06房务部管理制度.docx

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06房务部管理制度

第七章房务部管理制度

一、房务部经理岗位职责

1、对直属上司负责，负责前厅部、客房部、洗衣部的全面工作，贯彻执行总经办下过的营业及管理指令。

2、拓展房务业务的计划与决策，制定工作目标与标准程序。

3、对各分部门下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

4、制订本部年度、月度的营业预算，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。

参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系到。

5、组织、主持分部门经理例会，每月的部门会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

协调各分部门的关系，目标一致地做好管理工作。

6、督促检查各分部的工作进度，纠正偏差。

7、负责沟通本部门与酒店各部门的联系及合作，共同搞好服务工作。

8、拟定房务部各部门年度的预算方案和营业指标，审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析作出经营决策和成本控制方案。

9、制定部门收入支出的各项预算，控制支出，并协助上开发中心预备年度预算工作。

10、审查、控制部门人力、布草、客用品、清洁用品的用量，做好开源节流工作。

11、负责监督部门报表的管理和档案资料的储存。

12、负责本部门的安全及消防工作。

13、根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。

14、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和员工的服务态度，服务规程，以保持酒店的对外形象。

15、抓好员工队伍，熟悉和掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训，考核和选拔人才通过组织员工活动，激发员工和积极性。

16、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用。

二、前厅部经理岗位职责

1、对直属上司房务总监负责，负责前厅部全面工作。

2、制定部门工作计划、组织、推动各项计划的实施。

3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

4、督促检查各主管的工作进度并纠正偏差。

5、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。

6、掌握房间状况和房间预订情况，控制超额预订。

7、主持主管以上的碰头例会、介绍动态、交流经验、总结工作，并协调本部门与其他部门的工作关系。

8、配合销售部掌握并分析散客客源的动态，努力做好回头客的促销工作。

9、检查每日各分部门报表。

10、部门员工的提升、调动、纪律处分及辞退等事宜。

11、服从上司或部门经理会议上的一切工作指示，职责范围内不能解决的问题必须上报。

12、负责本部门的安全及消防工作。

三、客房部经理岗位职责

1、熟悉并执行酒店的政策和程序，并确保属下各员工执行。

2、负责计划，组织、指挥控制客房部所有事务。

3、参加部门会议并主持内部会议。

4、与其他部门联系及合作，使本部门工作顺利进行，确保酒店处于最好的清洁状况及为客提供最佳的服务。

5、培训本部门各级人员。

6、经常巡视客房部所属区域，保持保养维修及清洁状态。

7、监察各员工的工作态度及表现。

8、制定各项工作程序，并确保员工正确执行。

]

9、察看贵宾房、访问病客及长住客。

10、处理投诉及员工问题，督察失物处理。

11、执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。

12、管理好客房消耗品，控制消耗。

13、写工作日记、工作总结、不断改进工作、提高效率。

四、洗衣房经理岗位职责

1、对直属上司房务总监负责，负责洗衣部全面工作。

2、熟悉并执行酒店的政策及程序，并确保属下各员工执行。

3、监督下属员工，严格按照工作规范实施各项工作。

4、负责制定培训计划，安排员工进行技术培训与考核，提高员工素质，合理安排人力物力。

5、有效的进行成本分析，严格控制成本。

6、与工程部协调有关本部门设备维修与保养等事宜，以提高设备完整率，检查所有设备的维修保养状况。

7、察看贵宾（VIP）客人的衣物洗涤情况。

8、掌握控制酒店一切布草及制服之储存及流动量。

9、根据酒店消防规定，搞好消防保卫工作。

五、接待处管理制度

1、交接班：

了解开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。

核实报表，准确无误后分派给有关部门：

2、迎接，问候客人：

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情有礼地回答客人的询问；

3、办理住房登记手续：

将入住登记表交给客人填写，填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间。

将房间入住卡等交给客人（或行李生），由行李生引客人入房；

4、处理客人资料：

将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办；

5、建立客人在酒店的费用总帐卡：

将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办；

6、保管客人物品：

提醒客人是否贵重物品需要保管，将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确后，当客人的面将客人物品锁入保险柜，在保管单上签名，将底单及保险柜锁匙交给客人保管（数目较多的款项或易碎物品可由客人包好按件数交付保管）；（由前台收银负责）

7、客人调换房间：

住客提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间状况，收回客人的入住卡和房间锁匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡；

8、办理客人退房手续：

将客人的费用总帐单转去收银处办理结帐手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间锁匙，撤掉客房分类架上该房间的租用卡，并通知楼层整理房间，以便再次出租。

向客人表示感谢，欢迎客人下次再光临，祝客人旅途愉快。

六、接待处主任岗位职责

1、处理客人争端和客人投诉，无法处理时汇报值班经理解决。

2、负责总台接待处的全面管理工作，直接向部门经理负责。

3、做到上传下达信息、指令，并及时反馈下属的思想动态、工作意见或建议，确保沟通顺畅，同时做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4、督导下属员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。

5、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

6、督导员工的微笑服务、工作纪律、礼貌礼仪和工作效率，检查员工仪容、仪表，及时发现问题，参与

前台接待、预订工作，掌握房间预订情况，确保房间销售，了解VIP的抵达准备情况，按照前厅经理的指示完成工作任务。

7、准确地提供房态报告，负责检查前台报表的准确性。

8、合理编排接待处班次，制定并实话培训计划，定期对该处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。

9、熟悉前台各项工作岗位职责并能熟练地操作。

10、每天于早、午班交接时对员工进行BREFFING正确评估员工作成绩，对违纪员工及时提出处理意见，做好LOGBOOK，及时上传下达。

11、协调本部与其它密切相关部门之间关系。

12、检查本部工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

13、做好防火防盗工作和协查通缉通报工作。

七、接待处领班岗位职责

1、负责本班次的全面管理工作，合理安排工作。

2、督促本班员工按一定的工作程序向客人提供服务。

3、创造和谐的工作环境，减少员工在工作的磨擦。

4、根据当天到达及离店客人资料合理安排房间销售，保证客人的需求、满意。

5、参与接待、接受预订工作，解决有关客人疑问或职权范围内投诉，无法处理时汇报值班经理解决。

6、及时掌握房态，抵达VIP情况住客资料，了解营业报告。

7、检查并抽查本班组员工的工作完成情况，对违纪违反操作员工提出处理意见并及时纠正。

8、对于旺季、高峰期，做好房态的控制，准确合理对预订的取消及房间的分配。

9、负责新员工的培训工作，考核质量。

10、督促员工保持工作环境清洁。

11、做好岗位所需用品的清点、申报工作。

12、服从上司的工作安排。

八、接待员岗位职责

1、服从主任及带班主管的工作安排。

2、负责总台接待、问讯、代办、保管等事宜，礼貌待客、热情服务，使客人称心满意，有“宾客如归”之感。

3、礼貌待客、热情服务、接待来客，为他们办理住宿手续，并根据要求分配房间。

4、接受访问留言或寄存，转交物品并做好记录。

5、掌握最新房态，做好顾客的预订业务，整理散客及团体订房单，按日期排列好。

6、通过电脑、电话、报表制作待方式和途径，把客人的有关资料传递各部门。

7、为客人解决住店期间的各种疑难问题或投诉。

8、打印各种营业报表并完成总台夜报表的制作。

9、熟悉常客、酒店重要客人及住客资料。

]

10、协助收银员、客房部做好客人入店、离店等相关手续工作。

11、熟悉并严格执行有关财务制度，包括现金收取的真假辩认及信用卡支票业务的操作知识，为客人提供快捷、简便的效率服务。

12、严格执行上级命令及酒店制度。

九、预订管理制度]

1、查看客人所持订房证件，询问客人预订客房类型，查看预订表确认能否接受预订；

2、为客人填写订单，并逐项填写清楚；

3、客人填好后，预订员要仔细查看，并复述一遍与客人逐项核对；

4、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎经常惠顾；

5、客人离开后，将预订单按年份、月份、日期存档备查上，并妥善保管好。

十、电话订房管理制度

1、预订员接到订房电话时，必须要有礼貌、热情、友好，并告知对方，这是订房部；

2、认真地倾听客人讲话立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人；

3、接受订房，先衔资料填入“订房单”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房单”的资料，填入“订房登记表”内；

4、订房时一定问清下列项目。

并及时填入表格内：

（1）、客人的改名和国籍；

（2）、抵离的具体日期、时间；]

（3）、需要房间数、房间类型及房价；

（4）、来电订房人的姓名、公司名称及电话号码；

（5）、订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间；

（6）复述上面内容。

向客人核对。

十一、电传、传真、信函订房管理制度

1、收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函上所写内容、要求等；

2、把客人的要求一一写在订房单上；

3、旅行社预订转销售部负责；

4、弄清所有费用的支付方式；

5、如果旅行社要求为客人订餐由销售部负责，要填定订餐单并及时通知餐饮部；

6、如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。

十二、核对预订管理制度

1、在客人入住前应进行三次核对预订。

第一次核对是在客人抵店前半个月进行，预订员用传真或电话直接与订房人、联系，核实预订人数、房间类型房数、入住和离店时间、航班号等。

如有变更，要及时更改电脑和档案中信息；

2、第二次核对在客人抵店前一星期进行。

对还没有明确的信息内容，要心快发电询问；再次核对预订内容是否齐全；检查所有的V.I.P.客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间；

3、第三次核对在客人进店前一天进行：

（1）挑出所有未保证预订，主动联系客户确认客户的姓名、房数、人数、客房种类、价格、抵离店时间，航班号、付款方式等内容，便每个预订清楚、准确、完整、可靠。

（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出质疑。

（3）再一次检查落实重要客人和有特殊要求的客人房间。

4、团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费、是否还有其它特殊要求等内容。

十三、更改预订管理制度

1、收到更改预订函电，要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容，然后找出原始预订单和预订申请；

2、查问“房间状态控制表”，决定是否可以确认客人的更改请求；

3、如果可以确认预订更改的请求，拟写回复函电稿，经预订主管审批签发；填写更改预订单，在“房态控制表”上作统计记录；

4、将更改的内容输入电脑，并将更改后的预订资料存档。

同时检查更改客人是否有订餐、订卡、订票等服务，应及时与有关部门联系更改；

5、如果不能确认客人的更改预订请求，可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。

十四、受理特殊预订管理制度]

1、客人指定房号。

接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内，指定的房间是否可以出租。

如果可以出租，则确认客人的要求，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。

其它程序同散客预订相同；

2、免费、折扣、佣金预订由销售部负责处理此类预订应按要求填写预订单。

优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店公布的权限规定，由有效人员签字，方可接受预订。

佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提出一定比例的费用作为佣金付给旅行社。

另外，酒店根据与使馆、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金；

3、预订定金收取。

当客人要求保证其预订，为避免因客人未到千万经济损失，应请客人预付一晚房租，做为定金。

处理定金预订时引领客人到前台收银处理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。

并做为定金。

处理定金预订时引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。

并在预订单上注明定金的金额，在电脑输入中注明，保证客人的预订。

同时，和贮备讲明，如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。

将定金计入当日营业收表；

4、预订未到（NOSHOW）。

先根据夜审报表了解未到情况及原因。

将未到预订单取出注明“NOSHOW”字样并存档。

每日统统入营业日报表。

十五、取消预订管理制度

1、审阅取消预订的函电，确保信息准确；

2、如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址。

最好请对方提供书面证明；

3、找出原始预订单，注明“取消”字样；

4、拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订和管审阅签发；

5、做电脑取消，更改“房态控制表”；

6、个别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金和预付房费，或取消预订费；

7、同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务，应及时通知有关部门。

十六、处理超额预订管理制度

1、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因，你的订房暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人的预定放在酒店预订的“WAITINGLIST”（优先等待名单）上，根据前后次序，如有客人取消预订或提前退房，可以按捺宾客入住；

2、帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住；

3、在旅游旺季和重大节假日，有经验的前台部经理为适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售以应付应急之用。

十七、确认预订管理制度

1、销售部对已签约的旅行社预订，在查阅旅行社预订日期内有可供房，争取在收到预订的十五分钟内予确认经订房主管审阅后发出团体预定确认书，详细填写旅行社预订客房日期、用房数量、房间种类、按合约的付款方式、合约价、如有订餐应确认用餐人数，用餐标准、用餐餐厅名称、按合约付款方式等，并保留旅行社订房、订餐单存档；

2、对已签约的商务单位，在查阅预订期内有可供房时，急取在收到预订的十五分钟内予以确认，经订房主管审阅后发出商务单位订房确认书，并保留签约商务单位预订资料存档；

3、对未签约商务单位、团体、留取对方联系人姓名、通讯地址、传真、电话、地址资料后，经订房和管审阅后予以确认但客房一般最迟保留至下午六时，逾时作自动取消处理；

4、对于已发了确认的签约旅行社、商务单位出现未到（NOSHOW0）情况，由财务部复印旅行社、商务单位预订房传真件和本酒店的确认书，与旅行社和商务单位交涉索赔酒店一晚房租的损失。

十八、散客入住登记管理制度

1、礼貌主动迎客，了解客人是否有预订。

2、无预订，主动向客人介绍本酒店有哪些类型房间，并报价（同时向客人介绍可享受哪些相关优惠条件）。

3、有预订，找出订单，再次与客人确认订房内容。

4、请客人出示相关证件，同时进行证件在公安局系统中扫描存档（对于证件过期或与持证人不符，应礼貌、婉转拒绝登记）。

5、根据客人要求安排好房间，并确认入电脑。

6、登记过程中向客人核实付款方式（现金、信用卡或挂帐）。

7、接收现金时注意辨别真假钞。

8、接受信用卡时，注意核实：

（1）是否为本店接纳的信用卡。

（2）是否过期。

（3）是否上黑名单。

（4）压印签购单时每联是否清晰无重字。

（5）客人签名与信用卡是否一致。

（6）核对身份证号码。

9、将收据、房匙一并双手递交客人，并告知本店有免费保险柜。

10、祝愿客人住店愉快。

11、及时通知总机开启长途电话（IDD或DDD）。

12、及时将客人资料准确无误录入酒店接待系统电脑及公安局系统电脑。

（注意复核一次电脑）。

13、及时完成R/F单并送交主任或经理检查。

十九、团体入住登记管理制度

1、团队抵达前的准备

（1）根据当日团队到达资料，安排好房间（尽可能安排在同一楼层相对集中的客房）。

（2）在电脑上配房。

（3）通知房务中心撤吧，并准备好房匙（房卡中须加盖“NSP”章）。

2、团队抵达办理登记手续

（1）与团队陪同或领队确认房数。

（2）协助团队陪同分配房间。

（3）了解团员是否需要开房间长途（另交定金）。

（4）提醒客人将贵重物品寄存在保险柜。

（5）与陪同确认团队的付款方式，并在R/F单上签字，以确认团队已入住。

（6）与陪同或领队确认团队叫醒时间、出行李时间、用餐时间及人数（用餐是否有特殊要求）。

（7）向陪同或领队索取一份完整的团队名单资料。

3、团队入住后的工作

（1）将客人资料输入电脑，打印团队资料表并注明叫醒时间、收行李时间、分送相关部门。

（2）与相关部门确认团队用餐时间、叫醒时间。

（3）填写“公安局团队入住登记表”并送出入境科。

二十、受理客人转房制度

1、为客人安排转房时，接待员应按其具体安排令客人满意的房间；

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便通知管家部及时解决；

3、与客人落实转房的时间；

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人洽谈转房之后的房租；

5、准备将要转至房间钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品，需通知管家当值主管及当值客务主管作转房监护人；

6、电话通知管家部、电话房，某个房间的客人现转房至某房间；

7、清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话总机等；

8、在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并于稍后向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；

9、每天由夜班接待员核对当日的“接待处通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；

10、夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租例行检查，以避免因转房导致房租出现不必要错误。

二十一、最大限度销售酒店客房管理制度

1、所有的酒店职员都是销售员，尤其是前台部的预订员和接待员，他们不仅销售酒店的房间，同时，还销售酒店所有的设施及服务项目，所以必须熟知酒店的产品，且熟知酒店的一些优势；

2、酒店内设有中、西餐厅、酒吧、商场、商务中心及各类设施，房间内设有办公台、卫星电视、小酒吧；

3、酒店有设备完全、服务优质的中西餐厅、酒吧、宴会厅、并推出各种食品节进行促销活动；

4、要切房客人经常想的是如何使其消费购买的产品“物有所值”，尝试预料客人所知，并友善礼貌地询问一些有关的问题，以更好地为客服务；

5、更好的地推销酒店的产品，技艺是多从客人方面着想多强调酒店能使客人获益之处，这样做的同时，酒店亦能同时获得更好的效益；

6、在介绍房间种类时，应先介绍价格贵的房，然后以此类推，最大限度地销售房价贵的房间。

二十二、受理客人续住制度

1、每日中午十二点之后，接待员即打印出当日预期离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，落实客人的退房时间；

2、接待员必须得到客人的口头确认，否则不可将其确定为续住，须继续打电话联络客人确认；

3、确定客人续住后，接待员应该为客人更接打捞的有效的酒店欢迎卡，并发接通知书送交前台收银处；

4、凡以现金付帐的客人，如果未交当日房租而又要求续住，接待员有责任提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金；

5、如当日预期离店的客人在晚上十二时尚未返回酒店，由接待员将有关资料送交值班经理，由其决定是否为客人办理续住或退房。

二十三、申报住宿登记制度

1、每天由指定接待员专职负责申报酒店住客登记的工作。

该接待员责任保证所填写资料真实性和准确性；

2、接待员从电脑调出当日入住店客人的入住登记资料，并将客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿名单登记簿中，填写完毕后签名，并将以上入住登记簿放回架中；

3、申报酒店客人住宿登记的工作应在各班次当日内完成；

4、由总台主管以上人员就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情况及时采取进一步行动；

5、由保安员在次日17时前将当天境外旅客住宿名单登记簿送至有关政府部门。

二十四、核对房间状态管理制度

1、每天由客房部分两次将“房间状况报告表”派至前台接待处，时间为下午14点和晚上19点；

2、将状态有差异的房间详细记录在“房间状态差异报告”上，分别写上房间号码，接待处所反映（即电脑显示的房间状态和客房部所发（即房间状况报告表）的房间状态；

3、由值班经理将所有差异的房间检查一遍，做出处理，并将检查处理结果写在报告上，签发后，再将该报告送客房主管复核并签名；

4、房间状态差异报告表，一联总台存档，一联值班经理存档，一联房务中心存档。

二十五、房间状态/高出租率/超预订管理制度

1、房间状态报表：

（1）每日的房间状态报表由每天每班次的接待员在当班期间进行电脑打印并核对，房间状态报告是以“房间状态报告”为抬头，每个班次应接小时打印；但在高出租期间，应多打印几次，这种报表对前厅的工作服务效率很重要；

（2）当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解在一天的下一个时间的具体状态，在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权；

（3）前厅主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告知目前房态情况；

2、高出租率及超预订：

（1）对于超预订两种情况：

①某一类型的房间或套房超预订；

②所有类型的房间或套房均超预订或无空房可出租，第一种超预订可以通过改变预订房间的等级而给予解决，然而第二种情况的出现显示着酒店没有被很好的管理；

（2）前厅超预定的处理：

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：

①诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；

②立即与别一家相同等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店，如果找不到相同的等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由酒店支付；

③如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂值班经理邮面迎接，或在客房内摆放花束等）

④对提供了援助的酒店表示感受谢。

如客人发球保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

支付其在其它酒店往宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇；

免费为客人提供一次长途电话费用或电传费，以便客人能够将临时