预授权操作流程与注意事项.docx

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预授权操作流程与注意事项

前台柜员预授权操作相关流程和注意事项

（暂行）

一、预授权的相关操作：

一、预授权：

#标准用语：

（现付定单）“请问您是付现金仍是刷信誉卡”？

（刷信誉卡接着问）“请问是刷预授权仍是消费”？

#标准动作：

【借用客人信誉卡或银联卡】》【当农业银行POS处于待机状态，按“菜单”键、“确认”键可显示交易主菜单】》【按“4”键选择“预授权”交易,进入授权类交易选择界面】》【按“1”键选择“预授权”交易】》【插入IC卡或刷卡或输入卡号进行交易】》【刷卡后,若是是IC卡,那么会提示插卡交易。

（若是通过插卡交易的情形下，可不能显示该界面）】》【显示卡号，查对卡号无误后按“确认”键】》【输入预授权金额，输入金额后按“确认”键】》【输入持卡人密码,无密码那么在密码键盘上直接按“确认”键跳过；有密码，那么在密码键盘上输入密码后按“确认”键完成输入密码步骤。

（若是通过插卡交易的情形下，可不能显示该界面）】》【显示：

“正在进行通信连接,请稍候…”,“已经联通银行主机,正在进行数据处置,请稍候…”，“打印凭单…”（交易成功后，POS打印交易凭证）】》【交易成功后，POS打印交易凭证】》【将预授权帐单从POS机上撕下并进行复核】》【无误后顺时针旋转正面对客人，请客人在持卡人签名位置签字确认，以后向客人致谢】》【交易完成后提示“请拨出IC卡”.（若是不是通过插卡交易的情形下，可不能显示该界面）】》【将客人签字的预授权帐单中间“持卡人存根”联给客人，提示客人在退房时需到前台再刷消费】》【其余两联，前台柜员保留“商户存根”联，“银行存根”联于下班后交稽核】

#注意事项：

预授权只能在农行POS机上进行操作，其他银行的POS机暂不支持此项业务。

国内卡除国内信誉卡外，银联卡也可进行预授权操作。

国外卡目前属于离线操作，在操作时需要专门留意，严守操作流程，若是预授权或离线交易不成功，那么只能直接刷消费，并做好说明工作。

预授权金额内部规定统一为客人估量消费的倍，即以800元/间*2间*2晚为例，那么预授金额应为4800元。

员工在输入预收金额时，应先征得客人同意。

特殊情形客人不肯意刷那么多的预授权：

1）能够建议客人直接刷消费，另收现金押金；2）可降低预授押金部份的金额，但至少在估量消费金额的基础上多刷200元的预授押金；同时这两种情形均需要告知客人，届时在酒店各营业点的消费就签不了单了，需要现付。

（预授权金额应以“百”为单位；房费数额较大的情形下，其余押金部份的金额可考虑酌情减少）。

IC卡和磁条卡的操作界面和方式略有不同，需要注意分辨，并在相关界面提示：

“该卡是不是为IC卡？

”时正确选择。

预授权POS单据必然要求客人签名，签字后的预授权POS单客人联即为给客人的押金收据，此单在退房转消费的时候不用收回，作为客人消费查询的依据。

如客人要求取回预授权的单据时，可委婉向客人说明；若是客人坚持，可到稽核取回，两联一路交还客人。

长住客若是是以信誉卡预授权的方式付费，需要注意预授权的有效期仅为10天，原那么上一周需要结一次帐，然后再刷预授权，并提早和客人说明。

此项工作要求刷预授权的员工负责做好财务备注和交班。

原那么上鼓舞长住客在时刻既定的情形下，优先刷消费而非预授权。

预授权单据，为便于稽核审查，刷预授权的柜员在录完接待模块的“信誉限额”后，应将该团的电脑账号和本人工号写在预授权单的上角，以后再分单。

二、预授权完成：

#动作说明：

此操作是指客人在入住时刷了预授权，退房时进行预授权完成（即预授权转为消费）。

#标准动作：

【借用客人入住做预授权时刷的信誉卡或银联卡】》【当农业银行POS处于待机状态，按“菜单”键、”确认”键可显示交易主菜单】》【按“4”键选择“预授权”交易,进入授权类交易选择界面】》【按“2”键选择“预授权完成”交易】》【插入IC卡或刷卡或输入卡号进行交易】》【显示卡号，查对卡号无误后按“确认”键】》【输入原预授权交易的授权码，然后按“确认”键】》【输入预授权完成金额，输入金额后按“确认”键】》【输入持卡人密码,无密码那么在密码键盘上直接按“确认”键跳过；有密码，那么在密码键盘上输入密码后按“确认”键完成输入密码步骤。

（若是通过插卡交易的情形下，可不能显示该界面）】》【显示：

“正在进行通信连接,请稍候…”,“已经联通银行主机,正在进行数据处置,请稍候…”，“打印凭单…”（交易成功后，POS打印交易凭证）】》【将预授权帐单从POS机上撕下并进行复核】》【无误后顺时针旋转正面对客人，请客人在持卡人签名位置签字确认，以后向客人致谢】》【交易完成后提示“请拨出IC卡”.（若是不是通过插卡交易的情形下，可不能显示该界面）】》【将客人签字的预授权帐单中间“持卡人存根”联给客人】》【其余两联，连同前台柜员保管的预授权“商户存根”联，一并于下班后交稽核】

#注意事项：

此操作为授权金额转为消费的操作。

客人消费的金额应小于预授权金额。

此环节操作完毕后，预授权的其余金额将回到客人账户。

客人做过预授权而退房时如没来前台进行退房结账的情形，每日早班2号台在清理房间时应作为一项重要的工作来进行。

发觉有上述情形，应及时进行无卡下账（即输入卡号进行无卡交易），并告知客人。

此种情形下尤其需要注意认真，一旦金额录入错误，是不能做撤销的；预授权完成的POS三联单连同预授权留底单一路下班后交稽核。

3、预授权撤销：

#动作说明：

此操作为取消之前所做的预授权，如客人取消用信誉卡支付而改成付现等情形下利用。

#标准动作：

（略，详见POS机操作说明）

#注意事项：

关于预授权转消费的操作，部门的要求是直接进行预授权完成操作，无需撤销预授权以后再做消费，把一件事做成了两件事。

4、预授权完成撤消：

#动作说明：

此操作为预授权完成以后，发觉消费金额错误需要撤销，或需要取消预授权完成的情形，方进行此操作，正常情形下不利用。

#标准动作：

（略，详见POS机操作说明）

#注意事项：

此操作在预授权完成步骤中金额录入错误等情形下才会用到，但需要专门谨慎，预授权完成撤消后，如需要再做消费，那么必需要借客人的信誉卡才能完成；若是客人已经离店，一旦撤销，那么所有金额将回到客人账户。

五、外卡离线：

#动作说明：

此操作是将外卡预授权进行预授权完成。

#标准动作：

【借用客人入住做预授权时刷的信誉卡】》【当POS处于待机状态，按“菜单”键、”确认”键可显示交易主菜单】》【按“4”键选择“预授权”交易,进入授权类交易选择界面】》【按“4”键选择“外卡离线”交易】》【插入IC卡或刷卡或输入卡号进行交易】》【显示卡号，查对卡号无误后按“确认”键】》【输入原预授权交易的授权码,然后按“确认”键】》【输入离线金额，输入金额后按“确认”键】》【可按“▲”键或“▼”键进行上下选择外币卡种代码.（在原预授权交易的单据上有打印该有信息可参考）】》【交易成功后，POS打印交易凭证】》【将预授权帐单从POS机上撕下并进行复核】》【无误后顺时针旋转正面对客人，请客人在持卡人签名位置签字确认，以后向客人致谢】》【将客人签字的POS帐单中间“持卡人联”给客人，其余两联前台柜员收回与账单一并于下班时交账】》【交易完成后提示“请拨出IC卡”.（若是不是通过插卡交易的情形下，可不能显示该界面）】。

二、实施预授权操作泰能系统入住退房环节的相应变更：

一、入住时的操作增加：

刷完预授权后》【打开泰能系统“接待模块”，点击团队栏】》【双击打开对应的团队主账号】》【在团队主帐内的“信誉限额”一栏录入所刷的授权金额】。

该预授金额将显示在团队主账单“限额”一栏。

2、在住期间挂账要求的处置变更：

如其他收银点收银点询问xx房间可否能够挂xx的消费到房帐》【在泰能系统房态盘上点选挂账房间，查看所属团队主账号的代码】》【在收银治应当选定团队主帐单】》【点击查询，并在“账号”一栏中输入主帐代码点击确信】》【选定相对应的团队主帐】》【点击团队及成员查看房间数及房价】》【查看团队主帐单左上角查看信誉限额】》【依照“限额-节余-未留宿审的房费”的人工计算进程决定是不是可挂房帐】

3、退房时的操作变更：

【在泰能系统房态盘上点选退房的房间，查看所属团队主账号的代码】》【在收银治应当选定团队主帐单】》【点击查询，并在“账号”一栏中输入主帐代码点击确信】》【选定对应的团队主帐】》【点击团队及成员查看查房是不是OK？

是不是有未转到主帐的帐项】》【点击团队主帐单】》【查看节余金额和限额金额】》【向客人说明帐项，向客人借用信誉卡进行预授权完成操作】》【请客人在信誉卡POS单上签名确认，将“持卡人存根”联给客人】》【依照客人要求打印相关的发票及帐单】》【欢迎客人下次光临】

#注意事项：

【点击团队及成员查看房间数及房价】此项操作是为幸免查看限额时未扣减房费，以避免超限；利用预授权的客人，需要挂账时正确的核算账户余额的方式为：

限额-节余-未留宿审的房费，之后才能决定是不是可挂房帐。

【点击团队及成员查看查房时否OK及是不是有未转到主帐的帐项】此项操作是为了幸免客人退房后房间里的消费及其它营业点所挂帐项未及时并至主帐，从而致使漏收；

三、实施预授权操作须知：

1.从2020年12月1日起，正式对国内信誉卡、银联卡和外卡实行预授权操作；

2.现付的定单，如利用信誉卡付费的方式，在入住时必需征询宾客意见，做预授权仍是刷消费，以后以客人的选择为准；

3.预授权有效期期限仅为10天，2号台天天清理已退账单的工作务必增强。

4.总台目前两台农行：

终端机号（51与52间），终端机号（52与53间），“预授权完成撤销的操作”需认机子，其余操作暂不需用。

可依照POS单据上的终端机号查到。

5.只要团队主帐单上“限额”一栏有金额显示，就代表做了预授权。

从即日起所有员工，必需刻意养成的适应，在查看账项打开团队主帐单时，除看节余，还需看限额，凡不看限额致使客人投诉，惩罚当事员工。

6.凡电脑团队主帐上有限额的情形，一概视为刷过预授权，必需统一进行预授权完成操作，而非取消另刷消费。

7.客人到前台退房结账的情形下，要求向客人借卡进行预授权完成，不该该当着客人的面进行无卡预授权完成。

8.无线POS机仅限于酒店内利用，原那么上用于大厅会议报处处、必需上客人房间刷卡收费时、线路不通时利用等用途，

9.有泰能账项操作权限的各营业点，如需要挂房账时，需核实房号并询问前台同意后方可转账，不然发生超限，而客人未到前台退房而造成收不到账的情形，相关营业点需要承担经济损失责任。

四、实施预授权操作之特殊情形的应急处置：

1、农行线路不通的情形时：

1）第一检查是不是为酒店的线路问题，以后联系农行技术员。

2）入住时无法刷预授权的情形：

可尝试利用农行的无线POS机进行操作。

建议客人刷消费，若是农行刷只是去，可换为工行进行。

可询问客人是不是能先交现金押金，以后刷卡退押金；

上述情形都不行的话，请示当班大副或领导。

3）退房结账时做不了预授权完成：

尝试换一台农行POS机或无线POS机；

金额是不是正确，是不是大于预授金额？

向客人致歉说明情形，建议客人刷消费，告知客人线路通后会将预授权取消，或10天以后预授权金额会自动回到客人账户。

向客人致歉说明情形，征得客人的同意，在线路通后做无卡状况下的预授权完成。

2、信誉卡无法成功刷预授权或消费的情形下，只能请客人改换一张信誉卡，或改现金支付。

3、无卡状况下做预授权完成不成功，可及时联系财务或稽核治理人员来处置，请农行进行强制下帐处置。

4、特殊情形或未尽事宜，及时请示治理人员。

前厅部

2020年11月30日