销售管理营销作业管理规范.docx

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销售管理营销作业管理规范

（销售管理）营销作业管理规范

营销作业管理规范

2001年6月18日正式实施

AA企管顾问有限公司

AA电子（北京）有限公司

本规范是在公司2002年-12月18日颁布的版本基础上修改而成，凡与原版本相冲突地方，请按此新版本之规定执行。

一、目录

一、目录2

二、市场营销作业规范7

1、销售计划管理7

1、1销售计划管理流程7

1、2销售计划管理规范8

1、3分公司运作区域管理9

2、销售业务管理9

2、1客户资料管理9

2、1、1客户资料收集9

2、1、2客户资料整理10

2、1、3客户资料处理10

2、2客户联络和拜访10

2、2、1初次联络客户方式10

2、2、2公司宣传资料准备10

2、2、3出访客户10

2、2、4出访要求10

2、2、5品牌运作项目的销售管理11

2、3销售跟踪管理12

2、3、1客户跟进12

2、3、2《企业管理改造项目建议书》13

2、3、3起草《销售和咨询服务合同》13

2、4合同的审批和签订14

2、4、1《销售和咨询服务合同》的审批与签订14

2、4、2《二次销售和咨询服务合同》的评审、审批和签订14

2、4、3《技术服务合同》的审批和签订16

2、4、4《品牌运作合同》的审批和签订17

3、合同管理18

3、1合同的分类18

3、1、1按合同内容分类18

3、1、2按合同重要性分类18

3、2合同的编码18

3、2、1销售和咨询服务合同号编码18

3、2、2二次销售和咨询服务合同号编码19

3、2、3技术服务合同号编码19

3、2、4品牌运作合同号编码19

3、2、5网络工程合同号编码19

3、3合同的保管和存档19

3、3、1《销售和咨询服务合同》的签字、盖章和存档19

3、3、2《二次销售和咨询服务合同》的签字、盖章和存档20

3、3、3《技术服务合同》的签字、盖章和存档20

3、3、4《品牌运作合同》的签字、盖章和存档21

4、软件产品分类21

5、商务合作管理22

6、新分公司成立运作规范23

6、1制定市场开发计划24

6、2进行市场调研24

6、2、1市场调研的重要性24

6、2、2市场调研内容24

6、2、3编写《市场调研报告》24

6、3《分公司成立可行性报告》的编写和审批25

6、4分公司成立的实施25

7、竞争对手分析管理规范25

三、项目实施作业规范26

1、远期产品开发管理26

1、1远期产品开发作业流程26

1、2远期软件产品开发作业规范27

1、2、1《软件产品开发计划》的制定27

1、2、2《软件产品需求工作计划》的制定28

1、2、3远期产品需求资料的收集28

1、2、4远期产品需求计划的实施28

1、2、5《软件产品需求分析报告》的编写28

1、2、6《软件产品需求分析报告》的论证28

1、2、7签订《软件产品开发协议》29

1、2、8签订《备忘录》29

1、2、9产品的验收29

2、软件产品升级管理29

2、1软件产品升级作业流程29

2、2软件产品升级作业规范30

2、2、1《软件产品开发计划》的制定30

2、2、2《软件产品需求工作计划》的制定31

2、2、3软件产品升级需求资料的收集31

2、2、4软件产品升级需求的实施分工31

2、2、5《软件产品需求分析报告》的编写31

2、2、6《软件产品需求分析报告》的论证31

2、2、7签订《软件产品开发协议》31

2、2、8签订《备忘录》31

2、2、9产品的验收31

3、《销售和咨询服务合同》的实施31

3、1《销售和咨询服务合同》实施作业流程31

3、2《销售和咨询服务合同》实施作业规范32

3、2、1需求工作计划的制定32

3、2、2《销售和咨询服务合同》需求资料的收集32

3、2、3《销售和咨询服务合同》项目需求的实施分工32

3、2、4《软件产品需求分析报告》的编写33

3、2、5《软件产品需求分析报告》的论证33

3、2、6签订《软件产品开发协议》33

3、2、7签订《备忘录》33

3、2、8产品的验收33

3、2、9项目的验收33

4、《二次销售和咨询服务合同》的实施33

4、1《二次销售和咨询服务合同》作业流程33

4、2《二次销售和咨询服务合同》作业规范34

4、2、1需求工作计划的制定34

4、2、2《二次销售和咨询服务合同》项目需求资料的收集34

4、2、3《二次销售和咨询服务合同》项目需求的实施分工34

4、2、4《软件产品需求分析报告》的编写34

4、2、5《软件产品需求分析报告》的论证34

4、2、6签订《软件产品开发协议》34

4、2、7签订《备忘录》35

4、2、8产品的验收35

4、2、9项目的验收35

5、《技术服务合同》实施管理35

5、1《技术服务合同》实施管理流程35

5、2《技术服务合同》实施管理规范35

6、《品牌运作合同》的实施35

6、1《品牌项目合作协议书》的审批和签订35

6、2《品牌运作合同》——产品开发设计36

6、2、1《品牌运作合同》——产品开发设计流程36

6、2、2《品牌运作合同》——产品开发设计规范37

6、3《品牌运作合同》——品牌推广38

6、3、1《品牌运作合同》——品牌推广实施流程38

6、3、2《品牌运作合同》——品牌推广实施规范39

7、项目进度跟踪管理40

7、1项目进度跟踪管理流程40

7、2项目进度跟踪管理制度41

7、2、1总则41

7、2、2合同执行过程的跟踪控制41

8、管理咨询实施规范42

8、1立项制度42

8、2项目启动准备42

8、2、1与企业决策层进行沟通42

8、2、2实施动员43

8、2、3确定实施计划44

8、3调研阶段44

8、3、1了解企业发展目标44

8、3、2了解企业运作现状44

8、3、3了解企业基层运作现状45

8、4按照要素法实施企业管理改造47

8、4、1要素文档的编写和验收47

8、4、2要素法的实施内容47

8、5协助企业在全新管理模式下的运作48

8、5、1系统运行初期的维护48

8、5、2项目实施与客户服务的交接49

四、客户服务作业规范50

1、服务对象51

2、服务理念51

3、服务内容51

3、1管理咨询服务51

3、2技术开发服务51

3、2技术支持服务51

4、客户服务方式52

5、客户服务行为规范52

6、客户服务操作规范53

6、1制定服务计划53

6、2建立客户服务档案53

6、3实施定期走访客户制度53

7、客户服务标准54

7、1定期服务内容54

7、2不定期服务内容54

8、总公司对分公司客户服务对口管理54

8、1对分公司客户服务管理54

8、2产品盘的管理55

8、2、1正式盘的管理55

8、2、2演示盘/练习盘的管理55

五、营销稽核作业规范56

1、营销稽查作业流程56

2、营销稽查作业规范57

3、营销稽查管理制度57

3、1总则57

3、2合同执行过程的稽查控制57

六、营销培训作业规范58

1、营销培训工作流程图58

2、营销培训作业流程59

3、营销培训规范59

七、营销作业规范中的文档格式和流转单证61

1、市场营销作业规范中的流转单证61

1、1销售计划管理中的流转单证61

1、2销售业务管理中的流转单证61

1、3商务合作管理中的流转单证62

1、4新分公司成立运作规范中的流转单证62

1、5竞争对手分析管理中的流转单证62

2、项目实施作业规范中的流转单证62

2、1远期产品开发流程中的流转单证62

2、2软件产品升级管理流程中的流转单证62

2、3《销售和咨询服务合同》执行流程中的流转单证63

2、4《二次销售和咨询服务合同》执行流程中的流转单证63

2、5《技术服务合同》执行流程中的流转单证63

2、6《品牌运作合同》执行流程中的流转单证63

2、7项目进度跟踪管理中的流转单证63

2、8管理咨询实施规范中的流转单证63

3、客户服务作业规范中的流转单证64

4、营销稽核作业规范中的流转单证64

5、营销培训作业规范中的流转单证64

二、市场营销作业规范

1、销售计划管理

1、1销售计划管理流程

1、2销售计划管理规范

⏹根据公司的战略目标，市场营销部经理在每年11月15日前制定《总公司全年销售预定计划》，并报市场中心经理审核。

以公司战略目标为前提制订计划，配置公司的各项资源，同时考虑到各分公司的实际现状。

计划包括：

运作链管理、产品设计、品牌运作、客户服务、网络工程等销售计划。

审核通过后，下发各分公司确认。

⏹分公司经理根据公司《总公司全年销售预定计划》，在每年11月30日前制定出《分公司销售计划书》，并报总公司市场营销部经理审核。

⏹《分公司销售计划书》审核通过后，确定《总公司全年销售计划》。

若《分公司销售计划书》审核不能通过，须上报市场中心经理修改《总公司全年销售计划》。

最终必须在每年12月15日前确定《总公司全年销售计划》和《分公司销售计划书》。

⏹市场营销部经理根据各分公司销售计划，安排全年促销活动。

由市场营销部售前专员负责在每年12月30日前制定《年度促销活动计划》，经市场中心经理审批后负责执行。

⏹分公司销售管理应以量化指标控制整个销售过程，实现计划目标。

市场营销部经理在次月5日前针对各分公司计划完成情况填写《分公司月度销售计划执行报告》，上报市场中心经理审核。

⏹每月经过评估后，由市场营销部经理根据计划完成情况及各分公司资源配置重新调整下月计划，在次月5日前制定《分公司月度销售计划调整通知单》上报市场中心经理审核，审核通过后，下发各分公司经理执行。

1、3分公司运作区域管理

⏹总公司所属分公司均拥有相对独立的直属业务管辖区域，凡是不属于任何分公司的直属业务管辖区则属于总公司直辖的业务开放区域。

除非经总公司市场营销部协调特许，任何分公司无权擅自进入非其所属直辖业务管辖区域内进行业务操作。

⏹各分公司凡是在开放区域内开展的业务，各分公司必须向总公司提前提出申请，并同时提供其在该区域的具体营销作业计划，以便总公司备案。

当该营销计划获得由总公司市场营销部批准后，分公司方可安排实施操作，并随时报告计划进展情况。

⏹对于非直属业务管辖区域内，已与客户签客户服务协议的客户服务工作，总公司决定采取就近服务原则，由总公司管理咨询部指定分公司承接客户服务业务，客户服务收入计入指定承接客户服务业务分公司的销售收入。

⏹各分公司必须顾全大局，听从总公司市场营销部的统一市场调度管理，以便建立全企业的市场规范。

⏹各分公司界定区域如下：

新的分公司作业区域另行通知。

1）北京分公司：

北京、河北、天津

2）无锡分公司：

江苏

3）武汉分公司：

湖北

4）温州分公司：

浙江

5）西安分公司：

陕西、甘肃、宁夏、青海

6）重庆分公司：

重庆、四川

2、销售业务管理

2、1客户资料管理

2、1、1客户资料收集

⏹在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

因此，各分公司作为市场营销的前端，分公司经理及咨询顾问应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。

⏹市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关分公司；尚未建立分公司的地区，市场营销部将负责该类客户的开发工作。

⏹在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

Ø参加行业展览会收集资料

Ø行业报刊收集企业信息

Ø通过互联网收集

Ø通过行业协会介绍龙头企业

Ø商场品牌摘抄

Ø合作伙伴介绍

2、1、2客户资料整理

⏹分公司日常销售中，管理咨询顾问根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经分公司经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由分公司指定专人发送总公司市场营销部。

⏹市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

2、1、3客户资料处理

⏹管理咨询顾问原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。

当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。

分公司经理对于客户业务有最终决定权。

⏹通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由分公司经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关管理咨询顾问。

⏹管理咨询顾问负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。

否则经理有权将客户转至其他人员负责。

无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有管理咨询顾问中进行分配。

2、2客户联络和拜访

2、2、1初次联络客户方式

⏹在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。

⏹首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。

尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。

⏹可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。

电话谈话时间不宜过长。

⏹也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

2、2、2公司宣传资料准备

⏹《公司形象手册》

⏹《公司产品手册》

⏹《第一直觉现场》

2、2、3出访客户

⏹在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：

Ø了解接待者职务、姓名？

接待者对今后的项目合作是否有决策权？

Ø了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？

⏹对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

2、2、4出访要求

⏹出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。

⏹出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。

⏹与客户面谈时多谈客户，少谈自己。

开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对服装行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。

设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。

希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。

⏹与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。

⏹与客户进行当面沟通后的2个工作日内，管理咨询顾问编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。

管理咨询顾问将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。

与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。

2、2、5品牌运作项目的销售管理

⏹品牌运作中心负责组织专家、顾问、设计师对“流行趋势”、“产品开发”进行研讨、设计，并将成果制成指导样章，结合“品牌运作中心宣传手册”的资料准备（流行趋势样章周期为：

春夏季自上年度7月~上年度9月，秋冬季自当年度1月~当年度3月；企业的产品设计样章周期为：

春夏季自上年度9月~当度1月，秋冬季自当年度3月~当年度7月）；将上述资料发与分公司，便于向客户推荐设计与推广服务；

⏹分公司与意向客户沟通后，由分公司组织客户填写《产品调查表》、《品牌现况调查表》、《可行性分析调查表》和客户相关资料（代表款式样衣、常规款式工艺单、面料样板）提供给品牌运作中心；

⏹品牌运作中心确认上述相关资料后，进行分析，提供分析结果：

⏹如果相关信息资料充分可行，品牌运作中心将制定立项计划；如果相关信息资料不充分，品牌运作中心将暂不立项，由分公司补充提供客户相关资料；

⏹品牌运作中心在制定立项计划后，将与客户进一步沟通（考察），了解客户具体意向；

⏹品牌运作中心组织专案设计师制定设计方案，拟定《品牌运作项目建议书》（专案设计、时间、报价），并确保签约后，专案组正式成立，启动设计；

⏹品牌运作中心将《品牌运作项目建议书》提供给分公司转交客户，并负责对提案的细节作解释；

⏹客户确认并通过《品牌运作项目建议书》，市场中心正式立项；如未确认《品牌运作项目建议书》，将对建议书进行修改调整；

2、3销售跟踪管理

2、3、1客户跟进

⏹根据初步接触的客户群，按照签约客户、意向书签订客户、重点客户、进展客户、潜在客户、跟踪客户进行分类管理。

分公司经理应根据这些情况合理调配资源，抓紧签单进度。

⏹管理咨询顾问跟踪客户的动态，根据进展状况进行再次访问，以求深入地探讨和促进项目的进展。

再次访谈前要汇报近期跟踪情况，研究出访目标、目的、可能会涉及的问题等。

⏹市场营销部将根据客户关系管理系统中的客户信息档案，分析分公司的营销情况，对分公司营销工作做出指导和指示。

⏹市场营销部经理每天根据各分公司的客户信息反馈及重点客户、难点客户销售现状，提出各销售阶段的《销售建议书》，下发各分公司以保证销售过程的质量。

⏹若分公司需要市场营销部派人支持，或市场营销部经理根据分公司人力、技术实力决定派人支持分公司销售，市场营销部经理填写《分公司销售支持单》，并报市场中心经理审批。

通过审批后市场营销部经理负责组织整个支持工作，并监督执行。

2、3、2《企业管理改造项目建议书》

⏹分公司递交《企业管理改造项目建议书》

Ø分公司通过对客户的调研和了解客户的需求后，根据同客户洽谈的意向，就客户所困惑的问题编制和提供基于SCMS信息管理系统的《企业管理改造项目建议书》。

内容主要阐述：

项目背景、AA企管理论、要素法操作、未来企业管理模型、报价和实施时间等。

管理咨询顾问负责编制《企业管理改造项目建议书》。

Ø经分公司经理对《企业管理改造项目建议书》审核签字后，采用电子文档发送给市场中心市场营销部经理审核。

市场营销部经理根据客户的基本情况及客户需求在1个工作日内做出审核结果。

如未通过，则由分公司经理重新修改《企业管理改造项目建议书》，重新审批。

⏹总公司对《企业管理改造项目建议书》的评审

Ø市场营销部在收到分公司《企业管理改造项目建议书》后，由市场中心经理、客户中心经理和督导中心经理和软件部经理、质检部经理等对《企业管理改造项目建议书》的内容进行评审。

Ø参加评审的部门经理应在收到《企业管理改造项目建议书》后的1个工作日内，将评审意见和建议、质疑等同时填入《项目评审意见表》中。

Ø市场营销部经理在收到分公司《企业管理改造项目建议书》后的1个工作日内完成评审工作，并负责该文档的归档和寄送工作。

⏹对评审后的《企业管理改造项目建议书》的处理

Ø如果《企业管理改造项目建议书》的评审获得一致通过，经各负责人签字后，则由市场营销部经理负责将《企业管理改造项目建议书》的评审结果以文字方式通知分公司，由分公司经理负责将《企业管理改造项目建议书》在1个工作日内提交客户。

Ø如果《企业管理改造项目建议书》的评审没有获得一致通过，经各负责人签字后，则由市场营销部经理负责将《企业管理改造项目建议书》的评审结果以文字方式通知分公司经理。

由分公司经理在2个工作日内根据评审意见对《企业管理改造项目建议书》进行修改，再重新提交市场营销部经理组织评审。

2、3、3起草《销售和咨询服务合同》

Ø客户收到《企业管理改造项目建议书》后，如果接受我方《企业管理改造项目建议书》的全部内容，则由分公司经理负责根据总公司规定的合同格式，结合《企业管理改造项目建议书》的内容和条款，在2个工作日内起草《销售和咨询服务合同》并提交市场营销部经理审核。

Ø客户收到《企业管理改造项目建议书》后，如果不接受我方《企业管理改造项目建议书》的全部内容，则由分公司经理负责根据客户的要求重新修改《企业管理改造项目建议书》，再重新提交总公司市场营销部经理进行组织新一轮评审。

2、4合同的审批和签订

⏹合同中需明确是否提供信息系统的免费修改、免费磨合期，免费磨合期后的服务收费方式等。

⏹合同的最终审批权在总公司。

⏹重大合同（详见合同管理）需公司总裁同意后才能签署。

2、4、1《销售和咨询服务合同》的审批与签订

⏹总公司对《销售和咨询服务合同》的审批和签订

Ø总公司市场营销部在收到分公司提交的《销售和咨询服务合同》后，由市场中心经理在1个工作日内，结合《企业管理改造项目建议书》，对《销售和咨询服务合同》进行审批。

Ø如果《销售和咨询服务合同》审批通过，由市场营销部按照公司合同规范打印出正本合同，`由市场中心经理签字后，由市场中心经理负责到财务部门办理合同签字、登记并按照规定办理存档手续，并将正本合同按照要求寄送分公司和客户。

Ø如果《销售和咨询服务合同》审批没有通过，由市场营销部经理负责以文字方式通知分公司经理修改合同，再重新进行审批手续。

备注：

•文档发送和接收的日期以双方计算机的标准时间为准。

•规定应签字而未经本人或被授权人签字的文档，视为无效文本，不得外传或下发，并按违反操作规程处理。

2、4、2《二次销售和咨询服务合同》的评审、审批和签订

⏹分公司递交《客户需求报告单》及其评审申请表

分公司通过对客户二次需求的调研和了解客户的需求后，根据客户的要求，编制《客户需求报告单》。

经分公司经理对上述文档审核签字后，采用电子文档将它发送给客户中心管理咨询部。

⏹总公司对《客户需求报告单》及其评审申请表的评审

Ø客户中心管理咨询部在收到《客户需求报告单》后，填写《二次销售和咨询服务合同》评审申请表，在1个工作日内，组织各中心有关部门和软件部、质检部、市场营销部等部门，在项目实施的可行性、项目实施的费用成本预算和项目实施的预计进度等方面对《客户需求报告单》中的内容进行评审，并将评审意见和建议、质疑等填入《项目评审意见表》中。

Ø参加评审的部门经理应在收到《客户需求报告单》及《项目评审意见表》后的1个工作日内，在《项目评审意见表》中签署本部门的评审意见和建议、质疑等。

⏹对评审后的《客户需求报告单》的处理

Ø如果《客户需求报告单》的评审获得公司一致通过，则由客户中心管理咨询部负责将《客户需求报告单》的评审结果通知分公司，由分公司根据公司规定的合同格式，结合《客户需求报告单》的内容和条款，起草《二次销售和咨询服务合同》并提交客户中心管理咨询部，由客户中心经理进行审批。

Ø如果《客户需求报告单》的评审没有获得公司一致通过，则由客户中心管理咨询部负责将《客户需求报告单》的评审结果通知分公司：

•由分公司根据评审意见对《客户需求报告单》进行修改，再重新提交总公司评审。

•《客户需求报告单》中的要求无法实现，与客户协商其它解决办