淘宝话术整理之欧阳计创编.docx
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淘宝话术整理之欧阳计创编
售前
时间：
2021.02.11
创作：
欧阳计
欢迎语
——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
第一次到访的顾客
顾客：
在吗？
客服：
您好，感谢光临本店XXX，我是客服XX
。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？
客服：
亲，感谢再次光临本店XXX，我是客服XXX，
，很高兴再次为您服务，请问有什么需要帮助您的？
假如店铺有活动
顾客：
在吗？
客服：
您好，感谢光临本店XXX，我是客服XX
。
很高兴为您服务
店铺现在举行满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。
售中
关于产品的问题
是否有货？
顾客：
这个商品有货吗？
客服：
您好，亲，商品页面能够选择的就说明有货，请问您需要这款哪个颜色呢，我帮您确认是否有货？
顾客发过商品链接后，咨询是否有货，要及时回复
客服：
亲，您真是好眼光，这款商品是我们卖得非常好的一款商品，做工及款式都非常精致，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦，（利用“怕买不到”的心理）
请问您需要的是哪个尺码呢？
顾客：
这个商品有没有蓝色的？
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单
客服：
不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、金色的，在这几种颜色里，
您比较喜欢哪一种呢?
”
顾客：
这个商品蓝色，有没有XX码？
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单
客服：
不好意思我们没有进货，不过黑色、紫色、金色都有这个码数，在这几种颜色里，
您比较喜欢哪一种呢?
”
顾客：
说的这个尺码是否还有货呢？
客服：
请您稍等，我帮您确认一下看是否有货。
。
。
有货：
亲您尽的这个尺码还有货呢，请您放心选购买。
商品实物与图片
顾客：
1、“（某产品的连接）这个实物好看吗？
”
2、实物与图片会相差很大吗？
客服：
亲，我们都是实物拍摄影的呢，不过因为各人用的显示器及拍摄的光线不同环境不一样的话有些许色差是存在的，我们的已经尽量使图片上的颜色与实物接近了呢！
！
顾客：
“（某产品的连接）这个质量如何？
客服：
1、
您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。
2、
你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.
关于商品的款式
顾客：
款式怎么那么少
客服：
是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。
亲，我给你介绍几款。
请问您平时都喜欢什么样的款式？
顾客：
你们的衣服怎么这么花啊。
客服：
是的！
很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色白穿这种混搭风格特别显得有个性，很引注意。
顾客：
这款衣服会缩水吗？
（会掉色吗？
）
客服：
这点您可以放心因为这是纯棉面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿着。
在洗之前用盐水浸泡半个小时加固颜色。
顾客：
你们这里的衣服挺有特色的（较主动询问货品情况），这件有适合我穿的吗？
客服：
亲，你眼光真好，这款是今年春夏最流行的休闲款式，正好您来的及时，现在购买时收藏我们的店铺，还可以免费获得48元的内裤一条
顾客：
这个适合我的肤色吗？
客服：
亲，如果你是皮肤白，瘦高型的话。
我在此建议你穿暖色调的衣衣，不但可以衬出你的好肤色，又可以让你显得阳光。
（胖矮型的，建议你穿冷色调的衣衣，衣衣不可过于太长，这样不会显得胖，反而会显高一些）
顾客：
这件衣服好喜欢哦，可是都没有了呢，还会补货吗？
客服：
谢谢亲对我们产品的认可，我们店铺的特点是款式更新快，这周有一些新款的风格和这款差不多的，我给你介绍一下，现在也是快卖断货的了
顾客：
请问这条裤子适合什么样的季节穿？
（假设该裤子不分季节都可以穿）
客服：
您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持！
商品尺寸
顾客：
我不知道要买什么尺寸？
客服亲，您可以参考下我们的尺码对照表及祥红说明对照（将链接发给客户）可以参考上面的尺寸进先选购，或者您告诉我您的身高、体重我可以给您一些参考建议。
。
。
顾客“我选择的尺码是否适合我”
客服：
您好，亲，在每个商品描述中都有商品尺寸对照表及说明介绍，您可以参考上面的尺寸进行选购，您也可以告诉我您的身高及体重，我可以给您提供意见。
顾客：
“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？
”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）
客服：
您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.
顾客：
这个29码适合我吗？
客服：
亲，我们的裤子的尺码是S——28、29码M——30、31码L——32码XL——33、码（上衣的尺码是S：
165CMM：
170CML：
175CMXL：
178CMXXL：
180CM）建议亲可以参照一下我们的尺寸表，我们是手工量的平铺量尺寸（1到2厘米的误差是正常的）。
顾客：
请问什么时候能有M号的呀？
（假设改产品缺货，您如何回复？
）
客服：
您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
顾客对卖家信誉的怀疑
顾客：
你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
客服：
1、您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！
万一有质量问题，商品可以退换的。
2、
信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
顾客：
同样的宝贝，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。
你如何回复？
客服：
1、不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价
2、您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,
顾客：
同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！
质量是不是也差很多？
客服：
您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。
请您了解。
顾客：
“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。
但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。
”这个时候你打算如何回复。
客服：
您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务。
顾客：
你们开店3个月就是五钻了？
好评99.99%！
真有这么好吗？
。
。
。
假如顾客在怀疑你的信誉？
你如何消除顾客的这种疑虑？
客服：
您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.
顾客：
我怎么从来没有看见过这个牌子啊。
客服：
呵呵、是啊！
我们是新的时尚品牌，前年才打进广州市场，在广州有5家专卖店，今年才入驻淘宝商城，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服装主要的风格是英伦王子、休闲部落~
关于议价
顾客说：
太贵了。
客服：
我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
（对顾客的感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
（分析定价的原因）
顾客：
能便宜点吗？
客服：
我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
如果降价，一是老板不允许的，
降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
作为客服的你经常会遇到这样的情形：
原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？
顾客：
店主，50卖不卖？
可以的话我马上拍下。
客服：
您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。
请您了解。
顾客：
店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。
客服：
我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,
而且这个价格比成本价还要低。
请您了解。
顾客：
店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？
客服：
亲，我也是学生哟！
将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。
顾客：
你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。
客服：
谢谢您的支持！
做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。
请您了解。
顾客：
你给我包邮吧！
客服1.、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！
2.、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。
顾客：
我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？
客服：
实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！
顾客：
这款人家店里才卖40元呢。
客服：
是吗？
我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！
产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：
多买几件价格有优惠吗？
假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？
客服：
1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！
2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.
当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？
客服：
1.、价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注
.2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注
顾客：
“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！
”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？
客服：
1、
您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！
2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中……
顾客：
“那就免个邮费吧！
”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？
客服：
好吧，不过您要亲自来拿~~
顾客：
“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。
好吧？
”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？
客服：
对不起！
其实我们赚您的钱还不到5元！
帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！
还请多多体谅！
顾客：
“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。
要不我就不要了。
”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？
客服：
您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。
假如顾客是第一次光临
顾客：
我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！
以后我会经常光顾的。
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？
客服：
1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.
2、很抱歉，不能再为您免邮了。
要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？
假如是老顾客：
顾客：
我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！
客服：
您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。
顾客说：
我要考虑一下。
客服：
先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（询问法）
客服：
某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。
假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。
我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。
。
。
。
。
。
。
。
（假设法）
顾客说：
别的地方更便宜
客服：
××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。
但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。
客服：
为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？
你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？
假如买了假货怎样办？
你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？
××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
（提醒法）
顾客讲：
它真的值那么多钱吗？
（反驳法）
客服：
您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？
您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
关于物流
顾客：
那我付了款后什么时候可以发货呢？
客服：
亲，是这样，一般您在下午4：
00前拍下并付款，我们确认收到的话是在当天发货的，4：
00以后收到并确认已付款是则次日发货的。
。
。
。
。
顾客：
邮费怎么收？
客服：
一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。
顾客：
“我在广州希望后天一定能收到包裹”
客服：
1、
亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
2、我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。
3、您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.
第一网购的顾客
顾客：
我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？
你如何指导顾客成功拍下宝贝？
客服：
点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。
顾客：
我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？
客服说：
为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
顾客：
要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！
你如何知道客户使用支付宝？
客服说：
亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活？
如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。
在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。
顾客：
如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？
客服：
您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.
顾客：
我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？
客服：
请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。
顾客：
“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？
”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？
客服：
“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。
顾客：
“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消？
不影响我的买家信用吧？
”面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？
客服说：
呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。
顾客：
“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符，我可以退货吗？
来回运费是你负责吗？
”
客服：
您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢
顾客：
我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
客服说：
您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。
顾客：
我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？
客服说：
您可以登陆“我的淘宝”—“已买到的商品”—选择需要评价的宝贝。
点击“评价”按钮就可以进行评价。
对待交易不成功的顾客
对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？
客服：
对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！
对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？
客服：
抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临
其他类型
顾客如果长时间没有回应：
客服：
您好，请问还有其它可以帮助到您的吗
顾客说：
我要考虑一下。
客服：
先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（询问法）
顾客：
怎么这么贵，可以打折吗？
（一进店就咨询价钱）
客服：
如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后）做得很好，而且质量方面又有保证，再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的
售后
顾客：
都快一个星期了，怎么还不到货呢？
是不是弄丢了？
客服说：
1.很抱歉，让您久等了。
一般情况下是不用担心的。
当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。
2.您好,我现在就为您查询，请稍等.
顾客：
我前两天拍下的商品，怎么到现在还没有收呢？
麻烦你帮我查一下好吗？
客服：
好的，请您稍等。
。
。
。
。
查询后：
亲，您说的货我已经帮您查到了，已经到你您到的城市，可能是那边的快递员还没有发出，可以下午或明天会到的哦，您要注意查收哦。
。
。
。
顾客：
我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还没到？
客服说：
1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。
2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.
顾客：
如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？
客服：
您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好.（签字就表示认可产品质量）
顾客：
“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！
宝贝质量跟描述也不一样!
我要退货。
”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受？
客服说：
您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注.
顾客：
“我收到货了。
但是发现产品有几处质量问题，我想换货。
”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？
客服说：
1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.
2.亲，请问是什么问题？
您拍几个图片给我看看？
。
。
。
哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？
（比较长，建议不用）
顾客：
货已收到，但你发给我的裤子破了/烂了/颜色发错了/在了一号。
。
。
。
。
，我要退/换货？
客服：
亲，给您造成不便真的很对不起，请您发回这件货，来回的运费由我们来承担。
。
。
如需换货，我们会及时发出您指定的商品。
。
。
。
若要退款的话，我们会在收到货后第一时间把货款退还给您的。
。
。
并且会通知您的。
。
。
。
。
。
顾客：
“我收到货了。
但是发现产品有明显质量问题，我想换货。
”你如何处理？
客服：
您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。
顾客：
“我收到货了。
但是发现宝贝的颜色/款式不喜欢，我想换货，可以吗？
”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？
客服说：
1.换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。
2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算呀；您再考虑考虑？
3亲，可以的，在您签书产品的七日之内是可以无理由退换货的，但是非质量问题的话是需要买家承担邮费的哟！
！
！
！
而且必须保证吊牌及包装完整的。
。
。
。
。
顾客：
“我收到货了。
但是发现宝贝的大小不合适，我想换货，可以吗？
”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？
客服说：
1.大小不合适是可以更换的，不过我们不能为您承担运费的哦。
2.亲，换货是可以的；不过您需要承担来回运费哟，会增加您的购买成本，您确定要换吗？
顾客：
“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！
我要投诉你们。
”
你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨？
客服：
很抱歉！
您的心情我非常理解！
作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。
还请您多多体谅！
顾客：
“你们的质量太差了，我要投诉你。
”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望？
客服：
我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？
顾客：
“我在你这里买的鞋子/衣服穿了一个星期之后就脱跟了/裂开了，我要投诉你们”
你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？
客服：
您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；
顾客：
“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收；现在我不想要了，请问如何申请退款。
”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事宜？
客服：
如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。
时间：
2021.02.11
创作：
欧阳计
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