汽车销售礼仪大赛案例模拟.docx
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汽车销售礼仪大赛案例模拟
车销售礼仪大赛案例模拟
礼仪训练案例模拟
撰稿人：
杨敏坚
一、进行案例模拟的目的：
让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整个流程的礼仪举止。
使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃。
二、设备准备
1、场地：
丰田营销大厅
2、车辆：
丰田卡罗拉、威驰车辆各一台
3、其他设备
洽谈桌椅一套，扩音器两台
三、案例模拟
（一）一位教师欲购买一台威驰车
1、场面设定
状况
自由来店（首次来店）
时间
星期二下午6点左右
地点
经销店展厅
来店方法
乘出租车前来
来店者
一位30岁左右的男顾客
2、顾客背景信息及对应要求
CheckPoint
详细信息
相关信息
顾客信息
①姓名·年龄·驾龄
王先生28岁，未婚，刚领驾照
②职业
大学教师
③兴趣
打球、会友
来店时心情
准备于近期之内选购一款新车，但还没有确定选购的车型。
下班回家的路上，顺便来经销店看看。
顾客的想法
关于新车
①购车经验
新购车，主要是想选购一款车
②主要使用者·用途
主要是上下班代步使用
③顾客本人对新车的期待
·王先生注重车辆的使用性能、灵活性
·综合性价比
④购车预算
9万元左右
⑤其他关注点
·期待车辆的配置先进
关于竞争车型
①最近看过的车型
本田的飞度
②顾客认为飞度
·外观小巧灵活
·车辆性能优良
顾客表现
顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选购车型，同时可以对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心
顾客对应要求
·顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。
·回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。
（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述）
·请进行事前练习，以能够熟练对应。
·对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。
·对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答。
3、销售人员的任务
（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。
销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；
（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；
（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；
（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备；
（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；
（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。
4、销售流程中的要求
CheckPoint
相关要求
顾客应对
①个人仪容仪表及亲和力
装容整洁
活力充沛、精神饱满的良好第一印象
②主动邀请顾客进入车内体验
主动邀请顾客进入展车内
姿势正确，为顾客开启车门、保护头部
③主动引导顾客到商谈桌
主动引导顾客到商谈桌入座
姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅
④礼仪
·寒暄
顾客进入时，主动向顾客打招呼
声音洪亮、充满朝气
·递交名片、自我介绍
第一时间向顾客递交名片
递交名片时姿势正确
同时进行自我介绍、自报姓名
·提供饮料
顾客入座后、及时提供饮料
询问顾客所需的饮料种类
·递交资料
资料正面面向顾客；双手递送
·手势、肢体动作正确
坐姿、走姿正确
不用单指指点
⑤是否使顾客没有压力
在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观
不直接进入商品推销，使顾客精神上放松
⑥约定顾客的下次来店
主动约定顾客的下次来店
方式委婉、易于被顾客接受
⑦赢得顾客的信赖
激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感
需求分析
①顾客个人信息获取
采用顾客可接受的方式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息
②主要使用者信息
采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息
③对新车的关注点
采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息
关于商品
①销售顾问的自主商品推介
根据顾客需求、关注点
重点突出、有说服力
②竞车比较
根据顾客需求、关注点进行竞争车对比
以客户容易理解的方式进行竞车说明
竞品说明体现出能够给客户带来的好处
③解决顾客疑虑
采用顾客可接受的方式，合理、有说服力
销售人员对应要求
充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力
5、案例模拟
（1）新顾客进店（握手礼仪）
销售人员×××站在门旁，王老师走向大门。
销售人员×××快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。
如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。
“您好！
”（握手礼仪），“欢迎光临！
”
（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）
销售人员×××掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问×××，您就叫我小×好了。
这是我的名片，请问先生如何称呼？
”
王老师自报家门。
销售人员×××问“请问王先生可否赐我一张名片呢？
”王老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是王××先生吗？
请问有什么可以帮到您吗？
”
（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）
王老师：
“我想看看你们的车。
”销售人员×××引导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方，与王老师保持一致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地。
“王先生请随意参观，有事情可随时招呼我。
”
（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）
王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在威驰车前并向销售人员×××招手。
销售人员×××走向王老师。
王老师：
“这是威驰车吧，看外型挺灵活的。
我能进去看看吗？
”销售人员×××：
“没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味我们丰田汽车的特点。
”随即为王老师打开车门（开车门礼仪）。
王老师坐进驾驶座后，销售人员×××蹲在车门旁（蹲姿）。
销售人员×××：
“请问王先生位置坐得舒服吗？
需要调整坐位吗？
感觉很好吧。
”
王老师：
“感觉还可以，操控不算复杂。
车辆的性能可以吧，现在购车有优惠吗？
”
销售人员×××：
“王先生，要不我们到桌子上谈谈，我给点资料您看看好吗？
”
王老师：
“好啊。
”然后下车。
销售人员×××注意保护，并引导王老师到洽谈桌。
（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）
销售人员×××引导王老师就坐，“王先生，我去给您准备免费的饮料。
我们这里有××、××、××........您想喝点什么呢？
”，“要××对吗？
好的，请稍等”。
“让您久等了。
这是您要的××，请慢用。
”（送茶点的礼仪）
销售人员×××：
“王先生，我可以坐您旁边吗？
这样可方便为您介绍。
”（坐姿礼仪）
（6）与顾客寒暄（递送资料的礼仪）
销售人员×××与王老师寒暄，递送丰田威驰的相关资料，并谈论王老师所关心的丰田威驰的情况。
销售人员×××：
“王先生看来对威驰车挺有兴趣的，以前有买过车吗？
是用来上下班代步的吗？
”
王老师：
“我是第一次买车，刚拿了驾照两个月，技术还不熟练，所以想买一辆小巧一点的车，停车灵活一点，反正就上下班用。
”
销售人员×××：
“王先生上班远吗？
一般会用车去什么地方？
”
王老师：
“我上班不远，就在五山的××学院，开车就十多分钟的路，平常有空的话会约朋友打打球。
”
销售人员×××：
“哦，原来王先生是老师，失敬失敬。
王老师，请问您买车的预算是多少呢？
”
王老师：
“我是新手不打算买太贵的车，买8、9万元的车就行了，够用就好。
”
销售人员×××：
“王老师，我简单总结一下。
可以吗？
…您现在要买一辆灵活一点的车，价格大约8、9万元，主要用于上下班代步，有时会约朋友打球，您看是不是这样？
”
王老师：
“是的。
”
销售人员×××：
“我觉得您刚才看的威驰车挺适合您的。
”
王老师：
“还可以，但威驰的价格好像比较高。
我前两天也去看了本田的飞度车，飞度的价格便宜点。
”
销售人员×××：
“王老师，请允许我花2、3分钟时间就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？
”
销售人员×××递送丰田威驰的相关资料（递送资料的礼仪）。
“王老师，这是丰田威驰车的资料，请您过目。
”
销售人员×××：
“购买汽车，主要要综合比较汽车的价值而非简单比较汽车的价格。
综合来看，丰田是性价比最高的汽车。
它的故障率低，使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。
”
王老师：
“你说得有道理，要看性价比，不能单看购车成本，还要看使用成本。
这样吧，我把资料带回去看看，迟点再来找你。
”
（7）送顾客出店（行注目礼的规范）
销售人员×××：
“谢谢王老师光临我店，有需要可随时联系我，我恭候着您的再次光临。
谢谢！
”（行注目礼的礼仪）
（二）一对夫妻欲购买一台卡罗拉车
1、场面设定
状况
自由来店（首次来店）
时间
星期日下午2点左右
地点
经销店展厅
来店方法
乘用自家车来店
来店者
夫妻二人
展示车
顾客所关注的车辆在本展厅内有展车
提车时间
预定后，需要一个半月以后才能提车。
2、顾客背景信息及对应要求
CheckPoint
详细信息
相关信息
顾客信息
①姓名·年龄·驾龄
李先生（33岁、有驾照），李太太（30岁、有驾照）
②职业
李先生为某贸易公司总经理·李太太目前为全职家庭主妇
③兴趣
健身；购物等
来店时心情
已经看过竞争车型的相关信息，休息日来经销店看一下。
想拿一些商品资料以便作进一步的考虑。
保有车辆
①车型·购入年限
帕萨特·3年前购入
②主要使用者·用途
主要是李先生·上下班代步使用
顾客的想法
关于新车
①购车经验
二次购车，主要是想为李太太选购一款车
②主要使用者·用途
李太太本人·作为日常使用
③顾客本人对新车的期待
·重视操控及日常使用的简易度、综合性价比
·希望车辆外观漂亮、体面
④购车预算
15万元左右
⑤其他关注点
·油耗、安全
·希望一旦决定购买后，立即能开上新车
关于竞争车型
①最近看过的车型
本田的思域
②顾客认为思域
·外观漂亮、时尚
·车辆性能优良
顾客表现
顾客进入经销店后，走向卡罗拉，并对该车表现出一定程度的关心
顾客对应要求
·顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。
·回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。
（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述）
·请进行事前练习，以能够熟练对应。
·对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。
·对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答。
3、销售人员的任务
（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。
销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；
（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；
（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；
（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备；
（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；
（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。
4、销售流程中的要求
CheckPoint
相关要求
顾客应对
①个人仪容仪表及亲和力
装容整洁
活力充沛、精神饱满的良好第一印象
②主动邀请顾客进入车内体验
主动邀请顾客进入展车内
姿势正确，为顾客开启车门、保护头部
③主动引导顾客到商谈桌
主动引导顾客到商谈桌入座
姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅
④礼仪
·寒暄
顾客进入时，主动向顾客打招呼
声音洪亮、充满朝气
·递交名片、自我介绍
第一时间向顾客递交名片
递交名片时姿势正确
同时进行自我介绍、自报姓名
·提供饮料
顾客入座后、及时提供饮料
询问顾客所需的饮料种类
·递交资料
资料正面面向顾客；双手递送
·手势、肢体动作正确
坐姿、走姿正确
不用单指指点
⑤是否使顾客没有压力
在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观
不直接进入商品推销，使顾客精神上放松
⑥约定顾客的下次来店
主动约定顾客的下次来店
方式委婉、易于被顾客接受
⑦赢得顾客的信赖
激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感
需求分析
①顾客个人信息获取
采用顾客可接受的方式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息
②主要使用者信息
采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息
③对新车的关注点
采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息
关于商品
①销售顾问的自主商品推介
根据顾客需求、关注点
重点突出、有说服力
②竞车比较
根据顾客需求、关注点进行竞争车对比
以客户容易理解的方式进行竞车说明
竞品说明体现出能够给客户带来的好处
③解决顾客疑虑
采用顾客可接受的方式，合理、有说服力
销售人员对应要求
充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力
5、案例模拟
（1）顾客进店（握手礼仪）
销售人员×××站在门旁，李先生李太太走向大门。
销售人员×××快步迎上（走姿），并为李先生李太太打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。
如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。
“您们好！
”（握手礼仪），“欢迎光临！
”
（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）
销售人员×××掏出名片给李先生李太太，“您们好，我是这里的销售顾问×××，叫我小×好了。
这是我的名片，请问女士和先生如何称呼？
”
李先生自报家门。
销售人员×××问“请问李先生可否赐我一张名片呢？
”李老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是李××先生吗？
请问有什么可以帮到您们吗？
”
（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）
李先生：
“我们想看看卡罗拉。
”销售人员×××引导李先生李太太进入展厅时，走在李先生李太太的斜前方，与李先生李太太保持一致的步调，并用手势引导李先生李太太到卡罗拉展示场地。
“李太太李先生，这就是丰田的卡罗拉。
”
（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）
李先生李太太绕着卡罗拉看。
李太太：
“还是思域漂亮，卡罗拉太普通了！
”李先生：
“先上车看看车内怎样。
”
销售人员×××：
“没问题，您们请到车上感受一下，这样更能体味我们丰田汽车的特点。
”随即为李先生李太太打开车门（开车门礼仪）。
李太太坐进驾驶座后，销售人员×××蹲在车门旁（蹲姿）。
销售人员×××：
“请问李太太位置坐得舒服吗？
需要调整坐位吗？
感觉很好吧。
”
李太太：
“感觉还可以，操控还可以，日常保养复杂吗？
”
销售人员×××：
“李太太李先生，要不我们到桌子上谈谈，我拿点资料给您们看看好吗？
”
李先生李太太：
“好啊。
”然后下车。
销售人员×××注意保护，并引导李先生李太太到洽谈桌。
（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）
销售人员×××引导李先生李太太就坐，“李太太李先生，我去给您们准备免费的饮料。
我们这里有××、××、××........李太太您想喝点什么呢？
........李先生呢？
”，“李太太要××，李先生要××，对吗？
好的，请稍等”。
“让您们久等了。
李太太这是您要的××，李先生这是您要的××，请慢用。
”（送茶点的礼仪）
销售人员×××：
“李太太李先生，我可以坐这旁边吗？
这样可方便为您们介绍。
”（坐姿礼仪）
（6）与顾客寒暄（递送资料的礼仪）
销售人员×××与李先生李太太寒暄，递送丰田卡罗拉的相关资料，并谈论李先生李太太所关心的丰田卡罗拉的情况。
销售人员×××：
“李先生李太太看来对卡罗拉挺有兴趣的，我刚才看到您们自己开帕萨特过来的，准备再添置一辆车对吗？
”
李先生：
“对，想买一辆车给太太用。
”
销售人员×××：
“呵呵，李先生真体贴。
李太太一般会用车去什么地方？
”
李太太：
“我不用上班，买车就日常使用，只是在市区购物或者去健身。
”
销售人员×××：
“哦，李先生李太太，是打算添置一辆车给太太日常使用的，是不是这样？
请问李先生李太太，想买什么价位的车呢？
”
李先生：
“买十五万左右的吧，这价钱，也能买到舒适大方的车呢。
”
销售人员×××：
“李先生对车挺了解的。
我觉得您们刚才看的卡罗拉挺适合李太太。
”
李太太：
“其他倒没什么，就是外形动感不如思域漂亮，思域的内饰更新颖、精致，相比之下卡罗拉也太一般了！
”
销售人员×××：
“李先生李太太，请允许我花2、3分钟时间向您们介绍一下卡罗拉，可以吗？
”
销售人员×××递送卡罗拉的相关资料（递送资料的礼仪）。
“李先生李太太，这是卡罗拉的资料，请您们过目。
”
销售人员×××：
“卡罗拉全部采用了配有双VVT-i的新型发动机，转向系统采用了全新的EPS电动助力转向装置。
在安全性能方面，卡罗拉的标准配置包括GOA车身、BA刹车辅助系统，无论从主动安全还是被动安全方面，均采取了诸多安全措施。
”
销售人员×××：
“卡罗拉整体风格保持了丰田追求平和的一贯作风，虽不会让人眼前一亮，但也不乏时代感。
其实花哨的配备不一定都实用，就好比精装“二锅头”≠简装“五粮液”一样。
现在很多新车在配置上配得很花哨，尺寸也够大，表面看起来性价比很高，于是吸引了很多用户的眼光，但是性价比中“性”字的内在含义不仅仅是配备、规格，它还包括技术含量、产品品质、安全性能、售后服务等综合因素，丰田是性价比最高的汽车。
它的故障率低，使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。
”
李先生：
“丰田车的性价比是不错，故障率低又省油安全。
卡罗拉虽然没有惊艳的感觉，但很耐看，我看不错。
”
李太太：
“有没有现车？
现在买什么时候能提车？
”
销售人员×××：
“预定后，需要一个半月以后才能提车。
”
李太太：
“再看吧。
”
（7）约定顾客下次来店，送顾客出店（行注目礼的规范）
销售人员×××：
“李先生李太太，我公司于本月××日进行卡罗拉轿车试乘试驾会，真诚邀请您们参加。
我可以请您们再来一趟吗？
”
李太太站起来，李先生和销售人员×××也随着站起来。
李太太：
“这个月××日吗？
好，到时先来试试。
”
销售人员×××：
“谢谢李先生李太太光临我店，有需要可随时联系我，我恭候着您们的再次光临。
谢谢！
”（行注目礼的礼仪）
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