售后处理规则二.docx

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售后处理规则二

鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝

平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日

出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。

按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否

应当支持消费者退货退款诉求？

备注:

参考章节：

4-1-2本题考点：

三包的定义答案解析：

1.电视机商品为三包商品；2.三包以消费者签

收时间第二天零时为起始时间；3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。

公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下

20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则

的？

备注:

参考章节：

4-2-1-3本题考点：

临保商品处理原则答案解析：

商家应对出售临近保质期的食品事先予

以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货

小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现

镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式

进行处理？

备注:

参考章节：

4-2-1-13本题考点：

不宜退货原则答案解析：

交易作退货退款处理的（商家责任），消

费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费

者有权向承运人求偿。

本规则另有说明的，从其说明。

若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。

墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发

货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退

款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

商家擅自到付-运费承担答案解析：

商家未经消费者同意采取到付方式

发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明

了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问

来回运费分别由谁来承担？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

责任不清-运费承担答案解析：

买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争

议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请

了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘

宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

赠品的退换货规范答案解析：

消费者应当确保赠品完好且一并退回，因

消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品

价值自交易货款中扣除相应价款

后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后

续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问

拒签产生的的来回运费由谁承担？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

商家擅自到付-运费承担答案解析：

商家未经消费者同意采取到付方式

发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

七天无理由场景-运费承担答案解析：

支持七天无理由退货的非包邮商

品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由消费者承担

小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货

后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。

小二介入后通知小梦取

回包裹，交易做打款处理。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？

备注:

参考章节：

4-2-3-7本题考点：

消费者无理由拒签不支持7天无理由商品答案解析：

消费者无正当理

由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负

责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请

退货退款。

商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方

案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

备注:

答案解析：

约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。

若检测无问题，检测费

用和寄回邮费消费者承担

大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双

方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应

该如何处理？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

赠品的退换货规范答案解析：

商家过错致使交易主商品退款或退货退款

的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?

备注:

参考章节：

4-2-7-2-1本题考点：

肉眼可见描述不当争议处理答案解析：

商品的描述不当系无需使用，

肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为

消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。

本规则另有说明的，从其说明

某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分

别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平

台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？

蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡

套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请

退货退款。

商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方

案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。

退款成功后联系商家索要运费，

商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请

问商家的说法是否正确？

晓峰在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损

为由拒签，拒绝晓峰退款诉求。

消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫

将会如何处理

消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取

件后反馈商品少件。

按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？

备注:

答案解析：

物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收

兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让

她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。

请问交易介入后，按

照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-7-2-3本题考点：

表面不一致问题争议处理答案解析：

消费者已证明商品签收时存在

表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。

商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款

按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

赠品价值计算方法答案解析：

商家对赠品价值事先予以声明的，按其声

明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-4本题考点：

商家退货地址问题的处理方式答案解析：

（一）退货地址需保证准确商

家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，

应当征得消费者同意。

否则，消费者可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的

风险由商家承担。

（二）退货地址需与发货地址保持一致除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费

者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致；若地址不

一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。

小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。

请问交易介入

后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-6-2-2本题考点：

肉眼不可见质量问题争议处理答案解析：

冰箱制冷效果不好属于肉

眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家

已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家

法律法规承担退货、更换、维修等违约责任

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理

由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下

购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。

按照《淘宝争议处理规则》，以下商

家行为中，哪些是错误行为？

备注:

答案解析：

由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分

消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪

些？

备注:

答案解析：

如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操

作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。

如商家需要取回商品的，应当与消费

者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日

出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。

按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否

应当支持消费者退货退款诉求？

备注:

参考章节：

4-1-2本题考点：

三包的定义答案解析：

1.电视机商品为三包商品；2.三包以消费者签

收时间第二天零时为起始时间；3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。

刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，刘伟当面签收，第二天刘伟拆开包装

发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝刘伟诉求。

按照《淘宝争议处理规则》，以

下说法正确的是：

备注:

答案解析：

消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证

明消费者收到货物时就已经破损。

消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门

卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？

备注:

答案解析：

非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货

退款，来回运费商家承担

消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明

了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问

来回运费分别由谁来承担？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

责任不清-运费承担答案解析：

买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争

议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但

是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。

小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争

议处理规则》，天猫将会如何处理

备注:

答案解析：

商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需

要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平

台规则？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

七天无理由场景-运费承担答案解析：

支持七天无理由换货的商品，消

费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的全部运费

墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发

货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退

款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？

备注:

参考章节：

4-2-5本题考点：

商家擅自到付-运费承担答案解析：

商家未经消费者同意采取到付方式

发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

下列说法中，哪项表述正确？

备注:

参考章节：

4-2-1本题考点：

商家单方约定的规范答案解析：

（不允许商家单方约定的内容，若进行

约定，内容视为无效。

如：

强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。

）商家表述的对消费者有重

大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的

责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。

“显著”的标准：

内容应当位于

信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并

加粗。

蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货。

但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发

现自己的退货入口已经被关闭了。

然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。

按照《淘宝平

台争议处理规则》，以下哪项说法是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-4本题考点：

消费者逾期未退货问题答案解析：

消费者退货时应当采用与商家发货时

相同类型的承运人进行退货。

双方另有约定的，从其约定。

小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

4-2-8-5商品相关问题答案解析：

消费者签收交易商品后，赠品若出现

争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的交易处理

大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双

方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应

该如何处理？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

赠品的退换货规范答案解析：

商家过错致使交易主商品退款或退货退款

的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请

退货退款。

商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方

案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

备注:

答案解析：

约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。

若检测无问题，检测费

用和寄回邮费消费者承担

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商

家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商

品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。

按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确

的是：

备注:

答案解析：

小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商

家承担

按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

赠品价值计算方法答案解析：

商家对赠品价值事先予以声明的，按其声

明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？

备注:

参考章节：

4-2-3-4本题考点：

本人签收的单选答案解析：

收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋

蛋弟弟12岁非成年人

商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。

消费者退货时将赠品遗失，需赔付

商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台

争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？

备注:

参考章节：

4-2-8本题考点：

赠品价值计算方法答案解析：

消费者或小二单选赠品描述价格明显高于

市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相

应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？

备注:

参考章节：

4-2-4-8本题考点：

商品完好的定义答案解析：

淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品

完好定义,其中提到：

ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简

单通电调试，不得上墙安装使用

兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让

她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。

请问交易介入后，按

照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-7-2-3本题考点：

表面不一致问题争议处理答案解析：

消费者已证明商品签收时存在

表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。

商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？

备注:

参考章节：

4-2-4本题考点：

商家退货地址问题的处理方式答案解析：

（一）退货地址需保证准确商

家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，

应当征得消费者同意。

否则，消费者可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的

风险由商家承担。

（二）退货地址需与发货地址保持一致除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费

者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致；若地址不

一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。

消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪

些？

备注:

答案解析：

如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操

作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。

如商家需要取回商品的，应当与消费

者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。

关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到

实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退

货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘

小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。

商家

表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。

小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议

处理规则》，天猫将会如何处理

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日

出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。

按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否

应当支持消费者退货退款诉求？

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日

出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。

按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否

应当支持消费者退货退款诉求？

小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新

机，所以申请退货退款。

商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。

小

口支持小荣退货退款（来回运费商家承担）

商品是否存在质里问题无法判断，故不支持消费者退货退熟

虽然是翩新机，但商品土狈的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半

支持消费者退货退款，但退片运费需消费者承担