酒店的服务中的人性化和智能化新.docx

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酒店服务中的人性化和智能化

【内容摘要】：

酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀，同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。

随着改革开放的不断深化，中国经济快速发展，酒店业日益兴盛，投资规模化、服务专业化、管理模式多元化已成为加大竞争力度的行规，特别是人性化和智能化服务已是各种服务业发展必然采用的手段。

本文建议将人性化和智能化服务理念引入到酒店服务理念中，从而提高酒店服务质量，达到让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

【关键词】：

酒店服务、人性化、智能化

【研究背景】：

酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务，在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。

【正文】：

随着中国加入WTO，著名的酒店集团如喜来登，希尔顿，威斯汀等品牌，已气势汹汹地吹响了进军我国酒店业的号角，国际品牌和国内酒店的交锋，使得我国酒店业面临的形势应该说不容乐观。

并且酒店业普遍面临市场压力和管理压力，供需不平衡的情况仍在继续，酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度，酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环，使得我国酒店管理水平和服务质量与国际上还有一定的差距。

为了避免中国酒店业的“全军覆没”，当务之急是要拥有一整套先进管理理念和长远发展目标，提升我国酒店的市场竞争力，造就一支有国际酒店服务标准和意念的高素质和相对稳定的员工队伍，这是酒店业参与国际竞争的基础。

而如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的客户满意度，就成为各酒店最根本的竞争优势所在。

近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的硬件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。

而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务。

酒店服务中的人性化

（一）、人性化服务概述

人性化服务是指尊重人、理解人、方便人的服务文化。

人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，因而注重品牌文化的传播、加强服务思维人性化是企业培训中心客房服务中的最好借鉴。

（二）、酒店如何做到人性化服务

近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。

酒店客房的人性化服务从设施上分为硬件的人性化和软件的人性化。

硬件的人性化包含物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。

归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思考自己的服务。

客房服务的人性化从管理的角度分两个方面：

一是对客服务的人性化，二是内部管理的人性化。

对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。

没有好的员工，就不会有好的服务。

没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。

服务行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能够实现自己的价值。

作为管理者往往把主要精力放在日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工的心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。

当然很多单位为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样不同的措施，但大多数流于形式，表面重于实际，没有从根本上解决员工的心理需求。

当领导把员工当作了自己的亲人，员工才会把服务单位真正当作自己的家，才会为客人提供更富有人性化的服务，才能为单位创造更大的价值，否则就会频繁跳槽去寻求自己的自我价值。

如何留住最优秀的员工为企业创造效益，是目前企业培训中心客房服务中亟待解决的问题。

首先要能让员工找到归属感，愿意为单位付出，那我们就必须从员工的基本心态入手，解决员工归属感，培养员工忠诚度，要从以下几方面入手：

1、从事业上入手

为员工描述美好的，却又能达到的愿景，并且要能让员工理解所向往为何，多一些实际可量化的东西。

当然，企业的灵魂——老板和高管层，都要为企业的共同愿望而充满激情，并带领员工共同努力。

处于青少年时期的大多数员工，都对自己的未来有一个美好的憧憬，这就需要单位领导去为员工做一些必要的指导，当我们为员工做好人生理想规划之后，要适时地给予关注，让员工能保持上进的激情，有利于服务单位，也有利于员工自身的发展。

2、从抓员工培训入手

一个企业综合服务水平的高低与员工素质的高低是密切相关的，员工素质的培养与提升，是靠岗前与实际工作过程中的培训学习得以加强的。

员工的个人素质与整体素质不单是书本上的培训，很多为现场培训。

客房的培训要从最基本的开始狠抓细抓，从微笑开始，从打招呼开始，从走路开始，从着装开始，从敲门开始，从接听电话开始，这样一来，就会让员工养成规范标准的习惯。

3、从福利待遇上入手

物质需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在这个基础之上的。

福利待遇对内要有激励性，对外要有竞争性，如果这一点做不到，其它都是空谈。

根据服务行业人员流动性较大的特点，为了稳定员工队伍，单位在严格贯彻执行各项规章制度的同时，也应采取一系列提高员工福利待遇和文化生活水平的措施：

（1）.按照当地的生活水平与最低工资标准及时调整服务员工的工资与福利待遇；

（2）.为员工购买养老、工伤、医疗、住房公积金等保障员工未来生活的必要保险；

（3）.调整员工的饮食结构，改变普通膳食为营养膳食；

（4）.制定各类奖励措施，增加员工收入。

4、从感情上入手

现在的基层服务员工大都是上世纪八十年代末、九十年代初出生的年轻人，是在温暖的环境中走过来的，没有吃苦的思想准备，一旦离开家乡到了企业以后，企业领导应该怎样做？

平时的关心、及时的问候、关键时候的用心、必要时的操心、解决其最想解决的实质性的问题、领导亲自过问都是必须的。

只有这些都做到了，单位服务员工才能有归属感。

5、从薪酬设计要诚信、公平、合理入手

在中国传统文化的影响下，人们不患贫而患不均，企业单位在薪酬方面引起的员工积极性不高、员工流失，很大程度上是薪酬不公平带来的。

人毕竟不是一个经济动物，是一个有感情、有思想的动物，光是物质待遇并不能满足人的全部需求，尤其随着社会的发展，人们更加看重精神层面的满足。

所以在薪酬体系的设计上,要兼顾诚信、公平、合理的原则，应该在员工物质需求和心理需求两个层面上双向推进，使得员工个人尊严和价值得到体现，从而调动员工创造财富和价值的积极性。

综上分析，人性化服务已是客房服务业发展必然采取的手段与方法，用心将“员工是企业的根”这句话落到实处，使得全体员工心往一处想，劲往一处使，团结一致才能创造企业品牌，才能将企业培训中心客房服务工作推向一个新的层面，为企业创造更高的效益。

（三）人性化服务在酒店中的具体应用

新加坡瑞吉酒店（SturgisSingapore）

踏进酒店并没看到印象里预期的前台，接待处、礼宾部分设在大厅入口内的左、右两侧，服务员都是坐着的。

每张桌子的前面各设有两个宽大的沙发，是为客人准备的。

前厅部的员工可以坐着为“上帝”服务，在国内实属少见。

员工没有了整天站立的劳累之苦，对酒店的感恩之心应该会转化为脸上的微笑和快捷的服务吧？

乘电梯到客房，必须先刷房卡才能到达房间所在的楼层，别的楼层你却无法进入，极大地增强了房间的安全性。

电梯里摆放着凳子，坐上去柔软舒适，这条看起来可有可无的凳子给客人提供了另一种选择。

进入房间以后，卷轴百叶窗自动开启，在室内可以透视室外的美景。

房间里的光线，客人可以根据需要选择读书模式、看电影模式等进行控制。

卫生间内的淋浴、盆浴和马桶是三个独立的空间，用不透明玻璃隔开，浴盆所占的面积最大，正前方墙面上设有镜子。

让大家感到惊讶的是，看起来并无异样的镜子的下方，居然是可以遥控的纯平电视。

据酒店人员讲，此镜面还可以自动调节温度，在客人洗浴的过程中镜面是不会起雾的。

设计者真是独具匠心，淋浴和马桶确实不需要太大的空间，大而舒适、智能化的浴盆才是客人消除疲劳、感受服务的地方。

如果国内酒店企业人性化至此，还用担心没有稳定的客源吗

酒店服务中的智能化

（一）智能化概述

在二十一世纪的新经济时代，“酒店智能”渐渐成为酒店建设、酒店改造的核心内容之一，它不单单是酒店通向信息时代高速公路的技术载体，给酒店业带来经营管理各个方面的巨大变革，更成为提升酒店服务档次，提升酒店服务形象的重要标志。

酒店智能化是以通信新技术计算机智能化信息处理,宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络系统,能为消费者提供周到,便捷,舒适,称心的服务,满足消费者"个性化服务,信息化服务的需要",应该是21世纪新经济时代酒店业发展的方向.

智能化服务在酒店中的应用

酒店客房智能化是未来有效提高酒店服务水平的主要途径之一，不仅能为客人提供更加人性化、个性化的服务，也使得酒店服务有了高科技含量，有助于酒店加强对客房的管理。

如何在星级酒店的竞争中脱颖而出？

一直在人员管理方面颇下功夫的酒店管理层，不妨在高科技利用方面开拓思路。

酒店的智能化建设应用除具备实用性外，还应具有一定的先进性和超前性。

设计中充分体现系统的先进性、实用性、安全性，为酒店创收提供了技术和管理手段。

下面我们就来了解智能化服务在酒店中的应用。

1．建筑设备监控系统

酒店设备自动控制系统需监控的内容有：

网络化设备监控管理平台、环境检测、空调系统设备监控、冷热源设备监控、给排水设备监控、变配电设备监控、照明电梯设备监控等。

通过设置设备监控系统对各机电设备进行自动监控和集中管理后，可实现确保酒店内获得绿色环境和舒适的办公条件；提高酒店内人员与设备的整体安全水平和灾害防御能力；提供可靠、经济的最佳能源供应方案，进行节能管理，减少运行成本；使设备高效运行，减轻人员劳动强度的同时实现现代化的物业管理；及时的收集、整理有关设备运行状况的资料，作为设备管理决策的依据，实现设备维护工作的自动化。

2.通信网络系统

酒店电话通信系统由交换设备、传输系统、终端设备组成。

数字式程控交换机可以根据酒店不同需要实现众多服务的功能如系统功能、话务功能和用户分机功能，另外还具有选择功能（包括无线寻呼即通过交换机与寻呼主机连接实现寻呼功能以及酒店管理如登记结账、话务计费、状态输入、打印账单、读卡功能等）。

设置联通、移动、小灵通等移动通信盲区覆盖系统，主要为地下层、电梯轿厢等使用，设计时主要管线予埋，具体设置由各移动通信公司投资及实施。

设置无线对讲，主要提供给工程部工作人员、保安使用，有利于安防。

3.酒店客房控制系统

客房控制系统是酒店管理工作量最大、最繁杂、最重要的环节。

网络型客房信息与控制系统集智能灯光控制、空调控制、服务控制与管理功能于一体，是指通过网络实现对分散的客房设备进行集中监控和管理，系统主要由客房部份、网络部份、以及智能客房网络管理软件组成。

其中客房部份由智能客房管理中心主机、内外门铃服务、智能身份识别门锁、插卡取电、中央空调数显分控器、保险箱、传感器、保险柜传感器、等各种客房状态传感器及其它配件组成；控制网络则并入酒店局域网络中，通过其他网络技术实现具体的数据传输；酒店的所有智能客房管理中心均通过智能客房管理软件实现实时管理和控制，并且提供于酒店管理软件完善的接口可与之协同有效地工作。

4.安全防范系统

酒店安全防范系统包括闭路电视监控及防盗报警系统、门禁系统、电子巡更系统、无线对讲系统等。

安防系统有机结合形成一套功能完整的人防与技防相结合的安全防范系统，以有效地整合所有技术资源与手段，使得整个酒店具有更全面、更有效、更综合的安全技术防范能力。

闭路电视监控系统主要设置于底层主要出入口，如公共场所、重要房间、楼层电梯厅通道、电梯轿厢、室外主干道路边及交叉口等处；主机采用矩阵主机加嵌入式数字硬盘录像机；防盗报警系统主要设置于财务、档案等重要房间；部分场所设置手动报警按钮；周边防范