置地天中第一城销售管理方案.docx
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置地天中第一城销售管理方案
心之所向，所向披靡
前言
一、销售组织结构体系
二、 客户接待程序设计
三、 销售计划管理设计
四、 时间管理设计
五、行动规范管理方案
六、 市场信息管理
七、 销售绩效管理方案
八、市场竞争管理方案
九、 销售环境管理方案
十、客户管理方案
十一、房源管理
十二、团队精神管理方案
十三、“闪电计划”管理
十四、三个销售中心协调管理
附：
案场销售管理表格
前言
一个楼盘的畅销，离不开良好的销售管理。
置地·天中第一城作为河南省置地房地产集团战略发展的重要项目，应以其完善、实效的销售管理，奠定项目热销的基础。
针对本案目前的销售管理，智源地产机构认为要抓好两个方面的工作：
一是要加快销售进度；二是要做好基础管理工作。
为了更好的处理二者间的关系，使管理更好的为销售服务，达到企业既定的战略发展目标，只有建立一个完善、具有实效的管理体系，才能保证达到上述目的。
房地产的销售，是一个团体协作、共同努力的过程，没有一套完善的销售组织体系，销售工作就无法高效开展。
现依据房地产销售业务职能，结合河南省置地房地产集团实际情况及双方合作方式，本着“科学、合理、高效”的原则，将置地·天中第一城的销售组织体系设计如下：
一、销售组织架构
为了保证销售工作的有效开展，使营销工作落到实处，同时保证销售部门合理分工，人尽其责，进行高效率的服务客户与售楼，智源地产机构建议销售组织架构设立如下：
二、岗位职责
1、营销副总
负责与智源地产机构的接洽、沟通，包括营销方案和广告的审批、意见反馈等。
⑴财务人员：
负责销售部成交收款及相关票据的管理。
2、销售部经理
全面负责营销工作的落实执行，包括人事管理、绩效考核、内外协调、客户投诉等。
⑴客户服务部
①档案管理、按揭办理：
负责日常管理表格、定单、合同的存档与管理；负责客户的银行按揭办理工作。
3、案场经理
负责销售现场的日常事务管理，包括计划管理、环境管理、信息管理、销售管理、会务召开、公司信息传达、销售代表技巧授以及客户疑难问题处理等。
⑴客户接待部
①经理助理
进行客户接待，并协助案场经理负责日常事务管理，包括考勤管理、销售表格的整理、卫生管理、文档管理、日会组织等。
②置业顾问
负责销售工作，包括电话接听、客户接待、洽谈、客户追踪邀约、合同签定、客户服务等。
⑶卖场物业服务
①清洁女工：
负责售房部、样板房的卫生打扫与保洁。
②保安人员：
在售房部门口站岗，负责引导客户停车、进出开门及安全管理工作。
一、接待程序要求
客户接待程序的编排直接影响着置业顾问的销售积极性，只有让置业顾问感觉到接待客户的数目均等，才能安心认真的接待客户，在追求接待质量的基础上追求接待数量。
1、全体置业顾问排列接待顺序，严格遵循轮流接待顺序。
2、第一个置业顾问接待客户时，第二位置业顾问必须坐在门口接待台后准备接待。
3、当应接待客户的置业顾问因公事外出或忙于接待客户时，剩余置业顾问按顺序轮流接待。
当外出置业顾问归来时，空几轮，补接客户几轮。
4、置业顾问调休或请假，则不再补接客户。
5、现场客户组数较多时，可不按顺序接待。
第二天，少接客户的置业顾问补接客户后，再重新按顺序接待客户。
6、每日早会，案场经理依据昨日接待客户情况，安排今日
接待顺序。
7、每日晚会，置业顾问向经理汇报接待客户的组数，以便于安排明日接待程序安排。
二、接待流程
客户接待流程的设计直接影响销售人员的接待水平，只有设计科学、严谨的接待流程才能提高现场的成交率。
1、当值置业顾问坐在门口接待台后，等待客户。
2、客户到，当值置业顾问迎接客户，替客户开门，说问候语;其余置业顾问做SP配合。
3、引导客户进入项目展示区，从外到内向客户介绍社区情况。
4、带客户看沙盘。
5、带客户参观样板景观及样板房
6、引导客户入座，递送楼盘户型资料。
7、给客户倒水。
8、跟客户交换名片。
9、回答客户异议。
10、缔结成交。
卖VIP卡或签订认购协议（一式三联），客户、经理、财务各一份，财务收钱并开具收据。
11、送客户出门。
计划管理是公司标准化管理的一种有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各岗位人员工作有序化、有效化。
具体计划管理通过以下表单来实现：
1、《置业顾问日工作计划与总结》：
要求置业顾问当天8：
40之前根据案场经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于案场助理审阅，便于协调安排工作。
当天下午6：
00之前交本日计划工作的执行结果。
成交或未成交原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。
2、《置业顾问周工作计划表》与《置业顾问周工作总结表》：
要求置业顾问每周五下午6：
00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写《置业顾问周工作计划表》及《置业顾问周工作总结表》交与案场助理，由助理和置业顾问在销售周会上对本周工作情况总
结、分析。
3、《案场经理日工作计划表》：
要求案场经理做好本日工作安排，于每天8：
40之前填写并将本日工作安排分配到各位置业顾问。
4、《案场经理周工作总结表》
5、《案场经理周工作计划表》
一、销售部上班时间表
上午：
8：
30前签到
8：
30---8：
40计划当日工作
8：
40---9：
00早会
9：
00--12：
00接待客户
中午：
12：
00---14：
00（2人值班）
下午：
14：
00---17：
30接待客户
17：
30---18：
00追踪客户
晚上：
18：
00---18：
30晚会
18：
30---19：
30（2人值班）
附注：
具体上班时间可根据季节变化、销售状况和市场状况进行调整。
二、考勤制度
1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。
早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣
20元，以此类推。
迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。
2、调休需提前一天经案场经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。
3、请假必须填写请假条，由案场经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。
4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。
5、若无特殊情况，严禁连续调休。
6、销售部考勤由案场助理负责，于月底交公司行政部核查。
三、会议制度
A、早会：
早会时间：
每日上午8：
30
地点：
售楼部
主持：
案场经理、助理
早会内容：
1、案场经理、助理检查每个置业顾问的仪容、仪表。
2、销售部经理检查卫生情况，如有不到位的地方，当场指出并告诉责任人在会后重新进行打扫。
3、每位置业顾问汇报自己本日的工作计划。
如果前一天没有召开晚会，还需汇报前一天的工作情况。
4、销售部经理对置业顾问的工作计划进行补充及对置业顾问提出的问题给予解释。
5、销售部经理宣布新政策或注意事项。
6、案场经理、助理宣布本日工作内容，激励置业顾问。
B、晨训
时间：
9：
00
地点：
售房部门前
主持：
销售部经理
参加人员：
销售部全体员工
晨训内容：
1、销售部经理训话，激励员工。
2、全体员工背训词。
3、鼓掌结束。
C、销售部每日晚会
会议时间：
每日下午6：
00（遇到客户，会议时间推后）
地点：
售楼部
与会人员：
经理或助理，当值销售人员。
会议主持：
经理或助理
会议内容：
1、置业顾问认真填写工作总结。
2、当值置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
3、案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。
4、案场经理、助理表扬置业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。
D、销售部周会
会议时间：
每周五下午6：
00--6：
30
会议召集人：
销售部经理
会议地点：
售楼部
参加人员：
销售部全体人员
会议主持：
案场经理
会议内容：
1、案场经理总结本周工作计划。
2、传达公司的各项工作布置。
3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，把工作中的难点、疑点提出来，大家一同讨论解决。
4、案场经理解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司）。
5、各置业顾问汇报下周的工作计划及销售目标。
6、销售部经理总结一周以来的工作成果及工作中存在的问题。
并解答置业顾问的难题；对置业顾问的下周计划及销售目标予以协调和确定。
7、确定一个会议主题展开讨论。
E、月会
时间：
每月月末，可与月末周会同时召开。
参加者：
售楼部全体人员以及营销副总经理。
内容：
1、各置业顾问简单汇报上月成交情况，催款及签约状况，并提出工作中存在问题（包括客户问题、管理问题、企划问题等）。
2、销售部经理总结本月工作情况，简要分析存在问题。
3．销售部经理及副总对销售中存在问题，尤其是有关公司支持方面及公司内部各部门协调方面进行解答及承诺。
4、销售部经理将下月工作计划及目标阐明，并对各置业顾问进行目标任务分配。
5、营销建议与总结。
一、售房部行为规范
1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以10--20元罚款。
2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、听音乐及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。
3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10--50元罚款。
4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。
5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。
6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。
7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主
管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。
8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。
9、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。
10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。
11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。
二、注意事项
1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。
2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。
3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其
他部门相处时要注意自己的一言一行。
4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。
5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。
6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。
7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。
8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。
9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。
（否则每次处罚10元）
10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。
11、客户离去应及时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。
12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。
13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。
14、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。
15、按要求认真、如实填写来人、来电表。
16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。
17、听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。
所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵（否则每次处罚30元）。
本规章由案场经理或经理助理负责，案场经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。
公司将进行不定期检查，一经查到第一次给予警告，第二次将以双倍处罚。
三、电话接听规范
1、在接电话时，说话要按以下原则处理。
（1）在接电话时，首先要说：
“您好，置地·天中第一城”，然后再听对方问话。
（2）在打电话时，首先要说：
“您好，请问是×××
吗？
”当对方回答后，再进入话题。
（3）如果客户打来电话找人时，应说：
“请稍等”，然后告诉要找的人：
“某某某，你客户的电话。
”如果要找的人不在，要说：
“对不起，某某某出去了，请问您有什么事，是否可以让我代您转告”。
2、电话铃响两声后，必须接电话（否则罚款10元）。
3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。
4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
5、案场经理助理每天晚6：
30收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。
6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果（如发现填写不真实者罚款30元）。
7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。
8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他
身份者”，宜请来电者先留电话。
身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
9、广告联系商来电请其留电话，再婉言谢绝。
10、使用长途电话，需事先征得案场经理同意，进行登记后方可进行。
违反者处以此电话费5倍以上的罚款。
11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。
一、售房部信息渠道
1、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给案场助理，下班前案场助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周五填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、小订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由案场助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报表由案场经理统计分析之后认真填写。
二、社会资源信息渠道
根据本项目的客户定位，可通过以下渠道获取客户信息及联系方式：
1、保险公司
2、电话号码本
3、移动公司VIP俱乐部
4、政府各类协会渠道
5、银行信用部
6、企业内部资源
7、项目各类合作公司渠道
8、各类报纸广告
9、工商局注册处
三、与公司工程部门沟通
工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。
房型的好坏、施工质量及工程进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及置业顾问应虚心向工程师请教，多与工程部工作人员到工地现场了解有关工程进度，建材标准产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；每周召开例会，通报工程进度情况，给客户以信心。
销售绩效管理实行首位奖励制及末位淘汰制，具体细则如下：
1、若当月销售业绩第一，且各方面表现较好者奖励100元。
2、若置业顾问当月一套都未完成，扣发当月工资100元。
3、若连续三个月业绩倒数第一者，禁止接待客户一个月，若连续二次被评为倒数第一，则调离售房部。
4、若连续三个月销售业绩第一者，除每月的奖励外再奖励200元。
1、每月抽出一个星期的时间进行市场调查。
2、每个置业顾问都要参与调查，每天派二名置业顾问进行市调。
3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位置业顾问对每个竞争楼盘都要进行市调，掌握整体楼市情况。
4、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。
5、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。
6、置业顾问要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字。
一、服饰规范
1、着装规定
工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。
上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。
2、仪容要求
（1）工作期间，员工应注意自已的仪容仪表。
女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，勤洗头、不留胡须。
（2）员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
（3）所有员工工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。
（4）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。
违犯以上规定者，发现一次罚款10元。
3、置业顾问错误形象
不论男、女销售人员，如下情况为错误形象：
⑴销售人员头发凌乱，满是头屑。
⑵西装或衬衣上，零星点缀着油污。
⑶衬衣衣领或衣袖上污渍黑的发亮。
⑷一双皮鞋，满是灰尘。
⑸指甲缝里满是黑泥。
⑹浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。
⑺浓妆艳抹。
⑻衣衫不整，皱皱巴巴。
⑼浑身酒气或浓重的香水味。
以上这些置业顾问的形象，会在客户心中形成不良的印象和影响，甚至会令客户心生厌恶，从而影响客户的信心和进一步洽谈。
因此置业顾问应时刻警惕，保持良好形象，严防上述情况出现。
二、卫生打扫制度
售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。
1、售楼部卫生由销售部助理负责监督执行。
2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁工负责，办公桌椅及销售用品由置业顾问负责，并随时注意清扫保持。
3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。
4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。
中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。
违犯以上规定者，一次罚款30元。
三、物品摆放制度
售楼部是公司对外展示的窗口，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以亲切和信任。
1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和计算器，谈判桌椅一定要摆放有序。
2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰
缸并冲洗干净。
3、接待台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下
放来客登记表、单片、小报。
4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其它杂物一律清除，离开时，要整理整齐。
5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。
6、私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。
以上各规定每天由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员10元，若私人物品乱放，罚物主10元。
一、客户的登记、追踪、服务
1、置业顾问与新客户接触后要及时作书面记录：
客户来电，登记来电登记表;接待新客户，登记来人登记表。
置业顾问每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，置业顾问要向案场经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、案场经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户购买VIP卡时，要登记在登记表上并随时进行整理。
5、客户签认购协议时，要登记在登记表上并房源控制结合，防止一房多卖。
6、客户签约时，要登记在客户签约登记表上。
7、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
8、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》。
9、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》。
10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。
11、客户资料均存入电脑，进行存档、分析。
12、重大节日或项目有重要活动时及时祝贺告知客户，加强与客户的沟通联系。
二、VIP卡及认购协议管理
1、VIP卡、认购协议由案场经理统一管理。
2、售出VIP卡数量、客户资料要进行统一登记并随时进行整理，便于查看。
3、签订的认购协议由案场经理统一管理，认购协议根据不同楼栋用档案袋分开保存，档案袋上要注明楼号。
4、认购协议要与房源控制紧密结合，每天进行核对、调整，防止一房多卖。
5．对于换房的认购协议以及更换姓名的认购协议要将原认购协议追回后进行更换，原协议应当场销毁。
三、合同管理
1、到房管局预售科购买合同，回公司后即填写合同流程表，所需时间为一个工作日，由专人负责。
2、专人负责领取合同，领取合同时，要对每一套合同的份
数及总套数进行核实，要求准确无误，并对合同号逐一进行登记。
3、每位置业顾问在领取合同时，必须进行登记，不得擅自抽取合同。
领取合同后，由销售人员个人保管，若出现丢失现象，一套合同罚款100元，合同负责人罚款100元。
4、置业顾问需在确定签署合同的前两天领取合同，进行准备工作。
若合同领取三天后仍未签署的，需退还负责人处，以免影响其他置业顾问的签署工作及合同的备案和领取工作。
5、合同在签署之前，按揭资料需备齐，合同签署之后，置业顾问需认真检查，并同时附有“两书”，全部资料备齐后，方可移交到责任人处，由责任人进行最后核查。
6、10份以上（含10份）资料齐全后，由责任人及时转交给相关部门，并在合同流程表上作移交登记，以便进行合同备案及按揭、抵押工作。
7、每周一次到房管局预售科办理登记备案手续，所需时间为一个工作日，由专人负责。
8、合同备案完成后，按揭贷款客户合同进入按揭贷款环节，经过相关合同文书准备，现场签字，办理抵押登记和公证书制作等工作，合同进行分类，所需时间为两周，由专人负责。
9、交客户的资料及时归档，一次性付款备案后和按揭贷款
办理完毕后，将需要退交客户的合同及相关的贷款资料一并交给责任人，并在合同流程表上做移交登记。
剩余的合同及资料及时归档，并在合同流程表上做归档记录，所需时间为两周，由专人负责。
四、客户的分配确认
1、要坚持谁先接待是谁的客户的原则。
发生客户纠纷时，以经理的晚会记录为准，谁登记的是谁的客户。
2、老客户已约好来下定而接待代表不在时，其他置业顾问必须帮忙签定，无提成。
3、若接待置业顾问不在时，来访老客户没约好来下定，其他置业顾问成功逼定，视逼定的困难程度，由经理决定奖金的分配比例。
4、老客户来访或签约下定时间超过一个小时，帮忙接待的置业顾问可向经理汇报，由经理决定分配金额。
5、置业顾问请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他置业顾问。
6、开房展会或楼盘开盘搞活动，客户的确定由经理另外按其它方法确定。
五、客户的分类管理
可将客户分为A、B、C三类进行管理：
A认购类客户——客户资料应当存档，交由案场经理处统一保管，并上报公司销售部门；
B观望类客户——客户资料由销售代表掌握，并在案场经理处留有记录，由案场经理随时调度；
C随机类客户——客户资料集中记录在每日来人表上，作为目标客户群体，由销售代表随时联系追踪。
六、老客户的管理
置地集团2000名老客户是自身拥有的宝贵资源，只有对老客户进行有效的管理，才能达到事半功倍的效果，提升客户渗透，促进项目销售。
管理模式：
“一对N”管理模式。
即将2000名客户分配给销售人员，由销售人员负责客户的服务工作。
服务内容：
邀请老客户参与楼盘的各项活动、过节祝福、定期沟通、赠送小礼品等。
楼盘销售的主要目的就是将房源迅速有效地销售出去，在这期间，房源的有序管理将对房屋销售起到重要作用。
一、房源销
升级会员 