项目二 建立客户关系并分析客户财务状况.docx

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项目二建立客户关系并分析客户财务状况

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任务一建立客户关系

步骤一获取客户

一、理财业务的客户准入

（一）2005年9月29日颁布的《商业银行个人理财业务风险管理指引》中规定保证收益理财计划的起点金额

（1）人民币5万元以上。

（2）外币5000美元（或等值外币）以上。

（3）其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不低于保证收益理财计划的起点金额，并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定。

（二）各家商业银行根据自身理财产品的性质、客户风险偏好、客户风险认知能力和风险承受能力分别设立了不同的客户准入门槛

（1）理财产品性质方面：

一般风险程度越高的产品其客户门槛越高。

（2）客户风险偏好方面：

依据客户性格、气质、教育背景及对风险的态度等不同客户风险偏好定制相应产品。

（3）根据客户市场经验、风险认知程度等专业水平，设定相应产品的准入门槛。

（三）2009年7月6日银监会发布《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对客户有如下规定

（1）商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。

（2）商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在产品销售文件中标明所适合的客户类别。

（3）仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于10万元人民币（或等值外币），不得向无投资经验客户销售。

（4）对于具有相关投资经验、风险承受能力较强的高资产净值客户，可通过私人银行服务满足其投资需求。

（5）严禁利用代客境外理财业务变相代理销售在境内不具备开展相关金融业务资格的境外金融机构所发行的金融产品。

（6）严禁利用代客境外理财业务变相代理不具备开展相应金融业务资格的境外机构在境内拓展客户或从事相关类似活动。

二、获取潜在的理财客户

（一）缘故市场

“缘故”即过去有缘相识的故友、熟人。

一般来说“缘故”包括：

亲戚、朋友、乡亲、同学、同事、同好（即休闲、旅游的伙伴）等人群。

（二）陌生市场

陌生拜访就是直接寻找素不相识的人面谈理财产品，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是有选择性的拜访。

在现实生活中，陌生人的市场很大。

只要有目的、有计划地筛选，就会获得理想的客户。

（三）定点咨询

定点咨询就是选择一个固定的地点，定期进行个人理财产品的宣传，从而将潜在的客户转化为准客户。

定点咨询的优点在于数量大、集中而且有共性，节省时间，定期与客户接触，客户有安全感，但是在开始初期效果可能不太显著。

（四）信函开拓

信函开拓就是通过制作经过特别创意设计、具有吸引力与感召力的宣传材料，大量寄发给潜在客户，或者为一些准客户设计特定的理财方案，并以信函寄发进行促销的开拓方法。

三、签订理财服务合同或协议

（一）理财协议的基本构成要素

协议名称（标题）；风险提示；签订协议者姓名、地址和联系方式；协议签订的依据和目的；合作的基本内容；各方的权利义务；经济责任和违约责任；争议的解决；协议的有效期；协议的份数与保存；未尽事宜；协议的签章和日期等。

（二）理财协议的签订

客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通后，应报银行有关部门审批，经审批后，客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。

步骤二了解客户价值观

一、理财过程中的支出

一般而言，投资者在理财过程中会产生两种支出：

义务性支出和选择性支出。

义务性支出也称为强制性支出，是收入中必须首先满足的支出。

包括三项：

一是日常生活基本开支；二是已有负债的本利偿还支出；三是已有保险的续期保费支出。

收入中除去义务性支出的部分就是选择性支出，也称为任意性支出。

二、四种类型的理财价值观

根据对义务性支出和选择性支出的不同态度，可以划分为以下四种比较典型的理财价值观。

（一）后享受型

后享受型是指将大部分选择性支出投向储蓄，维持高储蓄率，迅速积累财富，期待未来生活品质能得到提高的族群。

（二）先享受型

先享受型是指将大部分选择性支出用于现在的消费，提高目前生活水准的族群。

（三）购房型

购房型是指将购房作为首要理财目标，房子是他们投注资金的主要方向。

（四）以子女为中心型

以子女为中心型是指现在的消费投在子女教育上的比重偏高，或储蓄的动机是以获得子女未来接受高等教育储备金为首要目标的族群。

由于太多投资于儿女教育，留下不多的退休金很可能会影响到自己未来的生活水准。

以上四种理财价值观的理财方式的差异比较大，结合理财实际，我们得出四种理财价值观的理财特点和适用的投资品种如表2-1所示，仅供参考

步骤三分析客户风险

一、分析客户风险属性

（一）客户的风险识别

客户的风险识别就是理财业务人员对客户在理财活动中所面临的各类风险进行系统的归类和鉴别的过程。

只有在正确识别客户所面临的风险的基础上，才能帮助客户选择有效的理财方案。

（二）影响客户风险承受能力的因素

1.年龄

一般而言，客户年龄越大，风险承受能力越低。

2.受教育情况

一个人后天的学习和工作是知识和经验的主要来源，受教育程度对一个人的消费观念和生活态度影响巨大，进而影响个人对理财服务的需求。

一般地，风险承受能力随着受教育程度的增加而增加。

3.收入、职业和财富规模

收入的高低决定了个人和家庭的消费和积累，也决定了个人对待风险的态度。

一般而言，收入水平与风险承受能力正相关。

职业与收入密切相关，一般高收入者由于职业原因，工作繁忙，压力大，无暇顾及个人理财，但对个人理财有较强的需求；中等收入者收入较稳定，对消费理财和投资理财有一定兴趣，多厌恶风险；低收入者消费较为谨慎，注重收支的合理安排，对储蓄存款的搭配感兴趣。

对于财富规模，一般而言，风险承受能力随着财富的增加而增加。

4.资金的投资期限

如果用于一项投资的资金可以长时间持续进行而无须考虑短时间内变现，那么这项投资可承受的风险能力就较强；相反，如果一项投资要准备随时变现，就要选择更安全、流动性更好的产品，那么这项投资可承受的风险能力就较弱。

5.理财目标的弹性

理财目标的弹性越大，可承受的风险也越高。

若理财目标时间短且完全无弹性,则采取存款以保本保息是最佳选择。

6.投资者主观的风险偏好

投资者主观上可以承受本金损失风险的程度是因人而异的。

个人的性格、阅历、胆识、意愿等主观因素所决定的个人态度，直接决定了一个人对不同风险程度的产品的选择与决策。

7.其他影响因素

除上述影响因素外，客户的性别、家庭情况和就业状况等都会影响其风险承受能力。

（三）风险偏好和投资风险分类

1.客户风险态度分类

（1）风险厌恶型。

风险厌恶型投资者厌恶风险，对待风险态度消极，不恳为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险。

他们多半缺少时间和专业知识来打理投资事务，在投资工具选择上以储蓄存款和政府债券为主。

（2）风险偏爱型。

风险偏爱型投资者喜爱风险，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和回避，不因风险的存在而放弃投资机会，其目标是高收益。

（3）风险中立型。

风险中立型投资者介于风险偏爱型和风险厌恶型投资者中间。

这类客户在资金安全上，期望收回金额要大于等于投入的本金数额，而且要保持本金原有价值不变，也就是回收的资金不会因通货膨胀的影响而导致实际购买力低于投入时本金的购买力。

2.客户风险偏好分类

（1）进取型。

进取型客户一般是相对比较年轻、有专业知识技能、敢于冒险、社会负担较轻的人士。

他们敢于投资股票、期权、期货、外汇、股权、艺术品等高风险、高收益的产品与投资工具。

（2）成长型。

成长型的客户一般是有一定的资产基础、一定的知识水平、风险承受能力较高的人士。

他们愿意承受一定的风险，追求较高的投资收益，但是又不会像进取型的人士那样过度冒险投资那些具有高度风险的投资工具。

（3）平衡型。

平衡型的客户既不厌恶风险也不追求风险，对任何投资都比较理性，往往会仔细分析不同的投资市场、工具与产品，从中寻找风险适中、收益适中的产品，获得社会平均水平的收益，同时承受社会平均风险。

（4）稳健型。

稳健型的客户总体来说已经偏向保守，对风险的关注更甚于对收益的关心，往往以临近退休的中老年人士为主。

（5）保守型。

通常情况下，步入退休阶段的老年人群、低收入家庭、家庭成员较多导致社会负担较重的大家庭以及性格保守的客户，往往对于投资风险的承受能力很低，选择一项产品或投资工具首要考虑是否能够保本，然后才考虑追求收益。

二、客户风险评估

（一）评估目的

风险承受能力的评估不是为了让理财服务人员将自己的意见强加给客户，可接受的风险水平应该由客户自己来确定，理财服务人员是帮助客户认识自我，以做出客观的评估和明智的决策。

但须注意，风险承受能力随着投资者年龄、经济状况、市场环境的变化而变化。

（二）常见的评估方法

1.定性方法和定量方法

定性分析法是通过与客户面对面交谈来搜集客户信息，基于直觉和印象判断客户的风险属性。

定量分析法是采用有组织的形式，如通过调查问卷等方式来收集信息，并将观察结果转化为某种形式的数值，以此来判断客户的风险承受能力。

2.客户投资目标

理财人员首先必须帮助客户明确自己的投资目标。

如果最关心本金的安全性和流动性，则很可能是风险厌恶者；如果主要目标是高收益，则很可能是风险追求者。

3.对投资产品的偏好

根据客户对不同产品的评价来判断客户的风险承受能力。

4.概率和收益的权衡

第一，确定/不确定性偏好法。

让客户进行两项选择：

确定收益和可能收益。

第二，最低成功概率法。

让客户进行两项选择：

无风险收益和有风险收益。

对于有风险收益同时列示五个成功概率：

10%、30%、50%、70%、90%。

客户所选的成功概率越高，说明其风险厌恶程度越高。

第三，最低收益法。

要求客户就可能收益而不是收益概率做出选择，要求的收益越高，说明其风险厌恶程度越高。

（三）客户风险评估的内容

根据银监会的相关规定，结合各行实际情况，中国银行业协会综合考虑了客户使用的易读性和便利性等因素，制定了商业银行理财客户风险评估问卷基本模板。

该模板涵盖了客户财务状况、投资经验、投资风格、投资目标和风险承受能力五大模块。

对应10道问题，最高分为100分，五个模块各占20%的权重。

分值越高表示客户可承受的风险越高，对应得分由低到高，客户依次被划分为保守型、稳健型、平衡型、成长型和进取型。

同时依次列出了每一等级客户适合的产品类型。

四、服务管理与客户关怀

诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费标准的制定及管理，通过客户关系管理系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。

客户关系管理在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（CallCenter，CC），以其快速响应客户需求。

步骤三客户关系管理的流程

商业银行客户关系管理由五个流程构成，如图2-1所示。

一、确定客户策略

客户关系管理的基础是以客户为中心的银行客户策略。

首先，客户策略应该确定银行需要什么样的客户，这是银行分类策略的基础，而分类策略为基于技术的营销计划提供了方向。

其次，客户策略还应该指示如何确认银行所需要的客户，这有助于确定需要收集何种数据及如何共享和分析这些数据。

最后，银行的客户策略还应该确定客户价值体现在哪些方面以及如何实现客户组合的价值最大化，这将决定如何制定客户决策，包括如果客户价值低于目标价值应该如何决策。

二、与客户的互动

与客户的互动是客户关系管理成败的关键。

有两种类型的与客户的互动需要得到有效管理，即：

人员互动和技术互动。

（1）人员互动包括文化、能力、沟通。

（2）技术互动包括内容、渠道、联络。

三、管理客户信息

在计算机时代到来之前，对客户信息进行管理是在员工的头脑中或是在纸上完成的，而如今这些信息一般存储在计算机内，由计算机来进行分析，但其效果是基本一致的。

每一个客户都有一些需要存储、交流、分析、运用以及传达的信息。

四、形成客户决策

银行在做出客户决策前，通常会认真分析和研究：

什么客户将购买什么样的产品，客户在什么时候购买，客户准备付多少费用，银行能否通过出售这些产品盈利，客户违约的可能性有多大等。

所有这些问题，银行在形成客户决策前都需要基本了解。

五、基于技术的营销

客户关系管理技术为客户经理提供了他们为满足客户需求以及建立长期客户关系所需的信息。

最终的结果是，由于客户关系管理是一个能够获取客户更大价值的过程，那些获取了客户关系管理投资最大回报的银行便更加有效地进行营销活动。

任务三编制家庭财务报表

步骤一收集客户信息

一、客户信息分类

（一）客户信息可以分为定量信息和定性信息。

表2-2列出了不同类型信息的内容

（二）客户信息还可以分为财务信息和非财务信息

（1）财务信息是指客户当前的收支状况、财务安排，以及这些情况的未来发展趋势等。

财务信息是银行理财人员制定个人财务规划的基础和根据，决定了客户的目标和期望是否合理，以及完成个人财务规划的可能性。

（2）非财务信息是指其他相关的信息，比如客户的社会地位、年龄、投资偏好和风险承受能力等。

非财务信息可以帮助银行理财人员进一步了解客户，对个人财务规划的制定有直接的影响。

二、客户信息收集方法

（一）初级信息的收集方法

由于客户的个人和财务资料只能通过与客户沟通获得，所以也称为初级信息。

银行理财人员与客户初次会面时，仅通过交谈的方式收集信息是不够的，通常还要采用数据调查表来帮助收集定量信息。

（二）次级信息的收集方法

宏观经济信息可以由政府部门或金融机构公布的信息中获得，所以称为次级信息。

次级信息的获得需要理财人员在平日的工作中注意收集和积累，建立专门的数据库，以便随时调用。

步骤二分析客户财务

一、客户资产负债表

（一）概念

资产负债表是指报告客户在某一时点的资产和负债状况的财务报表。

（二）计算公式

资产（客户的所有）-负债余额（客户的债务）=净资产（客户的财富）

如果客户的资产是10000元，负债是6000元，那么客户的净资产就是4000元。

（三）资产负债表的结构及编制

家庭的资产负债表包括三大部分，即资产、负债和净资产，其结构如表2-3所示。

（2）非财务信息是指其他相关的信息，比如客户的社会地位、年龄、投资偏好和风险承受能力等。

非财务信息可以帮助银行理财人员进一步了解客户，对个人财务规划的制定有直接的影响。

二、客户信息收集方法

（一）初级信息的收集方法

由于客户的个人和财务资料只能通过与客户沟通获得，所以也称为初级信息。

银行理财人员与客户初次会面时，仅通过交谈的方式收集信息是不够的，通常还要采用数据调查表来帮助收集定量信息。

（二）次级信息的收集方法

宏观经济信息可以由政府部门或金融机构公布的信息中获得，所以称为次级信息。

次级信息的获得需要理财人员在平日的工作中注意收集和积累，建立专门的数据库，以便随时调用。

步骤二分析客户财务

一、客户资产负债表

（一）概念

资产负债表是指报告客户在某一时点的资产和负债状况的财务报表。

（二）计算公式

资产（客户的所有）-负债余额（客户的债务）=净资产（客户的财富）

如果客户的资产是10000元，负债是6000元，那么客户的净资产就是4000元。

（三）资产负债表的结构及编制

家庭的资产负债表包括三大部分，即资产、负债和净资产，其结构如表2-3所示。

家庭资产负债表主要项目设置如下：

1.资产类项目

（1）金融资产项目。

具体包括现金与现金等价物，即现金、活期存款、定期存款、其他类型银行存款、货币市场基金、人寿保险现金收入等；其他金融资产项目，即证券资产（债券、股票及权证、基金、期货）、外汇实盘投资、理财产品（人民币理财产品、保险理财产品、信托理财产品）等。

（2）实物资产项目。

包括房产（自住房、投资的房地产）、机动车、家具和家用电器、珠宝和收藏品以及其他个人实物资产。

2.负债类项目

负债类项目包括信用卡透支、教育贷款、汽车贷款、住房贷款、其他贷款和其他负债等。

家庭资产负债表的编制可以分三步，如图2-2所示。

第一步，列出资产大项。

包括金融资产项目和实物资产项目。

第二步，列出负债数额。

以一年为界，分为短期负债和长期负债。

第三步，计算净资产。

净资产是用总资产减去总负债所剩余的部分

【例2-1】截至2012年12月31日，张先生家庭资产和负债情况如下：

现金2850元，各类银行存款27350元，股票（市值）38000元，自住房产420000元，其他实物资产62400元，住房贷款100000元，未付网络费、电话费、电费、水费等2700元，汽车贷款62000，教育贷款35000元。

其家庭资产负债表如表2-4所示。

二、客户现金流量表

（一）概念

现金流量表是概括客户在过去一段时期内现金收入和支出的财务报表，只涉及实际现金流入和流出交易。

（二）计算公式

既定时间段的现金流入-既定时间段的现金流出=净现金流量（结余）

（三）现金流量表的结构和编制

和家庭资产负债表一样，现金流量表也包含三部分：

总收入、总支出、净现金流量或现金结余，其结构如表2-5所示。

家庭现金流量表一般按月或年为单位编制，主要项目设置如下：

1.收入类项目

（1）工资和薪金，指家庭成员的工资薪金总额。

（2）自雇收入（稿费及其他非薪金收入），指家庭成员的劳动报酬所得、个体工商户的生产经营所得及对企事业单位承包承租经营所得。

（3）奖金和佣金，指家庭成员的奖金收入及非工资的佣金收入。

（4）养老金和年金，指家庭成员的养老金和年金收入。

（5）投资收入，具体包括利息和分红、资本利得（证券的价差收益）、租金收入和其他投资收入。

（6）其他收入，指除上述收入以外的收入，如偶然所得。

2.支出类项目

（1）住房，具体包括租金、抵押贷款支出、修理、维护和装饰支出等。

（2）家电、家具和其他大件消费品，指这些耐用消费品的支出金额。

（3）汽车，具体包括贷款支付、汽油及维护费用、保险费、养路费、车船税、过路与停车费用等方面的支出。

（4）日常生活开支，包括通信费、交通费、日常生活用品支出等内容。

（5）购买衣物支出，指家庭成员购买服装、鞋帽等物品的支出。

（6）个人护理支出，包括化妆品、头发及皮肤护理、健身等项目的费用支出。

（7）休闲和娱乐，包括外出旅游、度假支出和家庭成员在娱乐场所的消费支出。

（8）商业保险费用，包括人身保险、财产保险和其他商业险种的费用支出。

（9）医疗费用，家庭成员用于医疗保健方面的支出。

（10）其他支出。

家庭现金流量表编制方法可分为三步，如图2-3所示。

第一步，确定现金流入（收入），包括工资、奖金、利息收入、股票分红等。

第二步，记录现金流出（支出），包括住房、家电、家具和其他大件消费品、汽车、日常生活开支等。

第三步，计算净现金流量或现金结余，净现金流量等于现金流入减去现金流出。

三、客户资产负债表与现金流量表的关系和应用

资产负债表和现金流量表分别说明了客户某个时点和时期的财务状况，实际上两者之间是互为结果的。

两个时点之间资产负债表中净资产变动的原因，正是通过该时期现金流量表来揭示。

例如，在1月1日、6月30日和12月31日分别编制资产负债表，这些时点的现金流量表能记录客户的实际消费和储蓄，如图2-4所示。

净资产的变化是现金流入和流出相互作用的结果。

当现金流出大于现金流入时，必须动用储蓄或者举借债务。

这时，资产减少或负债增加将导致净资产缩小。

流入大于支出时，将现金存入银行（储蓄）或者偿还债务（信用）会提高净资产。

所以，现金流量表和资产负债表之间的关系可以用表2-7表示。

任务四客户财务状况分析与诊断

步骤一家庭资产负债表分析

资产说明的是家庭现在能够占有和使用的资源，但是净资产的理论含义是家庭将其所有资产出售和所有债务偿还后的现金价值，因此净资产比资产更能说明家庭当前的财务状况。

资产、净资产和负债之间的关系可以有几种不同的表述方式，分别代表了不同角度的认识：

资产-负债＝净资产（公式2-1）

资产＝净资产＋负债（公式2-2）

负债＝资产-净资产（公式2-3）

增加净资产的主要方法就是开源节流，包括：

一是增加储蓄；二是减少消费；三是增加投资及其他物品的价值；四是减少负债。

资产负债表的评价指标主要是资产负债率，即负债与资产的比率，负债所占资产份额越低，说明资产质量越好。

其公式为：

资产负债率＝负债／资产×100%

若比率＝1，说明资产等于负债，此时净资产为0；

若比率＜1，说明资产大于负债，此时净资产为正，可以考虑投资；

若比率＞1，说明资产小于负债，此时净资产为负，资不抵债，存在财务危机。

步骤二家庭现金流量表分析

现金流量表的评价指标主要是收支比率，即支出与收入的比率，支出大于收入，说明应控制支出，以使收支平衡；收入大于支出，说明可以进行投资。

通过现金流量表我们可以了解家庭某一时期的财务状况。

对于家庭收支平衡的控制，可以有以下途径：

（1）增加收入的来源和渠道，即“开源”。

（2）减少盲目消费和不合理消费，即“节流”。

根据例2－3中给出的情况编制的现金流量表，如表2-9所示。

步骤三家庭财务状况分析与诊断

一、家庭财务比率分析

根据家庭财务报表的有关数据，可以进一步进行家庭财务比率分析。

家庭财务比率主要包括结余比率、投资与净资产比率、清偿比率、负债比率、即付比率、负债收入比率和流动性比率等。

（一）结余比率

结余比率的计算公式如下：

结余比率＝年结余÷年总收入

该指标主要反映家庭提高其净资产的能力，指标值越高，说明家庭提高其净资产的能力越强，反之亦然。

（二）投资与净资产比率

投资与净资产比率的计算公式如下：

投资与净资产比率＝投资资产÷净资产

该指标反映家庭运用其净资产投资的比率，参考值为50%，即一般来说，家庭可运用其净资产值的一半进行各种形式的投资。

该指标主要功能是投资意识判断。

三）清偿比率

清偿比率的计算公式如下：

清偿比率=净资产÷总资产

该指标反映了家庭综合偿债能力的高低，参考值为50%，该指标值越高说明家庭财务状况越安全。

（四）负债比率

负债比率计算公式如下：

负债比率=负债总额÷总资产

该指标从另一个角度反映了家庭综合偿债能力的高低，负债比率与清偿比率的和等于1。

（五）即付比率

即付比率的计算公式如下：

即付比率＝流动资产（仅指现金及现金等价物）÷负债总额

该指标反映了家庭利用可随时变现的资产偿还债务的能力，参考值为70％。

（六）负债收入比率

负债收入比率的计算公式如下：

负债收入比率＝负债÷年收入

该指标从另一个角度反映了家庭短期偿债能力的高低，参考值为40％。

（七）流动性比率

流动性比率的计算公式如下：

流动性比率＝流动资产（仅指现金及现金等价物）÷每月支出

该指标反映家庭短期支出能力的强弱，参考值为3，表明家庭的流动资产总额应保持在家庭月平均支出的3倍为宜。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵