向你核实一些负面的话题。
应对:
Ø1.可以简单的解答问题,并转移话题;
Ø2.指引他关心孩子的复查结果。
⑧、反悔型顾客
分析:
Ø1.产品本身确实有瑕疵、缺陷;
Ø2.顾客自身原因反悔。
例如:
取镜时看到协议不满意,或是打听到一些负面信息。
应对:
1.马上进行更换,或者给予一定的优惠;
2,.用事实说话。
(协议的一个月,已配的顾客)
⑨、比较型顾客
分析:
Ø1.当其的不合理需求不能得到满足时,则会搬出其他品牌的售后政策做出比较。
应对:
Ø1.绝不批评或贬低其他同行,强调优于其他同行之处,恳切接待。
⑩、喜欢挑毛病的顾客
分析:
1.挑出各种毛病或者瑕疵表示不满。
例如:
每次来护理品太贵,复查不够仔细等等问题。
应对:
Ø1.通常家长对孩子都是谨慎的,因此不要认为顾客是在挑毛病;
Ø2.接待这样顾客一定要细致,尤其是在检查镜片或是除蛋白时。
⑾、冲动型顾客
分析:
Ø1.性情较为急躁,没有耐心,容易激动并恼火。
一句话不小心说错了或者是表情用错了招来的结果不堪设想。
应对:
Ø1.仔细倾听用户的抱怨,不说太绝对的话,言语不罗嗦,不重复,尽可能的安抚并耐心的帮他解决问题。
⑿、嘲弄型顾客
分析:
Ø1.爱说刻薄话或风凉话。
例如:
你们产品真贵,根本达不到那么好的疗效
应对:
Ø1.保持和平的心态,不要被顾客的语言或者行为激怒,对顾客嘲弄的语言报以微笑来化解。
2.耐心解答
售后处理的注意事项
01、要具有良好的心态,无论顾客多么没有素质,无论你接待多少个顾客,你都要保持同样的心态来面对;
02、耐心倾听,做一个好听众,适时作应答,适时作记录;
03、未经请示领导,不要随意承诺;
04、学会缓解气氛,适时赞美顾客。
家长情绪激动时,首先要做的是认可家长,可以先问一些孩子问题来缓和气氛,千万不要辩解或直接回答,有些话题也可以转移
05、要诚恳,充分表现责任心;
06、要敢于承担问题;
07、不懂的问题不要装懂;
08、以事态不继续扩张、最大限度的减小公司损失为原则;
09、当时不能解决或不能承诺的问题,事后一定要及时解决、主动回访;
11、切忌带着顾客走来走去,更严禁顾客与其他家长交谈,最好在接待室中解决;
12、部分较难处理或素质较低的顾客,处理完毕后千万不要高枕无忧,一定要确保顾客离开公司才可以;
13、切忌解决售后时同时面对两个或两个以上的家长;
14、与家长沟通时可以多问问题,来引导家长的思路与我们达成一致
15、永远不要与客户发生争吵,让顾客宣泄他们的情感,讲出她们的不满;
16、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言
17、尽可能礼貌地与客户交换意见
18、为所出现的问题负责任,不要找借口
更多技巧内容参考《售后技巧处理手册》
(三)售后人员行为准则
(一)、员工工作守则
1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作;
2、树立服务意识,始终面向市场,面向客户,提供优质服务;
3、员工要具备创新能力,通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步;
4、讲究工作方法和效率,明确效率是公司的生命;
5、要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求;
6、具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折;
7、要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家;
8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质;
9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(二)、员工行为准则
1、服从所在部门的组织领导与管理,对未经明示事项的处理,应请示上级,遵照指示办理;
2、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
3、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密;
4、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动,不得从事损害公司利益的活动;不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产;
5、必须服从上级命令,做到令行禁止。
如有正当意见,应在事前陈述;如遇同事工作繁忙,应协同办理,应遵从上级指挥,予以协助;
6、在公众面前做到仪表整洁,举止端庄,行为检点,谈吐得体。
切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现;
7、员工之间要团结合作,互相信任,互相学习,沟通思想,交流感情;
8、遵纪守法,遵守公共道德,对外交往要有理、有节。
(三)、办公场所日常行为规范
服从领导
1、下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度,按时完成任务,不得拖延、拒绝或中止工作,如对上级主管有意见,在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映;
2、担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工,提高他们的工作积极性
遵守纪律
1、售后投诉各种手续必须规范;
2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。
3、不能对同事不敬称、对上司直呼其名。
4、工作现场、办公桌上不得堆放杂物,办公桌应保持整洁。
5、保持清洁卫生,不随地乱抛杂物。
6、不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。
7、禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等,以及看闲书、吃零食等。
8、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。
9、禁止在办公室公共区域内吸烟。
10、禁止上班时饮用含酒精、刺激味道的食品、饮料
11、为员工配置的电脑,需各自进行保管和维护,不能在工作时间因私上网,不得随意使用他人电脑。
12、注意用电安全,下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。
13、员工手机号码如发生变动,需及时报备行政人事部新的联系方式,员工应保持手机畅通,以便工作之需。
(四)、员工礼仪管理规范
员工礼仪不规范的应积极学习改正,作为售后人员我们给客户的形象很重要。
具体要求如下:
(一)男士仪表规范
1、头发:
梳洗干净,没有头屑,鬓角不过耳,发尖不过衣领;
2、指甲:
不能太长,勤剪勤修,手心干爽清洁;
3、胡须:
必须刮干净,不留鬓须,勤剪勤修;
4、口腔:
口腔清新,牙齿清洁;
5、胸卡:
明亮干净、位置统一;
6、服装:
干净、大方、整洁。
(二)女士仪表规范
1、头发:
梳洗干净,不留怪发;
2、指甲:
不能太长,勤剪勤修,不涂艳丽色彩的指甲油,不佩带夸张饰物;
3、化妆:
清淡、精神、大方,如要化妆,但以淡妆为好,不可浓妆艳抹;
4、口腔:
口腔清新,牙齿清洁;
5、要保持服装干净、大方、整洁,淡雅得体,以职业装为主;
6、胸卡:
整洁、佩带位置统一。
(三)在工作中职员应保持幽雅的姿势和动作。
具体要求是:
1、站姿:
两脚尖角度约四十五度,腰背挺直,胸膛自然、颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
双臂自然,不耸肩,身体重心在两脚之间。
会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不要把手交叉抱在胸前;
2、坐姿:
坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视对方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的位置,然后再坐;
3、平时与同事相遇应点头行礼表示致意;
4、握手:
握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年轻的,异性间先向男方伸手;
5、出入房间:
进入房间,要先轻敲门,听到应答再进。
进入后,随手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准时机,而且要说:
“对不起,打断你们的谈话”;
6、提交物件时:
如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔、要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向自己;
7、在经过通道、走廊时:
要轻放脚步,无论自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或是吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司要礼让,不要强行。