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03方案zhxx中心基础物业服务方案

中环**中心

基础物业管理方案

重庆**爱生活服务股份有限公司

二O一六年十一月

第一章、项目简析（项目概况、经济指标）

一、项目概况

本项目位于上海市北侧的闸北区，具体范围为：

南至云飞东路，北至江场路，西至寿阳路，东至平型关路。

基地总用地面积为56109.30㎡，总建筑面积为268126.89㎡，地上建筑面积169876.89㎡，其中计容建筑面积168327.9㎡，地下总建筑面积98250㎡。

地上建筑分为办公和商业两大部分。

其中办公部分共有6栋：

1-A#、1-B#楼为23层，总高99.9米；3#楼为17层，总高80.15米；4#楼为7层，总高36.55米；5-A/5-B#楼中，5-A#为6层，总高32.35米，5-B#为7层，总高36.85米；6-A/6-B#楼中，6-A#为6层，总高31.85米，6-B#为7层，总高36.35米。

商业部分共有6栋：

1-C#楼为高层建筑1-A#、1-B#楼的裙房，层数为3层，总高17.95米；2#楼为单层建筑，总高5.85米；6-C#楼为高层建筑6-A/6-B#楼的裙房，层数为1层，总高6.75米；7#楼为单层建筑，总高5.85米；8#楼为单层建筑，总高5.85米；9#楼为单层建筑，总高5.85米。

地下室分为两层，地下一层主要功能为商业、地下车库、自行车库和设备用房，层高6.35米；地下二层主要功能为地下车库和设备用房，层高为3.9米。

人防设置在地下二层及地下一层。

二、项目经济指标

用地面积

56109.3

㎡

总建筑面积

268126.9

㎡

其中

地上总建筑面积

169876.9

㎡

地上建筑面积（计入容积率）

168327.9

㎡

其中

办公建筑面积

133731.9

㎡

商业建筑面积

33604.72

㎡

物业用房（0.2%）

523

㎡

业委会用房

30

㎡

其它

438.27

㎡

屋顶机房及保温建筑面积（不计入容积率）

1548.99

㎡

地下总建筑面积

98250

㎡

其中

地下商业建筑面积

19999

㎡

地下汽车库及辅助建筑面积

78251

㎡

容积率

3

建筑占地面积

22387.61

㎡

建筑覆盖率

39.9

%

绿地面积

11222

㎡

绿地率

20

%

建筑高度

99.9

M

机动车停车数量

1638

辆

其中

地面停车数量

52

辆

地下停车数量

1586

辆

非机动车停车位

1800

辆

其中

地上非机动车停车位

300

辆

地下非机动车停车位

1500

辆

第二章、基础物业管理内容

第一节业态与客户分析

项目业态：

办公、商业、车库

基础物业管理客群：

办公楼业主单位及其用户、大型商业业主单位及其经营管理公司、停车场经营管理企业。

第二节物业管理界面划分

一、划分基础

1、基于一个物业管理区域的基础物业管理只能由一家物业管理公司实施的原则，本项目是以“云飞东路19-01”地块红线范围内的一个物业管理区域，因此本项目的全体或部分业主共有的场地及设备设施，均为基础物业管理范畴；

2、依据项目的产权分隔情况，确定本项目的基础物业管理不含办公楼和商业专有权属内的部分，即办公大门内及办公楼筒体的负楼层部分，以及商业物业门内的区域不作为本方案确定的服务范围；

3、负一层与相邻项目南里（23-01、23-02地块项目）以云飞路市政路桥下通道的铺装施工边界面划分对外管理责任界限。

4、本项目的共用设备设施包括供配电、防雷设施、消防水电与监控系统、闭路监控系统、二次供水、负一层排污网、扶梯、中庭景观设备、公区路灯路牌等设备设施为全体共有或部分共有设备设施，纳入基础物业管理范畴；

二、商业物业的基础物业管理界面划分

中环**中心大物业与商业共用部位、共有设施设备的管理责任划分按照产权归属、服务范围和便于责任划分的原则，做出共用部位、共有设施设备范围责任划分。

一、商业与整体项目共用部位、设施设备包括：

1、外围广场道路、绿化、景观、照明、溪谷景观等。

2、1间35KV配电站，1#、3#、4#、5#、6#变电站为写字楼、部分共用设施设备用电，2#配电室为商业配电室，为商业和部分共用设施设备用电。

3、西区水泵房供1A、1B、商业二层以上给水。

4、排水：

室外生活污水废水排水系统管网为整个项目物业共用设施。

5、雨水收集处理回用系统用于绿化浇灌、道路冲洗，为整个项目共用设施。

6、消防水系统共用。

7、消防监控中心共用，其中，消防主机商业、车库、写字楼分别独立；监控系统商业独立，其他设备共用。

8、有线进线机房、垃圾房、垃圾房集水井、餐厨垃圾收集点等共用。

9、空调：

制冷机房共用，商业独立空调系统，1A、1B共用一套系统。

锅炉房共用，商业独立配置锅炉设备，天然气设一总表供商业、1A、1B。

10、通信网络系统：

进线机房设置在北地块地下一层，为整个项目共用的设备。

11、综合布线系统：

语音系统主进线间和网络系统为整个项目的设备

12、无线对讲系统：

对讲中转台为整个项目的设备。

为物业内部使用，用于对于安全保卫、设备维护、物业管理等各项工作提供便利。

二、关于[]写字楼物业内各种管路管理责任划分原则

1、原则上商场内的各类系统\管路\线路\服务配套设施、设备均由商业负责维护保养；主系统由大负责维护、保养，但因部分专业系统无法准确分割，则按照工程专业系统管理责任划分。

2、商场B2、1层以上所属之建筑区域且独立服务[商场的各类设施及系统、设备均由商业负责管理。

三、商业物业与大物业具体责任划分

1、物业管理区域划分

1.1商场（商铺）以内、二层以上商业由商业管理，商场（商铺）以外由大物业管理。

B1层商铺以外公共区域、1层商场（商铺）公共区域由大物业管理。

1.22#、7#、8#、9#、1C外立面由商业管理维护。

1.3在车库预留给商业1个建筑垃圾场。

1.4生活垃圾场由大物业管理。

1.5具体管理区域见图纸。

2、供配电系统：

2.12#配电室由商业负责管理，35KV配电室、1#、3#、4#、5#、6#变电站由大物业管理。

2.2强电系统分界点为：

35KV配电室电缆至2#配电室中压柜开关进线端由大物业负责管理维护，2#配电室中压柜开关以下由商业负责管理维护。

电费据实分摊。

2.32#配电室中部分为整体项目服务的电源线路以抽屉柜电缆出线端为界，出线以前含开关由商业物业负责管理维护，出现以后含电缆和末端设备由大物业服务管理维护。

电费据实分摊。

3、给排水系统

3.1西区给水机房由大物业管理，商业水费按水厂定价标准计费。

3.2给排水系统分界点为：

商业给水总表表后阀为界，阀门前由大物业管理维护，阀门后由商业管理维护；

3.3排水以管井为界，管井至市政管网由大物业管理维护，管井至商业内由商业管理维护；

4、暖通系统：

4.1空调制冷机房共用，空调制冷设备商业自行管理维护。

4.2锅炉房共用，锅炉设备商业自行管理维护。

锅炉用气、用电按空调流量比例分摊。

5、弱电系统：

5.1综合布线：

商业管理区域内由商业负责，商业管理区域以外由大物业负责。

5.2视频安防监控系统：

大物业负责监控系统的维护、保养，不含商场内的末端耗材费用。

5.3楼宇自控系统：

楼宇自控系统主机由商业乙方负责管理维护。

5.4电子巡查系统：

商业管理区域内由商业负责，商业管理区域以外由大物业负责。

6、消防管理

6.1消防报警系统：

消防报警系统维保由大物业负责，商业管理区域内的消防故障由大物业检查维护，如设备委外维修、消防维修材料更换由甲方承担。

6.2消防水系统、通风系统

（1）消防以商业管网阀门为界，阀门前由大物业管理维护，阀门后由商业管理维护；

（2）喷淋以商业管网阀门为界，阀门前由大物业管理维护，阀门后由商业管理维护；

（3）商业内消防水系统，含：

室内消火栓、喷涂、末端防水、消防箱内消防物品等由商业自行管理、维护，并承担管理责任。

（4）楼内消防通风系统由商业自行管理、维护，并承担管理责任。

6.3消防日常管理

（1）商业管理区域内的装修管理由商业负责消防管理。

（2）商业管理区域内的日常消防管理由商业按上海市消防管理要求实施。

如：

每日消防巡查、灭火器、装修动火、疏散通道、应急指示灯、防火门、易燃易爆品等消防管理工作由商业自行管理、维护，并承担管理责任。

6.4消防责任划分

（1）大物业负责消防报警系统正常运行，发生报警信号，由大物业通知商业核实报警信息并进行处理，如是真实火警，大物业协助商业处理火警，并报119。

质保期后，商业管理区域内的消防报警系统维保产生材料费，费用由商业承担，如商业未提供维修材料或不承担费用，由此发生的消防事故责任由商业承担。

（2）大物业负责消防水系统管网压力正常，水泵运行正常。

商业管理区域内其它消防水系统的管理由商业负责。

7、电梯

7.1商场内电梯由商业公司管理维护。

7.2室外4台扶梯由大物业按照政府相关法律、法规的要求进行维修、保养、检测工作。

8、土建装修/装饰：

8.1商业B1\B电梯前室、电梯间，1层以上区域的结构、外墙、建筑、装修/装饰、设备设施（包括但不限于门和框架，门锁及小五金，天花系统，架空地板，墙体装饰物，刷漆等）由商业负责维修、保养。

8.2商业内物业使用人需要装饰装修房屋的，由商业自行管理并办理装修手续，签署装修管理服务协议。

9、保险界面：

9.1财产一切险：

（1）大物业负责购买范围为：

项目共用范围内的财产。

（2）商业负责购买范围为：

商业管理区域内的财产

9.2公众责任险：

（1）大物业负责购买范围为:

大物业管理范围内的公共区域。

（2）商业负责够买范围为:

商业管理范围内的公共区域。

10、本“管理范围责任划分”中未说明的工程专业系统管理责任划分，由甲乙双方协商解决。

五、管理界面附图

第三节基础物业管理内容

根据物业管理界面划分的区域与管理服务范围，基础物业管理的主要内容有：

1、物业共用部位的维修、养护和管理。

物业共用部位具体包括：

各出入口、通道、垃圾间、共用卫生间、电表房、化粪池、空调设备机房、消防给水系统泵房、消防、监控设备控制室、储水箱（池）及其它地方或范围，但任何业主拥有独立使用权的地方及开发商保留地方除外。

2、物业共用设施、设备的运行、维修、养护管理。

具体包括：

共用的上下水管道、落水管、污水管、空调主机系统、共用照明、光彩照明、水泵、消防系统、监控系统、门禁系统、巡更系统、有线电视系统、通讯系统、电线、电缆、公用通告板及其它卫生设备等。

以上所列的各类设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施的一部分，但任何只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。

3、物业共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、水池、井、路灯。

4、共有绿地、花木、建筑小品、休闲设施等的养护与管理。

5、共用部位、共用区域的清洁卫生，垃圾的收集、清运，共用排污管道及设施的疏通。

6、交通与车辆停放秩序的管理。

7、公共秩序协助管理和服务，包括安全监控、巡视、项目门岗执勤等。

前款约定的事项不含业主、非业主使用人的人身、财产保险和财产保管责任。

双方另行签订人身、财产保险和财产保管专项合同的，按合同约定执行。

8、物业管理区域内公共消防安全管理。

包括建立义务消防组织、建立消防管理制度、制定火灾突发事件处置预案，开展日常消防监控设备运行管理，开展日常公共区域及经营办公场所内的消防巡检，处置消防突发事件和违章事件。

不包含专有区域内业主及使用人应承担的消防管理责任。

9、物业档案资料管理

10、受业主委托，代表业主方对本项目新建成物业的共用部位、共用设施设备进行承接查验，与建设单位签署物业承接查验协议、办理物业移交手续。

11、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。

第四节服务承诺（服务目标与指标）

**物业将凭借多年来积累的丰富物业管理知识及经验，集合各专业之精英人员，为虹桥信心中心提供全面及优质的基础物业管理，我们将承诺项目物业服务达到以下目标：

1.正式接管后一年内，通过ISO9001:

2015质量管理体系认证；

2.正式接管后一年内，达到“上海市区级物业管理优秀示范大厦”的管理标准；

3.正式接管后二年内，达到“上海市物业管理优秀示范大厦”管理标准；

4.正式接管后三年内，达到“全国物业管理示范大厦”管理标准。

5.日常服务高于国标的服务标准

物业服务指标

序号

项目

国标

服务指标

备注

1

房屋完好率

-

≥99%

2

房屋维修及时率

100%

100%

3

维修工程质量合格率

＞99%

100%

4

维修工程回访率

100%

100%

5

业主满意率

＞95%

＞95%

6

业主有效投诉率

-

＜1%

7

业主有效投诉处理率及回访率

-

100%

8

绿化完好率

-

≥98%

9

清洁保洁率

-

≥99%

10

路灯完好率

-

≥95%

11

道路完好率

-

≥99%

12

安防设施完好率

-

≥99%

13

机电设备完好率

-

≥99%

14

消防设施完好率

-

100%

15

给排水系统完好率

-

100%

16

智能化系统完好率

-

≥99%

17

管理人员、特殊工程人员持证上岗率

-

100%

18

管理责任导致火灾发生率

-

0

19

管理责任导致刑事治安案件发生率

-

0

一）目标达成六项措施

措施一：

派遣精锐骨干，组建管理团队

安排我公司资深项目经理人担任物业服务中心经理。

**爱生活商业物业公司、上海城市公司提供品质专业委员会、工程技术专业委员会、环境专业委员会、财务管理等专业人员向本项目团队提供直接的业务支持与管控。

措施二：

树立开放、高效、亲和的整体形象

树立和维护商业办公的整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下三方面的工作：

1.对主体的管理。

从楼内到楼外，从天台到地下，确保完好率达到100%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；泛光照明和公共照明系统无故障。

2.设备管理形象规范。

建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3.突出环境工程管理。

首先，实施区域空气质量监测和通风、室内温度控制。

清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁超过国家示范标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

措施三：

提高设备运行管理保障能力

1.严格执行相关设备设施的操作规程，制定并落实中长期及短期维保计划，确保电梯、新能源、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，确保办公楼硬件设备设施的正常运行，维护良好的硬件环境。

2.本项目电梯、中央空调、消防、智能化共用设备，实施统一维护。

制订物业中长期、短期预防性保养维修计划（包括大中修期维修计划及方案），计划的执行过程主动接收业主单位监督，定期公示维保计划和维保结果。

3.实施蓝地毯工程，入户维修及其他安装改动服务，接报事信息后，设备管理人员10分钟内或按预约时间准时赶到并提供规范、有效、令人满意的服务。

措施四：

服务品质保障—导入入ISO9001质量管理体系

建立物业服务中心行为规范管理BI、品质管理、计划管理、绩效管理、培训管理、后勤管理、人事管理、档案管理方面的基础管理标准，以及服务及回访、清洁、绿化、安全管理、设备设施运行管理、突发事件等方面的基础作业标准，确保办公楼的设备设施运行、清洁、交通秩序、安全服务等工作能够按业主单位的要求提供开展。

措施五：

注重客户导向，倡导服务创新

在物业服务策划中，特别倡导服务方法创新，如：

✓零干扰服务

✓蓝地毯工程服务

✓早迎晚送服务

✓服务双月报

✓联合巡检

✓年度满意度调查

✓主动走访

……服务创新永无止境。

第三章、重点业务实施方案

第一节组织架构与编制

一）组织架构

项目设物业服务中心，下设5个服务部门：

综合部、客户服务部、工程部、保安部、环境部，各部门职能如下：

1.综合部：

1）项目人事行政管理；

1）项目财务管理；

2）项目文书与档案管理；

3）项目计划管理文件管理；

4）项目对外联络归口。

2.客户服务部：

1）项目客户联系对接归口

2）业主入驻、装修、报事报修服务；

3）业主单位办公服务需求信息的收集、处置安排、处理跟进；

4）业主单位的回访、走访、满意度调查，收集业主满意信息；

5）客户档案资料管理。

3.工程部

1）项目承接查验工作

2）装修监管、电力扩容；

3）设备设施日常运行维护管理；

4）负责新能源、供配电、消防、给排水设施的运行维护服务工作；

5）智能化设备的维修养护服务；

6）专业维保单位服务监督和阶段性服务评估；

7）专有区域蓝地毯上门维修服务；

8）抄表统计用户水电新能源能耗，制定节能降耗措施。

4.保安部

1）策划本项目的安全服务工作重点和难点的应对措施；

2）负责办公楼的日常安全管理工作，维护公共秩序；

3）配合业主单位实施群访引导和劝阻服务；

4）展示安全服务礼仪形象；

5）建立火灾、安全防范、突发事件处理预案；

6）开展安全、消防日常检查。

5.环境部

1）责任范围内日常清洁；

2）生活与建筑垃圾的管理；

3）周期工作计划组织；

4）环境服务质量的监督；

5）绿化养护工作。

二）岗位编制

序号

部门

职位

人数

岗位简述

1

物业经理

1

设置物业经理1人，全面负责项目物业服务工作

2

综合部

综合主管

1

设置综合主管1人，负责项目的人事、行政、财务工作

3

出纳兼内勤

1

设置出纳兼内勤1人，负责项目出纳工作。

4

文员

1

兼顾工程图纸档案管理

5

客户服务部

客服经理

1

设置客服经理1人，负责项目客户服务工作

6

行政管家

3

设置行政管家3人，与前台相互配合、换休负责客户服务工作

7

前台

1

设置前台兼收银1人，负责客户接待、收银工作

8

环境部

环境主管

1

设置环境主管1人，负责项目环境管理工作

9

环境领班

1

岗位巡检及具体安排

10

工程部

工程经理

1

设置工程经理1人，负责项目工程管理工作

11

领班

2

设置工程领班2人，协助经理管理并参与现场维保工作

12

配电运行值班（持高压证）

8

值班设置8人，负责项目高低压供配电设备运行、巡检值班。

4班3运转，双岗

13

土建工

1

设置土建工1人，负责公共区域的木工、油漆、粉刷、石材及小五金等维修维护工作

14

空调工

2

空调工设置2人，负责共用中央空调的运行、维护工作

15

综合维修工

4

设置综合维修工4人，负责公共区域设施设备维修、接报专区维修

16

电梯工

2

设置电梯工2人，负责共用扶梯的运行、维保配合工作

17

给排水工

2

设置给排水工2人，负责项目共用给排水设施、设备的运行、维护工作

18

装修监理

1

负责项目二次装修管理工作

19

弱电工

1

弱电工设置1人，负责共用弱电系统设备维护工作。

20

保安部

保安部经理

1

设置保安经理1人，负责项目治安、消防、交通管理工作。

21

保安主管

2

设置保安主管2人，负责项目消防管理、治安交通管理工作，协助保安经理工作。

22

监控中心

8

监控中心8人，负责监控、消防值守工作，四班三运转，每班2人。

23

北里广场巡逻岗（外派）

4

负责商业广场巡逻，四班二运转

24

北里溪谷巡逻岗（外派）

4

负责溪谷区域巡逻，四班二运转

25

写字楼巡逻岗（外派）

4

负责办公区域巡逻，四班二运转

26

车库入口兼外围巡逻（外派）

12

车库出入口3个，共3个岗。

四班二运转，每班3人

27

卸货区（外派）

4

负责卸货区管理工作，四班二运转

28

垃圾点（外派）

4

负责垃圾点的秩序管理，四班二运转

29

保洁部（外派）

驻场经理

1

监管项目保洁、绿化服务品质

30

溪谷、下沉式广场保洁

2

负责溪谷、下沉式广场保洁，每小时循环一次

31

机动保洁（含玻璃）

2

机动换岗、处理高位清洁以及刮玻璃

32

夜班保洁

4

负责白班不便进行的工作，包括自动扶梯清洁及整个外围地坪清洗等

33

地面保洁

6

负责项目公共区域保洁

34

绿化工

3

负责项目绿化养护工作

合计

96

说明：

物业服务中心总编制96人，其中物业经理1人、综合部3人、客户服务部5人、工程部24人、保安部11外委保安32人人，环境管理部2人，保洁外委15人，绿化3人。

第二节共用设备设施运行维护管理

一、总体设想

房屋及设施设备管理贯穿于房屋寿命期全过程，传承近20年**商业基因，建立以“软硬兼施”，“分级管理”，“专业保障”，“远程监控”，“外部支撑”为指导原则的设备设施运行维护管理工作方法。

（一）软硬兼施

“工欲善其事，必先利其器”这个器就是我们的“软件”，是设施设备管理的各类支持性文件，包括管理制度、操作规程、作业指导、记录表格、设备台帐、技术资料等等。

“硬件”则是在软件支撑下对设备的运行、操作管理和维修、保养管理。

软硬并举，相得益彰。

（二）分级管理

为了避免设备管理中的疏漏，突出重点，有必要对设施设备进行分级管理。

供配电系统、消防设备、空调设备和电梯是确保中环**中心正常运营的关键设备，应得到重点维护，划属为一级设备。

其余给排水设备、停车场设备、安防监控、装饰土建等设施则为二级设备。

（三）专业保障

1.供配电、电梯、空调、消防系统等设备均由有资质的专业熟练技工进行操作，避免操作不当引起设备损坏，从人员专业素质上保证设备安全、正常运行。

2.设置兼职的中环**中心维修快速反应分队。

我们将根据以往经验和中环**中心的特点，在维修技工中选拔作风优良、技术过硬的优秀人才组建快速反应分队，确保设备突发严重故障时，能够迅速反应并有足够的技术力量进行维修。

3.电梯、消防等一级设备委托有资质，信誉良好的专业公司进行维修保养，依托专业公司的技术力量，维持设施设备性能，延长使用寿命。

4.协同**爱生活全资子公司“恒捷源楼宇科技有限公司”打造中环**中心的工程保障技术平台，依托其核心保障能力：

电梯、机电、智能化设备的安装、维保、快速维修，技术顾问咨询能力，为中环**中心的设施设备保驾护航。

（四）运用新技术

依托**爱生活智慧云平台，实施智慧应用开发，实现项目BA控制。

当设备运行达到参数值时，采集器即发送信号，经APP直接推送至相关技术人员手机上，使设备得到快速的预防维修，变事后维修为事前预防，既节省维修费用，又提高设备的