实战销售技巧与客户管理.ppt

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培训讲师：

王可元第一部分：

实战销售技巧第一部分：

实战销售技巧第一节第一节对销售的认识对销售的认识第二节第二节有效的店面销售步骤及技有效的店面销售步骤及技巧巧第三节第三节对销售人员的要求对销售人员的要求培训目标店面销售知识店面销售知识店店面面销销售售业业绩绩提提升升7店面销售技巧店面销售技巧正确理解销售的理念和顾客购买心理正确理解销售的理念和顾客购买心理掌握店面销售的知识和技巧掌握店面销售的知识和技巧通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩第一节第一节对销售的认识对销售的认识一、什么是销售？

一、什么是销售？

二、如何提高店铺销售优势？

二、如何提高店铺销售优势？

三、良好销售的结果三、良好销售的结果三赢三赢案案例例一一：

有有一一天天，一一位位顾顾客客来来到到一一家家食食品品店店转转悠悠，店店员员张张三三迎迎了了上上来来，热热情情地地向向该该顾顾客客介介绍绍其其中中一一款款食食品品，告告诉诉他他这这款款食食品品对对于于他他是是多多么么合合适适。

顾顾客客告告诉诉张张三三，他他不不是是给给自自己己买买，是是打打算算买买来来送送给给朋朋友友。

张张三三听听了了后后，立立刻刻改改口口，又又滔滔滔滔不不绝绝地地介介绍绍这这款款食食品品用用来来送送礼礼的的无无数数个个好好处处。

可可他他的的热情似乎适得其反，顾客的态度由感兴趣变成了不耐烦。

热情似乎适得其反，顾客的态度由感兴趣变成了不耐烦。

案案例例二二：

在在一一家家食食品品店店，从从新新疆疆来来广广州州出出差差的的一一位位顾顾客客正正在在购购买买某某种种食食品品，柜柜台台的的店店员员李李四四正正在在为为他他包包装装该该食食品品的的时时候候，听听说说他他可可能能半半个个月月后后才才返返回回阿阿克克苏苏，马马上上解解释释说说，该该食食品品的的保保质质期期在在半半个个月月后后已已经经过过期期了了，并并建建议议李李四四改改选选其他保质期更长的食品其他保质期更长的食品。

思考题：

你怎样评价上述两种销售？

思考题：

你怎样评价上述两种销售？

课前案例：

两种常见销售方式的比较课前案例：

两种常见销售方式的比较销售，最通俗的说法就是卖东西，就是把商销售，最通俗的说法就是卖东西，就是把商品或服务变成货币（金钱）。

品或服务变成货币（金钱）。

问题：

如何才能把商品卖出去？

消费者为什问题：

如何才能把商品卖出去？

消费者为什么愿意买？

么愿意买？

销售就是销售就是引导与影响引导与影响客户信服我们产品给他客户信服我们产品给他们带来的们带来的好处和利益好处和利益，从而做出购买决定并，从而做出购买决定并付出行动。

付出行动。

消费者具有需求消费者具有需求产品具有利益产品具有利益顾客购买顾客购买产品产品消费者需求通过产品利益得到了满足消费者需求通过产品利益得到了满足一、一、什么是销售什么是销售店铺销售优势店铺销售优势=顾客所得价值顾客所得价值顾客付出成本顾客付出成本顾客所得价值顾客所得价值是指顾客购买某种产品所获得的利益和好是指顾客购买某种产品所获得的利益和好处，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值处，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

等。

顾客付出成本顾客付出成本是指顾客为购买某种产品所付出的各种成是指顾客为购买某种产品所付出的各种成本，它包括金钱成本、时间成本、精神成本和体力成本本，它包括金钱成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

等。

从等式中分析，店铺要提高销售竞争力，就必须从等式中分析，店铺要提高销售竞争力，就必须提高提高顾顾客所得价值，客所得价值，降低降低顾客付出成本。

顾客付出成本。

小组讨论小组讨论:

销售人员可以为提高店铺销售优势做些什销售人员可以为提高店铺销售优势做些什么？

么？

二、二、如何提高店铺销售优势如何提高店铺销售优势三、良好销售的结果三、良好销售的结果三赢三赢什么是什么是“三赢三赢”？

1.企业：

实现销售目标企业：

实现销售目标2.客户：

实现购买目的，需求得到满足客户：

实现购买目的，需求得到满足3.销售人员：

实现个人业绩、获得发展销售人员：

实现个人业绩、获得发展销售人员要认识到：

努力提高销售技巧，销售人员要认识到：

努力提高销售技巧，能使自己获得更好的发展。

能使自己获得更好的发展。

第二节第二节有效的店面销售步骤及技巧有效的店面销售步骤及技巧为什么不同的销售人员销售同样的产品，为什么不同的销售人员销售同样的产品，结果会有不同？

结果会有不同？

那是因为销售人员的能力有大有小。

那是因为销售人员的能力有大有小。

因此，销售人员必须了解店面销售步骤、因此，销售人员必须了解店面销售步骤、学习相应的销售知识和技巧，从而提高销学习相应的销售知识和技巧，从而提高销售能力。

售能力。

销售人员与顾客的心理差距销售人员与顾客的心理差距心理特征心理特征顾顾客客销售员销售员愿愿望望希希望望被被认认可可、受受到到重视重视希希望望得得到到专专业业、耐耐心的服务心的服务客户理解自己客户理解自己不不要要遇遇到到难难缠缠的的客客户户利利益益质质量量好好、口口味味好好、外观好，价格低外观好，价格低卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好信信息息不完整的不完整的片面的、不专业的片面的、不专业的有偏见的有偏见的比比较较全全面面、专专业业、系统系统结合课前案例一进行总结：

结合课前案例一进行总结：

认识到销售与购买存在心理上的差距。

认识到销售与购买存在心理上的差距。

发发现现销销售售不不能能从从自自己己心心理理需需要要出出发发，而而是是从从顾客购买心理出发。

顾客购买心理出发。

进一步思考：

进一步思考：

消消费费者者购购买买过过程程的的心心理理变变化化是是怎怎样样的的呢呢？

在在这这一一心心理理变变化化过过程程中中，销销售售人人员员应应如如何何应应对对？

顾客购买的心理过程和销售人员顾客购买的心理过程和销售人员的应对过程的应对过程让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！

让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！

顾客客购买的心理的心理过程程推推销人人员的的应对过程程进入店入店铺后：

注意后：

注意（这是什么？

）是什么？

）欢迎和接待欢迎和接待初步了解后：

初步了解后：

兴趣、趣、联想想（好象挺不（好象挺不错，用了后会怎，用了后会怎样呢？

）呢？

）了解与鉴定需求了解与鉴定需求深入了解后：

深入了解后：

欲望、比欲望、比较（真想用用看，不（真想用用看，不过也也许有更好的）有更好的）推荐与介绍产品推荐与介绍产品发现价价值后：

信任后：

信任（确（确实挺好的）挺好的）建议购买与促进成交建议购买与促进成交接受价格后：

接受价格后：

行行动（好吧，（好吧，买了吧！

）了吧！

）购后服务、致谢送客购后服务、致谢送客有效的店面销售步骤介绍有效的店面销售步骤介绍欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务购后服务致谢送客致谢送客一、欢迎与接待一、欢迎与接待顾客想获得顾客想获得销售员的努力销售员的努力置身良好的环境置身良好的环境打招呼、微笑打招呼、微笑自由自在地选择自由自在地选择保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求及时获得热情服务及时获得热情服务适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助，注意语气和微笑注意语气和微笑1、在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段2、欢迎阶段的常见难题与处理、欢迎阶段的常见难题与处理小组讨论：

以下情况，销售人员该如何处理？

小组讨论：

以下情况，销售人员该如何处理？

11、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过店面销售员：

店面销售员：

“下午好！

下午好！

”顾客径直从销售顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。

没有注意到销售员的问候。

22、店面销售员：

、店面销售员：

“您好！

您要买点什么吗您好！

您要买点什么吗？

”顾客：

顾客：

“不。

谢谢。

我只是看看。

不。

谢谢。

我只是看看。

”欢迎阶段的常见难题欢迎阶段的常见难题销售员的应对与处理销售员的应对与处理缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词养养成成良良好好的的问问候候习习惯惯，讲讲究究礼礼貌貌的的用用词词如如：

您您好好，欢欢迎迎光光临临；好好的的；请请稍稍候候；让让您您久久等等了了；谢谢谢谢您您；很抱歉；对不起；很抱歉；对不起；无无论论你你怎怎么么引引导导，客客户户都都没没有有回回应应，甚甚至至表现得很警惕表现得很警惕注注意意观观察察客客户户的的表表情情动动作作以以具具体体的的方方式式提提问问来来诱诱导导客客户户把把握握时时机机，在在客客户户有有需需求求的的时时候候与与客客户户打打招招呼呼。

给给客客户户相相对对自自由由的的空空间间未未必必不不是是一一种种推推销销方法方法一一进进店店就就恶恶意意攻攻击击我我们的品牌，或者投诉们的品牌，或者投诉初初步步了了解解情情况况，将将其其引引到到办办公公区区进进行行客客户户抱抱怨怨处处理程序，保持微笑、耐心。

理程序，保持微笑、耐心。

夸夸奖奖其其它它品品牌牌，视视销销售人员不存在售人员不存在任任何何的的商商品品都都有有优优劣劣，要要向向客客户户介介绍绍我我们们产产品品的的优优势势，不不与与客客户户争争论论。

同同时时了了解解竞竞争争对对手手更更方方便便我们的针对性销售。

我们的针对性销售。

客客户户仔仔细细对对比比价价格格、包装，在挑选包装，在挑选说说明明客客户户已已经经有有了了一一定定的的了了解解，直直接接进进入入客客户户需需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定来去匆匆的客户来去匆匆的客户留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会3、判断顾客的不同性格，选择合适的接待方式顾客性格顾客性格典型表现典型表现接待方法接待方法亲切随和亲切随和讲话很注意礼貌，对销讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。

售的提问能够即时回应。

可以规范的按照销售步骤进行推销。

可以规范的按照销售步骤进行推销。

喜欢分析比喜欢分析比较较总是对不同的产品提出总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分且表面只是提问并不分析。

析。

在在慎慎重重之之中中，有有自自信信的的向向他他推推荐荐；不不要要强强制制客客户户；主主动动提提出出比比较较点点，和和客客户户一一同同分分析析，协协助助客客户户理理清清头头绪绪；提提供供大大量量的的资资料料，不不要要过过多多的的提提建建议议，留出时间让客户自己决定留出时间让客户自己决定。

自我、挑剔自我、挑剔经常打断销售人员的介经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小绍，喜欢发表意见，小题大做。

题大做。

要要以以稳稳重重的的心心态态来来应应对对客客户户；不不要要打打断断客客户户的的话话题题，要要有有耐耐心心；把把握握机机会会回应客户的问题回应客户的问题。

凭感觉购买凭感觉购买对商品的功能特性、性对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感外包装倒是比较敏感。

尽可能的满足客户的感性需求，注意尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方面销售行为的细节方面。

没有准主意没有准主意犹犹豫豫不不决决，对对商商品品没没有有鲜明的态度表现。

鲜明的态度表现。

配配合合客客户户的的反反应应步步调调，使使其其具具有有信信心心；运运用用“我我想想这这个个比比较较好好”帮帮客客户户作决定。

作决定。

二、了解和判断顾客的购买需求二、了解和判断顾客的购买需求回到课前案例：

有一天，一位顾客来到一回到课前案例：

有一天，一位顾客来到一家食品店转悠，店员张三迎了上来，热情家食品店转悠，店员张三迎了上来，热情地向该顾客介绍其中一款食品，告诉他这地向该顾客介绍其中一款食品，告诉他这款食品对于他是多么合适。

顾客告诉张三，款食品对于他是多么合适。

顾客告诉张三，他不是给自己买，是打算买来送给朋友。

他不是给自己买，是打算买来送给朋友。

张三听了后，立刻改口，又滔滔不绝地介张三听了后，立刻改口，又滔滔不绝地介绍这款食品用来送礼的无数个好处。

可他绍这款食品用来送礼的无数个好处。

可他