公维部主管作业指导书.docx
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公维部主管作业指导书
公维部主管作业指导书
目录
一、组织地位
二、任职资格
三、岗位职责
四、作业项目、作业频度及标准
五、岗位薪酬标准
六、薪酬晋级与绩效考核办法
七、物业部对公维主管的工作检查项目及标准
八、附件：
公维部员工检查标准
一、组织地位：
1、岗位名称：
公维部主管
2、直接上级：
物业服务中心经理
3、直接下级：
公维部员工
二、任职资格：
1、中专或高中以上学历，退伍军人条件可适当放宽；
2、相关岗位1年以上工作经验；
3、具备较强人员管理、沟通和突发事件应急处理能力。
4、具备基本的队列训练技能和楼宇消防相关知识。
，熟悉物业管理公共秩序维护服务工作流程。
三、岗位职责：
1、负责本部门各班日常工作安排，合理调配人员，保证各岗位24小时无缺岗。
每周对夜班检查不少于1次。
2、按照《公共秩序维护部检查考核标准》要求对员工的日常工作进行检查考核。
3、负责队员的思想教育、队列训练、出勤情况的管理，按照各项制度执行。
4、制订本部门的培训计划，负责按培训计划对员工进行日常的培训及培训考核工作。
5、与员工进行沟通，听取其合理化建议，了解员工的思想动态，调动其工作积极性。
6、负责接待业主对本部门的重要投诉及回访，及时处理突发、紧急事件以及班长无法处理的重大事件。
7、每周参加物业部的周例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划和急需协调的事项；
8、负责与当地执法部门及其他安全部门保持密切合作，协助执法部门处理辖区内发生的各类违法案件及消防事故。
9、做好与其他部门的工作配合，负责跨部门间需协调解决的问题，向相关部门反馈落实；
10、按要求完成领导交办的其他工作。
四、作业项目、作业标准及频度
序
作业项目
作业频度
作业标准
1
部门工作安排
随时进行
1、统一协调安排本部门的工作，保证各岗24小时无缺岗。
2、每周召开一次周例会，内容：
总结上周工作优点和不足；布置本周工作重点；传达物业部会议要求和精神；
2
对员工仪容仪表、行为规范进行检查。
不定时，随时进行检查。
1、按公司规定着装、佩戴胸卡。
2、在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、男员工发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐。
4、保持口腔清洁，上班前不吃带有异味的食物。
3
对员工的工作情况进行检查考核。
1、每天上、下午各检查一次；
2、每次不少于1小时。
1、按《公维员工作检查标准》执行，检查结果记录在《服务质量检查考评表》中。
2、检查记录真实、可追溯，检查出的问题及时反馈告知被检查人。
4
调看监控录像。
1、每周不少于三次，每次不少于60分钟。
1、查看监控区域内队员的形象、巡逻情况、门岗对外来人员（物品）的控制、出入车辆管理等。
2、检查结果记录在《服务质量检查考评表》中；
5
夜间对公维岗上值勤情况进行检查。
1、每周不少于1次；
1.对夜间值勤组织、纪律进行检查，有无出现脱岗、睡岗现象、巡逻签到情况、门岗队外来人员（物品）的控制、出入车辆管理等；
2.检查结果记录在《服务质量检查考评表》中。
6
对新进员工进行岗前培训
入职7日内掌握
1、文件培训：
岗位职责、行为规范要求、工作标准、劳动制度、组织纪律、服务态度。
2、岗位现场实操培训。
7
对本部门员工进行日常工作培训。
1、每周不少于1次。
2、每次不低于40分钟。
1、按培训计划执行。
2、做好培训记录和培训考核工作。
8
参加物业部周例会
周一下午14:
30准时参加。
1、汇报上周工作情况，提出本周工作计划和急需协调的事项。
2、接受工作安排并保证圆满完成；
9
参加物业部培训
周二下午14:
30准时参加。
1、培训内容根据物业部安排。
2、掌握培训内容。
10
与员工进行单独沟通。
每周沟通不少于2名员工。
了解员工思想动态及对本部门提的合理化建议，调动其工作积极性。
11
处理业主对本部门的投诉及回访。
1、及时处理投诉，当天问题当天解决；
2、2日内对业主进行回访。
五、岗位薪酬标准
5.1、薪酬结构：
薪酬收入=基本工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资
5.2、薪酬标准：
项目
职务
基本工资
全勤奖
工龄工资
绩效工资
试习主管
750元
50元
正式主管
750元
50元
50元
200元
说明：
1、试用期限为1——2个月，试用期内薪酬=基本工资+全勤奖；
2、出勤标准：
每月休息4天，每天工作8小时，凡超出此标准者当月无全勤奖；
3、工龄工资：
转正后增加50元，以后工龄每增长一年工资增加50元，以此类推，永不封顶。
工龄工资的晋级办法请参阅6.1章节（工龄工资晋级办法）。
4、绩效工资：
根据物业部对其考核得分计提的工资。
具体考核办法详见：
6.2章节（绩效考核办法）；
六、薪酬晋级和绩效考核办法：
6.1、工龄工资晋级办法:
1、入司年限。
正常情况下必须在您的工龄达到规定的时间节点（满一年）后，方可开始对您进行薪资晋级测评；
2、测评主要依据物业部对您的工作检查考评结果进行；
2.1晋级标准：
A、累计月考核分数平均值80分为测评晋级标准分数。
您的累计月考核分数平均值≥80分时，工龄工资方可晋级。
未达标时推迟薪资晋级期限，以月为单位进行延期考评，直至达标，薪资方可晋级。
B、测评时您的累计月考评分平均值在70—80分之间的，工龄工资按原标准不予晋级调整。
C、工作期间如有重大立功表现或贡献者，公司将特别给予奖励。
同时，您届时的累计月考评分平均值≥80分时，将由物业部经理提出申请，经公司领导批准后，为您提前晋级、调整薪资待遇。
2.2降级标准：
A、累计月考评分数平均值70分为测评警戒标准分数。
每三个月进行一次测评通报，您连续三个月月考评分累计平均值≤70分时，工龄工资降级或取消。
直至再次考评达标，薪资方可恢复或晋级。
连续三个月单月考评分均≤60分时，经公司领导研究后给予调岗或予以辞退。
B、在工作实施中若出现重大失误者或与公司文化反其道而行者等，给公司声誉或财产带来重大损失的，经公司领导研究给予降级处理，严重者予以辞退。
6.2、绩效工资考核办法：
绩效总额
考核项目
权重
金额
考核依据
200
基础服务
40%
80
以物业部日常检查考核为准，考核结果不足60分的当月考核结果为0分，考核结果大于95分当月总分值自动生成100分；考核结果在60—95分之间的，按实际分数考核，既：
考核85分=比例85%。
重点工作
30%
60
当月布置的重点工作，没有按照要求的时间节点完成的，出现一项扣绩效额5%。
当月未完成的，出现一项扣绩效额10%。
当月未完成项达到总项40%时，当月该考核项目绩效为零。
安全防范
30%
60
当月区域内发生一起安全事故（入职盗窃、偷盗自行车等），该项绩效扣除50%，当月连续发生三起以上安全事故，绩效总额全部扣除。
有效投诉
当月部门被投诉，经核实为有效者，发生一次扣绩效总额10%。
七、物业部对公维主管的检查项目及标准：
工作项目
检查项目
检查标准
分值
考核方法
常
规
工
作
（100分）
部门工作安排与督导（5分）
1、每周召开一次周例会。
内容：
总结上周工作优点和不足；布置本周工作重点；传达物业部会议要求和精神；
2.5
1.1、询问主管是否召开例会，并查看《会议纪要》是否记录；
1.2、根据《会议纪要》记录询问公维队员对会议内容的了解情况；
2、每周与2名员工进行沟通。
2.5
3、询问主管是否按要求人次与员工沟通，再与被沟通员工核实沟通内容；
对员工的服务质量检查考核执行情况（40分）
1、按《公维部工作检查标准》执行，检查结果记录在《员工服务质量检查考评表》中。
25
1.1、检查《服务质量检查考评表》记录是否真实（询问检查如何进行，并追溯员工或现场）
1.2、该项可单列出来对其进行检查；
2、每天上、下午各检查一次；
每次不少于1.5小时。
5
1、是否按规定的时间、内容、频次、标准检查（查看检查考核表）
3、检查出的问题及时反馈告知当事人，并协助、督促其整改。
3
2、检查出的问题是否有跟踪验证（查看检查考核表，追溯员工或现场）
3、每月3号前对上月员工检查考评结果进行公布。
4
4、现场检查是否有考评分公布表，或询问员工对自己的考评分是否了解，是否知道扣分主要原因。
4、对共性薄弱环节进行分析，制定整改措施并落实实施。
3
5、询问以及查看检查考核表或其他整改措施，是否有分析和整改措施。
调看监控录像（10分）
1、查看监控区域内队员的形象、巡逻情况、门岗对外来人员（物品）的控制、出入车辆管理等。
检查结果记录在《服务质量检查考评表》中；
4
1、检查《服务质量检查考评表》记录是否真实，根据检查内容追溯员工或录像。
2、每周不少于三次，每次不少于40分钟
6
2、检查《服务质量检查考评表》是否按照规定的时间、频次进行检查；
夜间（0：
00—6:
00）对公维岗上值勤情况进行检查。
（5分）
1、每周不少于1次；
3
1、询问主管是否进行夜查，并回放监控录像验证；
2、对夜间值勤组织、纪律进行检查，有无出现脱岗、睡岗现象、巡逻签到情况、门岗队外来人员（物品）的控制、出入车辆管理等；检查结果记录在《服务质量检查考评表》中。
2
2、对夜查中发现的严重违纪现象（如：
睡岗、脱岗、出入人员（物品）不管不问等）要有处理和整改措施；
新员工培训情况（10分）
新员工入职7日内须对其进行以下内容培训并要求掌握。
文件培训：
岗位职责、行为规范要求、劳动制度、组织纪律、服务态度、现场实操等。
4
1、询问主管以上培训内容是否在7日内培训完毕；
3
2、询问新员工对岗位职责、劳动制度、组织纪律等了解掌握情况；
3
3、观察新员工行为规范、仪容仪表、服务态度是否到位。
部门员工日常培训执行情况（20分）
1、每周不少于1次，每次不低于40分钟。
7
1、部门培训是否达到培训次数及时间规定；
2、按培训计划实施培训。
5
2、查看培训计划核对培训内容，是否按计划实施培训。
3、做好培训记录和培训考核工作。
8
3、根据培训内容抽查员工，了解员工对培训的掌握情况；
行为规范仪容仪表（5分）
1、按公司规定着装（佩戴胸卡、打领带、衬衣外扎腰）
2
1、按规定着装，不穿短裤、背心、拖鞋。
符合规定得2分，不符合规定定扣2分；
2、站姿要规范，坐姿要端庄，与顾客沟通时不得有趴、倚、靠等不礼貌行为。
2
2、现场观察，符合要求得分；反之扣分；
3、保持口腔清洁，上班前不吃带有异味的食物
1
3、现场观察，符合要求得分，反之扣分；
组织纪律
（5分）
1不做与工作无关的事情，如：
听广播、看报、睡觉酗酒等
2
1、上班时间没有出现吃东西、收听广播、看报纸等现象得1分，反之扣1分；
2上班时间使用公司电话办理私事不得超过3分钟。
1
2、使用公司电话办私事超过3分钟扣1分，没有得1分；
3不散布谣言，诋毁同事或做出有损公司形象的事。
1
3、发现有散布谣言者扣1分；
4其他违纪行为（如：
迟到、早退、代打卡、未戴胸卡等）
1
4、出现违纪行为中一项扣1分，多项者加倍扣之，没有出现违纪的此项完整分。
重点工作：
1、公司安排的重点工作；
2、部门提报的重点工作；
集中检查时发现的工作；
按照要求的时间节点准时完成；不能及时完成的，有合理的延期报告并被批准，视为完成。
下月作为重点工作提报。
当月布置的重点工作，没有按照要求的时间节点完成的，出现一项扣绩效额5%。
当月未完成的，出现一项扣绩效额20%。
当月未完成项达到总项40%时，当月该考核项目绩效为零。
安全防范
当月区域内发生一起安全事故（入职盗窃、偷盗自行车等），该项绩效扣除50%，当月连续发生三起以上安全事故，绩效总额全部扣除。
投诉
有效投诉
投诉直接与绩效挂钩，当月发生投诉，经核实为有效者，每发生一次扣除绩效总额5%
附1公维部检查标准
一、个性项目：
岗位
检查内容
检查标准
考核方法
大
门
岗
1、值班按规定立正、跨立；
无车辆出入时，警亭外人员军姿或按规定标准跨立，警亭内人员保持良好坐姿；
隐蔽处观察或回访录像10分钟，发现队员站姿或坐姿不标准者，当周出现第一次扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
2、对过往车辆敬礼、指挥；
车辆进入辖区，驶入道闸前应立即走近车辆向司机立正敬礼，并发放《临时出入证》。
隐蔽处观察或回放录像10分钟，对过往车辆是否敬礼，对未敬礼者，当周第一次出现扣1分，第二次重复出现口2分，直至5分扣完。
3、对进入小区的外来人员询问登记；
1、来访人员需要登记并核实身份后放行。
2、推销产品、拾荒、小摊贩、乞丐及非本小区精神及醉酒人员一律禁止入内。
回访录像核对门岗《来访人员进出登记表》是否相符。
有无管控或漏登现象。
当周出现第一次不合格者扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
4、对进出小区的大件物品进行检查。
1、对进入小区的大件物品（如：
空调、防盗窗、装修物品等）需要通知辖区管理员到岗核实，确认后放行。
2、对运出小区的物品需验证《物品放行条》后放行，并在《值班登记表》中签字确认。
隐蔽观察或回放录像核对门岗物品出入情况与队员执行情况是否相符，当周出现第一次不符合着扣1分，第二次仍出现扣2分，直至5分扣完。
5、警亭卫生；
1、地面干净，无杂物、无垃圾。
2、物品摆放整齐，无乱摆乱放现象。
3、门窗、桌椅卫生干净、无灰尘。
现场检查，目视地面无垃圾，物品无乱摆乱放，用纸巾擦拭门窗或桌椅20公分无明显积尘。
未做到者，当周出现第一次扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
岗位
检查内容
检查标准
考核方法
巡
逻
岗
1、巡查签到
按规定时间：
每小时用15—30分钟时间对区域全面巡逻1次，并按时签到。
因处理问题而未按时签到者需班长签字确认。
1、现场检查签到情况是否准时，有无早签、晚签、未签现象。
特殊情况未按时签到有无班长签字
2、回访录像查看队员签到时间与录像时间是否相符。
3、当周出现第一次不合格扣1分，第二次扣2分，直至5分扣完。
2、异常情况的发现与处理。
（如：
装空调、装防盗窗、超时装修施工、窨井盖松动等）
巡查时能及时发现安全隐患，异常情况并进行处理；同时在《值班登记表》中记录。
1、检查《值班登记表》记录，核对区域内当日装空调、装防盗窗的情况有无记录。
2、其他异常情况（如：
窨井盖松动、超时施工等）观察其能否及时发现，及时处理。
3、当周出现一次不能及时发现处理的情况扣1分，第二次扣2分，直至5分扣完
3、车辆指挥
辖区内道路停放汽车无碍交通，无乱停乱放及占到现象。
1、现场查看区域内有无车辆乱停乱放、占道影响交通的现象。
2、当周出现一次扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
4、单元门关闭
对未关闭的单元门及时关闭，发现业主或施工人员用物品掩门时及时劝阻。
单元门未关闭率不超过30%。
1、现场抽查10个单元门，未关闭率超过30%，视为不合格。
2、当周出现第一次不合格扣1分，第二次重复出现不合格扣2分，直至5分扣完。
岗位
检查内容
检查标准
考核方法
监
控
岗
1、监控监视
1、密切注视监视屏及时发现可疑情况并上报；
2、在监控记录表中做好记录；
3、严禁玩游戏，听收音机等与工作无关的事情。
出现异常情况后追溯监控人员工作状况、值班记录。
不能按要求执行者视为不合格，本周出现一次不合格扣1分，第二次重复出现扣2—5分，同时视情况进行处罚。
4、人员控制
1、监控室内除工作人员外无其他闲杂人员；
2、业主或客户查监控须经领导同意，方可查看。
1、现场检查监控有无闲杂人员和擅自同意业主、客户调看监控录像的现象。
2、当周出现第一次不合格时扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
5、环境卫生
1、地面干净，无杂物、无垃圾。
2、物品摆放整齐，无乱摆乱放现象。
3、门窗、桌椅卫生干净、无灰尘。
；
现场检查，目视地面无垃圾，物品无乱摆乱放，用纸巾擦拭门窗或桌椅20公分无明显积尘。
未做到者，当周出现第一次扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
6、夜间呼叫
1、后夜12：
00——6：
00，每半小时用对讲机向班长呼叫汇报各区域岗位情况。
2、对辖区内所有活动人员进行监视跟踪；
1、夜间现场抽查，是否能准时报岗。
2、发现有睡岗现象未提醒班长负连带责任。
3、当周出现第一次不合格扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
岗位
检查内容
检查标准
考核方法
班
长
岗
1、班内员工培训
1、对部门新员工进行物业管理区域常规物业培训。
如：
让新员工熟悉辖区内楼的结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施设备的分布位置等，让新员工系统掌握住宅区整体情况；2周内掌握。
2、配合主管对队员的业务技能、思想教育以及内务进行培训和考核。
1、抽查新员工对小区整体情况掌握情况，要求员工学习和培训有良好效果。
2、观察员工对培训知识的掌握情况。
3、当周抽查一次不合格扣1分，第二次抽查仍不合格扣2分，直至5分扣完。
2、各岗工作情况督促检查
监督检查各岗位的执勤情况（礼节礼貌、仪容仪表；各岗人员状态：
睡岗、脱岗、空岗；操作规范），发现问题及时纠正处理；
1、检查各岗的值班情况是否达到工作标准，如果岗位上没有达到工作标准，查看班长是否检查出来并督促整改。
2、检查班长对各岗队员是否按规定检查和考核。
3、当周检查第一次不合格扣1分，第二次抽查仍不合格扣2分，直至5分扣完。
3、事件处理
协助各岗位处理异常情况（损坏公共设施、闯岗现象、进出人员争执、自行车丢失、车辆划伤、车位被占等一切突发事件）；
1、对异常情况、突发事件能及时妥善处理；
2、处理不了的要及时上报主管，不隐瞒、不瞒报。
3、当周检查第一次不合格扣1分，第二次抽查仍不合格扣2分，直至5分扣完。
4、处理问题严重失职者视情况直接给予处罚。
7、巡逻签到
1、对流动岗签到情况进行检查，并在签到表签到，每四个小时至少覆盖一遍。
2、对各岗位无法覆盖区域的巡查：
1、检查签到表是否在4个小时内覆盖检查一遍。
2、各岗无法覆盖的区域是否有巡查。
3、当周出现第一次不合格扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
8、夜间呼叫
为杜绝夜班睡觉现象，夜班0：
00——6：
00班长每半小时对各岗位呼叫一次。
1、夜间现场抽查，是否能准时报岗。
2、发现有睡岗现象能及时制止并处理。
3、当周出现第一次不合格扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完。
二、共性项目：
序号
检查内容
检查标准
考核方法
1
行为规范5分
2、按公司规定统一着装、佩戴胸卡；
3、巡视时走路上身要端正、步伐稳重、精神饱
满，站立姿势端正；
4、注意个人卫生，常理发、常修面、剪指甲，不得留胡子、长指甲，不准留长发或剔光头等怪异发型；
5、上班时不能吃带异味的食物，不准出现挖鼻孔，挖耳孔等不雅观行为。
现场检查：
1、每次检查出现1处不合格，扣1分；
2、每周同样问题在检查时连续出现2次指正后仍继续出现，每处扣2分；
3、此项直至5分扣完为止。
2
服务态度5分
1、按照语言和行为规范中通用语言规范向业主问好、打招呼，处理问题态度要和气，以理服人、以礼待人。
2、遇到不友好的业主，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导；
3、值班时坚持使用文明礼貌用语；
1、隐蔽处观察员工见到业主是否能主动打招呼、问好。
值班中能否坚持使用文明礼貌用语。
2、当周检查出现第一次不合格扣1分，第二次重复出现扣2分，直至5分扣完为止。
3
组织纪律5分
1、服从领导、听从指挥；
2、值班时不得做与工作无关的事。
如：
吸烟、闲聊、听收音机、玩手机、看书报等；
3、不得私自离岗、脱岗、串岗，尤其不能睡岗；
4、不准与他人发生争吵或打架，尤其不准与业主发生争吵或打架；
5、准时上下班，不得迟到、早退；
当周第一次出现违反纪律者扣1分，第二次重复出现违反纪律者扣除2分，第三次仍出现扣至0分。
4
表单填写5分
1、表单填写认真、字迹公正、无涂抹或乱写乱画现象；1分
2、值班中发生的各种事件详细记录，有可追溯性，交接事项清楚；3分
3、表单干净整齐、无缺失现象；1分
现场检查，当周出现第一次不合格者扣1分，经指正后第二次仍重复出现者口分，直至5分扣完。
5
对讲机使用、交接班
5分
1、.严禁讲对讲机转借给他人，按标准呼叫，严禁用对讲机谈论工作无关事项，或占用其正常频道。
尤其不准用对讲机谈论业主私事；
2、爱惜使用对讲机，使用中不得磕、碰、摔等
3、提前１0分钟到岗，事件和岗上物品交接清晰、记录完整；
现场检查，当周出现第一次不合格者扣1分，经指正后第二次仍重复出现者口分，直至5分扣完。
附2：
服务质量检查考核表
岗位：
检查人：
被检查人：
项目
分值
日期
共性项目
个性项目
存在问题
整改情况
行为规范
组织纪律
服务规范
表单填写
交接班
对讲机
队列
训练
周考评分：
周考评分：
升级会员 