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电子商务环境下消费者忠诚度的影响因素研究
电子商务环境下消费者忠诚度的影响因素研究
摘要：
中国互联网的不断普及，导致了电子商务的迅速发展。
消费市场市场的激烈竞争导致了消费者对品牌选择的频繁变化。
电子商务环境下消费者忠诚度的影响因素成为了企业关注的焦点。
然而电子商务环境下的忠诚度不同于传统商务环境的忠诚度。
本文的研究主要通过对网站层面和产品层面的两大因素进行分析，研究这两大因素对在电子商务环境下消费者忠诚度的影响，从而使得企业可以通过改进这两方面的具体营销策略或者销售模式等方式来提高消费者的品牌忠诚度。
关键词：
网站；产品；消费者；品牌忠诚度
第一章：
绪论
1.1研究背景、研究意义、研究目的
1.1.1研究背景
网络时代的到来，给我们的生活方式带来了巨大的变化，它为消费者、生产者与销售者建立了桥梁，并且使的商品交易的过程发生了改变，迫使企业对销售的战略作出调整。
由于互联网与传统市场的紧密结合，形成了新的网络虚拟市场，随之带来的是企业网络营销战略的改变。
现如今电子商务已经成为企业不可或缺的部分，甚至它关乎到一些企业的生死存亡，企业要想在电子商务的环境下蓬勃发展最重要的是要了解虚拟网络的特点，对销售的战略进行改革，从企业自身出发，尽可能的吸引消费者，满足消费者，使消费者产生信任产生忠诚。
如今电子商务的出现，导致实体经济逐渐衰弱，更多消费者将会选择通过互联网来进行商品或者服务的交易行为。
然而，由于网络覆盖范围广，没有地域限制这一特性，使得消费者在网络经济环境下，可选择的商品或者品牌范围越来越广，消费者能通过网络这一工具更加快捷简便的对不同的品牌进行对比、选择，从而使品牌忠诚度在企业的发展过程中变得尤为的重要。
1.1.2研究意义
就电子商务企业而言，一个忠诚的消费者的价值要远远高于十个一般的客户，并且他的数量的微弱增加会给企业带来显著的利益增加。
如今消费的过程大多通过互联网进行，由于网络信息传递的迅速切详细的特点，使得消费者与企业之间信息的对称性得到了提高，这增加了消费对企业选择的多样性，所以只有企业获得了消费者的忠诚才能保证企业的发展，确保企业长期的利益。
因此，电子商务环境下的企业如何去定义看待消费者忠诚，如何将普通的消费者转换成为对企业忠诚的消费者，在今后企业的发展过程中起着决定性的作用。
著名的Pareto法则认为：
企业4/5的利润是由1/5的企业客户所创造的。
获取一个新的消费者的花费是留住一个消费者的花费的5-10倍。
哈佛大学教授Celso通过研究发现：
企业忠诚的消费者数量增加5%，会使企业收入提高55%。
由此可见，研究如何维持一个现有的客户比拉拢一个新的客户更有价值。
电子商务由于交易过程与交易信息传递的改变，使得对电子商务企业来说，顾客的忠诚比传统企业更加重要。
所以本文的研究对电商企业维持消费者，创造忠诚的消费者有重要的意义。
1.1.3研究目的
电子商务的快速增长为营销人员提供了一个挑战，因为"…由于消费者采用新技术，他们的行为改变";。
它是由学者和从业者公认的，通过虚拟媒体交易不同于传统的购物环境。
一些关键性的差异包括获得产品信息的手段，对风险的更好的感知，并通过对可节约的个人购物清单的使用有能力让消费者重新购买相同产品。
特别重要的是管理人员能够确定这些差异如何影响消费者的品牌选择，因为这将最终影响品牌的忠诚度，反过来，也会影响盈利能力。
本文的研究重点是对企业网站与产品对消费者品牌忠诚度的影响研究。
确立在网站维度和产品维度下对品牌忠诚度影响的因素内容，从而促使企业通过这些因素，发现企业自身的不足和客户的需求，改变生产内容与销售方式，提高客户的忠诚度。
1.2国内外研究现状分析
根据对国内外文献的研究，本文发现如今对电子商务环境下消费者忠诚的研究都是基于传统市场的忠诚研究，甚至可以说是将对传统市场的研究直接应用在电子商务环境下的研究。
然而对传统市场的研究主要来源于外国，并且外国学者对传统市场的忠诚度研究已经较为的成熟。
随着电子商务在中国的逐步发展，我们的学者也渐渐的认识到品牌忠诚度对电子商务的影响巨大，对其的研究也有了进一步的成果。
然而目前，无论是国外还是国内，对于电子商务环境下的忠诚度研究还仅仅是发展阶段还没有成熟的结果。
及时是先开始对忠诚度研究的国外学者，也止步于对忠诚度的定义已经对传统的忠诚度研究能否用于电子商务环境的研究。
对于电子商务环境下的品牌忠诚如何形成，什么因素对其有影响，怎么定义这些因素以及如何定量的研究这些影响因素都还没有成熟的研究。
综上所述，目前我国对电子商务环境下品牌忠诚度的研究还存在许多问题，其中包括以下几个方面的内容：
（1）目前国内对电子商务环境下影响消费者品牌忠诚度的研究局限于小范围的品牌。
各个商业领域相对孤立，没有对市场各节点的整合研究。
（2）国内对传统市场与电子商务环境下的忠诚度之间的区别于与关联没有明确的界定。
1.3网络消费者的品牌忠诚度影响因素分析
对于品牌忠诚度的研究，品牌忠诚度影响因素的研究一直是研究的重点，并且研究的趋势是随着时间的推移而不断上升的，见图
（1）
1.3.1国内研究分析
我国的学者对电子商务环境下消费者的品牌忠诚有许多的研究。
邓清燕和刘艳红指出，在电子商务环境下忠诚度的影响因素有许多，他们认为品牌的信任、价值、交易的成本、顾客与企业的互动、感情承诺都是其重要的影响因素。
陆凤兴认为在网络交易行为过程中能否让消费者感到满意，获取信任，给消费者提供安全感是其主要影响因素。
而陈忠民、罗瑞文与庞川认为品牌信任可以利用具体的产品展示和其他企业对其的评价、顾客与企业之间信息的交换、完善的网上服务以及构建网络社区等。
程华和宝贡敏认为影响电子商务环境下品牌忠诚度的因素有三个，包括了顾客对企业产品或者服务有用性的认识、网上消费行为的安全与便捷性。
夏新平和彭焱通过实证研究证明了有包括顾客满意，网上消费行为可靠性在内的八个影响因素均对电子商务环境下消费者忠诚度有显著的正影响。
温碧燕的研究指出信息对称性、便捷性、个性化这三个因素显著正向的影响了电子商务环境下消费者忠诚度。
岳文锋认为要想提高电子商务环境下消费者的忠诚度必须要促进消费者进入企业的虚拟社区、满足消费者的自定义需求、给予消费者良好的消费体验。
韦苏倢和王素仙与其的研究有很大的相似性，他们也认为加强网站虚拟生态的建设、提供给客户更多的自定义选择、为客户带来更好的服务让消费者有较好的客户体验能够获得更多的消费者忠诚。
1.3.2国外研究分析
品牌忠诚度的研究经过了上百年的历程，从科普兰提出它的定义开始，到如今众多学者从各个不同的角度对其进行研究。
然而对于电子商务环境下消费者品牌忠诚度的影响因素众说纷纭。
Andrews和Currim（2000）,Bakos和Brynjolfsson（2000），Brynjolfsson和Smith（2000），Burke等人（1992）。
Degeratu等人（2000），Häubl和Trifts（2000），Lynch和Ariely（2000）,Pauwels和Dans（2001），Shankar等人（2002,2003）,和Ward和Lee（2000）都进行了在线环境下消费者行为的实证研究。
这些研究的重心在于了解信息搜索的过程中，传统的和在线的环境之间的不同的方式。
信息搜索分为价格敏感性和品牌选择，迄今为止的研究给出了信息检索在线上环境中的具有作用的综合证据。
所有这些研究，只有Degeratu等人（2000），和Andrews和Currim（2000）具体比较了食品行业线上线下消费者购买行为。
degeratu等人（2000）表明了某些类别的品牌名称比传统购物环境更重要，但这可能取决于可用的属性的信息。
Andrews和Currim（2000）发现，相对线下食品购买线上的品牌忠诚度在多项分对数模型中较小，但是线上购买者在较小的品牌范围中去选择，从而保持对少数品牌的忠诚。
这两项研究都是有局限的，因为他们没有充分考虑到线上和线下购物者之间的人口差异，这可能会导致两个环境之间的品牌忠诚度的差异。
他们的研究只使用三个或更少的产品类别。
Florian通过研究调查发现:
消费者的品牌满意对电子商务环境下消费者的品牌忠诚存在影响，并且这种影响程度的高低会因为产品或者服务的不同而不同。
Steven等人认为客户满意与客户忠诚在电子商务环境下只有间接的关联，品牌态度是搭建在两者之间的桥梁。
Larry电子商务环境下的品牌忠诚度与传统市场的忠诚度相同时，消费者对企业的产品或者服务和企业本身的满意程度不一样，电子商务环境下的满意程度低于传统市场的满意程度。
客户满意与客户忠诚二者是相互依存的关系，一个变化以后另一个也随之变化，然而在电子商务环境下这种变化的程度大于在传统市场中的变化程度。
根据Flavin的研究，对传统市场品牌满意的研究也可以用在对电子商务环境下的品牌忠诚研究之中，只是传统市场中与电子商务环境下让客户感到满意的方式原因不同。
综上所述，初步得出影响消费者忠诚度的关键因素有消费者层面（个人规范、网络经验和个人统计变量）、网站层面（网站设计、网站知名度、服务性和安全性）、产品层面（产品的质量、产品的价格）、品牌转移障碍层面（转换成本、替代方案和情感关系）和社会环境层面（政策法律和文化氛围）五大因素。
其中消费者角度、品牌转移障碍角度和社会环境角度三大因素是企业无法轻易改变或影响的。
因此本文选择从网站和产品的方向出发进行研究分析，利用问卷进行数据收集，使用SPSS软件进行数据分析，得出网站层面和产品层面对电子商务环境下消费者品牌忠诚度的影响。
第二章：
理论基础
2.1电子商务环境的相关概念
2.1.1电子商务的概念
把商品的传递作为目的，利用互联网等手段来实现的商务行为可以被称为电子商务。
电子商务不同于传统商务的方面在于，它比传统的商务在商务进行完成的形式上面的不同，他是从传统商业变迁出来的，是传统的商业电子化了，通过互联网来完成了传统商业行为进行的内容。
电子商务将全球各地的所有商业信息利用互联网将其串联起来。
在消费者、生产者与销售者之间建立了一个虚拟的桥梁。
从而使的利益相关者可以在不见面的情况实现商品选购、在线支付、合同签订等商业行为。
以互联网为基础进行信息的传递，实现传统商业的虚拟化。
是一种不同于传统商业但是又基于传统商业而产生的新型商业模式。
由于各个国家不同的学者，对电子商务的研究角度不一样，说以如今对电子商务的定义也各有不同。
本文认为最为通俗易懂的定义的是电子商务是指对传统商务的虚拟电子化，通过互联网来实现的商务行为。
狭义上讲，电子商务是通过现有的各种电子手段来实现信息的传递，从而促使商业行为的进行。
企业通过计算机网络对自己的产品或者服务的信息进行发布，消费者通过互联网接收这些信息，再通过互联网建立二者之间沟通的桥梁，从而完成商品的交换行为。
通常我们认为的电子商务都是电子商务狭义的解释。
广义上讲，电子商务不仅仅包含了商品的交换过程，他是整个利用电子手段实现商务行为的总称。
生产者、企业和消费者通过互联网实现信息的交流，将传统商业的业务流程通过网络的手段来实现。
提高商业行为各个步骤进行的效率。
2.1.2电子商务发展状况
如今全球电子商务发展水平参差不齐，其中三个地区的发展程度较高。
美国居首，其次是欧盟，再次是亚洲。
美国作为全球电子商务发展的领军人物，是电子商务的发源地，如今的发展已经相当成熟。
电子商务在欧盟以极快的速度发展开来，虽然相对美国来说开始稍晚一些，但其竟然的爆发力使的欧盟已经进入了电子商务成熟阶段。
在亚洲，电子商务刚刚兴起不久，具有很多未开发的领域，市场较为宽广，但是其传播与影响的速度不快。
通俗的讲，美国与欧盟的电子商务水平属于发达国家水平，亚洲的电子商务水平属于发展中国家，全球其他地区则属于电子商务中的第三世界国家。
在国内，电子商务的起步较晚，并且由于早期国内学者对电子商务的研究不成熟，国人对电子商务的认识不足，导致电子商务在国内的发展缓慢阻力重重。
如今国内电子商务的发展已经进入了一个新的阶段，近几年来电子商务的高速发展，使得中国的电子商务水平得到了明显的提高。
并且国内电子商务的发展从沿海经济区扩张到全国各地。
2.1.3电子商务与传统商务的区别
人类的进步导致时代的进步，如今人类的智慧创造了电子技术，通过电子技术我们的信息传递方式得到了改变，我们的生活方式也随之变化。
为了跟上世界发展的步伐，我们要顺应时代的进步，逐渐接受传统商务到电子商务的转变。
在本文看来，电子商务与传统商务最本质的区别在于其信息传递的方式不同，电子商务将传统商务的信息传递转换成了电子信息传递，使得信息的传递更加快捷，传递的方式更加多元化，从而促使了电子商务在全球各个角落的形成。
他们的不同之处见表
（1）所示：
2.2.传统商务模式下消费者忠诚度的概念
在传统商务模式下，中国的研究者对顾客忠诚的定义都大不相同。
王方华认为消费者使用信息技术进行信息的交换并且通过对产品的使用来建立对品牌的信任，从而使得消费者购买的行为变为重复购买的程度是对顾客忠诚的定义。
屈云波等人通过研究指出，消费者的忠诚是消费者情感的一种体现，传递了消费者转换品牌的可能性的信息。
而徐洪水则指出顾客忠诚是因为有诸多和品牌相关的因素，导致顾客在情感上对该品牌形成了依赖，使其表现出了对某个品牌的产品或者服务有着偏向性的行为。
总的来说，消费者忠诚度体现了传统商务环境下消费者对某一品牌进行多次的重复购买的行为。
它是对消费者心理的一种度量，它衡量了消费者在购买过程中的心理决策。
忠诚度的高低最终表现为消费者对产品或者服务的购买次数或者消费者购买该品牌所花费的金钱在他的消费总金额中的占比。
2.3.电子商务模式下消费者忠诚度的概念
在电子商务环境下的消费者忠诚于传统商务环境下的消费者忠诚有相似之处也有不同之处。
相同之处在于他们的忠诚度均体现在消费者对企业在心理和情感上均表现出了信任，从而促使客户的单一购买行为变为多次购买行为。
不同之处是电子商务环境下的客户忠诚是指电子忠诚，消费者的忠诚变现方式为多次的长时间的浏览企业网站，不再仅仅是重复购买企业产品。
所以影响电子商务环境下的消费者忠诚的因素与传统商务环境下的影响因素大有不同，企业的营销模式，网站内容等均会影响客户对企业产生的忠诚。
由于电子商务是通过各种电子技术为手段来实现的，交易内容均被电子化，交易过程均是通过互联网进行。
所以消费者在电子商务环境下的忠诚度也通过更加复杂的方式体现。
在电子商务环境下企业与顾客之间的信息传递更加的方便快捷，准确详细，使企业与消费者之间能很好的进行沟通，使得消费者与企业建立良好的信任关系，从而促进消费者对企业的忠诚。
2.4.品牌忠诚、品牌信任与品牌满意
2.4.1.品牌忠诚
品牌忠诚指的是消费者在选择购买产品或者服务的过程中，对某一个品牌有着独特的偏爱，从而促使了消费者有目的的去选择购买对象。
它是对消费者购买行为这一过程的体现，也是对消费者购买心理与情感的表现。
品牌忠诚度的提高需要通过许多方面的内容相结合，包括了品牌产品或者服务的质量，品牌形象，消费者自身的情感因素，消费者对产品的使用经验等。
消费者的品牌忠诚对企业的发展有着决定性的作用，他是企业持续稳定发展的前提，也是企业长期利润的来源。
顾客的品牌忠诚体现在顾客对品牌的价值、文化等的深入了解，并且由于这些了解形成了消费者对某个品牌的情感上或者行为上的偏爱，使得消费者在进行购买决策的过程中会偏向选择该品牌，并且会长期消费该品牌的产品或者服务。
随着对电子商务环境下的消费者忠诚的研究的深入，本文认为其消费者忠诚可以分为两个不同的水平。
其中之一是指消费者的认知忠诚，它是指消费者在对某个品牌表现忠诚是主要体现的是消费者对该品牌在情感和心理上的忠诚。
第二个是品牌的行为忠诚，它是指消费者对某个品牌在购买行为中表现出来重复购买的行为或者购买该品牌所用的金钱在总的消费金额中占比很大，从而体现出了对该品牌的行为上的忠诚。
然而，消费者在情感方面的认知忠诚于消费者在购买行为方面的行为忠诚二者之间是相互作用的，认知忠诚会促使消费者进行行为上的忠诚，行为忠诚会导致消费者更进一步的认知忠诚。
2.4.2.品牌满意
消费者在购买某个产品或者服务之前，会对该产品或者服务进行心理上的评价，换句话讲消费者会识别该产品或者服务在自己心理的地位，在消费者购买之后，根据自己对该产品或者服务的使用，消费者会有一个对该产品或者服务的评价，二者之间进行对比，消费者会产生一个失望或者满意的心理，这就是消费者对品牌的满意。
根据研究发现，消费者在不同的购买行为中会对品牌有四个不同层面的情感，包括了不满意、较满意、满意、很满意。
品牌满意是品牌在顾客心中地位的度量，高满意度的品牌就如同一个给人印象好的人，他人更加愿意去接近他去了解他，并且与他建立更加牢固的关系。
提升品牌的满意度会增加消费者对该品牌的印象，使的消费者在购买决策时优先考虑印象好的品牌。
2.4.3.品牌信任
品牌信任最早是由霍华德和谢思提出来的，他们认为品牌信任影响了消费者购买决策的行为。
他们指出了品牌信任与购买决策方向正相关。
品牌信任是对一个品牌的认可程度，消费者在购买行为过程中，通过对企业的了解，对企业产品或者服务的体验，对品牌的实力进行认可，表现出对品牌的信任。
在消费者对品牌建立了信任之后，在消费者选择同类产品或者服务时会优先考虑自己信任的品牌，正如你更加愿意将自己的某样东西交给一个你信赖的人而不是一个你不了解的人。
Tucker认为消费者的品牌信任是消费者对企业的心理方面的依赖是对自己信任的企业有信心的表现。
Morgan&Hunt认为消费者对于供应商的诚实和可靠的信心，消费者的信任从而导致交易双方的积极的关系，最终形成消费者忠诚。
Clyde指出消费者对品牌的信任是消费者对某品牌产品或者服务的信心。
Chihiro则认为品牌信任是由两个方面的内容组成。
一是品牌的可靠性，他认为一个可靠性高的企业会表现出强劲的实力，使消费者充分的信任该企业。
二是品牌的承诺，在消费者购买行为的过程中，消费者选择品牌时需要得到的是企业对消费者的承诺，有了企业的承诺，消费者更加放心的选择该品牌，让消费者感到企业对其负责的行为能使消费者提高对企业的信任程度。
2.5.品牌忠诚度的衡量
目前国内外学者都认可对消费者品牌忠诚度的衡量方法有两个：
（1）把消费者购买行为当作衡量的方法。
（2）将消费者的购买态度作为衡量的方法。
2.5.1行为忠诚衡量
消费者实际购买行为包括了两个方面的内容：
（1）顾客重复购买次数
消费者在某一时间内，对某一个商品进行了多次的购买行为，则表示该消费者对该品牌的忠诚度高，相反则忠诚度低。
消费者在对某一品牌忠诚以后，消费者品牌的转换障碍会越多，品牌的转换更加不容易实现。
（2）顾客购物时间的长短
经过研究发现，消费者在进行购物行为之前都会对产品进行对比挑选。
消费者在选择产品是，对该产品有没有信任的品牌的会影响消费者挑选的时间长短。
通常情况下，消费者在进行产品挑选时有自己信赖的品牌，消费者的挑选时间会缩短容易选择自己忠诚的品牌的产品，当消费者对该产品没有忠诚的品牌时，消费者会对更多的同类产品进行比较，考虑其价值质量等问题，从而增加了消费者选择的时间。
用消费金额的比例作为指标和消费者消费频率作为指标：
a.消费金额指标：
从货币角度出发,Reinhold&Sesser提出了"钱包份额";这样一个指标。
就企业而言，企业的收益是最重要的，而消费者的消费额度是基本固定的，企业是否能获得更多的利益得看企业的产品或者服务是否能在消费者消费额度中占有更多的比例。
指标具体计算公式如下:
钱包份额＝购买者对某一品牌产品或者服务的购买金额/购买者对所有同类产品或者服务的购买金额x100%
通过这个指标，不仅可以看出企业的产品或者服务从消费者的消费金额中获取了多少利益，而且能够得出其他企业从中获取的份额，从而得出消费者对品牌的忠诚度。
B.消费频率指标:
这个指标是从消费者购买行为的频率角度进行研究,目前公认较为科学的是"重复购买率";指标。
其具体计算公式如下:
重复购买率＝购买者对某一品牌产品或者服务的购买次数/购买者对所有同类产品或者服务的购买次数x100%
在消费者对某一品牌有很高的忠诚度时，在该消费者再次购买该类产品或者服务时，消费者会首选该品牌的产品或者服务，所以该指标越高消费者忠诚度越高。
企业可以通过对消费者的重复购买次数进行研究，来了解消费者对企业品牌的忠诚度，便于企业对产品进行调整。
2.5.2态度忠诚衡量
（1）顾客对价格的敏感程度
产品的价格在消费者购买行为中起着重要的作用，但由于消费者之间的差异，使得顾客对于价格的敏感程度不一样。
通过研究表明，如果一个产品或者服务是消费者所满意或者信任的产品或者服务，则消费者对它的价格变化所产生的反应不大，无论价格增加或者减少，无论增加多少减少多少，消费者依然会选择购买，即对价格的敏感度低；但是对于消费者不满意或者不信任的产品或者服务，价格的高低决定了消费者购买抉择时的重要指标，即对价格的敏感度高。
（2）顾客对竞争产品的态度
在消费者购买抉择过程中，对消费者的选择影响最大的是同类产品的竞争对手，要是没有竞争对手，消费者也就没有别的选择。
所以消费者对其他竞争对手的态度，可以从另外一个角度去衡量消费者对企业的忠诚度。
在消费者对竞争对手的产品或者服务产生了极大的兴趣，对竞争对手的产品或者服务更加的满意或者信任，则说明了消费者对企业产品或者服务的好感变低，对企业的忠诚度变低，反之则说明对企业的忠诚度变高。
（3）顾客对产品或者服务质量的态度
众所周知，企业产品或者服务的质量的重要性，但是无论什么企业，无论什么原因，企业都有可能出现产品或者服务的质量问题。
如果消费者对某个品牌有很高的忠诚度时，当该企业的产品或者服务出现了质量的问题，消费者对该企业的态度不会变的恶劣，会对该企业的质量问题表示原谅，信任企业出现的质量问题只是不可避免的因素造成的。
但是当消费者对一个企业忠诚度不高时，该企业一旦出现了产品或者服务的质量问题，企业将面临巨大的危机，消费者会表现出反感的态度，原本有的一点满意与信任也会随之消散，消费者将不会再次购买该企业的产品或者服务，甚至失去消费者周边的潜在客户选择该企业产品或者服务的机会。
第三章：
研究模型与研究假设
3.1.研究模型
本文对国内外文献进行了研究分析，初步得出影响消费者忠诚度的关键因素有消费者层面（个人规范、网络经验和个人统计变量）、网站层面（网站设计、网站知名度、服务性和安全性）、产品层面（产品的质量、产品的价格）、品牌转移障碍层面（转换成本、替代方案和情感关系）和社会环境层面（政策法律和文化氛围）五大因素。
其中消费者层面、品牌转移障碍层面和社会环境层面三大因素是企业无法轻易改变或影响的，并且其中网站层面的因素是传统商务环境下所不具备的影响因素。
因此本文选择从网站和产品的方向出发进行研究分析，利用问卷进行数据收集，使用SPSS软件进行数据分析，得出网站层面和产品层面对电子商务环境下消费者品牌忠诚度的影响。
本文将网站层面（网站的设计、网站的知名度、网站的安全性、网站的服务性、网站的便捷性）和产品层面（产品的质量、产品的价格）作为本次研究的自变量，将顾客满意和顾客信任当作中介变量，将消费者品牌忠诚当作因变量。
消费者在进行网络购物行为的过程中，企业的网站是企业与消费者信息传递的平台，企业通过网站来传递产品或者服务的信息，消
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