第十二次微笑课件.ppt
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空空姐姐们们的的微微笑笑1、课文主要写的是什么事？
课文主要写的是什么事？
2、文中的主要人物是谁？
、文中的主要人物是谁？
课文写的是在一次飞行途中，发课文写的是在一次飞行途中，发生在空姐和乘客之间的事：
由于空生在空姐和乘客之间的事：
由于空姐的疏忽造成了乘客的不满，但空姐的疏忽造成了乘客的不满，但空姐所表现出来的真诚的歉意和一次姐所表现出来的真诚的歉意和一次次的微笑最终打动了乘客的心，换次的微笑最终打动了乘客的心，换来了乘客的原谅和表扬。
来了乘客的原谅和表扬。
空姐和乘客空姐和乘客乘客乘客疏忽疏忽延误延误原谅原谅旅途旅途委屈委屈补偿补偿询问询问余怒未息余怒未息欣然接受欣然接受小心翼翼小心翼翼热情洋溢热情洋溢找出文中描写空姐几处找出文中描写空姐几处微笑的地方，并标上序号。
微笑的地方，并标上序号。
一位空姐走了过去，一位空姐走了过去，面带微笑地面带微笑地问：
问：
“先生，我能为您做点什么先生，我能为您做点什么？
”她她小心翼翼地小心翼翼地把水送到那们乘客跟前，把水送到那们乘客跟前，面面带微笑地带微笑地说：
说：
“先生，先生，实在对不起实在对不起，由于，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱非常抱歉！
歉！
”接下来的旅途中，空姐为了补偿自接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，己的过失，每次每次去客舱给乘客服务去客舱给乘客服务时，都会时，都会特意特意走到那位乘客面前，走到那位乘客面前，面带微笑的面带微笑的询问他是否需要水，或询问他是否需要水，或者别的什么帮助。
者别的什么帮助。
空姐空姐虽然虽然心里很委屈，心里很委屈，但但还是还是很有、礼貌地把留言本交给乘很有、礼貌地把留言本交给乘客，客，并并面带微笑地面带微笑地说：
说：
“先生，先生，请允许我再次向您表示真诚的请允许我再次向您表示真诚的歉意，歉意，无论无论您提出什么意见，您提出什么意见，我我都都将欣然接受。
将欣然接受。
”一位空姐走了过去，一位空姐走了过去，面带微笑面带微笑地问：
地问：
“请请先生，我能您做点什么？
先生，我能您做点什么？
”空姐空姐很有礼貌很有礼貌地说：
地说：
“先生，为了您的安先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我立刻把水给您送来，好吗？
立刻把水给您送来，好吗？
”她她来到客舱，见来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位按响服务铃的果然是刚才那位乘客。
她乘客。
她地把水送到地把水送到那位乘客跟前，那位乘客跟前，地地说：
说：
“先生，先生，由，由于我的疏于我的疏忽，延误了您吃药的忽，延误了您吃药的时间，时间，！
急忙急忙小心翼翼小心翼翼面带微笑面带微笑实在对不起实在对不起非常抱歉非常抱歉接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，失，每次每次去客舱给乘客服务时，都会去客舱给乘客服务时，都会特意特意走到走到那位乘客面前，那位乘客面前，面带微笑地面带微笑地询问他是否需要水，询问他是否需要水，或者别的什么帮助。
或者别的什么帮助。
空姐空姐虽然虽然心里很委屈，心里很委屈，但但还是还是很有礼貌地很有礼貌地把把留言本交给乘客，并留言本交给乘客，并面带微笑面带微笑地说：
地说：
“先生，请先生，请允许我再次向您表示允许我再次向您表示真诚的歉意真诚的歉意，无论无论您提出什您提出什么意见，我么意见，我都都将欣然接受。
将欣然接受。
”那位乘客那位乘客抬起抬起右手，右手，指着指着手表说：
手表说：
“怎么回事！
有怎么回事！
有你这样服务的吗？
你看看，都你这样服务的吗？
你看看，都过了多久了？
过了多久了？
”那位乘客那位乘客脸色一变脸色一变，想要说些什么想要说些什么，却又没开口。
，却又没开口。
她她惊奇惊奇地发现，那位乘客在本地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而子上写下的并不是投诉信，而是一封是一封热情洋溢热情洋溢的表扬信。
的表扬信。
在整个旅途中，你表现出的在整个旅途中，你表现出的真诚真诚的歉意的歉意，特别是你的，特别是你的十二次微笑十二次微笑，深，深深地打动了我，使我最终决定将投诉深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。
你的服务质量很高，信改成表扬信。
你的服务质量很高，下次下次如果如果有机会，我有机会，我还还将乘坐你们这将乘坐你们这趟航班！
趟航班！
因为因为，所以使得乘客变投诉为表扬。
所以使得乘客变投诉为表扬。
空姐始终微笑着真诚地为乘客服务空姐始终微笑着真诚地为乘客服务人与人之间只要真诚相待人与人之间只要真诚相待,就就没有化解不了的矛盾，就没有没有化解不了的矛盾，就没有解不开的结。
解不开的结。
微笑微笑是一座真诚的桥梁，是一座真诚的桥梁，微笑微笑是一股和谐的力量；是一股和谐的力量；微笑微笑是一份真切的关爱，是一份真切的关爱，微笑微笑是一种融洽的幸福！
是一种融洽的幸福！
让我们把让我们把微笑的种子微笑的种子撒满心田，撒满心田，让我们把让我们把微笑的幸福微笑的幸福遍布角落！
遍布角落！
祝愿微笑永远陪伴着你！
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