房修作业指导书.docx

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房修作业指导书

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XXXX集团华东区域公司程序文件

文件编号

版本号

1.0版

生效日期

XXXX集团华东区域房修作业指导书

修改状态

修订情况

修改人

修改日期

I

新建

汤若季

2013.5.28

II

III

IV

起草

汤若季

职务

专业客服经理

日期

2013.5.28

核对

马亭

职务

客户部部门经理

日期

审核

王桦

职务

助理总经理

日期

签发

陈必安

职务

区域总经理

日期

编制说明

为了使XXXX集团华东区域地产公司产品保持优良的工程品质，项目参建各方保持统一的方法论，形成适合本企业的质量标准，特制定了房修作业指导文件。

本文是在满足国家相关规范、规程及技术标准的基础上，结合本企业工程实践经验和案例，综合考虑了各项目中心维修组织模式、维修信息处理方式等经验，并汲取了工程管理部、物业公司、总包单位、专业分包单位等多方面意见，编制而成。

本文由XXXX集团华东区域地产公司客户服务部负责管理和解释，自最终批准之日起实行。

XXXX华东区域公司房修作业指导书

1.目的

理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险。

提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。

2.适用范围

适用于XXXX集团华东区域地产公司（以下简称地产）所开发的在工程保修期内的项目。

3.术语和定义

3.1保修期限：

指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。

（施工合同中所约定的保修期限均须依此定义）

3.2集中维修期：

指业主集中入伙之日起六个月的保修期间。

3.3稳定维修期：

指业主集中入伙六个月之后至保修期结束的保修期间。

3.4房屋质量保障中心：

指负责调动资源组织维修、履行对业主保修期内保修义务的组织机构，该机构由地产、物业人员共同组成。

3.5物业维保工程师：

指隶属于房屋质量保障中心，专职负责项目具体房屋维修管理工作的工程人员。

4.组织架构及职责

4.1管理模式

，划分为三个阶段：

项目入伙后6个月内为集中维修期，维修工作由项目中心负责，按照区域客户服务部要求及标准开展工作，区域客户服务部负责监督、培训与考核；项目入伙后6个月至2年的维修工作由客户服务部负责，成本、工程、设计职能口及项目中心进行支持；项目入伙2年后至保修期届满前的维修工作委托物业公司管理，物业公司工程人员需提前半年时间介入交接，交接后地产相关部门进行支持。

，如达到移交条件，项目中心可提前移交客户服务部进行全面管理；同时，如项目入伙6个月后，仍遗留重大系统问题或报修量过大，项目中心有责任延长对房修工作的现场驻场管理与支持；

移交条件如下：

Ø项目无重大系统性问题，如大量渗漏水问题、大量墙纸发霉问题等

Ø项目遗留未处理问题条数少于300条；

Ø项目最近一月内日均零星报修问题数小于0.02条/户

移交内容：

Ø材料备货使用情况

Ø供应商信息（包括公司名、地址、联系人、）及施工界面划分

Ø重大问题处理方案及分判原则

Ø指定后续项目对接人

Ø与各施工单位统一召开会议，明确后续管理职能归口及管理要求（书面形式，项目中心、供应商签字盖章）

Ø项目中心、合作单位、物业共同签署的《三方维保协议》及施工合同电子版

4.2组织架构

地产与各施工单位在签订合同的同时，一并签订《工程保修三方协议》（详见附件所示），作为合同附件。

城市房修主管（物业）

协调及支持小组

工程管理部

成本管理部

说明：

交付后6个月内的集中整改期，项目房修工作由项目中心主导，项目工程师做为第一责任人，城市公司房修主管对体系培训及运用情况进行支持，区域房修经理（城市公司客服经理）进行监管及考核。

区域工程管理部及区域成本管理部进行技术支持，并协助项目中心对各相关施工单位进行协调及考核。

项目客服及项目物业中心做为项目客服经理角色，进行投诉处理、业主维修协调工作。

按照此组织架构执行，需在地产客户服务部增加一名房修经理。

项目物业中心

协调及支持小组

项目中心

工程管理部

成本管理部

1.城市房修主管：

对于项目达到三个或总交付户数达到5000户的城市公司设置一名，对于没有达到以上标准的城市公司，只设置项目房修主管，由上海城市房修主管代管。

（目前南京公司已配备，上海需配备一名）

2.客户经理组：

地产的项目客服及各项目物业管理中心做为项目客户经理角色，工作内容包括投诉处理、业主维修协调等，其考核与年终盖洛普中的维修满意度挂钩。

3.协调及支持小组：

包括项目中心、区域工程管理部、区域成本管理部，主要工作包括对房修工作的技术支持及相应施工单位的协调和考核。

4.城市公司管理模式：

城市公司房修工作由城市公司客服经理负责管理，区域房修经理进行监管，城市公司房修人员的考核由区域房修经理及城市公司客服经理共同完成。

4.3职责

序号

岗位名称

工作职责

1

区域房修经理

◆对各项目维保体系执行情况进行监控及管理；◆协调及处理维保工作中存在的重大问题；

◆对维保体系内人员进行管理并进行月度及年度考核；

◆负责第三方单位的启用及结算及相关维保单位的维保款结算；

2

城市房修主管

◆负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格落实执行；◆负责对各物业项目房屋保修工作管理，定期组织对房修人员的培训和工作考核；◆负责定期组织房屋维修联席会议和对房屋维修管理工作的检查督导及人员招聘；

3

总信息员

◆负责整个华东区域的信息统计工作；

◆负责监督每周、每月各项目周报、月报汇报工作；

◆负责管理各项目第三方扣款台账及相关信息的收集工作；

◆负责对新进信息员的培训工作；

◆维修回访工作

4

项目房修主管

◆负责常规的业主投诉、索赔谈判和善后处理工作；

◆负责对该项目维保工作的整体管理，并承担责任；

◆对于疑难问题处理的方案与地产或施工单位沟通协调；

◆负责对项目房修工程师、信息员进行管理及考核；

5

房修工程师

◆负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场确诊、维修方案的制定；◆组织对房屋维修方案的审核，及时与业主、施工单位沟通协调，落实维修事宜；◆负责督导施工单位对维修人员进行施工方案、节点控制、方案及操作要求等的准确交底；◆监控每天的房修进度情况及时与信息员沟通，确保每日房修进度信息上报；

6

房修信息员

◆负责房屋报修的受理并及时派单给房修工程师，确保及时响应处理业主报修问题；◆负责房修信息汇总登记，明源系统数据登录，确保信息真实、准确；

◆负责对房修信息进行监控，保证每单维修按时更新反馈，按时完成；

◆负责房修数据的统计、分析，汇总，准时上报房屋维修周报、月报等；

4.4相关部门配合要求

（1）定位：

各小区物业服务中心与维修中心为互补关系，相当于项目客服，主要配合处理各种投诉、与维修有关的业主沟通、业主关系维护与活动组织等，同其他部门一起对客户满意度负责。

（2）物业客服中心应每天及时与维修中心沟通反馈业主报修的房屋质量以及因房屋质量问题引起的投诉问题。

（3）物业客服中心有义务配合地产客服进行业主情况摸底及情感沟通、提供业主信息（包括业主入住情况、业主诉求情况及满意度情况），并对此负责。

（4）物业客服中心是各种投诉的受理部门、也是处理部门，对维修中心无法解决的投诉问题，维修中心及时反馈后，客户主管或经理应在1小时内与客户取得联系，及时解决投诉问题。

（1）对于维修中心提出的维修难点问题，48小时内给予处理措施。

便于维修中心及时有效的开展维修工作，保证维修及时性。

（2）对于维修中心对责任分判不清楚的，提交项目中心或工程管理部分判，项目中心应当日（24小时内）提供工程质量问题的分判原则，便于维修中心及时有效的开展工作。

（3）对于施工资源不配合的，启用第三方，如遇到部分资源第三方也无法解决的，报项目中心或工程管理部协调，工程师应于48小时内给予解决措施。

（4）项目中心对接工程师对维修中心交底详尽（包括施工单位信息、工作界面划分以及常规问题处理方案和分判原则等），每月参加维修中心理会，对维修过程中的疑难问题进行解答并进行专业指导与培训。

（5）以上配合情况每月进行通报。

对于维修中心反馈的设计问题，设计部应在3天之内拿出有效方案或者合理解释，并及时知会维修中心，以便于及时给予业主答复，消除业主不满。

对于设计部配合情况，每月予以通报。

（1）维修中心应及时做好第三方单位的维修现场工程量审核工作（现场做一单审核一单），并做好证据的完善工作。

在每季度最后一月15号前，将审核单据提交成本部审核，成本部应在10个工作日内做好价格审核工作。

每季度对第三方集中付款到位，保证第三方付款的及时性，激发第三方单位维修的积极性。

（2）日常维修时，遇到因甲供材厂家订货不及时或不配合（空调、衣柜、橱柜等），为确保维修及时性，导致需要启用第三方的情况。

以上材料第三方单位只能从市场购买，购买价格为市场价，高于公司战略价格。

如公司按战略价审核，第三方单位会存在亏损，必然导致第三方拒绝自行购买材料。

成本部审核时应参考区域战略维修合同单价、近期类似合同单价、市场价格综合核定，不只按照战略价，所产生的一切费用应由责任单位承担。

（3）各项目交付后，所有施工方付款（包括进度款、结算款、保修款）需由维修中心及客服经理签字，没有签字的请勿付款。

（4）维修中心每月梳理供应商评价情况，对严重不配合单位知会成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以对供应商进行约束。

（5）以上配合情况每月予以通报。

（1）对于维修中心提出的维修难点问题，48小时内给予处理措施。

便于维修中心及时有效的开展维修工作，保证维修及时性。

（2）对于维修中心对责任分判不清楚的，提交项目中心或工程管理部分判，项目中心应当日（24小时内）提供工程质量问题的分判原则，便于维修中心及时有效的开展工作。

（3）对于施工资源不配合的，启用第三方，如遇到部分资源第三方也无法解决的，报项目中心或工程管理部协调，工程师应于48小时内给予解决措施。

（4）维修中心每月进行供应商评价，评价结果报工程管理部和成本管理部，对严重不配合单位采用一票否决制，由工程管理部负责采用降级、禁用措施。

（5）以上配合情况每月进行通报。

5.房屋报修流程及实施规范

5.1房屋报修流程图：

投诉升级，客户经理协调处理

参与处理

物业经理

参与处理

接受报修

地产客服

补偿谈判确定客户。

同意维修

回访

知会

协调资源有偿服务，跟踪直至客户验收通过，签字确认

满意

接受报修

物业客服

客户不同意维修（拒绝、中止），提出索赔

补偿谈判确定，客户不需维修

不满意

与客户沟通，将问题解决

签字确认

合格

验收

客户（业主）

工程主管分析

维修方案讨论确定，24小时内确定方案

是

通知客户

是

另行处理

接受报修

否

信息员

汇总派单

维修中心

归档

重大

是否在保修期内

房修工程师

方案告知业主

是

同意

否

合格

预验收

监督跟踪

一般

是否严重

现场查看

接受报修

保修单位维修

否

拒绝

第三方维修

5.2日常保修阶段实施规范：

日常保修阶段定义：

自销售合同中约定交付之日起（相关年限具体以合同约定为准）。

维保信息员接到业主报修后，应认真填好报修记录表，并建立维修台账（《房屋报修汇总表》），录入CRM系统。

（1）维修中心端口：

1）维修中心设置专职信息员接报；随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。

2）详细准确记录电话内容，并将相关信息登记表格内，其中包括：

房号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。

3）对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。

4）客户来访时，应主动站立问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。

5）如遇到媒体采访做到大方、有礼并及时通知工程主管、地产客服及公司媒体对接人。

（2）物业客服前台端口：

1）接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户10分钟之内会将报修信息告知维修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；

2）物业前台人员电话通知维修中心信息员，告知维修事项及业主联系方式，必要时将有关客户报修信息邮件发送维修中心信息员及工程主管。

3）紧急情况下，物业立即安排人员先行上门查看，同时及时告知维修中心，房修工程师应在10分钟内赶到。

（3）物业客服中心：

1）接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；

2）通知维修中心信息员，告知维修事项及业主联系方式；必要时将客户报修信息以邮件形式知会维修中心信息员及工程主管。

（1）标明信息来源及明源系统录入

1）接到报修任务后，接待人员记录接报信息，同时电话告知责任房修工程师。

并及时将相关的报修内容录入明源系统（不超过30分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。

2）维修中心信息员打印出对应的《房修工作通知单》，并及时转交于责任房修工程师安排处理。

3）维修中心信息员在派单时，对于客户的特别要求及注意事项应知会责任房修工程师。

（2）二次返修确认

1）返修定义：

同一部位，在规范规定质保期内重复发生相通问题。

2）返修确认方式及处理：

1业主提出。

业主报修时提出前期已有返修过的，前台接待应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。

2受理人记忆。

前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。

3对确认属于二次返修的应在《房修工作通知单》上注明“二次返修”字样，并提醒房修工程师注意。

4房修工程师对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看，不允许安排施工单位等直接去处理。

（3）维修信息以周报、月报的形式上报客户服务部。

（1）房修中心前台直接派单给房修工程师，房修工程师联系施工单位协同维修人员上门察看，确定维修方案。

（2）房修工程师上门要求：

如业主无特殊要求，应在受理投诉后15分钟内上门或与业主约定上门勘察时间；并且需在与客户约定上门时间前5分钟到达现场。

（3）问题判断要求：

1尽可能地一次性排查出问题根源并提供专业到位的维修，杜绝出现屡修不缮；2判断质量问题避免含糊，避免二次以上到客户房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；3属保修范围的质量问题，及时与客户沟通协调，约定维修时间，落实维修；属客户装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，提供资源协助处理；

（4）方案告知，常规维修在现场勘查完后30分钟内告知业主维修方案；对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题，房修工程师现场与客户沟通，在现场勘察完后24小时内提供书面处理方案，经工程主管审核后交由客户，并需请客户签字确认。

（5）若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。

（6）主动询问有无其他问题，免费项目检查，尽量消除潜在房屋缺陷。

（1）维修过程监控：

1）房修工程师负责对责任范围内的任务每天现场巡查，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。

2）对于工艺复杂、施工难度大的维修任务，房修工程师必须紧密跟踪，发现异常情况及时督促整改。

3）维修周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户，后期每周会与其沟通维修进展及材料备货情况。

4）工程主管对维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改；对于重点维修，超过半个月超长维修，工程主管必须做到心中有数，过程中实施重点监督；

（2）维修结果预验收：

1）一般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前完成，房修工程师同时在此时间点完成验收；

2）房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，在书面知会给相关施工单位后，直接委托第三方单位实施。

（3）全面家居保洁

房修工程师在预验收合格后通知施工单位进行全面家居保洁，并跟踪保洁质量和汇报完成时间，必要时请专业保洁公司实施保洁。

（1）全面家居保洁完毕后由房修工程师或委托信息员通知业主验收，必要时书面或短信知会业主，进行证据保全。

（2）客户前来复验的，由房修工程师亲自陪同客户验收，验收完毕后维修表单请客户当场签字确认。

（3）房修主管每天查看维修回访表单，对不满意客户及时查明原因，当面拜访，采取措施，消除客户不满情绪。

（4）房修工作通知单关闭：

信息员或工程师通过电话或短信多次通知客户来验收确认维修结果，但业主无正当理由拒绝签字确认，做好相关记录保全，此单视为关闭。

对于房修工程师回单的业主在24小时内进行回访，询问是否维修完毕，对于维修结果是否满意等，并将回访结果计入台账。

（1）物业维保信息员接到业主已经重复维修两次以上的报修和大范围的系统性质量问题，必须立即上报维保经理。

维保经理在及时与业主协调沟通、调动资源处理该维修的同时，必须填写《房屋维修预警报告》，根据问题的严重性上报相应部门及领导。

①发生以下任一情况时，必须上报项目工程副总、项目总经理、工程管理部、客户服务部；

Ø同部位、同一问题发生2次以上的重复维修；

Ø雨后渗漏报修户数超过分批交付范围总户数的5%；

Ø一个月内，裂缝、空鼓等质量问题报修户数超过分批交付范围总户数10%；

Ø项目中心工程师认为的其他质量问题。

②发生以下任一情况时，在上报项目工程副总、项目总经理、工程管理部、客户服务部的同时，必须抄报区域工程主管副总、区域总经理；

Ø雨后渗漏报修户数超过分批交付范围总户数的20%；

Ø一个月内，裂缝、空鼓等质量问题报修户数超过分批交付范围总户数20%；

Ø报刊、电视、电台等新闻媒体报道，消保委、质监部门介入，造成重大影响的质量问题。

（2）对于预警升级的问题，地产客户服务部和工程管理部应及时跟踪、配合，从索赔谈判、技术处理、供应商调度等方面予以积极支持。

（1）由信息员将相关业主验房通知单、报修记录资料、知会、工程结算资料等进行收集整理，建立档案，一户一档。

（2）信息员负责检查房修工程师提交的相关资料是否齐全，如不齐全，限期相关人员补齐。

（3）信息员负责对房修工程师关闭表单进行简单回访，问询是否满意。

（4）维修中心定期检查房屋维修档案，检查结果纳入考核。

（1）在启用第三方维保单位维修时，房屋质量保障中心应将维修告知函底单、传真机传输信号凭证、挂号信凭证、电话记录单、现场照片、第三方维保单位结算单等相关资料留存，以便责任维保单位办理质保金时提供扣款依据；

（2）建立第三方维保台帐，责任维保单位在办理质保金时，应按照《质保金管理流程》（详见附件四所示）相关规定对责任维保单位执行扣款。

（3）对于第三方维修项目及赔偿项目每月进行汇总并知会相关责任单位和公司成本部、工程管理部、项目中心。

5.3过保修期项目房修实施规范

，房屋正常使用阶段。

（1）信息知会：

1保修期满前一个月房将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。

知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式。

2打印“温馨知会”小区内张贴。

打印“温馨知会”，并盖好印章后，在小区宣传栏内张贴.

（2）报修信息汇总、组织力量维修：

1维修中心信息员负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。

2由工程主管组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动员会。

3房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。

4至过保修期前，房修中心将遗留未封闭问题与施工单位及业主进行书面形式交底，保存依据。

（1）过保修期项目，原则上不予维修，应为有偿维修（公共部位使用维修资金）；

（2）过保修期项目户内问题由客户付费有偿维修，维修中心配合提供相应资源；公共部位过保问题由物业公司统一提交业主委员会，使用公共部位维修资金解决。

（3）过保修期项目若为前期遗留施工缺陷或者业主拒绝有偿服务的，由维修中心汇总相关信息以OA形式提交专题报告，报地产公司相关部门审批，维修中心将根据地产确定的处理意见回复客户。

（4）经过审批后实施的过保后免费维修项目，依据合同可追究施工单位责任的，由施工单位承担相关费用，否则由地产公司承担相关费用。

5.4维修中心例会制度

（1）维修中心每周五召开周例会，会议内容包含：

1、各项目每周工作重点内容汇报，难点工作讨论与解决。

2、各项目对检查的内容拿出具体的措施及整改完成的时间节点。

3、房修业务培训。

与会人员：

房修全体人员、物业中心客服人员。

（2）外部资源协调：

（1）维修中心每周应牵头组织项目中心、客服部相关人员召开会议。

会议主要是梳理一周的维修难点工作。

并将处理结果以会议纪要形式发给工程分管副总、客服经理。

（2）对于设计、工程等无法解决的业主投诉较多的问题以及维修扣付款问题，每月组织地产设计部、成本部、客服部等部门相关人员参加。

会议主要解决平时沟通中无果的工程系统性问题、设计问题以及第三方维修的扣付款问题等。

并将会议决议抄送公司高层领导。

每月组织华东区域维修例会，会议主持由地产房修经理主持，参加人员包括：

城市公司房修主管、项目房修主管、重点项目项目中心工程师。

6.房修流程关键环节工作指引

6.1证据保全

（1）一户一档制度，与该户相关的所有验房、保修资料必须齐全、有效；

（2）交付时验房单必须请业主签字，对验收问题、水电气表读数等进行确认，验收时间等关键条目必须填写完整；

（3）维修通知单请业主签字确认，业主因故不能到场验收的通过电话或短信告知，做好记录；

（4）业主报修问题须由业主确认，因业主所提出的延迟维修则必须要求其提供书面确认；

（5）对于客户拒绝维修、中途要求停止维修或维修后拒绝签字等情况，由地产客服统一发送维修催告函

（6）所有电话、短信沟通记录、函件等均应由发出部门存档；

（1）强化扣款证据收集。

重要资料如：

案发照片；维修主要工序、过程照片；与责任单位过程沟通资料；费用清单；等等，必须作为存档资料。

（2）总包单位违反或者不履行维保责任的事实说明、后续安排第三方维修的时间等，涉及业主装修后因房屋质量问题造成其装修材料或成品损坏赔偿的，应注明赔偿计量及价格明细。

（3）对于大额的维修及材料赔付，采取业主证明形式留取证据，证明中应明确维修部位、维修计量标准；

（4）现场查看报修问题时，应有图片影像资料，上附维修工作量计量和业主财产损失（尺寸，个数，件数等）并由业主和施工单位共同签署证明文件，附在派工单后作为今后结算依据。

6.2客户投诉及补偿管理

，造成客户财产物品损失或者维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照实事求是的原则知会项目客服经理及物业经理，由物业经理与客户沟通，与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。

，客户拒绝维修的，房修工程师应及时与客户沟通，客户不予认可的，房修工程师应立即上报房修主管，并做好取证工作，同时知会项目客户经理及物业经理，由物业经理与客户沟通，达成一致意见后与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。

，达成一致后，由物业经理知会维修中心谈判结果，在10个工作日内完成扣款办理。

客户