培训学校前台不为人知的秘密.docx

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培训学校前台不为人知的秘密

5月12日，济宁，晴且炎热

夏天真的到来了，今天非常炎热，去圆通发了两个快件，又去中通取了1个快件，就回家了。

大概去年的这个时候，因为跟圆通签了合同，发货比较多的话，有比价优惠的政策，这个大家应该都有体会，幅度还是可以的。

圆通的话呢，报价低，速度还很快。

 以前，我总是让业务员来我家里取件，感觉老子是客户，客户就是上帝，你们来取件是应该的。

后来，接触的人多了，也慢慢理解到不同行业的心酸，现在基本都是自己去公司了。

去中通取了什么件呢？

澳贝的多功能学习桌，还是蛮不错的。

我们一家人应该算是澳贝的忠实粉丝，先后买过澳贝的乖乖小鸭，智慧小树，开心摇铃等玩具，设计、做工都是蛮不错的，适合中国的孩子玩。

家里有三岁以下孩子的，强烈推荐澳贝的玩具，价格一般也在200内，上次买的智慧小树，是在一家卖尿不湿的淘宝店里买的，原价要150元以上，后来我淘宝搜索了下，有一家只卖69元，而且包邮。

为啥呢？

他么加卖尿不湿，这款，是帮宝适的赠品！

所以在淘宝上，到处都是商机。

现实中，也是如此。

比方说做培训学校，家长进来的第一步，就是看到了你的前台？

经常有校长问，前台应该如何做？

有的校长，自己或者自己的老婆或者丈夫或者亲戚就是前台，因为换做别人他不放心，由此可见前台的重要性。

首先，前台要有一名课程顾问，这是必须的，因为家长来了，有很多问题需要解答，那么课程顾问就充当了这个角色，算是一个转化器，其实有的家长虽然来了之后看了看，或者听了课，有可能他刚来的时候，因为课程顾问的不专业，心里已经把你否决了。

根据最近对几个兄弟学校的考察，对前台这块，感觉有好有坏，我就一起说了。

一，你首先要为课程顾问制定岗位守则

统一着装、听从指挥，这些大家都懂，就不说了。

有一点啊，有的培训学校里，有一个前台，我去的时候，你猜他在干什么？

吃零食，跟男朋友打电话，请问，如果你是家长，有什么感觉？

这些东西，都要写到岗位守则里，最关键，你在最初选人的时候，就要看到你的员工的性格。

还有些员工呢，在培训学校只是过度，有的在学公务员的书，或者考教师的书，这些都是不允许的。

还有啊，学校的基本项目，培训的特色，学校的办学历史，师资等情况，必须要烂熟于心？

你可以准备给他看，当然也可以找个老师带他，按一次加班即可。

回访，也应该做好，就两点，定期做，统计好进度。

课程顾问那里，必须要有学校各部门的联系电话，另外，前几天去考察，有一个学校里，还专门为课程顾问准备了《课程顾问日志》，要求每天填写，并要写出你个人今天的收获，感觉非常可取。

二，课程顾问具体做哪些事情？

（一） 电话咨询

1. 接电话时马上要说：

您好,**学校欢迎您!

2. 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来**学校。

（二）来访咨询

1. 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

2. 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4. 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。

5. 课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。

根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

6.咨询技巧：

A  在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B  把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C  课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。

D  要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

E  在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。

F  在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

G  针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。

在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：

“您真幸运！

现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。

H  不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。

7. 对以下敏感问题的回答方式：

A  退费规定：

详见教委及学校的规定。

B  可以间接学习的最长时间：

学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。

冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。

C  如何转让？

已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D  如何投诉？

任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

最后，以英语培训学校为例，我来分享课程顾问接待的完整流程，一通百通，其他培训学校只需要简单稍作修改即可，供校长参考：

课程顾问咨询接待完整流程

接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。

第一步，建立和谐

很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。

我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有:

您孩子学习怎么样？

如果家长回答还行，我们就无法向下进行了;

您的孩子都补过什么课程？

家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的

，我们应当这样问:

孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语;

或者问学生喜欢学英语吗?

孩子经常背单词吗?

这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。

在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。

第二步，激发兴趣

    我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。

例如：

我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。

那么接下来就开始第三个动作.

第三步，展示特点

    一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名名师的话，家长一定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。

第四步，展示特点

    我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。

通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。

  第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀，通常这类家长都是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰富，很重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什么教材很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的孩子是顶尖的人才，教师是专门为精英的孩子挑选和培训的，进度会更快，是冲击考试高分或满分的，并且所采用的教材的进度会比其他的学生更快，因为这个班优秀，所以题也比较难，而且这个班收费也比较贵，通常的时候价格就是价值的体现，形成内部差异价格对学校的益处很大，以后我会专门讲到如何通过涨价避免学生流失的话题.

  第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生，这类家长关心什么呢，分析清楚这个问题，然后才能有针对性的介绍我们的特点，这类家长关心时间短，见效快，考试成绩是衡量效果的唯一指标，家长关心的是我们的检验时间，和我们的提分能力，主要的心里是如何解决效率的问题，关心学习方法，我们介绍的重点是我们与别的机构的最大区别不仅是教英语的，而更是教学习方法的，不仅教知识，更教获取知识的技巧，实现书山有路巧为径，学习方法可以让学生学的更快，更轻松。

围绕我们介绍方法的问题进而建立家长的信心，在这里咨询员要讲清楚为什么孩子