客户关系管理试题答案6.docx

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客户关系管理试题答案6

客户关系管理

一、英汉互译

1、客户关系管理2、客户满意度3、客户终身价值

4、客户忠诚度5、客户生命周期

二、单选：

1、企业的管理理念的变化（）

A、从产值为中心到利润为中心再到客户为中心

B、从产值为中心到客户为中心再到利润为中心

C、从客户为中心到利润为中心再到产值为中心

D、从利润为中心到产值为中心再到客户为中心

2、满意度C=b/a，以下说法正确的是（）

A、C>1不满意B、C<1满意C、C>1满意D、C=0满意

3、满意度与期望值成正比且永无止境，属于下列哪项（）

A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、以上都不是

4、下列哪个时期属于最具有价值客户的是（）

A、客户关系建立期B、客户关系加强期

C、客户关系维持期D、客户关系恢复期

5、当前利润高，未来利润低的属于（）

A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户

6、著名经济学的2：

8原理是指（ ）  

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户  

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

7、（ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段  

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ ）  

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

9、企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）  

A、把握客户的消费动态

B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值  

C、做好客户服务工作

D、尽可能多的收集客户信息

10、CRM营销的核心是（ ）  

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

三、多选：

1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）   

A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 

C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率 

2、客户投诉的需求包含哪些（）  

A、被关心B、被倾听C、服务人员专业化D、迅速反应

3、客户关系管理的核心目标是（ ）   

A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 

C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解

4、 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现（） 

A、市场营销 B、销售实现 C、客户服务D、决策分析 Ｅ、战略管理

5、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ） 

A、处于最高层的是公司远景和战略 

B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”  

C、基础信息系统是最低层次 

D、人力资源管理属于企业文化建设 

E、以上均对

6、客户细分的标准有很多，主要包括（ ）   

A、客户与企业的关系 

B、客户的价值 

C、企业产品的服务  

D、企业对客户的反应 

E、企业的业务流程

7、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ ）

 A、客户知识和经验

B、客户所获利益  

 C、产品或服务所支持的个人价值

D、产品使用价

8、客户忠诚给企业带来的效应包括（）   

A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 

D、良好的口碑 Ｅ、新的成本 

9、客户忠诚体现在（ ） 。

A、客户满意度提高 

B、客户关系的持久性 

C、客户对企业很深的感情  

D、客户花在企业的消费金额提高 

E、客户购买企业的所有类型的产品

10、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（ ）  

A、客户的期望B、客户的感知

C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚

四、论述：

（1）谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

（2）根据所学客户关系管理的相关知识谈谈处理重大投诉的原则及法律顾问在投诉中所扮演的角色。

（3）论述客户生命周期的理论及企业对策。

（4）你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？

为什么？

（5）为什么对客户进行细分？

五、案例分析题：

1、沃尔玛啤酒加尿布事件

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。

但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。

原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。

因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。

这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。

这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：

投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。

沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：

存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。

这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。

当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。

比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单， 更重要的是， RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。

 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。

举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。

通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。

沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。

但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

（1）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

（2）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

（3）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

2、肯德基速成鸡事件

2012年12月23日，一则《供肯德基麦当劳原料鸡被曝45天速成》的消息报道称，给肯德基、麦当劳等知名快餐品牌供货的山西粟海集团在饲料中添加药物喂养肉鸡，45天让肉鸡速成供货，饲料把周边的苍蝇都毒死了。

肯德基（中国）当晚在其微博上置顶发消息称，他们仅1%的鸡肉采购量来自于山西粟海集团。

随后，麦当劳（中国）有限公司称山西粟海集团并非是他们现有鸡肉供应商。

不过，两家快餐店在各自微博上的回应还是引来了微博网友的质问，“1%不是也用了吗？

”“健康饮食？

45天养出来健康不？

”　

尽管麦当劳、肯德基都急着和山西粟海集团撇清关系，但山西粟海集团仍在其网站上的集团简介中介绍其“成为肯德基、麦当劳、德克士等国际著名快餐店主供商”。

案例思考题：

（1）运用客户关系管理的相关知识，谈谈肯德基是如何面对这场危机的？

参考答案

一、英汉互译

1、CRMCustomerRelationManagement

2、CustomerSatisfaction

3、CustomerLifetimeValue

4、CustomerLoyal

5、CustomerLifeCycle

二、单选

1-5ACBCC6-10DBABA

三、多选

1、AD2、ABCD3、AC4、ABCD5、AC6、ABC7、ABC8、ABCD

9、ABC10、AB

四、论述

1、

（1）CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.

（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.

2、原则：

善待投诉者以法律为基础，以合理为标准，满意为目标。

法律顾问扮演的角色：

在重大的投诉中法律顾问就某个问题向客户进行解释，随后应由投诉处理人员与客户急需谈判投诉，法律顾问绝不能参加到谈判中。

3、客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。

该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

4、在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：

①集中锁定客户范围

②提供特色服务

③成为以客户为中心的企业

④增加与客户沟通

⑤正确处理抱怨

5、企业80%的利润来源于20%的客户，针对不同的客户要提供不同的服务，对有价值的客户提供优质的服务，对提供较少价值的客户提供较好的服务，对没有价值的客户不提供服务。

五、案例分析题

1、沃尔玛啤酒加尿布事件

（1）沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：

投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。

机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。

同时每个工作都有自己的程序，编有指南。

工作是标准化的。

（2）零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。

以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

（3）沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。

但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

2、肯德基速成鸡事件

（1）举办新闻发布会。

进行了及时的回应，并积极的配合当地政府进行检验检疫，百胜餐饮集团ＣＥＯ苏敬轼便立刻公开发表致广大消费者的道歉信，积极主动地与媒体进行沟通，多次召开新闻发布会，告知企业每个阶段的成果和将采取的行动，争取机会实事求是的客观介绍，进行了品牌形象的澄清。

进行企业内部的整顿。

通过培训告知员工，详细讲述饲养流程，使员工相信肯德基所选用的白羽鸡本身并没有问题，加强了员工的信任度，赢得了企业内部的理解与支持。

积极与消费者沟通。

通过网络、电话等沟通方式，第一时间和消费者进行交流，对消费者的疑虑一一给予耐心细致的解答。

④做好善后处理，积极参加公益事业。

通过促销活动，稳住老客户；参加公益活动；推出形象健康的新系列套餐，博得消费者欢心。