冬季大练兵客服试题.docx
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冬季大练兵客服试题
冬季大练兵客服试题
您的姓名：
[填空题]*
_________________________________
1.1、客服员仪容仪表要求保持指甲干净，指甲长不超过指间（）[单选题]
A、3mm
B、4mm
C、2mm（正确答案）
D、1mm
2.2、客服员面带微笑，给客户鞠躬指引，整个腰及肩向前倾斜（）度。
[单选题]
A、20-30度
B、15-30度（正确答案）
C、20-40度
D、15-40度
3.3、客户离开后，（）分钟之内撤杯，保持桌面清洁。
[单选题]
A、2分钟
B、3分钟
C、4分钟
D、5分钟（正确答案）
4.4、遇有客户来访，在其距离迎宾岗（）米处时主动打招呼并说相关欢迎词。
[单选题]
A、1米
B、2米
C、3米（正确答案）
D、4米
5.5、施工人员进入时，应检查其（），提醒其注意成品保护，如发生意外，及时通知示范区负责人处理。
[单选题]
A、仪容仪表
B、施工有效证件（正确答案）
C、身份证
D、安全帽
6.6、卫生间纸篓内厕纸不得超过垃圾桶（），垃圾桶周边无厕纸。
[单选题]
A、三分之一（正确答案）
B、三分之二
C、二分之一
D、四分之三
7.7、为客户引路，应走在客户的（）方，保持2-3步的距离，随着客人的步伐轻松地前进。
[单选题]
A、左前（正确答案）
B、左后
C、右前
D、右后
8.8、客服人员允许佩戴（）[单选题]
A、耳环
B、耳坠
C、金项链
D、简单耳钉（正确答案）
9.9、洗手台洗手液不得少于（）。
[单选题]
A、1/2
B、2/3（正确答案）
C、1/4
D、4/5
10.10、客户的水杯内水量达到（）时，我们为其提供续水服务。
[单选题]
A、2/5
B、3/5
C、4/5
D、1/5（正确答案）
11.11、按照示范区基本服务标准，冰箱、冰柜擦拭擦拭的频率是（）[单选题]
A、2次/天（正确答案）
B、1次/日
C、2日/次
D、3次/天
12.12、接待大厅垃圾桶应做到每日擦拭（）次，桶内垃圾及时清理不存留。
[单选题]
A、1
B、2（正确答案）
C、3
D、4
13.13、卫生间擦手纸不得少于（）张。
[单选题]
A、5
B、20
C、10（正确答案）
D、30
14.14、外围垃圾桶的垃圾不得超过（）。
[单选题]
A、三分之一
B、三分之二
C、二分之一（正确答案）
D、四分之三
15.15、工牌需佩戴在（）上衣口袋正中上方约（）处位置，挂绳式应正面向外挂在胸前，保持清洁。
[单选题]
A、左胸前、0.5CM
B、右胸前、1CM
C、右胸前、0.5CM
D、左胸前、1CM（正确答案）
16.16.在岗时不能出现以下哪些情况？
（）
A、手插进衣兜里或双手抱肩（正确答案）
B、伸懒腰、打喷嚏（正确答案）
C、掏耳、挠头（正确答案）
D、互相聊天、打闹嬉笑（正确答案）
17.17.服务意识有（）
A、微笑（正确答案）
B、出色（正确答案）
C、创造（正确答案）
D、眼光（正确答案）
18.18.女性客服员仪容仪表包括（）
A、化淡妆（正确答案）
B、盘发（正确答案）
C、涂抹有色指甲油
D、佩戴胸牌（正确答案）
19.19、绿植（）（），盆内无（）、落叶，枝叶无破损
A、无污渍（正确答案）
B、无灰尘（正确答案）
C、私人物品
D、杂物（正确答案）
20.20、水池、喷泉等水中（）、（）、清澈透底、（）。
A、无灰尘
B、无杂物（正确答案）
C、无明显绿苔（正确答案）
D、无积沙堵塞（正确答案）
21.21、不属于客服员的工作职责的是（）[单选题]
A、为营销提供辅助性接待工作
B、确保水吧内的干净整洁卫生
C、接受外媒采访，维护示范区的形象（正确答案）
D、样板间物品安全的维护
22.22、客服员面带微笑，给客户鞠躬指引，整个腰及肩向前倾斜（）度。
[单选题]
A、20-30度
B、15-30度（正确答案）
C、20-40度
D、15-40度
23.23、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）[单选题]
A、需要被关心
B、需要被埋怨（正确答案）
C、需要客服专业
D、需要客服反应迅速
24.24、客户离开后，（）分钟之内撤杯，保持桌面清洁。
[单选题]
A、2分钟
B、3分钟
C、4分钟
D、5分钟（正确答案）
25.25、按照示范区基本服务标准，玻璃大门擦拭的频率是（）。
[单选题]
A、1次/日
B、2次/日（正确答案）
C、3次/日
D、4次/日
26.26、引领客户上下楼梯时，客服员应与客人大约呈（）度的角度，步伐与客人一致。
[单选题]
A、100
B、130（正确答案）
C、150
D、170
27.27、员工接到客户投诉，要遵循（）原则[单选题]
A、公平公正
B、首问负责制（正确答案）
C、及时高效
D、主管负责制
28.28、在示范区，客用厕纸露出段需折成三角形，洗手液不得少于（），擦手纸不得少于10张.[单选题]
A、1/3
B、2/3（正确答案）
C、3/4
D、4/5
29.29、落地烟灰缸表面光亮、无灰尘，烟蒂不得多于（），垃圾不得超过垃圾桶（）。
[单选题]
A、3个1/2（正确答案）
B、3个2/3
C、4个2/3
D、4个1/2
30.30、客户到访时，当客户的饮料杯中的饮料仅剩（）时,主动询问,及时添加茶水。
[单选题]
A、1/3
B、1/4
C、1/5（正确答案）
D、2/5
31.31、在《示范区服务标准基础版》规定，云台、面盆、地面擦拭周期为（）。
[单选题]
A、4次/日
B、6次/日
C、1次/小时（正确答案）
D、2次/小时
32.32、客服员指甲长度的要求是（）[单选题]
A2毫米（正确答案）
B3毫米
C4毫米
D5毫米
33.33、两人同行，正确的是（）。
[单选题]
A并肩而行
B搭膊、挽手同行
C横冲直撞、粗俗无礼
D右侧慢行，侧身礼让（正确答案）
34.34、关于示范区保洁的触点服务包含（）
A.微笑服务（正确答案）
B.避让客户（正确答案）
C.静音操作（正确答案）
D.礼貌问好（正确答案）
35.35、镜面清洁擦拭频次是（）[单选题]
A.1次/天
B.2次/天
C.3次/天
D.4次/天（正确答案）
36.36、每月对样板间内的物品进行（）次集中清点，并将清单结果进行记录，请相关负责人签字并留存。
[单选题]
A、1次（正确答案）
B、2次
C、3次
D、4次
37.37、示范区的布艺制品进行（）次大清。
[单选题]
A、1次/月
B、2次/季度
C、1次/季度（正确答案）
D、2次/月
38.38、客服面容应该修饰，保持清洁，女士化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
[判断题]
对（正确答案）
错
39.39、在岗位时可将手插进衣兜，与客户进行攀谈。
[判断题]
对
错（正确答案）
40.40、水吧每日做好各项班前准备工作，各班工作做到有记录，交接班签字确认。
[判断题]
对（正确答案）
错
41.41、遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为无需保持克制，要据理力争。
[判断题]
对
错（正确答案）
42.42、大件物品搬出时，迎宾岗可放行。
[判断题]
对
错（正确答案）
43.43、样板间保洁的原则是：
客户离开及时清理，客人来到保洁员回避。
[判断题]
对（正确答案）
错
44.44、相关媒体来进行相关报道，客服人员可以接受项目介绍相关的采访。
[判断题]
对
错（正确答案）
45.45、客户穿上鞋套后，样板间客服跟随客户一同参观样板间。
[判断题]
对
错（正确答案）
46.46、客户携带宠物入场时，应主动劝阻将宠物抱起或在合适的地方将宠物暂存好。
[判断题]
对（正确答案）
错
47.47、对工作区域内部机密事项，禁止随意打听、记录、传播，遵守工作区域的各项规章制度。
[判断题]
对（正确答案）
错
48.48、在向客户上茶时，茶杯以八分满为佳。
[判断题]
对
错（正确答案）
49.49、握手时可使用左手戴手套与客户握手。
[判断题]
对
错（正确答案）
50.50、在接待中心任何区域与客户同行时，须加快脚步通过，以免影响客户通行。
[判断题]
对
错（正确答案）
51.51、发现客户离开时有物品遗留，应及时大声呼唤客户.[判断题]
对
错（正确答案）
52.52、地产营销人员可以进入吧台使用吧台相关服务设备。
[判断题]
对
错（正确答案）
53.53、吧台工作人员可以更换衣服和鞋子，必要时可以坐着服务客户。
[判断题]
对
错（正确答案）
54.54、客服员看到大厅区域没有可以休息的地方请客户到吧台内的椅子处休息。
[判断题]
对
错（正确答案）
55.55、所有人在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。
[判断题]
对（正确答案）
错
56.56、当有媒体来访时，客服人员应主动与其交谈，积极展示物业服务水平。
[判断题]
对
错（正确答案）
57.57、客服员可以染新奇亮丽的发色，保持头发整洁即可。
[判断题]
对
错（正确答案）
58.58、以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，女士脚后跟和膝盖并拢，坐满椅子的（）。
[单选题]
A、三分之一
B、三分之二（正确答案）
C、二分之一
D、 四分之三
59.59、外围车场地面清扫的频次是（）。
[单选题]
A、1次/日
B、2次/日（正确答案）
C、3次/日
D、4次/日
60.60、每月对样板间内的物品进行几次集中清点，并将清单结果进行记录，请相关负责人签字并留存？
（）[单选题]
A、1次（正确答案）
B、2次
C、3次
D、4次
61.61、服上班期间哪些饰品不可以佩带？
（）
A、项链（正确答案）
B、耳环（正确答案）
C、手表
D、婚戒
62.62、工装的穿着不能出现哪些现象？
（）
A、破损（正确答案）
B、干净整洁
C、褶皱（正确答案）
D、卷袖（正确答案）
63.63、对临时维修、地面湿滑等情况及时启用放置相应提示牌，情况处理完毕后及时收回。
（）[判断题]
对（正确答案）
错
64.64、每日到岗后及下班前应对样板间内物品进行清点，查看状况是否完好，如发现损坏应及时上报。
[判断题]
对（正确答案）
错
65.65、媒体来进行相关报道，客服人员可以接受采访，积极向其展示示范区。
[判断题]
对
错（正确答案）
66.66、服员看到大厅区域没有可以休息的地方，请客户到吧台内的椅子处休息。
[判断题]
对
错（正确答案）
67.67、领客户上下楼梯时，客服员应与客人大约呈150度角度，步伐与客人保持一致。
[判断题]
对
错（正确答案）
68.68、对工作区域内部机密事项，禁止随意打听、记录、传播，遵守工作区域的各项规章制度。
[判断题]
对（正确答案）
错
69.69、现宾客遗落物品，立即上前礼貌提醒并归还，不得私自留存、隐瞒，并做好记录[判断题]
对（正确答案）
错
70.70、客服前台工作人员不允许在吧台内更换衣服鞋子，且不可以坐着服务客户[判断题]
对（正确答案）
错
71.71、工作过程中，根据实际情况，适当避开客人，待客人离开后，再予以补做。
[判断题]
对（正确答案）
错
72.72、女士可适当涂无色或肤色指甲油，不得涂有色指甲油，指甲油无脱落现象。
[判断题]
对（正确答案）
错
73.73、以下属于外围保洁的清洁原则的有（）
A、客流量大时进行日常保洁（正确答案）
B、中午和晚上进行定期计划清洁（正确答案）
C、客流量小的时候进行多次清洁
D、早上进行定期计划清洁
74.74、属于女士头发的要求的有（）
A、保持自然法色、严禁染奇异发色（正确答案）
B、前不遮眉，头发必须盘起（正确答案）
C、女士都佩戴发网（正确答案）
D、任何发饰都应梳理整齐（正确答案）
75.75、在岗期间口腔卫生需注意（）
A、牙齿面寄缝隙不得沾有异物（正确答案）
B、不得食用韭菜、大蒜等食物（正确答案）
C、牙齿无明显发黄（正确答案）
D、有口臭
76.76、对于示范区客服鞋子得要求是（）
A、黑色皮面得鞋子（正确答案）
B、鞋跟与鞋面同色（正确答案）
C、鞋头为尖头
D、鞋跟为3-8厘米（正确答案）
77.77、为客户提供开门服务，正确的是（）
A.向内侧开的门，推开门自己先进再请客户进（正确答案）
B.向内侧开的门，推开门请客户先进自己再进
C.向外侧开的门，拉开后自己先进再请客户进
D.向外侧开的门，拉开后请客户先进自己再进（正确答案）
78.78、发现客户又物品遗落，正确的做法是（）
A.小跑追赶客户归还
B.大声呼喊客户提示他
C.物品收放至服务台，并做好岗位交接（正确答案）
D.如果确认客户刚离开，联动车场岗提示客户（正确答案）
E.广播台广播物品认证提示（正确答案）
F.服务台交接班需仔细交接物品遗落的事项（正确答案）
79.79、垃圾桶内的垃圾应该不超过（）[单选题]
A.1/2（正确答案）
B1/3
C2/3
D1/4
80.80、进门接待开始（）分钟内，接待人员主动向客户提供茶水；[单选题]
A8
B7
C9
D10（正确答案）
81.81、立正姿势：
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约（）度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂。
[单选题]
A30
B45
C60（正确答案）
D90
82.82、卫生间以下何种情况下不会扣分（）[单选题]
A异味很大
B大片水渍
C没有卫生纸
D没有清洁工具（正确答案）
83.83、大厅背景音乐不会导致扣分的选项（）[单选题]
A音乐声音很大
B音乐声音很小
C音乐大小适中（正确答案）
D影响客户交流
84.84、营销大厅接待人员BI，礼仪礼节，客服着装干净整洁（统一服装、统一头饰）、着______，形象良好，站姿标准，面带______等；[填空题]
空1答案：
淡妆
空2答案：
微笑
85.外围主干道路面______，无明显垃圾，无脏污，垃圾桶无外溢，工艺品表面无明显灰尘或破损现象；[填空题]
空1答案：
干净整洁
86.86、员工工作认真，形象良好，有无空岗、嬉笑打闹、______、______等与工作无关的行为；[填空题]
空1答案：
聚众聊天
空2答案：
玩手机
87.87、排风畅通有效，卫生间______，熏香气味适中[填空题]
空1答案：
无异味
88.洗手台要求：
水龙头等五金件无污清、手印等；镜面无水渍、污渍、手印：
面盆无______、污渍；台面各类用品摆放______，无水渍，无污渍；[填空题]
空1答案：
存水
空2答案：
整齐
89.89、洗手台的______、熏香、______需有存量，可正常使用[填空题]
空1答案：
洗手液
空2答案：
擦手纸
90.90、水龙头出水______[填空题]
空1答案：
正常
91.91、马桶无______、无______、无污清、无水渍[填空题]
空1答案：
堵塞
空2答案：
异味
92.92、纸巾盒无污渍、水渍、锈迹，______存量充足[填空题]
空1答案：
卫生纸
93.93、销售______、______物品摆放整齐[填空题]
空1答案：
前台
空2答案：
吧台
94.94、电子水牌、灯泡等硬件设施设备______[填空题]
空1答案：
无损坏
95.95、地面（客户动线两侧延展2M的区域）无垃级、______、______、______、青苔、明显积尘等[填空题]
空1答案：
烟头
空2答案：
积水
空3答案：
胶痕
96.96、销售案场伞架（及雨伞）摆放在大堂入口处，要求雨伞统一，摆放______一致[填空题]
空1答案：
方向
97.97、如果硬件出现问题或有缺失时，销售案场有提示并提供相应的______（如冬天送热毛巾、暖手宝等）[填空题]
空1答案：
补救措施
98.98、样板间床上用品，窗帘布艺，摆件等无明显______，______；[填空题]
空1答案：
灰尘
空2答案：
破损现象
99.99、垃圾桶应做到每日擦拭______次，桶内垃圾及时清理不存留，垃圾每日至少收集清运______次。
[填空题]
空1答案：
2
空2答案：
1
100.100、示范区卫生间至少每小时清洁______次[填空题]
空1答案：
1
101.101、样板间的清洁频次要求是:
______对样板间进行一次大清，______对布艺制品进行一次大清。
[填空题]
空1答案：
每周
空2答案：
每季度
102.102、引领客户上楼梯时，让客人走在______（前/后）；下楼梯时，让客人走在______（前/后）。
[填空题]
空1答案：
前
空2答案：
后
103.103、握手时长一般以______秒左右为宜。
[填空题]
空1答案：
3
104.104、客服主管日常工作安排中，安排部署正式工作是在______中做具体安排。
[填空题]
空1答案：
晨会
105.105、按照客服要求提供饮品，所盛饮料不得超过饮水杯容量的______,以防止洒溢。
[填空题]
空1答案：
五分之四
106.106、添加茶水时,避免和客户身体发生接触,需从客户的______侧,将茶水杯拿起,后撤步再添加茶饮,拿起杯具应托住杯具底部,不能用手触摸杯口。
[填空题]
空1答案：
左
107.107、外围保洁的原则是：
客流量大时进行日常保洁，______和______进行定期计划清洁。
[填空题]
空1答案：
中午
空2答案：
晚上
108.108、对吧台进行清洁擦拭和及时整理，做到吧台______、______、______、无杂物、整洁干净；[填空题]
空1答案：
无灰尘
空2答案：
无水迹
空3答案：
无污迹
109.109、两人成______,三人成______[填空题]
空1答案：
行
空2答案：
列
110.110、水吧岗：
______递送饮品给客户，并微笑示意，“请慢用！
”；[填空题]
空1答案：
双手
111.111、样板间：
见客微笑、______度鞠躬、使用尊称问好。
对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；[填空题]
空1答案：
15
112.112、外围保洁：
当垃圾桶内垃圾达到______时，及时清理垃圾桶内的杂物。
[填空题]
空1答案：
三分之二
113.113、客服面容应该修饰，保持清洁，女士化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
[判断题]
对（正确答案）
错
114.114、在岗位时可将手插进衣兜，与客户进行攀谈。
[判断题]
对
错（正确答案）
115.115、水吧每日做好各项班前准备工作，各班工作做到有记录，交接班签字确认。
[判断题]
对（正确答案）
错
116.116、遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为无需保持克制，要据理力争。
[判断题]
对
错（正确答案）
117.117、大件物品搬出时，迎宾岗可放行。
[判断题]
对
错（正确答案）
118.118、样板间保洁的原则是：
客户离开及时清理，客人来到保洁员回避。
[判断题]
对（正确答案）
错
119.119、相关媒体来进行相关报道，客服人员可以接受项目介绍相关的采访。
[判断题]
对
错（正确答案）
120.120、在岗位时可将手插进衣兜，与客户进行攀谈。
[判断题]
对
错（正确答案）
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