客户关系管理9.docx
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客户关系管理9
客户关系管理培训
客户关系与维护的意义：
发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；
向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成
功率是50%；
向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；
客户口碑效应：
吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。
越来越多的企业认识到维系现有的顾客的重要性，现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。
因为堵住漏桶，带来的远不是顾客数量的维持和提高，留下来的顾客意味着“顾客质量”的提高。
营销学中有一条著名的“80-20定律”，也即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。
据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：
再次光临的顾客能为公司带来25%～85%的利润，这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用，而且随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱发顾客提高相关产品的购买率。
而且远不止如此，根据口碑效应：
一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。
同样的道理，失去一个顾客，给企业带来的远远不止是“一个”顾客的损失。
因此，“反叛离率”，“反叛离管理
”成为关系管理理论和实践的重要内容之一。
一、客户关系管理概念：
1、客户的范畴：
费者（个人）客户、企业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分
销商、代销商）、终端用户。
2、客户关系：
客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。
类型有买卖关系、优先供应关系、合作关系、战略联盟关系。
3、客户关系管理：
是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
4、客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
5、客户关系管理的目标就是实现客户的重购率（依靠的是忠诚客户的重购）和推荐率（依靠的是客户推荐）。
促使企业从以一定的成本取得新客户转变为想方设法的留住现有客户，从取得市场份额转变为取得客户份额，从发展一种短期的交易转变为开发客户的终身价值。
6、客户关系管理的误区
客户关系管理≠客户管理
客户关系管理≠销售管理
客户关系管理≠服务管理
从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”，这也是从字面直接理解产生的歧义。
其实，这是很不全面的。
既然客户关系管理是一个前台管理平台，那么，客户管理、销售管理、服务管理这些只是客户关系管理中需要涉及的环节而已，而不是客户关系管理的全部，更不是客户关系管理的精髓所在。
7、正确认识客户关系管理
客户关系管理的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同（比如客户关怀、客户挖掘、销售、营销策略、客户服务等），借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。
因此，客户关系管理绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户，它应该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，至于，销售管理、客户管理、服务管理等，这些只是管理中的环节。
客户关系管理强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。
二、客户关系管理的实践意义：
1、经营效率全面提高
由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。
2、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，
大大降低了销售费用和营销费用。
并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。
在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。
并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
3、优化企业市场价值链
市场营销的过程，其实也是产品增值的过程。
客户关系管理实施可以将与产品增值有关的过程和人员整合起来，形成一个以满足客户需求方向，最终为企业创造更高价值为目标的营销团队。
4、保留老客户并吸引新客户
企业实施客户关系管理后，可以通过多种渠道收集有关客户方面的信息，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，更好地理解并满足客户的个性化需求，客户服务和支持加强，同时客户也可以选择自己喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
这为客户带来了高于产品本身的价值，减少客户不满，提高客户满意度从而帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
5、市场得到不断扩展
由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会能够掌握客户以及市场的最新动态，同时，随着客户满意度的提高，企业的市场空间得到不断扩大，从而为企业创造了越来越多的价值
6、挖掘客户的潜在价值
每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需
求进行研究，则可带来更多的商业机会。
客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
三、客户关系管理的原则：
面对市场和销售，我们必须清除以下几个问题：
1）谁是你的客户?
2）他们真正需要什么?
3）他们正在和将要购买什么?
4）在哪里买?
5）如何买?
……
如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?
客户关系管理（CRM）让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。
CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。
四、如何进行客户关系管理
1、成功实施CRM战略的主要步骤
（1）确立业务计划
企业在考虑部署客户关系管理（CRM）方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。
即企业应了解这一系统的价值。
（2）建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
（3）评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
（4）明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：
销售管理人员和销售人员。
其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
（5）开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
2、客户管理的内容
应尽量地完整，主要有以下几项：
1）基础资料：
主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
2）客户特征：
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
3）业务状况：
主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
4）交易现状：
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
（2）客户资料卡
是销售经理了解市场的重要工具之一。
通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。
据此，销售经理就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。
3、客户管理的分析及客户信息的应用
1）客户管理的分析
进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。
具体包括：
交易状况分析（与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等）、分析客户等级（客户等级ABC分析法）、客户信用调查分析、客户投诉处理等。
假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。
那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他。
并且，你还得经常召见那些王牌业务专员，听取"公共关系"进展的情形。
这就是所谓的"紧迫盯人"，也只有这样，大客户才不致跑掉。
此外，你还必须常常请那些大客户，到你的工厂参观，或者安排几次宴会，有公司经理级的人物招待他们。
因为，这些大客户的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢!
客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。
从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
2）客户信息的运用
五、客户关怀
1、客户关怀的概念
1）概念:
客户关怀（CustomerCare）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
2）理解:
（1）通过客户行为了解客户需求。
（2）客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。
（3）客户关怀不是营销。
（4）体现尊重和诚信。
2、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
3、客户关怀的内容
不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出产品或服务以外的为客户额外提供的服务。
另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：
一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉。
客户关怀的内容：
从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。
购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。
购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。
购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。
企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品升级、客户拓展达到积累资料的目的。
售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。
4、客户关怀的手段
企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。
企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
例如：
企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有:
主动电话营销
指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。
企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
营销必须注意的主要问题是要有针对性。
通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务。
六、客户沟通
据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有问题，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。
1、客户沟通的含义
客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近与客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与客户忠诚多采取的行动。
企业与客户的沟通应该是双向的沟通，包括两个方面：
一方面是企业与客户的沟通：
指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业
另一方面是客户与企业的沟通是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，是客户可以随时随地与客户进行沟通，包括客户向企业提出意见、建议和投诉。
2、客户沟通的途径
通过业务人员与客户沟通
通过活动与客户沟通
通过信函、电话、网络、电邮、、呼叫中心等方式与客户沟通
通过广告与客户沟通
通过公共宣传及自办宣传物与客户沟通
通过包装与客户沟通
开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉
设置意见箱、建议箱、意见表（簿、卡）及电子邮件
建立有利于客户与企业沟通的制度
3、客户沟通策略
坚持以客户为中心的原则
向客户表明诚意
站在客户立场上与客户沟通
对不同客户实施不同的沟通策略
七、客户满意管理
1客户满意的概念
客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
而客户满意度是客户满意水平的量化
客户满意一般包括以下几个方面：
产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。
总结：
客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。
满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。
即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。
当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；
当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；
当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。
2客户满意的意义：
是企业取得长期成功的必要条件
是企业战胜竞争对手的最好手段
是实现客户忠诚的基础
据有关机构统计，得知
平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。
平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。
3、客户满意度的衡量
美誉度
指名度
回头率
投诉率
购买额
对价格的敏感度
分析顾客满意度应考虑的两个重要因素：
一个是顾客对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价，另一个是对各主要因素的满意度的评价
满意度重要性矩阵
4、影响顾客满意的因素
1、顾客满意的双因素模型
这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。
运用该理论把影响客户满意的因素分为两类：
客户期望：
客户以往的消费经历
他人的介绍
企业的宣传
客户感知：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
5、如何提高客户满意度
1）、提高顾客满意度的逻辑
管理顾客的期望
增加顾客感知所得
减少顾客感知所失
2）、提高客户满意度的途径
把握客户期望值
对客户期望的管理有如下考虑：
提高期望值有利于吸引顾客购买
期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小
期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少
具体做法是：
不过度许诺
留有余地的宣传
不能用一些易产生误解的促销策略
提高客户感知
提高价值：
包括：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
降低成本：
包括：
货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
3）、“以客户为中心”，实现客户满意
就是要求企业以客户及其需求为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需求，迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。
就是要求企业要真正尊重客户关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落到实处。
就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品和服务，变革管理机制创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。
具体做法是：
认真倾听并了解客户的心声
尊重并理解客户
设身处地的为客户着想
发自内心的关心客户
适时地给客户提供需要的帮助
做客户的个人顾问
充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略
针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略
与客户进行充分的双向沟通
八、客户抱怨及投诉处理
1、正确处理客户的抱怨
客户抱怨都发生在交易完成之后。
购买之前，客户抱着过高的期望，再加上业务人员三寸不烂之舌，诉说产品或服务的超级功能，一旦成交之后，客户使用的效益不如预期，抱怨之声四起，所谓期望过高，失望加倍，就是这个道理。
当一位顾客怒气冲冲的前来理论，或是在电话里传来激动或谩骂声的时候，业务人员必须以镇静的心情，用同理心来与客户谈话，此时，最重要的处理原则是“先处理心情，再处理事情。
”
（1）抱怨处理的原则
不回避并找出原因
正视抱怨追根究底
必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
建立抱怨处理正确流程与措施
处理抱怨设定目标
前事不忘，后事之师
三换原则—换人、换时、换地点
（2）客户抱怨处理步骤
步骤一：
Listen
诚恳关怀，相助之情
发挥耐心，听出重点
步骤二：
Share
感受分担客户焦虑与不安
运用感受“感觉”发觉话术
步骤三：
Probing
以询问题方式请教客户
评估分析找出问题症结
步骤四：
Check
客户方面确认
我方确认
步骤五：
Action
具体行动方案提出
遵守承诺不打折扣
步骤六：
Satisfy
查核并防止再发产生
确认客户满意
2、客户投诉处理技巧
（1）正确处理顾客投诉的意义
对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个销售人员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？
1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
（2）客户投诉的原因分析
1）客户离开的原因
A客户为什么离开
经过统计发现顾客离开的原因是：
一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？
很多客户投诉也都源于这些态度。
因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
B客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。
比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
C客户投诉产生的原因
Ø商品质量问题
Ø售后服务维修质量
Ø客户服务人员工作的失误
Ø店员及其他工作人员的服务质量问题
Ø顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
2）正确地处理客户投诉的原则
A先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？
一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
B耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
C想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。
如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
D要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
E迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：
“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？
”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
（3）客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
1）从倾听开始
倾听是解决问题的前提。
在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
2）认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。
特别时
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