驿都金陵大酒店质量考核规定(各部门及负责人).doc

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驿都金陵大酒店

部门服务质量考核规定

（试行）

为体现酒店“以经济效益为中心”、“以服务和产品质量为生命线”的经营理念，进一步提高宾客满意度，完善和健全考核机制，以一流品牌，一流氛围和一流服务为目标，创造更好的经济效益和社会声誉，现制定部门服务质量考核规定：

一、考核依据

《驿都金陵大酒店员工手册》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《金陵连锁酒店服务质量标准》等。

二、检查内容和方法

1、“金陵贵宾意见”、宾客的口头及书面意见（含网络意见）。

2、总经理、值班经理及大堂经理24小时全方位检查。

3、每月由总经理、部门经理负责的各类专项检查，包括设备设施专项检查、安全节能专项检查和卫生专项检查。

4、星评、连锁酒店质量标准检查。

5、店外机构和人员进行的各类检查。

三、考核及处理方法

通过各种方式的征求宾客意见以及巡查、抽查、暗访、定期检查等方式，对各部门工作质量和服务质量检查方面的工作进行考核。

1、奖励部分：

A、有典型事件的宾客书面点名表扬 加50-100元/条

B、宾客、总经理室、值班经理点名表扬 加10－50元/人次

C、拾金不昧 加10-30元

另：

为酒店赢得荣誉，另作专项奖励。

2、扣减部分：

A、全店宾客满意率在95%以下 扣50元

B、客人书面意见或投诉 　扣50－150元/条

C、客人口头投诉，经查实 扣20－50元/条

D、“金陵贵宾意见”中不满意意见 扣20-50元/条

E、检查中发现的未按标准提供规范服务、标准操作 扣10-30元/条

F、违反各类会议及培训制度扣10－100元

G、检查中发现的设备设施、用品用具、仪表仪容、行为规范、食品原料等不符规格水准 扣10-50元/条

H、各专项检查（卫生检查、安全检查、节能检查）中发现的

问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　扣10-50元/条

I、员工对各部门的服务态度、服务质量不满意意见扣10－50元／条

J、未按时完成各类工作内容　　　　　　　　　　扣10-50元/条

K、重复出现的问题扣20-50元/条

L、隐瞒客人投诉扣30-50元/条

M、虚假点名表扬扣30-50元/条

另：

如属严重宾客投诉及工作失误、安全事故，将另行处理。

四、考核办法：

1、奖励或考核扣减的部分将在当月效益工资中体现，如果没有效益工资则在基本工资中体现。

2、服务质量检查结果将在月度的服务质量分析会上进行公布。

五、考核程序

1、根据检查内容，由大堂、培训部直接下考核单报总经理室审批。

2、各职能部门的专项检查，由相关职能部门对照考核标准拿具体处理意见并报总经理室审批。

3、月终由行政部对各部门质检考核进行汇总。

以上规定从二零零捌年十月一日开始执行！

驿都金陵大酒店

关于各部门负责人工作质量考核的规定

（试行）

为进一步提高广大管理人员的经营管理水平和优质服务意识，结合管理公司经营管理的要求，制订了酒店各部门负责人工作质量考核规定，以进一步提高各部门负责人的管理水平和工作责任心，规范对部门负责人的日常考核。

具体办法如下：

一、负责人考核内容：

1、奖励部分：

A、有典型事件的宾客书面点名表扬 加50-100元/条

B、宾客、总经理室、值班经理点名表扬 加10－50元/人次

C、拾金不昧 加10-30元

另：

为酒店赢得荣誉，另作专项奖励。

2、扣减部分：

A、全店宾客满意率在95%以下 扣50元

B、客人书面意见或投诉 　扣50－150元/条

C、客人口头投诉，经查实 扣20－50元/条

D、“金陵贵宾意见”中不满意意见 扣20-50元/条

E、检查中发现的未按标准提供规范服务、标准操作 扣10-30元/条

F、违反各类会议及培训制度扣10－100元

G、检查中发现的设备设施、用品用具、仪表仪容、行为规范、食品原料等不符规格水准 扣10-50元/条

H、各专项检查（卫生检查、安全检查、节能检查）中发现的

问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　扣10-50元/条

I、员工对各部门的服务态度、服务质量不满意意见扣10－50元／条

J、未按时完成各类工作内容　　　　　　　　　　扣10-50元/条

K、重复出现的问题扣20-50元/条

L、隐瞒客人投诉扣30-50元/条

M、虚假点名表扬扣30-50元/条

另：

如发生严重宾客投诉及工作失误、安全事故，将另行处理。

二、考核标准

1、部门负责人按照部门考核总额的100%进行扣减；副职（助手）按照部门考核总额的60%进行扣减（行政总厨按照厨房考核总额的100%考核）；

2、康乐部负责人的考核范围包含娱乐部。

三、考核程序

1、根据检查内容，由大堂、培训部直接下考核单报总经理室审批。

2、各职能部门的专项检查，由相关职能部门对照考核标准拿具体处理意见并报总经理室审批。

3、月终由行政部对各部门质检考核进行汇总。

以上规定从二零零捌年十月一日开始执行！