紧急事件处理工作规程.docx

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紧急事件处理工作规程

紧急事件处理工作规程

文件类别:

作业指导书

文件编号：

WI-GC-010

撰写单位：

xxxxxxxx

版本/版次:

D版/0次

制订/修订日期：

2010年07月28日

合计页数:

共15页

受控状态:

批准

黎家河

审核

张新龙

制定

1.0目的

1.1本指导书规定了水浸、停水、停电、火灾等的预防应急处理工作流程。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于所管辖物业区域内突发事件应急处理工作。

3.0职责

4.0工作流程

4.1水浸事故

4.1.1预防

4.1.1.1接到暴风暴雨天气预报后由服务中心经理统一指挥安排水浸预防工作。

4.1.1.2服务中心负责派人员巡查高层楼宇，关好空置楼宇门窗，发现情况及时报告。

4.1.1.3工程部负责安排员工做好电力、机电、给排水（特别是排污水泵）、电梯设备的防水检查工作，保证设备设施正常运行，做好意外事故的预防和应急措施。

4.1.1.4服务中心安排专人组织编织袋、砂等材料供应，清理天面、地下室、路面等公共场所的地漏排水口堵塞物，共同完成具体准备工作，保证在暴风暴雨来临前完成预定计划。

4.1.1.5暴风暴雨未停，服务中心各部门要安排员工值班巡查，发现情况及时汇报处理。

4.1.2应急处理

4.1.2.1工程部人员检查漏水的准确位置及所属系统，迅速关闭进水阀；疏通地漏或用水泵排水、启动潜水泵降低水位。

4.1.2.2工程部人员观察四周环境，查看漏水是否影响各项设备、电力变压器房、电梯、电线槽、电掣等，如有浸水应立刻切断相应区域设备电源。

如属水泵房、配电房发生水浸的，应该及时切断设备电源，并安排人员堵水抽水，预防事故扩大。

4.1.2.3电梯升到浸水层以上还需关闭电源，以防水浸漏电伤人。

确认电梯内没有乘客，如果电梯内困人，则按相关程序，放出乘客。

4.1.2.4属自管设备的，须组织工程技术人员进行故障分析并抢修。

4.1.2.5属自来水公司设备，立即通知自来水公司人员前来抢修。

4.1.2.6如水浸事故可能涉及影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。

4.1.2.7一切有关资料包括水浸原因，涉及面积、破坏程度等详细记录进《事故（故障/隐患）报告》。

4.1.2.8客服部负责安排清理现场积水和淤积及检查受影响范围，通知受影响业户。

4.1.2.9安防部负责维持现场秩序，协助事故处理。

4.2管道漏水事故

4.2.1工程部检查漏水的准确位置及所属系统，迅速关闭相关水闸，切断电源；

4.2.2给水系统漏水。

垂直管网漏水：

立即关闭故障区水泵，排空管网积水；水池出水管漏水：

立即关闭水池出水阀和水泵；水池溢流：

立即关闭水池进水闸阀或立即手动控制停泵；水池进水管漏水：

立即关闭进水总阀和水池进水阀。

4.2.3空调管道漏水。

迅速关闭冷水机组和水泵，迅速关闭事故楼层风机房内的空调水平管阀。

将空调机房内管道底部排水口打开，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现积水坑水位过高，则需要关闭排水口。

4.2.4即时报告工程经理/主管、服务中心。

4.2.5组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其他地方。

现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水渗入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

4.2.6用薄铁皮或漏斗将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4.2.7如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。

以上处理均应确定电梯内没有乘客后，方能进行。

如果电梯内困人，则按相关程序，放出乘客后，再行操作。

4.2.8如漏水严重，造成水浸，按4.1.2处理。

4.2.9对损失财物进行清查。

撰写漏水事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积，并在事后填写《事故（故障/隐患）报告》报服务中心和公司。

4.2.10事件发生后，如因切断水源而引起住户断水时，工程部应通过客服部及时通知受影响用户，并在公告栏张贴通知。

4.3停电

4.3.1计划停电

4.3.1.1在收到供电部门停电通知后，客服部应在停电日前三天在公告栏张贴通知，告知各住户。

通知详细写明停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户/租户在停电期将所有电器关闭，以免恢复供电损坏电器，以及其他一些注意事项）。

4.3.1.2工程部负责对发电机组和储油量进行检查，准备备用物品如电筒，切勿使用蜡烛；安排电工将电梯停在首层并将门打开，以免停电时困人。

如困人电梯公司按相关办法处理）。

4.3.1.3停电时应断开相关电器设备电源；电力恢复时，检查各设备是否正常运作，检查电梯确保是否正常。

4.3.1.4安防部负责在停电日前检查通道应急灯是否完好；停电期间加强保安，以免歹徒有机可乘及协助事故处理。

4.3.2电力突然中断

4.3.2.1客服部接报后立即通知（工程部，如果是全小区停电，致电（供电公司查询，查清是否市政供电出现问题。

4.3.2.2查明原因后马上在公告栏张贴停电通知），告知住户。

4.3.2.3电力恢复后，对来询问的住户（电话回访，告知已来电，询问（有无异常。

4.3.2.4工程部电工即刻赶到现场察看（停电具体位置，及时反馈信息给（客服部，检查电梯是否有人被困，将电梯停在首层并将门打开；断开相关电器设备电源，察看停电区域、停电原因及进行抢修。

4.3.2.5在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常工作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常，检查电梯确保是否正常。

4.3.2.6事后查明有关停电原因，填写《事故（故障/隐患）报告》，以书面报告公司。

4.3.2.7停电期间安防部协助事故处理并加强保安巡查，避免不法分子乘虚而入，导致住户及公共财物受损；电力恢复后，巡查每栋楼宇有无来电，有无异常。

4.4煤气故障应急处理办法

4.4.1如用户投诉有煤气漏气及故障，应立即派人员到现场。

4.4.2煤气供气系统装置包括煤气站和煤气系统报警显示屏，由监控中心监控，负责煤气泄漏监测。

4.4.3安防部首先确识报警位置，应迅速通知有关人员，并到现场查看是否误报；做好现场戒备不得开闭电灯照明及电话、手机、对讲机，禁止使用明火，防止引起爆炸；疏散周围人员，防止其他人员进入危险区域。

4.4.4工程部负责查找漏气位置，确认是否有泄漏，可排除的故障应予排除；不能排除的故障，即关闭户内的煤气球阀、闸阀或煤气站总阀，并通知煤气公司到场抢修，同时做好现场戒备防止火种，直至协助煤气公司人员到场抢修完毕。

4.4.5进行现场时要开门窗通风，禁止开闭电灯照明及电话、手机、对讲机，禁止使用明火，防止火种引起爆炸。

4.4.6事后查明有关原因，填写《事故（故障/隐患）报告》，以书面报告公司。

4.5火警

4.5.1预防

4.5.1.1建立义务消防队，确定《义务消防员名单》。

4.5.1.2定期进行消防知识培训和消防演习，消防演习按《消防演习规程》进行。

4.5.2火警处理

4.5.2.1服务中心经理担任小区灭火救人工作总指挥，指导火警火灾应急处理，确保发生火警、火灾时，能在最短时间内控制事态的发展，迅速扑灭火灾，保障用户生命财产安全，将损失减少到最低限度；

4.5.2.2成立临时救火指挥部，组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

4.5.2.3明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况决定是否向消防部门报警；

4.5.2.4消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；

4.5.2.5安防部负责消防监控、火警接报和协助灭火及现场维护警戒。

4.5.2.6监控中心收到消防设备报警信号或管理员当值报警时，由消防中心值班员迅速确认位置，立即通知当值领班、巡逻保安员或义务消防员携带通讯工具、手提灭火器前往火警现场察看情况；收到水流指示器报警，应迅速确认准确位置，立即通知工程部；

4.5.2.7确认是误报时，应及时复位、消音；

4.5.2.8火情确认后，应及时反馈监控中心，报清楚：

单元、楼房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面检查现场。

立即向安防队长、项目经理及公司领导报告，然后向各部门负责人通报，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

4.5.2.9真正火警时，应全面检查联动设备联动是否齐全及正常，把联动控制屏自动/手动掣置于自动状态，检查联动屏中设备动作返回信号是否正常开启（查状态），如不能开启应检查控制模块、警钟模块是否被屏敝，如是应立即解开，并播放事故广播；

4.5.2.10安防员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁住户及无关人员进入大楼。

大门、大堂出入口保安做好防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。

维护公共秩序，保障通道畅通，并协助消防队工作；火场警戒安排：

a）底层出入口；b）着火层下一层；c）火灾现场；

4.5.2.11若大楼某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余人员，其余各岗位人员立即到达现场，由消防班长带领，按3.2.5.5要求选用相应灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救；

4.5.2.12赶到现场的人员应想办法控制火情：

若是轻微失火（如废纸篓、烟灰碟等），尽可能将火扑灭，但切勿冒险；

4.5.2.13若现场困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人，且无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救。

事后由公司负责人向住户做解释工作；

4.5.2.14灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知监控中心人员启动消防泵进行赴救；

4.5.2.15如人身安全已受到威胁，而火势亦不能及时受到控制，应及时逃生，如情况安全，可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势；并应果断报119消防电话；

4.5.2.16报警时应报清：

发生火警单位的名称和地址，单元编号及楼层，所处街道交界，燃烧物性质及面积，火警蔓延范围及位置；电话号码、报警人姓名；并派人到路口引领消防队由最近通道进场并根据其需要介绍大楼、火警情况，配合做好灭火工作；

4.5.2.17工程部保证消防设备的正常运作，并及时到现场确认是否有火警或爆喷淋头，通知消防保养公司；

4.5.2.18如是非火警爆喷淋头，应立即关闭喷淋分层闸阀，并安排人员到喷淋泵房停泵；若跑水控制不住，应按管道漏水程序处理；

4.5.2.19如确认有火情，工程部应：

a）派电工切断火灾现场及相关电源；

b）派管道工控制水泵房，确保消防泵正常运行；

c）派人到电梯机房控制电梯；

d）派人对大堂空调机视情况控制或关闭；

e）打开电梯迫降开关，确认梯内未困人后，关闭所有客梯；

f）启动相应的消防系统、喷淋系统、防排烟系统的设备设施。

4.5.2.20做好重要设备和重要物资的保护疏散工作；

4.5.2.21服务中心其他人员负责确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送住户有序地疏散至安全区；逐步检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场；助消防员和安防员阻止公众人士进入火场，在消防当局未宣布有关单元未安全之前，任何人不得进入；

4.5.2.22扑灭火灾后，向公司提交《事故（故障/隐患）报告》，分析着火原因。

4.5.3灭火器的选用及使用

4.5.3.1因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用手提式干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

4.5.3.2汽油、柴油等着火，用手提式干粉灭火器进行扑救。

4.5.3.3手提式干粉灭火器应对准着火部位根部喷射。

4.5.3.4使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。

4.5.4疏散原则

4.5.4.1通过广播、警铃疏散用户，也可使用对讲系统通知住户，让住户从消防通道疏散。

4.5.4.2严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。

行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

4.5.4.3疏散人员次序：

着火层-着火层以上楼层-着火层以下楼层。

身处火场上层的人，应向天台方向逃生；如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生；开启由单元通往屋外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现该门是热的，须慢慢开启。

4.5.4.4疏散人员时注意：

清除疏散路线上的障碍物；确认无人在着火部位；安置疏散人员。

4.5.4.5当发生火警时，所有人都应该完全撤离现场，不能有所例外。

所有逃离火场的人，须在指定的空旷地方聚集。

4.6市政供配电系统故障应急处理

4.6.1进线柜开关跳闸处理流程

4.6.1.1首先检查高压进线电压是否正常。

4.6.1.2检查各高压柜之继电保护有无动作显示。

4.6.1.3若上述检查均为正常，则应按照高低压停送电操作程序及安全操作规程恢复开关正常运行。

4.6.1.4检查事故原因，并将处理经过详细记录好，向经理/主管汇报。

4.6.2失压引起进线柜开关跳闸处理程序

4.6.2.1检查进线柜电压表及来电指示灯，如发现无电压，开关失压保护动作，开关跳闸及确认在分闸状态。

4.6.2.2按照高低压停送电的操作程序及安全操作规程进行，主供同备供供电的转换倒闸送电操作。

4.6.2.3重新投入送电后，检查三相电压、电流、开关储能等是否正常。

4.6.2.4当市电停止后，发电机会在10秒内自动投入供电。

4.6.2.5当市电恢复后，发电机会继续运行5分钟，待机身冷却后自动停止，此时，值班人员应检查发电机是否恢复待机状态及检查发电机是否正常。

4.6.2.6事故处理完毕后，及时联系供电部门了解情况，并将处理经过详细记录好，向工程经理/主管汇报。

4.6.3继电柜速断保护动作跳闸处理流程

4.6.3.1速断保护是线路之短路保护，当变压器及高压供电线路发生相间或对地短路时，起保护作用。

4.6.3.2按高低压停送电操作程序及安全操作规程分断有关高低压开关。

4.6.3.3抽出有关高低开关小车，检查开关触头有无故障引起的痕迹。

4.6.3.4检查变压器接线端子有无放电迹象，测量变压器相间或对地之绝缘电阻，电缆绝缘电阻及开关柜检查。

4.6.3.5若经检查均为正常，则可将报警显示复位，再按高低压停送电操作程序及安全操作规程恢复正常供电。

4.6.3.6若恢复正常供电，还需检查发电机是否恢复待机状态及有无异常。

4.6.3.7最后将事故及处理经过详细记录，并向主管汇报。

4.6.4过流保护是变压器匝间短路或超负载保护跳闸处理流程

4.6.4.1按高低压停送电的操作程序及安全操作规程分断有关高低压开关。

4.6.4.2检查变压器的温度及检查电气设备负荷情况。

4.6.4.3若发现为过负荷，则立即向主管汇报，进行减负荷处理。

4.6.4.4若为变压器内部故障，则应立即向主管汇报，组织处理。

4.6.4.5若经检查均为正常，则可将报警显示复位，再按以上程序恢复正常供电。

4.6.5配电柜零序保护动作跳闸处理流程

4.6.5.1零序保护是线路发生接地故障时之保护。

4.6.5.2按高低压停送电的操作程序及安全操作规程分断高低压开关。

4.6.5.3检查变压器电缆之绝缘。

4.6.5.4若发现有设备接地，则应立即向经理/主管汇报，组织处理。

4.6.5.5若经检查均属正常，则按以上程序恢复正常供电。

4.6.6变压器出线柜开关跳闸之处理程序。

4.6.6.1检查出线柜之超温继保有无动作显示。

4.6.6.2按高低压停送电的操作程序及安全操作规程分断有关低压开关。

4.6.6.3检查设备负荷情况，变压器的温度，变压器房之通风散热情况。

4.6.6.4检查变压器接线端子有无异常，接线是否牢固。

4.6.6.5若发现异常，则应即时向工程经理/主管汇报组织处理。

4.6.6.6若经检查均为正常，则可按上述程序恢复正常供电。

4.6.6.7最后将事故及处理经过详细记录，并向工程经理/主管汇报。

4.7发电机系统故障应急处理

4.7.1若发电机配备以下保护的设施，当事故发生时，发电机会自动停机，并发出警报及亮出故障指示灯。

a）引擎转数过高。

b）高水温。

c）低润滑油压。

d）发电机电球短路。

e）引擎温度过高。

f）发电机不能起动。

g）燃油不足够。

h）电池电压过低。

4.7.2遇到上述事故发生时，操作人员应根据具体故障显示情况，采取紧急措施进行处理，尽可能在最短时间内修复故障，恢复正常供电，若遇上较大或不能即时处理之事故，应即时向工程经理/主管汇报组织处理。

4.7.3当发电机组发生火灾时，应立即停机，切断有关设备的电源，然后运用本消防系统设备进行救火，并即时通知工程经理/主管。

4.7.4当发电机组出现不正常声音、飞轮松动出现摇摆现象、油管断裂或现场出现易燃易爆事故时，应采取紧急停机措施。

4.7.5当发电机组自动起车失败，应即时复位，手动操作起动发电机，并注意观察各仪表读数是否正常。

4.7.6当发电机组在运行中出现超负荷时，并即时向工程经理/主管报告组织处理。

4.8给水系统故障

4.8.1水泵

4.8.1.1发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵，水泵变频故障应关闭变频器，手动转到工频工作状态，并即时报告工程经理/主管组织处理。

4.8.2气压罐

4.8.2.1发现或接报气压罐内胶膜或外置压力开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。

由专人负责根据故障区管网压力，手动启停水泵，并即时报告经理/工程主管组织处理。

4.8.3垂直管网

4.8.3.1发现垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵，排空管网积水后，更换或补修破损管道。

如一时无法修复应并即时报告工程经理/主管组织处理。

4.8.4水池出水管漏水

4.8.4.1发现或接报水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀和水泵，并即时报告工程经理/主管组织处理。

4.8.5水池溢流

4.8.5.1发现浮球阀不能关闭造成水池溢流，立即关闭水池进水闸阀，并即时报告工程经理/主管组织处理。

4.8.5.2发现水池因水位控制失灵，上水泵不能自动停泵造成溢流，应立即手动控制停泵，并即时报告工程经理/主管组织处理。

4.8.6水池进水管漏水

4.8.6.1发现水池进水管漏水，应立即关闭进水总阀和水池进水阀，并即时报告工程经理/主管组织处理。

4.9排水系统故障

4.9.1污水井

4.9.1.1发现或接报污水管道堵塞，应立即组织疏通。

4.9.1.2污水泵故障则立即用备用潜水泵将水抽至运行正常的污水井排走。

4.9.1.3报告工程主管安排维修水泵或控制电路。

4.9.2排污管道

4.9.2.1发现或接报污水管道堵塞，应立即组织疏通。

4.9.2.2污水井故障则立即用备用潜水泵将水抽至次级污水井，并立即报告工程经理/主管安排维修水泵或控制电路。

4.9.2.3消防水系统及给排水系统发生后故障后应马上由工程经理/主管组织技术人员抢修，并控制修复时间。

4.10空调系统

4.10.1冷水机组

4.10.1.1巡查时发现运行的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

4.10.1.2将情况报告经理/主管/工程师，由其组织人员维修和联系保养商维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

4.10.1.3设备保养商接通知后，按合同约定时间到达现场处理。

4.10.2水泵

4.10.2.1巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

4.10.2.2可当场解决的问题即时修复并记录在当值的日记上。

4.10.2.3水泵故障比较严重的，应将情况报告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

4.10.3冷却塔

4.10.3.1水塔电机故障

4.10.1.1巡查发现运行中的水塔电机故障，应立即停止该机，转开备用电机。

4.10.1.2发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日记上。

4.10.1.3属较严重的故障应将情况报告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

4.10.2水塔穿底漏水

4.10.2.1巡查技工发现水塔穿底漏水，应立即开启备用水塔，并将漏水水塔的所有阀门关闭。

4.10.2.2应将情况报告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

4.10.3水塔溢漏

4.10.3.1巡查时发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的立即修复。

4.10.3.2浮球开关损坏则立即停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

4.10.4管网系统

4.10.4.1发现或接报管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

4.10.4.2现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水渗入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

4.10.4.3用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4.10.4.4将空调机房内管道底部排水口打开，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现积水坑水位过高，则需要关闭排水口。

4.10.4.5应将情况报告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

4.10.4.6发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀关闭。

4.10.5空调机房内的伸缩节

4.10.5.1发现或接报机房内伸缩节破裂，应立即按急停按钮停止冷水机组，并按急停按钮停止水泵。

4.10.5.2将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用水泵和冷水机组。

如果闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。

4.10.5.3应将情况报告经理/主管/工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

4.10.6空调机房内的管道破裂

4.10.6.1发现或接报空调机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

4.10.6.2用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4.10.6.3用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。

4.10.6.4开启机房内对应管道底的排水口阀。

4.10.6.5应将情况报告主管工程师，由其组织人员维修，并在事后作《事故（故障/隐患）报告》。

5.0相关文件/标准

6.0表格

6.1《电房突发事故（故障）应急处理流程图》（JL/WI-GC-010-01）

6.2《发电房突发故障（事故）应急处理流程图》（JL/WI-GC-010-02）

6.3《电梯事故（故障）应急处理流程图》（JL/WI-GC-010-03）

6.4《给排水突发事故应急处理流程图》（JL/WI-GC-010-04）

6.5《消防中心火警（误报）处理流程图》（JL/WI-GC-010-05）

6.6《事故（故障/隐患）报告》（JL/WI-GC-010-06）