吴裕泰连锁总部管理手册.docx
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吴裕泰连锁总部管理手册
《连锁总部管理手册》
《修订记录》
序号
修订内容
修订日期
生效日期
修订人
手册范畴与撰写目标
一、手册简介
吴裕泰特许经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动由连锁总部统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令。
吴裕泰连锁总部不仅承担连锁经营体系运转的策划、实施、控制、协调工作，而且还承担连锁店的服务后勤工作。
维护吴裕泰连锁体系健康发展是一个长期、不能间断的工作。
吴裕泰《连锁总部管理手册》是吴裕泰连锁总部管理的行动指南，本手册介绍了连锁体系的构成，连锁总部的组织机构，并把连锁总部各职能部门具体职能、责任、权力都做了详细说明。
特别是连锁总部应该履行的各项管理职能，都一一加以介绍。
吴裕泰连锁总部在日常运作中要不断总结、督导、沟通、协调，尽可能的把连锁总部的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度完全体现在日常门店的营运工作中间，目标就是使吴裕泰各个门店成为吴裕泰连锁体系的战略支撑点和利润产生点。
二、手册保密
1、《连锁总部管理手册》版权与知识产权归“北京吴裕泰公司”所有。
2、连锁总部人员不得以任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手册。
3、连锁总部人员在使用本手册前，应与吴裕泰公司签署《保密协议》。
三、手册使用及保管
1、《连锁总部管理手册》是吴裕泰公司的独有资产，受版权法的保护。
连锁总部人员与吴裕泰公司签订《保密协议》后，吴裕泰连锁总部将本手册借给连锁总部人员，连锁总部人员有责任和义务小心保管好这份重要手册。
若本手册失落、遭窃或破坏，应立即向吴裕泰公司报告，并承担相应责任。
2、为维护吴裕泰特许经营体系规范化，连锁总部人员应将《连锁总部管理手册》当作“业务运作备忘录”，经常查阅并了解所应遵守的规定，它将有助于连锁总部提高工作效率。
在日常管理中碰到难题，本手册也将提供宝贵意见供参考。
3、本手册只有以下人员有权使用：
Ø吴裕泰连锁总部人员；
Ø经吴裕泰公司认可并经书面同意的使用者。
4、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁总部，除非有吴裕泰公司授权。
5、不得随意抄写或复印本手册内容，或者以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人，除非经吴裕泰公司的书面认可。
四、手册修订
为了面对市场的剧烈竞争，吴裕泰公司将根据连锁总部管理的需要，不断完善修订吴裕泰《连锁总部管理手册》。
连锁总部人员都应担负起修订的重任，只有不断地把在实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等收入在《连锁总部管理》当中，才能使各职能部门的工作重点和要点越来越清晰，才能更好地去完成连锁总部下达的任务。
连锁总部一旦接到吴裕泰公司发出的正式书面修订文件，就应将其收录在手册里，并在本手册首页《修订记录表》上做记录。
吴裕泰公司也将定期检查《连锁总部管理手册》的收录情况。
修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置，并取出旧文件，将它收集在另一个文件夹里。
这是为了：
•表示已经接到正式书面修订文件；
•确定修订详情；
•避免在修订文件的问题上引起争执。
若吴裕泰公司承印新的《连锁总部管理手册》，则将新版本借给连锁总部，并收回旧版本。
第一章连锁体系组织机构及职能说明
建立科学、合理的组织结构是搭建吴裕泰连锁体系的前提和基础。
完善的组织结构和明确的职责划分是吴裕泰连锁体系健康运转的保障。
本章重点介绍吴裕泰连锁体系的搭建及其组成，包括连锁体系架构、连锁总部组织机构和连锁店组织机构，并对吴裕泰公司各部门使命及职责进行详细的描述。
本章包括下列主题：
●吴裕泰连锁体系架构
●吴裕泰公司职能
●总经理职能
●副总经理职能
●吴裕泰公司各职能部门职能
1.1吴裕泰连锁体系架构
1.1.1连锁体系总架构图
北京吴裕泰茶业股份有限公司
加盟店
直营店
小型店
标准店
旗舰店
旗舰店
小型店
标准店
注：
旗舰店使用面积：
100M2以上
标准店使用面积：
65M2以上
小型店营业面积：
50M2以下
1.1.2连锁总部组织机构图
董事会
高管层
股东会
培训管理
行政事务
后勤保障
公关接待
加盟商投诉
人力资源
网站宣传
法律事务
安全保卫
车辆管理
综合事务部
生产配送部
销售物流
运输管理
生产调度
拼配加工
包装茶加工
生产监督
生产设备管理
质量技术部
产品检验
标准管理
计量器具
保存管理
拼单拟制
物价管理
店务营运
督导管理
品牌管理
市场调研
营销策划
促销实施
包装设计
经营指导
营销部
顾客投诉
新品研发
供货商甄选
产品采购
开发部
店铺开发
店铺营建
授权签约
渠道开发
资格评估
开店支持
财务部
财务管理
会计核算
资信评估
信息管理
IT管理
审计监察
风险防范
成本控制
客户管理
质检部
财务部
1.1.3连锁店组织机构图
店长
收银员
营业员
库管员
评茶员
旗舰店
标准店
小型店
店长
1
1
1
收银员
6人，分两个班，每个班3人
4人，分两个班，每个班2人
3人，分两个班，店长固定上班，或加入其中一个班
营业员
库管员
评茶员
总计
7人
5人
4人
连锁店的人员配置视连锁店的大小而定，可适当增加如下人员：
迎宾、保安、保洁、维修等等。
每个连锁店的店长或营业员中至少有一人具备劳动和社会保障部颁发的初级（五级）评茶员资格。
每个连锁店的营业员中至少有一人具备计算机一级B类资格。
1.2连锁总部职能
•吴裕泰连锁经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动由吴裕泰公司统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令；
•连锁总部具体承担吴裕泰连锁经营事业的策划、实施、控制、协调工作；
•同时，连锁总部又是吴裕泰连锁店的服务后勤部门，应鼎力支持和配合各连锁店的经营管理活动；
•连锁总部通过管理各职能部门实现对连锁体系的管理及运营；
•总括来说，吴裕泰连锁总部最凸显的功用就是：
“每一个吴裕泰连锁店卓越经营的幕后支援系统！
”
1.3总经理职能
•根据吴裕泰公司要求，制定吴裕泰连锁经营发展战略、经营方针和工作计划；
•组织实施吴裕泰连锁发展战略、经营方针和工作计划；
•全面主持吴裕泰连锁经营日常工作；
•审定所属部门工作计划并监督实施；
•召集连锁总部会议和协调各部门工作；
•拟订、起草、审阅和签发连锁总部的重要工作文件；
•负责连锁总部的组织结构设计、人事编制方案以及管理职务；
•负责所属部门人员调配、调动以及聘用、晋升、加薪、奖惩与辞职等相关人事管理工作；
•负责连锁总部财务预算、费用审批、资产管理和投资分析；
•负责连锁总部重要经营管理工作的检查监督和专题调研；
•负责连锁总部的内部沟通和对外联络；
•代表吴裕泰公司进行重要合同的签署；
•将吴裕泰连锁体系运营情况上报董事会及上级主管部门；
•完成吴裕泰公司交办的其他工作。
1.4副总经理职能
•经总经理会议授权行使各项职权；
•根据吴裕泰公司要求，负责制定所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划；
•负责组织、实施、监督所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划；
•负责召集所分管部门会议；
•负责所分管部门业务的内部沟通和对外协调；
•负责拟订、起草、审阅和签发所分管部门的工作文件；
•负责所分管部门经营管理工作的检查监督和专题调研；
•及时将分管工作上报总经理审查或审批；
•协助总经理完成连锁总部相关管理工作；
•完成总经理交办的其他工作。
1.5连锁总部各职能部门职能
1.5.1开发部
Ø开发拓展职能
•根据吴裕泰公司年度连锁发展规划，制定年度直营连锁和特许经营拓展计划；
•执行吴裕泰公司连锁经营政策及拓展计划；
•负责直营店的开发工作；
•负责加盟店的开发工作；
•根据实际情况向连锁总部提出补充、完善加盟条件及合同建议；
•负责吴裕泰公司加盟事项的说明、解释、宣传工作；
•负责接待加盟咨询人员；
•对有意加盟吴裕泰体系的加盟商进行资格考查；
•审核准加盟商的资信状况；
Ø店铺营建职能
•连锁店铺的选址评估、分析；
•得到吴裕泰公司授权签字后，代表吴裕泰公司与受许加盟商签订特许加盟合同；
•指导加盟商签订租房合同；
•签订直营店租房合同；
•直营店全程装潢工作；
•指导加盟商办理各项开店行政审批手续；
•协助加盟商选定装修工程吴裕泰公司；
•协助加盟商进行装潢设计、工程预算工作；
•协助加盟商进行装潢实施工作；
•店铺的装修装饰工程的审核、验收工作；
•协助加盟商做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持服务；
•连锁店的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期保养。
Ø其他职能
•及时修订《加盟招募手册》、《店铺营建手册》、《VI、SI手册》等市场开发操作手册；
•销售渠道开发；
•开发与营建资料管理；
•对本部门员工日常专业技术的内部培训；
•完成分管副总交办的其他工作。
1.5.2营销部
Ø采购管理职能
•及时跟踪了解、调研分析各类物料市场供需、价格、品种、品质变化情况，编制采购计划并上报分管副总审阅，最后上报总经理办公会审批，并确保计划贯彻实施；
•以最优的性价比采购物料；
•原、辅材料供应商的考察、业务洽谈和合同签订工作，并建立供货商管理档案；
•负责吴裕泰公司原、辅材料的采购及退换货工作；
Ø新产品研发职能
•负责研发新产品工作，并协调各部门开发事宜；
•负责新品检验标准的收集工作；
Ø营运管理职能
•负责制定并执行吴裕泰公司年度营运计划；
•负责日常对加盟商及各连锁店的管理工作；
•协助加盟商及各连锁店做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持；
•负责组织协调加盟商会议及直营店会议；
•吴裕泰加盟店及直营店绩效评估计划、组织及实施；
•根据吴裕泰《连锁总部管理手册》、《店务营运手册》等手册的要求完善营运督导项目；
•组织实施营运督导工作；
•对吴裕泰公司现有物价执行情况进行监督检查；
Ø品牌规划职能
•负责吴裕泰品牌建设的计划、组织、实施，管理、监控和评估；
•研究吴裕泰品牌内涵及构成，寻找吴裕泰品牌发展的薄弱环节并加以改进；
•组织连锁总部各部门配合品牌建设工作，拜访大客户，商讨品牌建设中的缺陷；
Ø营销策划职能
•负责吴裕泰公司新闻宣传的组织落实；
•负责市场调研的计划、组织、实施、管理、监控和评估；
•负责广告及促销推广活动的计划、组织、实施、管理、监控和评估；
•负责各连锁店使用的POP、宣传品、促销品、礼品等宣传物料的设计、制作；
•建立健全营销管理信息系统，为吴裕泰公司营销决策、产品决策等提供信息支持，并向连锁总部提交定期和不定期的营销战略、策略和建议，对品牌有关的重大营销决策进行论证；
•建立、维护、拓展商业情报网、连锁店情报网和竞争情报网，并充分利用；
•收集和整理各种营销信息、各类专项研究成果，并对消费者、各连锁店、以及同行业进行分析与研究，定期和不定期的提供相应的营销建议；做好对产品卖点、消费者利益点的提炼、包装定位及设计开发；
Ø受理顾客投诉职能
•负责受理各连锁店日常营运中的顾客投诉，并及时上报连锁体系发生的紧急事件；
Ø其他职能
•监督连锁店计量器具的使用；
•对本部门员工日常专业技术的内部培训；
•负责本部门员工的考勤管理；
•完成分管副总交办的其他工作。
1.5.3生产配送部
Ø生产加工职能
•拟定吴裕泰公司年度生产计划报总经理办公会审批，季度生产计划报分管副总审批，并确保计划贯彻执行；
•按时、保质、保量完成吴裕泰公司下达的生产任务；
•生产的统筹计划，加强生产过程的调度和监督，不断优化生产操作流程；
•提高原材料利用效率，减少浪费，在保证品质的情况下，尽可能降低生产成本；
•负责生产加工的成本核算；
•生产配送部机电设备的检修、维护和保养；
•制定生产设备操作规范和设备保养制度；
•计量器具登记及使用；
•负责生产部门的安全和消防工作，实现安全生产；
Ø物流配送职能
•完善仓库管理、运输管理制度与操作流程；
•负责吴裕泰公司仓储产品的收、发、存管理，定期进行实物盘点，确保账物相符；
•仓库库存的分析（库容利用率、库存结构等），并定期提交库存报表及库存分析报告；
•产品、配料、促销品及宣传品的发货及配送；
•各类仓储、配送费用的管理和控制；
•连锁店退货相关手续的办理；
•与运输协作单位的沟通、管理，并定期进行运作质量、服务质量考评；
•调配、监控各连锁店库存产品情况；
•处理运输质量事故，办理运输保险的索赔、理赔、冲账事宜；
•货运车辆的日常管理、调度，确保安全运输；
Ø其他职能
•对本部门员工日常专业技术的内部培训；
•负责本部门员工的考勤管理；
•完成分管副总交办的其他工作。
1.5.4质量技术部
Ø质量技术职能
•拟定吴裕泰公司年度质量计划上报总经理办公会审批，季度质量计划上报分管副总审批，并确保计划贯彻实施；
•生产工艺流程的编制和优化，组织完善各关键工序和制定成品的质量检验标准；
•从原材料到成品各个环节的检验；
•吴裕泰产品来样的感官评审并出具评审报告单；
•按吴裕泰标准拟定茶叶拼单，上报分管副总审批；
•连锁店、生产部门质量的过程控制和成品质量抽检并出具报告；
•协助有关部门对大宗原辅材料和成品供应商的资格评审；
•参与吴裕泰原材料和成品采购合同的评审；
•定期和不定期对同行业产品进行抽样审评并向相关部门通报信息；
•宣传和贯彻国家及行业的相关质量法规和规范，及时了解相关标准的变更，引用最新版本；
•制定并监督贯彻吴裕泰的产品质量管理制度、规范和质量管理程序；
•技术质量图书与资料的管理；
•负责吴裕泰公司各种商品编码的制定和管理工作；
•制定计量器具配置及使用、检验标准；
•负责对直营店的计量器具登记、监督、检测；
•指导加盟店计量器具登记、监督、检测；
Ø物价管理职能
•组织新产品定价的评定工作，做好与各部门的协调工作；
•按照国家物价相关政策制定本吴裕泰公司物价管理标准；
•负责汇总并分析吴裕泰公司现有物价执行情况的监督检查结果；
Ø其他职能
•负责协调与政府质检相关部门的联络和沟通；
•对本部门员工日常专业技术的内部培训；
•完成分管副总交办的其他工作。
1.5.5财务部
Ø财务核算与管理职能
•组织吴裕泰公司经营计划和财务预算的拟定、编制和管理，并对计划和预算的执行情况进行监督考核；
•对连锁店的财务指标进行监督、分析、指导、考核；
•严格执行吴裕泰公司制定的有关特许经营的财务政策；
•吴裕泰的财务风险管理，包括资产负债风险、信用风险、加盟商的资产监控和防范经营风险等；
•定期进行运行状况财务分析，为经营管理决策提供财务支持；
•统一管理吴裕泰公司的各项资金，筹措吴裕泰公司经营发展所需资金，并进行综合平衡、统筹使用、控制检查；
•进行各项成本的预测、计划、分析和考核，加强对成本费用的控制；
•办理吴裕泰公司抵押担保事项；
•各直营连锁店财务人员委派、管理工作，并参与对财务人员的培训、考核；
•制定吴裕泰的资产管理制度，主持吴裕泰公司的资产管理和盘点工作，并对各直营连锁店的资产管理情况进行监督和管理；
•吴裕泰公司的收入、成本、费用的会计核算，并汇总各连锁店的会计核算形成吴裕泰公司的财务报表；
•执行国家规定的会计准则，制定吴裕泰公司内部财务、会计制度和工作程序，经审定后监督执行；
•进行税务筹划，办理税务事宜；
•吴裕泰公司的综合统计工作，统一向国家有关部门报送、提供综合统计信息；
•对吴裕泰公司投资项目进行财务可行性分析论证；
•接受授权办理投融资事务并负责吴裕泰公司的投融资日常财务管理；
•记录、分析各连锁店的资信等级；
•协助营销部审核连锁店的资金信用状况，管理连锁店的资金结算；
Ø审计管理职能
•拟定吴裕泰公司审计计划并报总经理办公会审批，并确保计划贯彻执行；
•根据总经理授权，对吴裕泰公司的难点问题、重点问题进行审计监察；
•根据审计监察结果提出处理意见；
•负责协调与政府审计监察部门事宜；
ØIT管理职能
•负责吴裕泰公司局域网建设规划和维护工作；
•吴裕泰公司计算机软、硬件、电脑耗材等IT办公设备维护；
•负责连锁店进行信息网络建设工作，对其工作给予指导和监督；
•负责吴裕泰公司数据库管理、保密和备份工作；
•协助吴裕泰公司培训部门做好信息技术相关专业知识培训工作；
•做好机房的安全维护工作，避免遭到人为破坏。
•配合连锁总部做好互联网络宣传工作；
Ø其他职能
•吴裕泰公司员工工资的发放；
•财务档案的管理、财务保密工作；
•对本部门员工日常专业技术的内部培训；
•完成分管副总交办的其他工作。
1.5.6综合事务部
Ø行政管理职能
•吴裕泰公司各类合同及来往文件的档案管理；
•吴裕泰公司文档管理，包括机要文件、受控文件、文件公函、领导批示以及宣传资料等的收发流转和建档备查；
•协调吴裕泰公司会议事宜，承担会务工作，并协助其他部门主办的会议；
•吴裕泰公司有关工作文件以及通知的起草，重要工作会议的记录及其纪要整理、传达、督办；
•吴裕泰公司的营运证件和印章管理，包括申请办理、使用登记、年检年审等工作；
•吴裕泰公司往来客户接待工作，来信来函处理工作；
•吴裕泰公司固定资产维护及协助调配使用和易耗品管理；
•条码管理；
•各类企业标准体系文件的策划、编制、年检、监督、管理等工作；
•吴裕泰公司车辆的管理以及公务用车的安排；
•社会刊物的订购与发放；
Ø后勤保障职能
•吴裕泰公司的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期保养；
•吴裕泰公司办公及生活用品、器具、设备、设施及劳保用品的采购、保管与发放工作；
•吴裕泰公司基础设施建设；
•吴裕泰公司网站宣传及更新工作；
•吴裕泰公司内部刊物的组编、印刷与发放；
•吴裕泰公司与政府有关部门的协调工作；
•吴裕泰公司的安全、保卫和治安综合治理工作；
•吴裕泰公司的卫生和环境治理工作；
Ø法律事务职能
•吴裕泰公司的法律事务工作，包括对内报告文件的会签流转、对外合同协议的会签流转、执行监督和期限提示等；
•连锁总部与加盟商之间法律事务处理工作；
•受理日常经营中的加盟商投诉；
Ø人力资源管理职能
•人员考勤考绩的记录；
•根据吴裕泰公司战略规划制定吴裕泰公司人力资源规划并组织落实；
•负责做好、协调人力资源外包管理工作，如：
人员招聘、培训、绩效考核、激励、薪酬、晋升等规章制度的制定；吴裕泰公司人员劳动关系、劳动保险、工资福利等工作；及时掌握国家及地方劳动政策法规、处理员工申诉、办理员工劳动合同、社会保障等工作；吴裕泰公司员工和离退休人员的人事档案；外来员工有关证件的办理；吴裕泰公司员工薪酬福利的制订工作；组织吴裕泰公司各部门绩效考评；
Ø培训管理职能
•根据吴裕泰连锁经营目标、员工状况、加盟商的要求和特点、本期工作重点等，制定吴裕泰年度培训计划，报总经理审批；
•负责组织实施年度培训计划中的各个集中培训项目；
•负责连锁店员工岗前培训和在岗培训；
•企业内部人员培训需求调研和加盟商培训安排；
Ø其他职能
•对本部门员工日常专业技术的内部培训；
•完成分管副总交办的其他工作。
第二章计划审批管理
连锁总部是吴裕泰连锁经营体系的核心，连锁总部一方面通过指导和管理下属各职能部门的日常工作来实现对连锁体系的控制，另一方面要带领管理团队成为各连锁店的有力支持后盾，进而完成即定经营目标与管理目标。
本章介绍吴裕泰连锁总部以中、长期规划及预期效益为依据确定年度经营奋斗目标，并有计划的带领管理团队对各项经营指标进行管理及目标实施。
本章包括下列主题：
●计划
●审批
●工作进度汇签
2.1计划
2.1.1制定年度经营目标
《年度经营目标》定稿
召开经理办公会讨论研究
上报吴裕泰公司总经理
拟定《年度经营目标》（草案）
以吴裕泰事业和品牌发展的愿景为指引，以中、长期规划为依据，以连锁经营操作的预期效益为基础，提出年度经营目标。
下达经营指标
流程说明：
（1）吴裕泰公司各分管副总根据以往各年度经营指标及实际情况汇总资料、本期预计社会经济变化和重大经营活动资料，拟定分管部门的《年度经营目标》（草案）；
（2）将《年度经营目标》（草案）报送吴裕泰公司总经理并就有关问题进行说明；
（3）吴裕泰公司总经理召开中高层经理办公会研究商讨《年度经营目标》（草案）并进行修改；
（4）吴裕泰公司总经理对《年度经营目标》（附件2-1）进行最终修改和定稿；
（5）吴裕泰公司以文件形式下达吴裕泰公司年度经营目标。
2.1.2分解年度经营目标
拟定《年度经营计划月度分解表》（草案）
和《年度经营计划区域分解表》（草案）
召开部门部长办公会讨论研究
分管副总定稿审批
下达经营指标
上报总经理审阅并备案
将上述连锁总部经营目标合理分解，结合年度特征将计划落实到各部门及各连锁店。
流程说明：
（1）吴裕泰公司各部门部长根据《年度经营目标》（附件2-1）及本期市场情况，编制《年度经营计划月度分解表》（草案）和《年度经营计划区域分解表》（草案）；
（2）分管副总召集部门经理办公会，研究和进一步完善《年度经营计划月度分解表》（草案）和《年度经营计划区域分解表》（草案）；
（3）分管副总最终确定并审批《年度经营计划月度分解表》（附件2-2）和《年度经营计划区域分解表》（附件2-3）；
（4）以文件形式下发各分管职能部门；
（5）报送吴裕泰公司总经理审阅并备案。
2.2审批
连锁总部通过管理各职能部门实现对连锁体系的管理，对于解决一般性工作问题的流程如下：
部门管理实施
上报资料
分管副总审察
发现问题
会议研究
提出方案
方案落实
结果反馈
记录存档
上报总经理审阅
流程说明：
（1）吴裕泰公司各部门将日常管理情况与营运情况上报主管副总；
（2）主管副总对各部门情况进行审察；
（3）发现工作中的问题；
（4）组织会议进行分析研究；
（5）制定可行性解决方案；
（6）安排、指示职能部门实施方案；
（7）各职能部门将落实情况反馈到分管副总；
（8）综合事务部将处理的问题记录存档；
（9）上报总经理审阅。
2.3部门工作进度汇签
吴裕泰公司多数工作是在各职能部门的共同努力下完成的，为了明确各部门职责、提高工作效率，各部门在处理涉及需要多部门合作的工作时,要使用吴
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