客户1关系练习题.docx
《客户1关系练习题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户1关系练习题.docx（39页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户1关系练习题
★客户关系管理（BK125A）
11、【229183】（简答题）对传统营销和关系营销进行比较分析。
【答案】关系营销以长期关系为导向，采取关系方法（Relationshipapproach），注重新价值的创造和双方关系中的交互作用，以构建企业持久竞争优势。
12、【229184】（简答题）简述关系性转换成本的概念及构成。
【答案】关系性转换成本（RelationalSwitchingCost）该种成本主要是指顾客在情感上或心理上的损失，涉及了因为身份或契约关系的打破而导致的心理上和情感上的不舒服。
由以下两种类别构成：
（1）个人关系损失成本（PersonalRelationshipLossCosts）个人关系损失成本是指顾客转向其他企业会由于身份关系的打破而导致相关情感的损失，即可能会造成人际关系上的损失。
比如顾客与以往供应商非常熟悉，顾客因此而享受的优质服务水平，新的供应商无法立即达到。
（2）品牌关系损失成本（BrandRelationshipLossCosts）与打破身份关系而导致的相关情感损失相类似，品牌关系是顾客与其喜欢的公司品牌或公司之间所形成的良好关系。
品牌关系损失成本是指顾客转向其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在品牌支持和社会认同等方面的损失。
13、【229185】（简答题）简述客户关系管理的含义。
【答案】关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnetGroup认为：
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitzgroup认为：
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
25、【229186】（案例分析题）Calibri;令人惊叹的UPS
1．根据案例分析UPS获得消费者认可的原因？
2．根据案例总结信息技术对于客户关系管理的意义。
、、
【答案】1．根据案例分析UPS获得消费者认可的原因？
（1）对消费者关系管理的概念有着它自己的定位，十分重视消费者的服务和体验
（2）通过订单收集客户信息，方便、快捷便于建立自己的客户关系数据库（3）从客户需求出发，为他们提供消费者贷款服务和其他的增值服务。
2．根据案例总结信息技术对于客户关系管理的意义。
（1）能够帮助消费者方便的追踪服务的过程，保证了服务的透明化
（2）帮助企业详细的收集客户的信息，能够做到流程的规范（3）通过长期的数据积累分析消费者的行为，帮助开发新的增值服务（4）良好的信息系统保证了客户关系管理运作的有效性和低成本。
26、【229187】（案例分析题）我国物流企业CRM应用的现状
1．客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力。
2．与客户沟通渠道落后。
3．缺乏个性化的物流方案。
1．根据资料对我国物流企业实施CRM提出一些建议。
2．为什么中国物流企业实施客户关系管理？
【答案】1．根据阅读材料中我国客户关系管理现状，对中国物流企业实施CRM提出一些建议
（1）注重客户资料的收集与分析
（2）构建自动客户智能（3）构建多种沟通渠道（4）建立信息交流平台
2．中国物流企业实施客户关系管理的必要性
物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的CRM是十分必要的：
（1）能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
（2）能有效协调企业内部资源，改善销售及客户资源的监控。
（3）能提供有效数据分析与决策支持。
第二章关系与关系营销
36、【229215】（简答题）简述实施CRM对企业开展关系营销的意义？
【答案】
（1）从关系营销管理目标角度讲，有利于提高客户满意度和忠诚度。
（2）从关系营销实际应用角度讲，有利于缩短客户响应时间，降低成本和提升整体效率。
（3）从关系营销价值测定角度讲，有利于客户服务评价标准的建立。
37、【229216】（简答题）简述关系营销的定义？
【答案】关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
38、【229217】（简答题）关系市场营销和交易市场营销的区别？
【答案】交易市场营销强调市场占有率，在任何时刻，管理人员都必须花费大量费用，吸引潜在顾客购买；关系市场营销则强调顾客忠诚度，保持老顾客比吸引新顾客更重要。
关系市场营销的最终结果，将为企业带来一种独特的资产--市场营销网络。
39、【229219】（简答题）三级营销体系的主要内容是？
【答案】贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法：
一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：
维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；二级关系营销：
在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等；三级关系营销：
增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。
与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
40、【229220】（简答题）中西方不同文化背景下的关系建立过程有何不同？
【答案】中国的传统文化背景下，企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。
在西方文化背景下，更多是通过事情本身的进展而逐步建立的关系过程。
具体过程包括：
从互不关联开始，然后进入对称、公平、依赖、满意、保证、信任等阶段，最后建立稳定和亲密的关系。
52、【229221】（案例分析题）成都佳盈（中国）物流有限公司问题：
1．根据案例分析运用客户关系管理系统（CRM）带来的好处。
2．请问佳盈公司希望与客户建立的CRM系统是实现交易营销还是关系营销？
这种营销的特点是？
【答案】1．
（1）CRM客户关系管理系统可以加速企业对客户管理的响应速度；
（2）CRM客户关系管理系统可以帮助企业改善服务；（3）CRM客户关系管理系统可以提高企业的工作效率（4）CRM客户关系管理系统可以有效的降低成本；（5）CRM客户关系管理系统可以规范企业的管理；（6）CRM客户关系管理系统可以帮助企业深入挖掘客户的需求；（7）CRM客户关系管理系统可以为企业的决策提供科学的支持.
2．希望建立的是关系营销。
这种关系的特点是关注保持客户的生命周期；重视客户服务；高度的客户承诺；保持高频率的客户联系；企业的所有部门共同来关心服务和产品质量。
53、【229222】（案例分析题）中国传统文化背景下的客户关系管理
问题：
1．中西方文化背景下客户关系管理的共同点是什么？
2．如何看待中西方不同文化对于客户关系管理的影响？
【答案】1．注重对企业客户和利益相关者的关爱；注重企业的信誉；注重从互利共赢的角度来与客户建立关系。
2．在合理吸收西方文化背景的同时不要抛弃我们几千年的文化，因为它的渊源深博。
我们更要学习利用，并且结合实际我们自己的实际，找到我们自己经济文化发展的方向。
第三章客户满意与客户忠诚
60、【229240】（简答题）简述物流客户满意度的概念以及计算公式？
【答案】物流活动中，客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感性评价指标。
从本质上讲，客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对物流企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
根据这个概念，客户满意度可用如下公式来表示：
C=b/a。
式中c--顾客满意度；b--顾客的感知值；a--顾客的期望值。
C=b/a
61、【229241】（简答题）简述顾客满意度测评对企业的意义？
【答案】①调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
②塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
③促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
④增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
62、【229242】（简答题）为了提高客户满意度，哪些问题和原则应当特别注意？
【答案】
（1）公司高层的努力
（2）员工的积极态度（3）努力提供优质的产品和服务（4）持续改进（5）靠信息来加强客户管理。
63、【229243】（简答题）简述顾客满意陷阱的含义？
【答案】美国学者Reicheld和Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。
许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。
但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
64、【229245】（简答题）客户满意度测量流程？
【答案】一般而言，顾客满意度的测评工作需要经过几个步骤。
确定测评指标并量化、确定被测评对象、抽样设计、问卷设计、实施调查、调查数据汇总整理、计算顾客满意度指数并分析评价、编写客户满意度指数测评报告、改进建议和措施。
65、【229246】（简答题）客户忠诚度的影响因素包括？
【答案】◆节约争取新顾客的成本◆产生基本利润◆增加顾客份额，提高收入◆节约服务成本◆产生溢价◆口碑推荐
66、【229247】（简答题）客户满意和客户忠诚的关系是什么？
【答案】通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。
于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高。
但是，客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。
满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。
顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。
在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。
客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。
对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。
为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。
但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。
增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。
满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。
因此，一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
75、【229248】（案例分析题）亚马逊--无法复制的优势
问题：
根据案例分析亚马逊客户服务的独特之处？
【答案】
（1）网站的架构基本保持一致，使消费者即使在异乡，也能保证在不熟悉当地语言的基础上，能轻松在亚马逊上购物。
（2）强大的IT系统，处理订单快速及时。
（3）提供特色服务如超市服务等等。
（4）智能化的仓储、拣选系统和物流服务系统，支持了高效的配送体系。
76、【229249】（案例分析题）富安娜2008年第一季度物流服务满意度调查报告
一、问卷调查计划
（一）调查方式：
，以电话记录的方式进行调查记录，记录员对记录结果签字留存备查。
（二）调查对象：
08年3月常熟富安娜订货会中的江苏和浙江加盟商以及办事处。
（三）调查家数：
江苏22家（其中办事处两家），浙江27家（其中办事处两家）；合计49家。
（四）抽样方式：
由于加盟商和办事处数量不大，故进行全数客户物流服务满意度调查。
（五）评分方式：
问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数，经加权计算满意值SV（SatisfactionValue），SV值越大，满意度越高，当SV值大于或等于3时可以认定对该受测项目满意。
若SV值小于3时，表示客户对该受测项目不满意。
对问项不是上诉五种回答的情况只给予单独分析，不做总的加权计算。
（六）调查范围：
以与物流服务相关作业问题为主。
（七）问卷内容：
本次客户对物流服务满意度调查内容详见（表一），也会做在总结中，如果不清晰或者需要修改请详见（附件表一）。
（八）分析方法：
问卷电话回访后，各题除计算客户满意度外，采用次数分析法，辅以统计图表说明。
另针对满意度较低项目讨论其不满意原因；另客户提出之相关意见后组织相关人员讨论及制定出改善方案。
其中物流运输速度，和送货上门服务态度及其它因非属本公司业务，另提送相关公司参考和进行改善。
二、调查问卷（略）
三、问卷调查及统计
常熟富安娜物流部在2008年4月02日开始对江苏和浙江两区域49家的加盟商和办事处进行问卷调查。
至2008年4月03日全部以电话的形式进行了满意度问卷调查。
调查中各家加盟商和办事处对这项工作给予了相当的支持和肯定，所以预计三天的时间提前至两天时间调查完毕。
四、满意度调查结果分析
（一）整体满意度分析
本次调查所回收问卷经满意值公式计算后，整体满意度情况如上表，整体满意值为3.69，如以满分5分来表示客户对物流环节服务表现百分数满意度，则客户满意度为73.8%。
就各项受测项目而言，除“物流公司到货时外包装情况是否满意”之作业项目外，全部项目均达满意值3.5以上，显示客户对物流服务表现普遍满意。
就各满意程度出现次数战总次数比例而言如下图，客户对物流服务客户「非常满意」者占6.12%，「满意」者占66.12%，「尚可」者占19.18%，「不满意」者占8.16%，「非常不满意」占0.41%。
显示客户「满意」者
（二）满意度调查中各别选项分析
调查问卷题七：
您是否投诉过？
□是□否
调查问卷题八：
让您投诉的原因是？
调查结果得知所调查对象没有投诉过常熟富安娜物流环节，再次就不做详细分析。
调查问卷题九：
您认为物流环节需要改进和提升的工作是：
□改善服务态度□降低物流价格□派送货物要及时□减少服务事故□提高异常处理速度□其他
调查结果显示有十家客户对物流环节需要改进和提升的工作提出了相关要求，统计结果如下：
根据富安娜2008年第一季度物流服务满意度调查报告，回答以下问题：
1．分析该调查过程主要涉及哪些步骤？
2．针对调查结果，给富安娜的物流服务改进提供一些建议。
【答案】1．
（1）问卷调查计划，提出调查方式、调查对象、调查家数、抽样方式、评分方式、调查范围、问卷内容、分析方法等
（2）设计调查问卷（3）问卷调查的实施及统计（4）满意度调查结果分析（5）得出结论。
2．针对“派送货物要及时”问题，建议对物流承运商关于承运时间的问题进行再次沟通确认，在无特殊情况下没有符合协议时间到达的将进行记录和给予相关经济处罚，对于非常严重的延期将采取扣押运输费用和取缔物流承运公司承运资格的方式
“提高异常处理速度”对于加盟商提出的异常情况建议建立“异常情况备忘录”，定期进行跟踪解决反馈，加快处理速度。
针对“降低物流价格”我们将从总体性价比来衡量，建议不断接触市场上的物流承运商，能在最低的价格给出满意的服务是我们追求不懈的努力和目标。
“改善服务态度”，建议把此项纳入对物流承运商考核中，定期和不定期对加盟商进行回访并进行记录。
第四章客户生命周期及客户终生价值
85、【229269】（简答题）简述客户生命周期各个阶段的区别？
86、【229270】（简答题）客户终生价值的概念？
【答案】RolandRust（2000）认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
BergerandNasr（2002），从企业对客户所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损。
客户终生价值本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值（netvalue）。
87、【229271】（简答题）品牌转换的概念以及分类？
【答案】品牌转换行为是指消费者停止购买正在使用的品牌转而购买使用其他品牌。
消费者的品牌转换行为可以再划分为两类。
A．某一特定的消费者个人或群体，以前总是买你这一品类的东西，他现在不买你的了，转而购买竞争对手该品类产品，这叫品牌转出行为，转出样本人数占样本总人数的比例叫品牌转出率。
B．消费者以前不买你该品类的东西，现在却开始买你的了，这叫品牌转入行为，转入样本人数占样本总人数的比例叫品牌转入率。
88、【229272】（简答题）计算顾客终身价值的步骤？
【答案】1．从数据库中，挑选一些差不多成为新客户的会员。
2．依据过去的经验（或者同业的经验），决定一段时间后还有多少顾客会持续购买（回购）。
一段时间大多是指一年或半年，这可依据企业的商品生命周期来决定。
3．计算取得这群客户所花费的行销成本。
4．根据顾客终身价值表的内容，计算三个阶段或以上的顾客终身价值。
5．连续执行针对这群会员的营销活动，比对顾客终身价值，观察这些数据的变化。
6．根据顾客终身价值的变化，改进会员分析模型，再次进行营销活动，善用会员终身价值表，提升会员数据库营销的结果。
97、【229274】（案例分析题）网购女鞋类客户生命周期管理案例
在电商发展潮流中，买家的信息变得更易获取，而这些客户信息可是各大商家可以利用的巨大资源。
因此客户关系管理变得异常的重要。
优秀的商家在利用电商客户关系管理系统进行客户营销时，关注客户的生命周期是重中之重，从战略层至执行层都需要达到精准高效，使得客户满意度及客户消费量提高一个档次，同时降低营销资源的投入。
电商CRM的分析模式很多，而RFM模型是运用最多的。
RFM模型是衡量客户价值和增加店铺销量的重要工具和手段。
它一个客户的最近消费时间、购买的频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值状况。
RFM模型较为动态地描绘了顾客的画像，它对个性化的沟通和服务提供了保障，以便为更多的营销策略提供支持。
R（Recency）表示买家最近一次购买宝贝的的时间，F（Frequency）表示买家的购买频率，M（Monetary）表示买家的购买金额。
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM主要以客户的行为来区分客户。
以女鞋类RFM分析为例来看
通过表1，我们可以分析出该商家的老客户中有一半的客人在30天内二次购买，有70%的客人在90天内二次购买，有90%的客人在180天内二次购买。
因此可以得出该卖家的客户生命周期基本在半年以内。
同样我们分析表2，可以得出该商家尽管只有25%的老客户，但这群老客户为商家带来了50%的销售盈利。
因此，该卖家可以围绕客户的生命周期开展新老客差异化营销，在客户较活跃的阶段（活跃期、沉默期）开展客户情感营销，在客户处于即将流失状态时（沉睡期、流失期）开展折扣营销刺激。
借助RFM模型我们可以全面分析客户的购买行为，但其在某些行业使用中也有其局限性，特别是那些买家有固定消费习惯的行业，如护肤品、食品等。
打个比方，不同食品消费者有着饮食习惯，每天吃的量也有差异，所以他们的消费周期也不同。
而如果我们使用RFM模型对客人进行生命周期划分时就会出现问题。
因此购买间隔超过90天的买家不一定预流失的客户，只是他不那么贪吃，他相对卖家来说还是一位较活跃的买家。
问题：
1．请问客户生命周期的定义是什么？
一般划分为几个周期？
2．客户生命周期分析的RMF分析法是指什么？
【答案】1．客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
2．RFM模型是衡量客户价值和增加店铺销量的重要工具和手段。
它一个客户的最近消费时间、购买的频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值状况。
RFM模型较为动态地描绘了顾客的画像，它对个性化的沟通和服务提供了保障，以便为更多的营销策略提供支持。
R（Recency）表示买家最近一次购买宝贝的的时间，F（Frequency）表示买家的购买频率，M（Monetary）表示买家的购买金额。
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM主要以客户的行为来区分客户。
98、【229275】（计算题）某商家有100个客户，每年的流失率为25%，则客户的生命周期是多少？
【答案】客户生命周期为4年.N：
企业拥有的客户总量M：
平均每年客户流失的数量
客户流失率为=M/N.企业客户群体生命周期（T）=1/客户流失率。
所以本题中客户生命周期为1/0.25=4
99、【229276】（计算题）根据下表做出回答：
（1）计算第一年的年销售额？
（2）计算第二年的客户数以及第二年的年销售额？
【答案】
（1）5760000
（2）650,4563000年销售额=顾客数*月平均消费次数*月平均消费金额*12所以第一年销售额=1000*0.6*800*12=5760000第二年顾客数的1000*0.65=650第二年销售额=650*0.65*900*12=4563000
100、【229277】（计算题）根据下表做出回答：
（1）计算第二年的可变成本，和成本费用总额？
（2）计算各年利润？
【答案】
（1）第二年可变成本为9072000*0.65=5896800
第二年成本费用总额是5896800+2300000=8196800
（2）第一年总利润=10080000-9956000=124000第二年总利润=9072000-8196800=875200第三年总利润=7182000-6309200=872800
101、【229278】（计算题）根据第三题，按照第一年贴现率为1.0第二年贴现率为1.14第三年贴现率为1.3。
计算各年利润的当期净价值。
【答案】第一年当期净价值=124000/1=124000第二年当期净价值=875200/1.14=767719.29第三年当期净价值=872800/1.3=671384.61
102、【229279】（计算题）根据下表做出回答：
（1）计算各年的生命周期价值？
（2）计算各年累计当期净价值？
（3）计算各年生命周期价值？
【答案】
（1）第一年当期净价值=7210000/1=7210000第二年当期净
升级会员 