一体化解决方案建议.docx

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建设销售服务一体化的信息平台的建议

销售行业特性

在电子商务盛行的今天，销售工作正在从传统的意义上的销售，向线上线下一体化方向进行潜移默化的转变。

由于销售工作的特殊性，销售人员对客户信息的及时了解、更新及销售人员之间互相的协作变得尤为重要。

而电子商务的兴起对销售人员的支持作用也在逐渐的彰显出来。

根据我们的分析，销售工作已经转变成了一种线上、线下一体化的体系模式，即网络上的营销在丰富客户资源，提高销售效率的同时也是线下销售人员在信息层面的有力支撑。

当销售人员在不能随时接触电脑的情况下也需要及时有效的了解客户信息的时候。

移动办公就变成了完美的解决方案。

在互联网、物联网、自媒体等网络模式流行的今天。

真正的移动办公成为可能。

销售人员只需要拥有一部手机就可以随时掌握客户的信息及线上销售反馈的信息，一遍更有效的对销售项目及客户进行跟进。

与此同时，管理者也可以随时随地的根据销售一体化平台提供的反馈数据对销售及项目进展进行查看。

这对拥有固定客户的大型专项制造业企业的销售工作有着巨大的帮助。

行业需求分析

目前企业的销售业绩稳定，但是对于配件销售来看主要存在这样几个问题。

回款周期过长，货款拖欠比较严重；与公司竞争的配件小企业众多，严重影响了公司配件的销售。

以上问题，表面看似是销售环节出现的问题，但是通过分析，我们认为产生这些问题的原因比较复杂，也并不是单纯在销售环节上进行改善就能很好解决的，这是因为：

1、销售和服务脱节：

配件销售实际上是针对老客户进行的二次销售，原则上是针对老客户的销售。

而这些老客户购买的整机产品、设备使用情况、设备使用寿命等重要信息我们都没有全面的掌握起来，甚至销售掌握的客户使用产品信息没有有效的传递到服务部门。

这样就造成了销售和服务之间的脱节。

甚至老客户有了备件采购的需求，我们也不能完全的掌握，这样就增加了小配件厂商的销售机会。

2、服务体系不够完善：

在很多国际知名的企业中，配件销售属于服务体系范畴，因为销售的对象是企业的老客户。

而配件的需求以及设备的服务应该属于客户服务范畴。

虽然我们企业建立了服务热线，但是这是被动式的服务，再加上热线推广力度不够，造成了很多配件客户由于信息传递不到位所带来的流失。

而我们应该建立主动的服务体系。

这样的服务体系需要我们持续性的与用户进行沟通，不断了解用户的需求，建立类似汽车4S店的服务体系。

设备的保养周期和配件的更换完全以规范化、系统的进行，这样我们不仅仅可以以技术优势留住有配件需求的老用户，甚至可以增加设备维护服务的收入。

3、缺乏有效的信息化管理手段：

通过配件销售和服务的整合，需要立足于一个相对完善的信息化基础上。

要将企业客户信息、签定合同信息、联系人、客户组织架构、客户关键人等信息进行统一的管理，这样才能了解分析和掌握客户设备的使用情况，持续性的与客户进行沟通。

解决配件用户流失的情况；建立用户完整的信息管理，同时建立用户信息化的分级管理手段，管理用户回款数据，这样才能有效催缴用户欠款；建立信息化的商务平台，实现客户会员管理，形成一个企业与用户沟通的桥梁和渠道，增加用户的忠诚度。

通过以上分析，我们需要搭建一个完善的销售服务一体化的信息化平台，这样的信息化平台应该能够管理企业的产品信息、完整的用户信息，并在此基础上，打通销售和服务的整个流程。

实现销售和服务的信息共享，建立相对完善的配件销售和服务体系结合的一体化系统。

建议方案

经过了调研和一些分析，我们认为信息化系统应以销售线索、老客户信息为核心，以产品信息为基础，开展针对特定老客户的跟踪销售，同时通过电信商务平台建立我们自己的品牌效应，通过电子商务门户及呼叫中心，主动的与客户进行联系，在软件层面应该包括客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、合同管理以及电子商务营销及销售管理几个部分。

一、基础数据管理

客户信息管理

在ERP系统中，同样存在关于客户信息的管理，但从销售或整体的角度来看，这些信息是凌乱无序的，主要是为了满足生产及财务的需要，因此我们建议通过大电子商务中的客户关系管理，从销售和服务的角度出发，整合客户信息。

客户信息管理的目标是整合全行所有的存量客户及潜在客户，建设企业级的客户单一视图，为相关的应用系统提供联机交易支持，提供及时和全面的客户信息。

系统应能够提供针对企业现有客户、潜在客户的统一客户视图。

同时系统可以通过这些信息以整合来自业务系统的客户基本信息、客户价值信息、客户信用信息、客户风险信息、客户帐户信息、客户交易信息、客户关系层次信息、接触活动信息、销售机会信息、营销活动信息、服务请求信息、特殊预警/提醒信息等，并通过界面应用展现，支持企业各类业务人员维护、查询相关客户信息的需要，实现不同人员对同一客户准确一致的认识，保证不同人员向同一客户提供统一、一致的服务。

联系人管理

客户管理的过程实际就是针对客户方相关联系人沟通互动的过程，各种行动也是围绕联系人展开，联系人信息的有效管理、共享将非常有利于客户团队成员协同工作。

产品信息管理：

产品是企业推销的重点，要实现完善的销售客户以及电子商务管理，必须对产品进行整体的管理，这种管理不仅仅要管理产品的类型还要能够管理起产品的关系，能够建立产品列同时管理产品价格，甚至可以将不同产品打包形成一个贴贴和用户使用的产品服务包，以便于和未来可能的市场活动进行关联并相互促进。

二、电子商务管理

交易市场管理：

管理整个平台上交易信息的处理，主要包括以下功能

商品多维度展示：

跟着电子商务的发展商品图片、视频以及音频等内容成为吸引用户的第一要素，3D以及多媒体展示即提供前台多种方式的产品展示，从而提升产品宣传的可信度和宣传效率。

。

商品信息展示：

通过前端界面，以尺度的或者其他个性化的方式向用户展示商品各类信息，完成购物系统内信息流的传递。

在线商品管理：

包括后台商品库存管理、上货、出货、编纂管理和商品分类管理、商品品牌管理等。

订单管理：

在线订单程序，使用户能够顺利的通过WEB在线的方式，直接天生购买订单。

商品促销：

通过商品促销功能，能够迅速的促进用户的购买积极性。

支付方式：

即通过网上钱包、电子支付卡。

进行网上资金流转换的业务流程；海内主流支付方式包括：

支付宝、财富通、网银在线等。

会员模块：

在交易系统中，集成会员注册是吸引会员进行二次购买和晋升转换率最好的方式。

自定义广告模块：

内置在系统中的新产品广告模块，网站管理员能够顺利的通过操纵就可以在前端界面中添加各种新广告的广告和介绍。

网上路演

可以根据需要进行网上促销和路演，以直观的活动形式介绍新的产品或者对重点产品进行推介和促销活动。

价格管理：

可以让用户查看价格列表中现有价格表的详细信息，在一个价格表中指定产品、价格和其他定价属性，还可以为价格表定义合格的客户群体。

营销活动以及促销管理

系统应能够提供相关营销活动。

可实现对营销活动的全过程管理，包括营销的产品管理、目标客户列表、营销活动反馈和营销结果分析等。

为所有参与营销的部门、人员提供相应的工作界面。

三、市场和营销管理

系统提供的营销资源管理模块可实现对企业从营销计划——营销项目——营销活动/事件三个方面由粗到细的有效管理。

系统提供的营销资源管理模块可实现对企业从营销计划——营销项目——营销活动/事件三个方面由粗到细的有效管理。

一个营销计划将可被拆分为多个营销项目或营销活动，一个营销项目可根据需要拆分为多个营销活动或营销事件，实现多波次营销活动执行，并能从营销活动——营销项目——营销计划由底向上的营销有效性分析。

系统可实现对营销战略（计划）的有效管理。

实现企业营销活动的统一规划和审批。

系统可实现对营销项目（计划）的有效管理。

实现用户企业计划下各个营销项目的有效管理。

主要功包括如下：

四、销售管理

销售管理可以实现销售目标和计划管理、销售商机管理、产品/服务配置管理、销售结果统计、销售奖励和报酬管理等销售全过程管理。

使用者为销售管理人员、与客户接触的业务人员，包括客户经理、销售人员、电话销售人员等。

建立客户的有效分配机制，支持不同种类的任务分配，现实潜在客户的自动筛选；实现全企业统一产品推荐标准的组合式联动营销机制；建立系统化、自动化的业务申请与监控、销售跟踪与预测、销售考核体系。

销售管理主要包含以下内容：

日常活动管理

客户经理可以通过系统提供的活动（Activity）、日程（Schedule）等功能管理自己的销售活动安排，并能实现对关键活动的提醒，促进销售活动进行，提高销售人员工作效率。

同时系统提供地拜访报告功能将帮助客户经理对相关销售活动进行总结，并以报告的信息形式共享给主管经理，实现销售工作的有效跟踪。

客户信息全面的跟踪和管理；

客户经理可以查看客户统一视图，可以对统一客户视图中对客户相关的基本信息、联系信息、喜好信息等进行维护处理；同时可以查询客户相关的金融帐户、交易历史、接触历史、服务请求等信息进行全面查询。

同时系统能够设置相应的规则，来根据客户的信息状态，对客户经理进行提醒。

例如进行客户生日提醒、大额存取款的提醒等。

客户划分和分配；

客户划分和分配模块，主要功能就是将客户经理与相关客户进行绑定，实现客户经理负责制。

主要包含如下内容：

客户分配方案设计――设计客户分配方案，包括数据集成方案、分配原则、分配层级、分配流程、审批流程、调整流程。

客户分配的开发与配置――按照设计的分配方案，配置分配技术实现功能。

销售流程管理

销售流程管理是指输入、分配、跟踪销售线索和销售机会。

通过将销售线索和销售机会输入到数据库中，可查看销售机会管线并生成预测，以便成功地管理销售工作。

同时，还允许应用自定义的销售过程并将销售进度与销售过程的各个阶段相关联，以便帮助管理销售小组的绩效并发现可能的问题。

允许根据组织的业务流程和报告期间需求配置预测。

可以让客户经理生成和查看其各自的预测并在适当的报告时间将它们提交给管理人员。

可以让领导在任何时间或在报告时间自动为他们在地区上有权查看的客户经理生成预测并确定当前活动状况。

还可以让领导为他们的组生成一个整体预测，以便汇总到一个高级别汇总预测中，从而提供一个关于组织当前所处状况的更宏观的视图。

产品推荐

系统应能够提供需求分析模块将帮助业务人员以提问的方式收集客户潜在需求，同时系统将根据需求的不同主动推荐适合客户的产品。

举例说明：

在煤机设备销售后，系统会根据预先设定的易损件更换时间对负责销售的客户经理进行提示，以便客户经理第一时间对客户进行回访并推荐需要更换的配件。

保证配件的及时销售，杜绝客户选择副厂配件对煤机设备可能造成的伤害。

客户经理团队管理

通过客户经理团队管理，可以实现对各层级客户经理、理财经理进行管理。

五、服务管理

系统提供的客户服务管理模块可实现对服务过程的全方位管理。

根据客户的业务需要，提供个性化服务管理；对不同客户群制定相应的客户服务标准；提供标准化的服务流程及应答提示，使客户经理和呼叫中心坐席回答问题更加标准、更加专业化；建立客户服务管理，对客户的服务偏好、申请、签约、渠道、活动等提供全程跟踪，建立客户反馈机制，进行客户满意度调查，发现问题及时解决；对客户服务管理进行服务利用分析、服务质量分析。

通过为客户服务代表提供所有客户的完整资料信息，客户服务模块使客户服务代表能够全天24小时（24x7）有效地提供出色的客户服务。

与客户的每一次联系都提供了一次收集宝贵数据、了解市场营销计划和产品的机会，并最终为企业的客户带来价值。

通过使用客户服务平台，可以使这些商机变为服务流程的实质部分。

六、商业智能

系统可以提供的商业智能模块，应建立我企业的OLAP分析主题模型，其主要思路是：

利用系统中保存的星型模型组织企业客户和电子商务系统的业务数据，建成面向客户轮廓分析、营销分析、销售分析、服务分析等4大分析主题的数据集