如何做好写字楼物业管理服务工作.docx

如何做好写字楼物业管理服务工作.docx

《如何做好写字楼物业管理服务工作.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做好写字楼物业管理服务工作.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

如何做好写字楼物业管理服务工作

如何做好写字楼物业管理服务工作

编者：

周建荣

如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。

我公司长期从事写字楼物业管理工作，通过一段时刻的试探，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：

紧抓内部服务管理；弄好日常服务工作；按照客户不断转变的需求调整服务内容；注重细节。

　　一、内部服务管理

　　物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。

?

　　公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每一个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。

　　此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。

同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。

　　做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。

公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标準化建设活动，使员工素质取得进一步提高。

二、服务工作

把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的大体工作。

　　保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。

保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后按期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。

保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。

写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。

加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。

办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了必然的难度。

所以工作上采取了以下办法：

第一，制定周密的保安规章制度，明确本部门各类人员的职位职责；第二，增强治安防範。

主如果增强保安办法，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、闭路电视监控器等），增强写字楼内部及外围保安巡逻，增强对停车场的保安及交通指挥，避免人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤职位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。

搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和利用人正常工作的基础，公司超级重视此项工作。

对于在日常报修和检查进程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响利用，让大家满意；同时，公司的客服中心天天都要对报修的客户按必然比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。

通过回访随时监督维修人员是不是按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。

以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容

对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。

因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。

?

目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。

经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。

所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。

如：

公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。

另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。

注重细节

　　写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。

对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。

所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。

　　如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

　　品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。

隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

　　一、先人后已。

这是“顾客至上”服务理念在物业管理那个特殊行业的具体应用。

大家明白，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高贵的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能倒置过来，先弄自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为咱们服务。

譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发觉业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮忙提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。

只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

　　二、品味超前。

所谓品味超前，就是指观念要先进，并非断同意新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时兴，在时尚观念和服务理念上给业主以线人一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。

在实际工作中，理念上的模糊或混乱必需致使思想上的错乱，而思想上的错乱又必然致使行动上的骚乱。

比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必需反映时期的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并表现出本小区或楼宇的特色性要求。

不然，就会引发业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。

要正确处置好本钱控制与实际需要的关系，不能以控制本钱为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻取得，来不得半点虚假和糊弄。

因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁仍是绿化、维修，每一名员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。

或许有些情形，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来讲，可能就是大事和急事。

所以，咱们不论是一线工作人员仍是后方工作人员，都要强化服务意识，增强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。

要成立起一整套以业主为关注核心的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。

这是由物业服务的特性所决定的。

因为，物业服务成天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，常常就有关事项与人沟通。

实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和知足感。

同时，物业管理又是新兴行业，咱们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。

固然，提倡会说话，不是叫咱们不做工作，只会甜言蜜语，更不能言行不一，而是提倡咱们必然要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用咱们的真诚和发自心里的肺俯之言，说服业主，感动对方，使其产生共鸣。

比如，当碰到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不睬不睬，笨口笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。

其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不睬不睬或笨口笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。

咱们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为咱们的物业服务插上翅膀，获取业主对咱们更高的满意度。

　　五、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮忙他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。

事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，无论是找到一线员工，仍是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必需提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。

而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各类投诉或需求；通过按期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把情形想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　六、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。

有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，仍是一种资源，也是物管企业的进展之路。

为做到这一点，咱们公司主动导入ISO9001：

2000国际质量管理体系，将“天天

前进一步，永久微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务许诺兑现率达100％，反馈率达100％。

为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改良，不断提高了顾客的满意度。

　　7、安全第一。

安尽是今世社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。

讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是避免保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。

因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。

要正确处置好安全与稳固的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，尽力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　八、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。

一般来讲，温馨提示，在机会上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、御寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。

实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　　九、群策群力。

物管企业专业复杂，职位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的踊跃性，各尽所能，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。

其实，物管企业的盛衰转换，关键在有无团队精神。

假设一个企业人心涣散，其进展必不长久。

　　10、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误以为没有专业性要求。

其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具有现代综合知识、社会经验和专业技术。

譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处置、抛光打蜡、石材翻新、保洁拓荒等项目。

保安员不仅要学会巡逻发觉应急事项，还要学会擒拿格斗处置问题，不仅要求具有保安知识，还要掌握电工知识、消防知识和治安条例等法律法规知识。

尤其是维修工是物业管理企业的大体技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　1一、拴心留人。

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农人工多、文化水平低的多，专门是他们没有同意过系统的职业道德教育和技术培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时乃至像牧民一样，说走就走。

物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，尽力做好拴心留人的工作。

包括：

第一，如实的介绍公司的情形，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，尽力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，踊跃开展思想政治工作和谈心活动，实行情感留人。

　　1二、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想道德高贵的和低下的并存，这是咱们不能选择的。

其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各类理由拒绝物业收费，咱们第一要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。

可是，当咱们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，咱们就不能一味妥协，而应该先礼后兵，该出手时就出手。

即：

第一是采取主动协商的策略来解决；第二是通过发律师函，乃至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、歹意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。