度工程回访计划模板3篇.docx

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度工程回访计划模板3篇

2022年度工程回访计划模板

____客户受电工程回访制度

第一章总则

第一条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“____电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。

第二条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。

要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。

第二章回访原则

第三条____供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。

第四条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。

对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；____kv及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于____%。

第五条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。

新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；____kv及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。

各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第六条回访内容主要包括。

业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。

以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。

第三章回访管理

第七条客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。

第八条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。

电话投诉客户、故障报修及____kv及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；____kv以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户____函复、____kv级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一____由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。

第九条各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。

第十条分级及分类管理模式的确定。

按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、____（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。

第十一条客户回访流程及统计上报程序的确定。

按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。

业务受理。

在装表接电完成归档后的____个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

供电抢修。

在抢修任务结束归档后的____小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至____小时内完成。

重点客户的复函。

对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的____个工作日（投诉____个工作日、____个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。

同时来函及回函原件单独存档一年。

大电力客户走访或座谈。

此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。

“连心卡”。

主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。

每年至少统一____两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的____%和居民客户的____%。

由公司营销部统一公告部署，各基层单位____实施，____、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。

各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。

上报程序为。

各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。

回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月____日16：

00前，节假日不顺延。

统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。

第四章监督考核

第十二条公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。

第十三条考核标准及考核评价统一纳入公司“____电力心连心工程”工作考核评价办法中。

第五章附则

第十四条本制度自发布之日起执行。

第十五条本制度解释权归客户服务中心。

____供电公司客户受电工程满意度调查问卷

尊敬的电力客户：

为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢。

1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意。

□满意□比较满意□基本满意□不满意

2.您对供电企业故障抢修的修复时限是否满意。

（城区____分钟、农村____分钟、特殊边远山区____分钟）

□满意□比较满意□基本满意□不满意

3.您对拨打95598服务热线和解决问题的评价。

□满意□比较满意□基本满意□不满意

4.您对供电企业的营业人员和工作人员的服务态度是否满意。

□满意□比较满意□基本满意□不满意

5.您对供电企业按规定披露信息情况是否满意。

（供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准、电力监管____电话____等）

□满意□比较满意□基本满意□不满意

6.您对供电企业在新装时提供的服务是否满意。

□满意□比较满意□基本满意□不满意

7.您对供电企业提供的电费缴纳方式是否满意。

□满意□比较满意□基本满意□不满意

8.您对供电企业实施的节能降耗活动是否满意。

□满意□比较满意□基本满意□不满意9.您希望供电企业通过何种方式通知停电。

□满意□比较满意□基本满意□不满意

10.您觉得在那些方面供电企业的服务还有待提高。

2022年度工程回访计划模板

（二）

一、工程质量保修措施

工程质量保修是指施工单位对所承揽的工程工程竣工验收后，在保修期限内出现的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定等质量缺陷，予以修复。

施工单位应当在保修期内，履行与建设单位约定的，符合国家有关规定的，工程质量保修书中的关于保修期限、保修范围和保修责任等义务。

1.保修期限

在正常使用条件下，房屋建筑工程的保修期应从工程竣工验收合格之日起计算，其最低保修期限为：

（1）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为____年；

（3）供热与供冷系统，为____个采暖期、供冷期；（4）电气管线、给排水管道、设备安装为____年；（5）装修工程为____年。

（6）住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程及其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。

2.保修范围

对房屋建筑工程及其各个部位，主要有。

地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏、供热与供冷系统、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程以及双方约定的其他项目，由于施工单位施工责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题都应实行保修。

凡是由于用户使用不当或第三方造成建筑功能不良或损坏者；或是工业产品项目发生问题；或不可抗力造成的质量缺陷等，均不属保修范围，由建设单位自行组织修理。

3.质量保修责任

（1）发送工程质量保修书（房屋保修卡）

工程质量保修书由施工合同发包人和承包人双方在竣工验收前共同签署，其有效期限至保修期满。

《房屋建筑工程质量保修书》示范文本附本节后。

一般是在工程竣工验收的同时（或之后的3~7d内），施工单位向建设单位发送《房屋建筑工程质量保修书》。

保修书的主要内容有：

工程简况、房屋使用管理要求；保修范围和保修内容、保修期限、保修责任和记录等。

还附有保修（施工）单位的名称、地址、电话、联系人等。

若工程竣工验收后，施工企业不能及时向建设单位出具质量保修书的，由建设行政主管部门责令改正，并处1~____万元的罚款。

（2）实施保修

在保修期内，发生了非使用原因的质量问题，使用人应填写《工程质量修理通知书》，通告承包人并注明质量问题及部位、联系维修方式等；施工单位接到建设单位（用户）对保修责任范围内的项目进行修理的要求或通知后，应按《工程质量保修书》中的承诺，____日内派人检查，并会同建设单位共同鉴定，提出修理方案，将保修业务列入施工生产计划，并按约定的内容和时间承担保修责任。

发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的质量缺陷，建设单位应当立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施，工程质量监督机构负责监督；对于紧急抢修事故，施工单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。

若施工单位未按质量保修书的约定期限和责任派人保修时，发包人可以另行委托他人保修，由原施工单位承担相应责任。

对不履行保修义务或者拖延履行保修义务的施工单位，由建设行政主管部门责令改正，并处____万元到____万元的罚款。

（3）验收

施工单位在修理完毕之后，要在保修书上做好保修记录，并由建设单位（用户）验收签认。

涉及结构安全的保修应当报当地建设行政主管部门备案。

4.保修费用

保修费用由造成质量缺陷的责任方承担，具体内容如下：

（1）由于承包人未按国家标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由承包人修理并承担经济责任。

（2）因设计人造成的质量问题，可由承包人修理，由设计人承担经济责任，其费用数额按合同约定，不足部分由发包人补偿。

（3）属于发包人供应的材料、构配件或设备不合格而明示或暗示承包人使用所造成的质量缺陷，由发包人自行承担经济责任。

（4）因发包人肢解发包或指定分包人，致使施工中接口处理不好，造成工程质量缺陷，或因竣工后自行改建造成工程质量问题的，应由发包人或使用人自行承担经济责任。

（5）凡因地震、洪水、台风等不可抗力原因造成损坏或非施工原因造成的紧急抢修事故，施工单位不承担经济责任。

（6）不属于承包人责任，但使用人有意委托修理维护时，承包人应为使用人提供修理维护等服务，并在协议中约定。

（7）工程超过合理使用年限后，使用人需要继续使用的，承包人根据有关法规和鉴定资料，采取加固、维修措施时，应按设计使用年限，约定质量保修期限。

（8）发包人与承包人协商，根据工程合同合理使用年限采用保修保险方式，投入并已解决保险费来源的，承包人应按约定的保修承诺，履行保修职责和义务。

（9）在保修期限内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。

建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。

（10）因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。

5.其他

二、回访措施

回访服务是端正企业经营作风，提高企业信誉的主要工作，也是进一步检验工程质量，通过信息反馈以进一步提出改进质量措施的必要阶段。

有公司质检部门为主组织。

1、工程交工验收时由公司向建设单位签发《工程保修书》对保修期、保修范围及费用的计取做出说明。

2、坚持每半年进行一次质量回访，特别在雨季、冬季公司主动对已经交付使用的工程进行回访。

3、质量回访人员。

由公司质安部门牵头，组织有关人员参见。

4、范式竣工验收并交付使用的工程，在次年保修期内的，公司均应组织回访，回访时间为：

____月以后竣工交付使用的工程，在下年元月或六月以前回访，____月以前竣工交付使用的工程在当年____月或____月后回访；根据工程情况，公司每年____月或月前后进行抽查回访一次。

2022年度工程回访计划模板（三）

工程公司年度回访计划

一、回访目的及意义

1.1回访目的

掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。

1.2回访意义

二、适用范围

适用于公司承担的所有工程。

三、职责：

1）该项目负责人或工程负责人负责工程回访。

2）项目负责人在工程竣工后制定回访计划。

3）技术人员参加工程回访。

四、回访方式

1）技术性回访。

主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。

2）制度性回访。

每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

3）保修期满之前的回访。

这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。

5）例行性回访。

一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见；保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。

6）季节性回访。

雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程；冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。

7）技术性回访。

主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。

五、工作制度

1）工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。

2）工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。

3）在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

4）在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。

确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。

确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。

5）回访结束后，当事人应在____小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。

6）回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。

六、回访方法

施工单位有关人员进行回访。

回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

6.1现场回访

工程回访由公司____进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。

与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。

6.2电话回访

回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。