医院医疗质量管理培训ppt课件.ppt
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医院医疗质量管理培训医院医疗质量管理培训本章主要内容本章主要内容医医疗疗质质量量管管理理医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医疗质量管理方法医疗管理的常用工具医疗管理的常用工具医疗质量评价医疗质量评价o医疗质量的概念：
医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：
诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。
随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。
广义的医疗质量还包括：
工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。
体现了新时期对医疗服务提出的新要求。
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念医疗质量的内涵医疗质量的内涵医疗技术服务医疗技术服务非医疗技术服务非医疗技术服务安全安全以人为本以人为本有效有效医德医风医德医风及时及时服务态度服务态度适宜适宜尊重患者合法权尊重患者合法权利利连贯连贯患者参与、知情患者参与、知情同意同意费用控制费用控制哪几个方面评价医疗服务质量的优劣哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归的转归22、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程33、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术44、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度务人员具有良好的服务态度55、合理的诊疗费用、合理的诊疗费用66、患者满意、患者满意77、无不必要的或过度的医疗活动、无不必要的或过度的医疗活动医疗管理的概念医疗管理的概念o医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进行有效的控制。
行有效的控制。
医疗质量管理的基本观点医疗质量管理的基本观点根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的基本原则和观点是：
基本原则和观点是：
n医疗质量管理是首要管理职能医疗质量管理是首要管理职能n质量管理由最高领导负责质量管理由最高领导负责n各级各部门管理者承担相应职责各级各部门管理者承担相应职责n每位职工参与影响医疗质量每位职工参与影响医疗质量n重视质量与成本间的关系重视质量与成本间的关系n可持续质量管理可持续质量管理n质量管理永无止境质量管理永无止境质量管理要实现的目标质量管理要实现的目标全面质量管理全面质量管理（TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM）是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。
法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。
概括为：
概括为：
全员参与全过程管理。
全员参与全过程管理。
第二节第二节医疗质量管理方法医疗质量管理方法o一、医疗指标统计管理一、医疗指标统计管理o二、全面质量管理二、全面质量管理o三、三、PDCA循环循环o四、三级质量管理四、三级质量管理一、医疗指标统计管理一、医疗指标统计管理o概念：
概念：
指医院医疗终结时数字资料的收指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学的集、整理、计算和分步骤进行科学的管理过程。
管理过程。
一、医疗指标统计管理一、医疗指标统计管理统计指标的内容：
统计指标的内容：
n临床资料临床资料n医技资料医技资料n经济收支资料经济收支资料n其他资料其他资料二、全面质量管理二、全面质量管理o概念：
概念：
为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。
体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
二、全面质量管理二、全面质量管理内容：
内容：
o全面质量管理组织：
高层、中层、基层全面质量管理组织：
高层、中层、基层o质量管理的标准化质量管理的标准化o全面质量管理的范围：
人员素质、技术管理、专科质量、服全面质量管理的范围：
人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。
务质量、环境质量。
o一切用数据说话一切用数据说话o连续不断的质量改进连续不断的质量改进三、三、PDCAPDCA循环循环概念：
概念：
o医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。
由偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。
由美国人戴明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的美国人戴明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。
一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。
o是英语是英语Plan（计划计划）、）、Do（执行执行）、Check（检查检查）、）、Action（处理处理）个词）个词的缩写。
循环法大体上分为四个的缩写。
循环法大体上分为四个阶段。
阶段。
实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheck循环的四个阶段循环的四个阶段o一是计划阶段：
一是计划阶段：
分析现状，找出存在的质量问题，确定影分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。
效果。
o二是执行阶段：
二是执行阶段：
执行计划，按照计划要求认真组织实施。
执行计划，按照计划要求认真组织实施。
o三是检查阶段：
三是检查阶段：
检查计划的执行情况和结果，分析对比实检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。
际达到的结果与预期结果之间的差异。
o四是总结处理阶段：
四是总结处理阶段：
根据检查结果进行总结，把经验纳入根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。
循环。
循环的八大步骤循环的八大步骤
（1）分析现状，找出存在的质量问题）分析现状，找出存在的质量问题
（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。
）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。
）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。
（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。
）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。
（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。
）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。
（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。
）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。
（8）把遗留问题转入下一个管理循环。
）把遗留问题转入下一个管理循环。
（11）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。
连成一体。
（22）大环套小环，小环保大环，推动大循环。
）大环套小环，小环保大环，推动大循环。
（33）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
PDCAPDCA循环的特点循环的特点PDCAPDCA循环示意图循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD四、三级质量管理四、三级质量管理概念：
概念：
o三级质量管理就是按照基础质量、环节质量三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。
质量的环节进行有效的控制。
o指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。
是决策层的管理。
方面。
是决策层的管理。
n人员：
素质、数量、结构的合理配备人员：
素质、数量、结构的合理配备n技术：
质量评估、学习、培训、考核技术：
质量评估、学习、培训、考核n物资（设备、药品）：
合理购置、保证供应、物资（设备、药品）：
合理购置、保证供应、n规章制度：
规范行为、规范质量评价，并不断完善、规章制度：
规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正督促纠正n时间：
重视时间观念，不断提高工作效率时间：
重视时间观念，不断提高工作效率基础（结构）质量基础（结构）质量环节（过程）质量环节（过程）质量o指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。
是全员管理。
的管理。
是全员管理。
n临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开诊断、治疗和护理工作展开n医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价n门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大n环节质量的主要管理方法环节质量的主要管理方法环节（过程）质量环节（过程）质量o临床医疗科室临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开n如一个诊断过程可以分解为：
望、闻、问、切（包括如一个诊断过程可以分解为：
望、闻、问、切（包括西医体检手段）、实验室检查、分析与诊断西医体检手段）、实验室检查、分析与诊断n临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。
故把好病历质量关是提高质量主要应以病历为依据。
故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
环节（过程）质量环节（过程）质量o门急诊医疗门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：
门急诊质量管理主要抓好：
n医疗文件书写医疗文件书写n服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善）n环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目）n患者满意度评价患者满意度评价n缺陷防范缺
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