戴德梁行服务内容1.doc

戴德梁行服务内容1.doc

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　　常州[院街]“商业运营管理顾问服务”服务内容

以下服务内容与本物业工程进度和招商进度及开业时间有关，顾问服务进度需配合本物业的施工和招商进度及开业计划，顾问服务包括但不限于：

一．物业服务方面的顾问工作：

1．配合物业施工跟进及质量管理顾问服务

1）专案小组赴本物业现场开例会时参与施工例会及工地巡视，提供工程改善意见；

2）配合检讨施工对未来设备运行维护的影响；

3）对机电设备安装、单机调试、联动调试、系统调试过程提供专业建议和意见；

2．竣工验收期服务内容

乙方会协助甲方现场验收团队严格按规范做好接管验收工作，确保物业服务单位从物业开始投入使用即能为业主及物业使用人提供良好的物业服务。

本物业接管验收期服务包括但不仅限于：

1）协助制定装修验收标准及验收程序

2）指导验收设备文件资料及工程档案

3）指导遗漏工程的跟进及监督程序

4）配合编制租赁交接验收条件书

5）业户档案的交接与管理提出建议

6）对购买保险，包括公共责任险、第三者责任险及财产险等提供建议

7）协助制定用户/租户迁入程序

8）对物业公司二次装修的管理及实施提供建议和意见

10）对保安控制及迁入控制提供建议和意见

注：

以上内容建议不需要提供，从第三项物业筹备运营管理顾问服务中已基本囊括上述内容。

3.物业筹备运作管理顾问服务

1）对物业日常设备的管理以及养护提供专业建议和意见；

2）提供物业服务人员架构及相应的岗位职责的建议;

3）协助物业服务公司拟订开展管理工作时所使用之文本，制定各相关管理制度（包括但不限于业主守则，业主装修指南以及物业交付时所需要的各类文件及表格）

4）对设备设施的运行、维护、保养管理以及为物业重要设备的保养事项提供意见和建议，对物业公共设施影响作评估，及提供最新咨询；根据物业市场定位及推广和管理需要，就物业智能化系统的配置提供意见和建议；

5）提供设备设施的运行费用的控制措施，同时依照相关规定和物业具体情况，

6）协助制定风险管理计划（健康/安全/火警消防及紧急事件处理流程等）。

二：

商业管理方面的顾问工作：

第一阶段：

物业开业前的筹备工作顾问服务内容

前期准备阶段服务是整个商业管理服务的基础。

作为管理组建的组成部分，我司将协助甲方建立一支专业高素质有经验的现场管理团队，制定现场管理团队的培训计划并贯彻落实培训，制定具体的开业前的工作计划和步骤及时间表，制定管理方案。

以确保从开业前、开业到第一年营运的顺利过渡。

1）编制商业管理处人员架构，确定招聘要求岗位职责和操作规程　

2）协助制定商管处相关管理制度和具体工作流程

3）协助制定商业管理机构运作方法

4）协助开发商的人员招聘和培训工作

5）协助制定管理手册/管理制度及商业管理的各种文本文件

6）建立商业管理服务标准

7）在如何重新考虑物业的空间和设计问题上的合理性和效益化提供建议

8）对[院街]装修、环境、布置等提出优化建议，体现人性化，增加亲和力，提高创收机会

9）协助进行市场研究和分析

10）从商业管理角度对招商战略提供建议

11）对租赁协议提供建议

12）对出租区域和租客组合策略提供建议和意见

13）协助做好对租户的优势和付款能力的分析

14）对如何最大程度上增加创收机会提供建议和意见

15）协助制定开业前的市场策划和推广及准备工作计划书

第二阶段:

后期商业运营阶段商业管理顾问服务内容

我们拟定第二阶段服务从物业开业之月开始，商业管理顾问的主要任务是对商业日常运作、租户对租约的遵守/租户管理，租金和管理费的收缴，商户推广、租约续约/二次招商和行政管理等提供顾问服务。

通过帮助现场商业管理团队创建创新的服务平台及如何做好全方位的日常交流，形成与租户的紧密联系，从而提高业主的满意度及稳定性和物业的市场知名度及资产的增值。

1我们将在以下的管理内容方面对甲方和甲方的商业管理团队提供有针对性的专业建议意见或报告：

（包括但不限于以下内容）：

1）数据库管理、租约记录和主要数据管理（租赁文件备份等）

2）租户管理和联络以及第三方联络事宜

3）空置单元管理

4）质量检查

5）市场推广

6）商场公共地方、广告位的招商及管理的计划

7）从商场和推广区域获取额外收入的机会

8）指示、导购系统的设计、制作及管理

9）租约设计和建议

10）对租赁的延续提供建议

11）标准运行流程

12）战略性商业经营管理方案

13）找出一切给资产增加收入的机会、包括重新定位、重新租赁，采用合适的商业租户等等

14）对新想法的可行性提出分析和实施方案并及时汇报，包括可行性分析和执行的可能性

15）提高和公共关系以及市场推广事件有关的总体回报

16）每年提前制定下一年度的商业推广和宣传方案给甲方，在经得甲方书面批准后协助现场团队有效地实施该方案

注：

标红部分无需提供相关服务，

2商业计划

乙方将每年为物业制定商业计划。

这些商业计划在各个方面包括招商，绩效考核，退出投资战略等等给与客户激励和建议。

这些总体计划是通常以１至３年为周期，并制定必不可少的如何贯彻落实的具体步骤方法。

我们的商业计划通常是以草案的方式提供，由客户确认。

这些计划将所有如何使商场成功的步骤策略和因素都考虑了进去，通常包括下面因素：

§物业基本情况

§物业的商业部分的位置（商业所占的楼层和格局布置）

§年度的SWOT分析

§市场研究和分析及宣传推广计划

短期和长期的市场计划，包括根据空置单元特别制定的租赁策略，找出相关危险因素以及长短期内是如何减少这些危险因素的方法

§定期分析物业市场改变所带来的影响，包括；人口统计；业态组合；政府政策；竞争对手；市场消费现状和趋势等，找出让资产增值的机会

甲方需向乙方提供必要的资料和信息以便乙方制作战略性商业发展计划之用。

3指导帮助现场商业管理团队做好以下工作：

（一）市场信息

1）每季度对物业的总体回报、年终租金增长等进行预测；

2）每季度一次对所有目标业绩进行总结

3）定期进行客户问卷调查、服务满意度等调查并作出专业分析报告；

4）根据物业的情况和当地相关经济情况，分析总体和各方面与物业有关的市场因素并给甲方提出建议。

（二）协调管理

1）协助制定商场、商户管理及顾客服务等相关制度及流程

2）就预算和征收所有的租金、服务费用和其他租户的欠款，尤其是关系到租约、征收租金以及服务费用、租金重审、预算、续租、安排保险方面，针对租户违反合约拒绝提交租金的，提出建议和措施；

3）对租赁合同和租户手册提供专业建议。

（三）租约管理

1）现有租约续约谈判和租约签订

2）商铺二次招商

3）维护物业资产登记簿:

将所有重要信息以电子格式存档，如：

营销计划、业务计划、研究和营销计划、健康与安全审计等

4）租约详情

三．乙方针对[院街]的招商宣传及商管处的管理方案：

1）提供“戴德梁行”的品牌使用权，发挥品牌效益；

2）加强与甲方的策划招商部门沟通，倾听用户要求；

3）积极配合甲方的本物业宣传推广工作，提供戴德梁行的企业宣传资料、资质证书、业绩证书、国际化管理模式、特色创新服务等文件（复印件，扫描电子文档）；

4）协助制定商管处专项培训计划并展开全面培训工作，使每位商管人员都掌握商业管理基本知识和应答客户的技巧，确保客户对[院街]商业管理的咨询在商管处能够得到满意放心的答复；

5）协助制定员工守则，规范员工仪容仪表和行为举止以及服务态度，明确礼仪注意事项。

四．管理品牌

1）IS09001系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理模式，通过第三方的认证后，将起到强化品质管理，节约管理成本，增强客户信心的作用。

乙方将于合作期内以ISO9001标准向本物业提供物业顾问服务和建议。

2）在顾问服务期内，甲方就[院街]可以“商业管理顾问聘请——国际品牌戴德梁行”作为本物业宣传推广之用。

五.培训

在商业运营管理顾问服务期限内，乙方的专案小组在本物业现场开专案例会时会一年6次穿插进行必要的物业、工程和商业管理三方面的有针对性的专业培训，每次一个工作日。

甲方的人员或甲方物业管理和商业管理团队的人员可派往乙方上海全管物业现场实习每年1至3次，每次3天，受培训人员所发生的所有费用自理。

具体针对本项目的培训计划包括培训时间表将在合同签订后根据本物业的开展情况和需要由乙方另行制定，并由甲方审核通过后，乙方开始展开培训工作。

六.专案小组

乙方将针对本物业成立顾问专案团队，负责本物业与合同服务内容有关的所有事宜。

乙方承诺参加顾问专案团队的成员由商业管理的专才组成，每次开会该专案团队会派两名专案人员参加会议，其中至少有一名助理董事参加，赴甲方处和甲方举行会议，在本物业现场了解物业服务和商业管理状况，及时发现问题，报告工作进度及讨论有关问题并提供专业意见，该类会议将视工作进度而定，平均每月一次，一年共12次，每次一个工作日。

除例会的服务形式外，乙方还将以电话、传真、邮件和电子邮件等通讯方式向甲方提供商业运营管理顾问服务。

乙方承诺，于合同签订后第五个工作日开始，乙方将派专案团队的两名专员赴甲方本物业现场，召开第一次专案会议。

注：

参天建议戴德梁行主要工作内容从物业筹备管理开始，协助满堂红管理公司建立一个完善的管理体系，建立标准化管理体系、模板及相关培训内容；提供品牌使用权，发挥其品牌效益；针对后期运营提供专业意见及后期物业维护等相关事宜。

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