笔记：设计心理学.docx

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Ⅰ

唐纳德·诺曼，国际知名心理学家，曾被美国《商业周刊》评为全球影响力设计师之一。

 《设计心理学》这套书最早出版于1988年，是设计学的经典入门书籍。

这本书会从心理学的角度入手，给你讲讲设计的门道。

核心内容

一、什么是好设计，交互设计的基本原则。

二、人为差错往往来源于糟糕的设计。

三、“以人为本”的设计思维。

1.什么是好设计

一个好的设计，要兼顾可视性和易通性。

所谓可视性，就是让用户知道这个产品怎么用，怎么操作才是合理的。

所谓易通性，就是要让用户明白你的设计意图，明确的告诉用户，你设计的这个东西是干什么用的。

为什么咱们身边有那么多的糟糕设计？

因为很多产品都是工程师做的，工程师都是受过严格逻辑训练的人，他们天然地以为，所有人都应该按照逻辑思考，所以他们设计出来的产品往往都“不近人情”。

但一个优秀的设计师，必须要以人为本，假定用户都是小白，而不是专家。

2.交互设计的五个基本原则

2.1.示能

所谓的示能，就是指某些物体本身就有的、特定的交互方式，不需要解释，它直接就可以被感知到。

【案例】

一把椅子，不管它怎么设计，一定会有一个平面，咱们还是能认出它是一把椅子，可以坐人。

这里面的“平面”，就是一种示能。

一出现平面，人们就会天然地认为，这个地方是可以坐的。

2.2.意符

意符是一种提示，告诉用户可以采取什么行为。

【案例】

有些商场的大门上，会写上“推”或者是“拉”的提示，这个推和拉就是一种意符。

意符不仅可以用视觉的方式来展现，声音也可以起到意符的作用。

【案例】

门锁锁好的时候，会发出“咔嚓”一声。

面包片烤好之后从面包机里跳出来的声音。

这些声音都是一种意符，能传达给人某种信息。

2.3.约束

很多东西咱们以前都没用过，但为什么总是能很快上手呢？

这就是约束在设计里起到的作用。

【案例】

比如一辆乐高的玩具摩托车，即便你以前没玩儿过，也能很快就把它组装起来。

因为它的轮子只能装在前叉上，手臂只能装在小人的躯干上，每个部件的接口都不一样，可以执行的操作就那么几种，多尝试几次，我们就能把这个玩具摩托车组装好。

2.4.映射

最好的映射，就是控制开关直接安装在被控制的对象上。

如果做不到这么直接的映射，那就尽量把开关装到被控制对象的附近。

如果这也做不到，那就要让开关和被控制对象的空间分布保持一致。

【案例】

有两个灶眼的煤气灶，开关就会分别装到两个灶眼的旁边。

墙面上的开关和屋顶的吊灯，要有明确的映射关系。

2.5.反馈

一个好的设计，一定要有及时的反馈。

当然，反馈也不能太频繁，这会打扰到用户。

【案例】

很多遥控器按一下就会发出“滴”的一声，完成一个操作要按好几下遥控器，这时候连续的滴滴声就会搞得人心烦意乱。

3.糟糕的设计

人为差错往往来源于糟糕的设计~

人们有一种普遍心理，那就是认为机器是不会犯错的，只有人才会犯错，所以不管是在使用电脑，还是家用电器，只要出了错，人们就会认为这是自己太笨，或者手脚不利索。

但作者却认为，人为差错往往来源于糟糕的设计。

人往往只是问题的最浅层原因。

如果使用一种机器经常出错，这不是人的问题，而是设计的问题。

人不是机器，不能要求人做出违反自然规律的事情，比如要求人好几个小时保持高度警惕的状态，或者同一时间处理好几个任务，这几乎是不可能的，肯定会有人会出错。

所以在设计产品的时候，就要充分的考虑到人容易犯的错误，不要挑战自然规律。

把错都归罪在人身上，会忽略设计本身的缺陷，导致同样的错误不断的发生。

那怎么才能找到问题的本质原因呢？

日本的丰田公司有一个好办法。

这个方法叫“五个为什么”，就是说在面对问题的时候，要刨根问底，连续问五个为什么，一直找到最根本的原因。

4.好设计：

规避操作失误

怎么设计，才能避免人们操作失误~

1.约束

比如在银行办理业务，填写完信息之后，人们很可能顺手就把营业窗口的笔装到自己兜里了，为了避免这种失误，银行就把笔拴在窗口上，这个小约束就能减少人们的失误。

2.强制

在没有断电的情况下打开微波炉是非常危险的，为了防止这个错误，微波炉就可以被设计成在开门的一瞬间，也同时断开电源。

3.故意制造困难

比如很难打开的药瓶，就可以防止小孩吃错药，但还不影响大人平时正常使用。

4.二次确认、撤销

比如很多电脑软件，在你点击关闭之后，都会弹窗提醒你，是否确认关闭。

还可以加上撤销功能，比如电脑的“回收站”功能。

5.“以人为本”的设计思维

“以人为本”，不仅是价值观，还是方法论。

它可以指导我们的行动。

1.观察

设计师不会一开始就聚焦于解决方案，而是会先分析隐藏在问题之下的本质原因，找到问题的本质，才开始下一步的行动。

设计师还会去找潜在用户，观察他们的行为，理解他们的兴趣爱好、动机以及真实需求。

通过这些信息，来定义设计要解决的真正问题。

2.创意

在创意的初期，要发散思维，让人们尽量多提出新点子，这个阶段千万不要急着批判，不管人们说出什么点子，都要记下来。

等有了一堆点子的时候，再进行筛选整合，挑出最好的点子进行下一步。

3.打样

要想知道一个创意是不是合理，唯一的方法就是测试。

所谓的打样，就是用草图，或者是模型，快速做出一个可以展示的样品出来。

4.测试

先找一小部分目标用户，让他们使用样品，这个过程一定要自然，尽量还原到真实的使用场景里。

得到反馈之后。

再次重复上面四个步骤：

观察、创意、打样、测试。

直到设计出能真正解决用户需求，并且有良好用户体验的产品为止。

【案例】

在美国，很多家庭主妇早晨一起床，就得匆匆忙忙地给一家人煮咖啡，整个煮咖啡的流程有很多不便。

基于这个观察，绿山咖啡公司提出了胶囊咖啡的创意，只需要把胶囊咖啡放进咖啡机，10秒之内就能喝上咖啡，喝完之后，空的胶囊杯直接扔掉，不需要清理，而且胶囊咖啡有多种口味。

想出“胶囊咖啡”这个点子之后，下一步不是闭门造车，大量生产之后推向市场，而是要先做出一些样品出来，小范围投放市场，结果发现消费者很喜欢这种胶囊咖啡，经过一个阶段的测试之后，绿山咖啡发现人们不仅需要各种口味的咖啡，还需要像可可、茶这类的热饮。

接下来他们和各大饮料品牌开展合作，推出了200多种不同口味的胶囊饮料。

经过这次转型，公司的股票6年涨了150多倍。

当然，一家企业走向成功的可能性有很多，但在绿山咖啡的案例里，成功的产品设计，可以说是一个非常重要原因。

Ⅱ

一、复杂是世界的一部分，好设计要做的是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单；二、怎么管理复杂；三、复杂的服务流程应该怎么设计。

6.好设计：

驯化复杂

好设计要做的事情是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单~

很多复杂是有必要的，如果为了简单而简单，以削减功能、牺牲使用体验为代价，那这种设计理念就是错误的。

【案例】

刚发明鼠标的时候，鼠标要有几个键还是个有争议的问题，一个键怕不够用，两个键怕搞不清。

苹果认为一个键的鼠标既美观，又能减少用户的困扰。

但在实际使用的时候，发现一个键根本不够用，非常不方便。

现在的鼠标都是两个键，包括苹果的鼠标。

所以说，不能为了简单而简单，如果为了外观简洁而牺牲了操作的简洁，那就有点本末倒置了。

复杂是世界的一部分，我们没必要，也不可能把所有复杂的事情都变得简单。

真正让人恼火的，其实不是复杂，而是让人困惑的产品，拿到一个产品之后不知道该怎么操作，这才是人们真正讨厌的东西。

消费者总是说自己喜欢简单的东西，但事实是，咱们身边很多东西，都在变得更复杂。

如果消费者真的那么喜欢简单产品，那这些复杂的东西就根本不会出现。

消费者在市场上拿钱投票，选择了复杂，选择了功能众多的产品。

心理学家研究也能证明，人们喜欢中等程度的复杂，而不是简单。

太简单的东西会让人感到乏味，太复杂会让人感到困惑。

最理想的复杂程度，应该是变动的，在一个领域里越内行，就越喜欢复杂的东西。

7.设计师管理复杂的几个工具

1.概念模型

就是一个高度简化的说明，不求精确，目的在于让人们理解某件事情是怎么运作的。

【案例】

地铁线路图，就是一条直线，或者是一个环形，每一站都是相等的距离，真实的情况显然不是这样的，但有这个地图就够了，人们不需要真实的、按比例缩小的地铁地图，那样只会给人带来困惑。

2.概念重组

要重新定义问题。

很多事情之所以复杂，是因为解题方向本身就是错的，所以越走越艰难。

【案例】

最早的录像机，在录制节目之前，一定要设置好时间、时长和频道，然后根据提前设计好的时间去录制，操作起来非常困难。

实际上，人们根本不在乎这个录像实际是什么时间录的。

解决这个问题的方法，不是把“设置时间”这个功能设计的更简单、更容易操作，而是直接把这个功能去掉。

3.模块化

把一些复杂的结构分解成一些小的、容易管理的模块。

【案例】

在智能电视没有普及之前，客厅里的娱乐系统，就是一个复杂系统，各种外接设备都有单独的遥控器，现在的智能电视就很好的解决了这个问题，它包含了几乎所有的娱乐功能，但遥控器却只有一个，极大地方便了用户。

4.自动化

很多繁琐复杂的操作，可以交给机器来自动完成。

【案例】

恒温控制器，可以随着外界温度的变化来自动调节，保持家里的温度。

再比如说飞机，大部分的操作也是自动完成的。

还有最近几年特别火的自动驾驶汽车。

5.默认选项

减少人们做决定的时间。

【案例】

为了提高员工存养老金的比例，有些公司就采取了默认选项的办法，如果员工不特意申请，他们的工资每个月就会自动的存一部分，用于养老。

有了这个默认选项，大部分员工懒得再申请，也就都随大溜存了这笔养老钱。

6.入门教程

这个很常见，不过这个教程一定不能是一本又厚又大的说明书，而是要提供即时性的帮助。

【案例】

用户在第一次进入操作界面的时候，会弹出一个教学视频或者是文字说明，能让用户快速了解这个产品的操作方法。

进入新功能之后，再弹出新的教程。

如果把所有功能的介绍都印成一本说明书，就失去了即时性，用户是没有耐心去看的。

8.用户应对复杂的方法

1.做一点心理建设，要接受复杂，而不是抵触。

所有高级技能都是需要时间来掌握的，想想掌握了这些技能以后对我们生活工作的正面影响，就有了学习的动力。

2.采用分而治之的方式来掌握复杂。

也就是说，要把大任务拆分为小任务，一个一个的解决它们。

3.通过观察他人、模仿他人的方式学习。

4.用清单应对复杂，比如为了避免飞行出错，飞行员会有一个详细的流程清单，照着清单一步一步来。

9.怎么设计复杂的服务流程

9.1.愿望线

“愿望线”往往能反映出人们的真实需求，明智的设计师应该注意到这些“愿望线”传达出来的信息。

【案例】

在公园或者是大学校园里，经常看到草坪上有人们自发走出来的小路。

这些小路就是“愿望线”，传达了大多数人的真实需求。

如果明明有规划好的人行道，人们还是另外走出了一条小路，就说明规划可能不合理，人行道放错了位置。

“愿望线”对设计师非常有参考价值，但并不是所有的偏好都要被满足。

【案例】

人们希望在任何地方都能直接横穿马路，但这种行为是很危险的，对于这种偏好，就不能由着人们的性子来。

为了保证安全，就有必要设计一些栏杆和警示标语，比如很多马路中间设置很宽的绿化带，这样做既可以美化环境，也能阻止人们横穿马路。

我们可以把“愿望线”这个概念再拓展一点。

“愿望线”的本质，就是人们在物理世界里使用某种东西留下的痕迹，那在网络世界，我们的活动一样会留下痕迹。

比如你在网站上的购买记录、浏览记录，都会被商家记录下来。

这些数据就是你在网络上的“愿望线”。

9.2.系统地考虑问题

想要提升服务质量，增强用户体验，改进一两个局部往往是不起作用的。

要把全部体验当成一个整体来重新设计，这样才能从根本上解决问题。

【案例】

乘坐火车这个服务，是由一系列动作组成的。

所以想要提升用户体验，就要从整个系统入手，提出一整套的设计方案。

完成一次火车服务，一