电话服务品质智能化管控模式初探.docx

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电话服务品质智能化管控模式初探

电话服务品质智能化管控模式初探

　　中国保险市场虽然起步晚、基础薄弱，但拥有巨大的市场潜力，近二十年来始终保持着高速增长，已然成为全球最具有吸引力和最具有价值的保险市场之一。

随着保险监管机构对销售误导的日趋重视、电话销售等新兴销售模式的兴起，如何把握中国电话服务品质控制（以下简称电话品控）的趋势并占据行业前沿位置？

本文将从目前中国保险市场中电话运用的现状和特点分析入手，从智能化管控的角度探索电话品控的发展趋势，并重点阐述太平洋寿险携手合作伙伴科大讯飞为此做出的有益探索和具体实现路径。

　　一、中国保险市场中电话运用的现状和特点

　　目前电话在保险市场中的运用主要体现在两个方面，即新型销售模式――电话销售和治理销售误导――电话回访。

　　1、推动电话销售发展的力量主要来自两个方面：

客户和保险公司。

（1）客户方面，客户保险消费需求的快速增长和消费结构的多元化是促进电销发展的内在因素。

　　中国未来保险消费者个人价值观、行为特征和社会背景如风险偏好、消费习惯、教育程度、年龄及所处生命周期阶段、职业、地理位置、个人财富、家庭结构等均趋向复杂和多样化，因此形成了以保险产品价格、产品特性、服务、购买的便利性、文化特性、安全感等多因素综合构成的消费价值驱动体系的差异性。

未来的消费者将不仅关注基本财务风险保障，同时也追求个性化的风险管理产品和服务。

随着中国消费者的成熟，尤其是90后保险消费者的出现，对保险公司而言，细分客户，满足客户多元化、个性化的需求已经成为必然趋势。

电话销售的出现恰好满足以上的要求。

它可以通过针对不同客户提供符合客户满意的个性化产品，做到精准营销。

并且由于占用客户的时间与常规销售模式相比较短，在目前快节奏的工作生活环境下，更具有竞争力。

（2）保险公司方面，渠道创新和风险可控是促进电销发展的外在因素。

　　a、保险市场竞争逐渐走向渠道创新的需要。

　　消费需求结构的多元化将驱动中国保险市场竞争格局向追求规模和追求差异化两个方向发展，前者表现为大型金融服务集团，它追求规模经济效益，提供全面和标准产品，强调整个产业价值链的能力；后者表现为专业服务公司，它追求细分市场的领导地位，提供差异化的产品和服务，强调产业价值链某一环节的专业能力。

在这样的竞争格局下，只有渠道创新，才能在白热化的竞争中脱颖而出，占据行业领导者位置。

电话销售模式作为国外发展比较成熟的模式，完全可以将经验复制到国内，并根据国内实际情况加以创新，以适应国内保险的发展。

　　b、电话销售风险可控性的特点。

　　电话销售模式与其它传统销售模式之间最大的区别在于其标准化。

具体表现在：

1）电话销售的脚本、应对话述等均按照产品等实际情况严格编写和审核，属于标准化文件。

2）在线人员线上销售时，销售系统完整记录录音，后期有专门的品控人员对录音进行质检。

只有在明确客户确定真实的购买意愿后，保险公司才将预出的保单全套合同递送给客户，在客户详细阅读条款、签字确认并交费之后，保单方可成立，属于标准化业务流程。

通过标准化的文件和业务流程，电话销售对可能出现的每个风险点均做到监控。

从理论上说，电话销售过程中的风险因素均是可控的，并且由于全程录音，对于保险监管机构来说，必要时对于电话销售可做到实时监控。

　　2、推动电话回访发展的力量同样来自两个方面：

保险监管机构和保险公司。

（1）保险监管机构方面，治理销售误导是目前的重中之重，电话回访工作是其重要抓手。

　　2012年起至今，保险监管机构在全行业重点解决人身保险销售误导问题，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益。

按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。

电话回访工作作为保险监管机构的抓手，一直是监管的重点。

据不完全统计，我司多家机构2014年共接受各省保监局30余次针对电话回访的专项检查。

（2）保险公司方面，电话回访是治理销售误导的重要手段，同时也是了解客户需求的重要桥梁。

　　通过电话回访，保险公司可对业务销售过程中出现的误导问题进行有效的梳理，根据问题的重要程度来确定需要重点治理的渠道和反映强烈、集中的违规问题，在此基础上建立健全治理销售误导的制度体系，对出现的问题及时准确地解决，从而保护客户的合法权益、防范风险、推动保险企业转变发展方式，保证保险行业的长远发展。

同时，通过电话回访，保险公司充分倾听客户心声，获得客户期望、偏好和体验等信息，并将这些信息和日常业务进行交互，从而实现人性化的客户服务、个性化的销售活动，提升保险公司的核心竞争力。

　　二、目前电话品控模式

　　随着电话在保险市场中的运用越来越广泛，伴生的问题也将会越来越多，电话品控的重要性也随之提高。

　　从工作定位角度上看，电话品控工作在保险公司岗位管理中仅承担“质检”功能，与客服代表人员的关系主要集中在日常绩效、辅助培训方面，功能比较单一。

　　从质检覆盖面角度上看，电话品控工作基本采用随机抽样的方式。

不仅覆盖面很窄（一般情况下，抽检比在3%以下），而且由于抽样的不确定性，导致品控评分的基础波动性大，进而导致品控结果与客服代表人员的绩效无法做到有机结合。

长此以往，电话品控的公平性原则将会受到质疑。

同时由于覆盖面很窄，品控发现的问题是否具有代表性均有待商榷。

　　从质检监控点角度上看，由于各保险公司的理念不同，导致电话品控工作目前在用的质检监控点均不相同。

随着保险监管机构对电话工作的重视，各公司如何做到电话品控监控点的内外部适时对标，在目前的品控模式下难度较大。

　　从质检评分尺度角度上，电话品控工作基本是人工作业模式。

人工作业的优点是可做到具体情况具体对待，缺点是每个人对于同一问题的把握尺度不尽相同，将会对最终品控成绩产生无法预期的影响。

　　三、智能化电话品控模式

　　要解决现有电话模式下存在的问题，电话品控模式必须创新，必须立足于新技术的应用，升级品控手段，构建智能化的电话品控模式。

　　智能化电话品控模式的基本原理是：

应用语音识别、语义理解等智能语音核心技术，自动将海量录音转为可视化文字，通过关键词检索、筛选、归类等，准确定位电话服务品质风险，提升电话品控专业化水平。

　　智能化电话品控模式与既往品控模式相比，优势主要体现在四个方面。

　　1、变人工品控为系统自动批量处理，在软硬件充分的情况下可对每日电话录音进行全量品控，相比传统不到3%的抽检量，品控覆盖面大幅提升，基本满足监管部门、呼叫中心、客服代表个人等多方要求。

　　2、可在部分监控点实现系统品控，有效发现客服代表服务瑕疵，减少人为认定偏差。

　　3、电话录音听、看相结合，品控人员工作效率大幅提升。

　　4、系统品控结果向呼叫中心持续输出，并知会呼叫中心针对结果做有效整改，整体服务水平得到提升。

　　四、制约智能化电话品控模式的技术瓶颈

　　呼叫行业作为语音识别技术的重要应用领域，一直受到语音公司的重视，但之前语音识别技术在呼叫行业应用较其它行业一直滞后，语音识别准确率低是其根本原因。

通过与多家同业沟通交流，其准确率在优化前仅40%左右。

即使通过优化，提升效果也不是很明显，而且优化的时间一般长达数月，对工作或项目时效性产生影响。

而之所以准确率低，是由以下几个原因导致。

　　1、呼叫行业设备的现状。

呼叫中心建立时受成本、带宽、存储等多方面因素考虑，在语音编码上基本采用G.729或G.729A编码方案，对语音性质的模拟信号用8kHz、采样线性PCM量化，具有存储占用少、成本低的优点，但这种方案对电话录音文件进行大幅度压缩，导致其录音文件质量差，严重影响语音识别准确率。

　　2、客服代表的普通话水平良莠不齐。

　　3、呼叫行业自身特点所致。

同微信语音识别、讯飞输入法、灵犀等相比，呼叫中心的电话内容具有长时间连续性和不可修正性的特点。

　　4、保险行业自身业务的复杂性导致。

通过测试，目前的语音识别软件对常见字的识别率较高，而对于专业术语、人名等不常见内容识别率很低。

即使通过优化，也仅仅对于业务比较单一的行业，识别率效果较好。

而保险行业营运方面包括承保、核保、理赔、保全等数十大类业务，仅其中保全一类，各家公司至少都有150种左右的业务类型，且这150种业务类型在实务中的占比基本比较平均，优化难度可想而知。

　　针对此情况，太平洋寿险营运品控部立足自主研发，在科大讯飞公司和上海浩宜公司的大力支持下，通过科大讯飞全球领先的智能语音与人工智能技术为支撑，研发相应软硬件结合的方式解决此行业难题，为未来的品控自动化、大数据分析等应用奠定了基础。

　　五、太平洋人寿保险公司在智能化电话品控工作上的探索

　　目前太平洋人寿保险股份有限公司（以下简称太平洋寿险、我司）95000电话工作量月均平台在百万通左右，而与之配套的电话品控主要靠人工侦听方式实现，作业方式原始，存在质检率低的缺点，难以使监管部门、呼叫中心、客服代表个人等多方满意。

如增加质检率，势必需要提高人力成本。

　　在此形势下，太平洋寿险营运品控部电话品控室从2013年初开始在公司领导的关心下针对电话品控效率低下这一行业内普遍存在的共性问题提出改善这一瓶颈的唯一出路只能是依靠技术手段的方法论，即通过对电话智能化工具的研发与应用，探索电话品控智能化模式的实现途径，构建智能化电话品控工作平台，提高电话品控工作实际成效。

　　通过对智能化品控模式的探索和实践，电话品控将从目前单一的“质检”功能逐渐过渡到集“质检、监管、服务、反馈、绩效”于一体的功能组合体。

其中“质检”是基础功能，“监管、服务、反馈、绩效”是衍生功能。

　　“监管”功能是指在了解监管要求的前提下通过植入监管规则、品控平台自动批量处理的方式，在内部检查阶段先于监管部门发现问题，有效应对监管要求。

目前，我司“监管”功能的输出物除了业内已推广的合规性检查外，还可根据各地监管部门的评分标准对呼叫中心及所覆盖的分支机构提供差异化自动评分功能。

　　“服务”功能主要体现在主动解决问题、改善服务品质和提高客户满意度以降低客户的投诉可能和捕捉营销商机。

目前我司“服务”功能的输出物主要在新客服代表培训方面。

呼叫行业培训现状体现在四个方面：

　　1、新客服代表占比高，人员流动性大。

　　2、培训至独立上岗的周期长。

　　3、辅导人力不足。

　　4、辅导内容针对性不强。

　　针对此情况，必须依托现有智能化品控成果，向呼叫中心提供定制化服务的方案加以解决。

通过对我司两家电话中心的试点，仅监控点“服务忌语”，在试点后即有明显的改进。

　　“反馈”功能是指依托全量品控的大数据支持，反馈结果点面结合，向呼叫中心和客服代表提供及时、客观、建设性的互动反馈。

“反馈”功能的结果输出主要体现在：

　　1、对于呼叫中心，提供群体性品质问题样本，有助于修订培训及辅导计划，最终促进呼叫中心整体流程的品质改善和效率提升。

　　2、对于客服代表，借此了解自我工作中的优势与劣势，找出积极改善方案，从而进行有效的个人化品质改善培训。

　　目前我司“反馈”功能的主要输出物是定期的《月度分析》以及不定期的《专项报告》、《风险提示》和《品控照会》。

　　“绩效”功能是指针对呼叫中心和个人绩效指标，提供完整的综合视图并找出最佳的改进方式及有效交互的驱动因素。

“绩效”功能的结果输出主要体现在改善绩效评核机制，变抽样评价为全量评价、变人为评分为系统评分，保证评分的公平性，降低员工离职率，提升呼叫中心效率。

目前我司“绩效”功能的主要输出物是《周报》和《月报》。

　　由于智能化电话品控模式探索时间较短，部分功能尚处于研发阶段，如业界也有相似的探索，欢迎经验交流。

　　六、智能化电话品控模式的发展趋势

　　随着智能化电话品控模式的逐步推行应用，笔者认为此模式未来将在部门定位、品控广度、品控深度三个方面存在较大的提升空间。

　　1、部门定位

　　未来品控部门的定位主要集中在三个方面，即“建立服务文化”、“助力业务发展”、“守住风险底线”三个方面。

在此基础上进行日常管理和实务，以期符合监管要求，改善客户体验。

　　2、品控广度

　　品控工作的广度体现在两个方面，即品控对象和品控方法。

　　从品控对象角度，随着通讯技术的发展，传统呼叫中心的客服代表结构将发生变化，微信客服代表、VTM（视频柜员机）客服代表等也逐步成为呼叫中心的一员，与之对应的是品控工作亦需要同步到位。

目前我司已在长沙呼叫中心试行微信客服代表“小麦”，品控部门根据此情况自主研发行业内首个微信品控管理系统，并已投入正式使用。

　　从品控方法角度，目前的品控方法基本上集中在事后，虽然具有方法简便、结果客观、解决方案有的放矢的优点，但亡羊补牢，为时已晚，发现的问题只能待下一阶段工作中加以解决。

针对此情况，品控部门初步规划并逐步实施“事前预防、事中管理、事后品控”三位一体的全过程品控。

　　“事前预防”主要集中在两个方面。

（1）管理方面。

品控部门已与客户服务部、各电话中心建立前期介入联席会议制度，对即将发布的规章、制度、规则等实务均在第一时间进行评估，提出品控意见，制订品控预案，评估预案实施效果。

（2）培训方面。

依托智能化品控成果，研发针对客服代表分层次、多层级的培训测评系统。

目前业已对其中的子系统――普通话培训测试进行前期评估。

　　“事中管理”主要集中在三个方面。

（1）事中品控方面。

通过实时的语音识别，同时预设相应规则，在客服代表通话过程中进行监控预警，提示客服代表注意服务质量。

（2）事中提醒方面。

对于部分新建或优化的话务系统功能，将对应研发相应的事中提醒模块，以保证客服代表在未培训或未熟悉的情况下，对话务平台等系统模块亦可正常使用。

　　（3）事中流程检视。

即对客服代表对话以及在话务平台的操作进行检查，以判断流程操作是否正确、时效是否合理等。

未来在技术成熟的前提下，还可开展客服代表辅助系统的研发及应用，通过判断通话内容，向客服代表推送常见问题答案，以提升客户满意度。

　　“事后品控”除了目前的自动化品控、专项品控外，主要集中在三个方面。

（1）监管对标。

在现有试点的基础上，实现对监管要求的全地域、全风险点覆盖。

（2）飞行检查。

通过研发涵盖全部风险点的预警监控系统，准确定位风险所在，在此基础上实现飞行检查的有益尝试。

　　（3）大数据分析。

在语音识别准确率较高的前提下通过研发或引入相关软件，实现对呼叫中心海量录音的数据挖掘，指导运营方向，提高呼叫中心对客户、对市场的快速反应能力，甚至为公司经营提供决策意见。

　　3、品控深度

　　品控工作的深度体现在两个方面，即风险点的全覆盖和智能判断以及替代人工。

　　随着语音识别技术、语音合成技术、声纹技术等声学技术的成熟以及新技术的发展运用，目前仅能对结构化数据的风险点进行自动质检的时期将会过去，未来对录音、文字、视频等非结构化数据的风险点亦可进行自动质检，从而实现风险点的全覆盖。

同时品控具体工作将逐步由系统来替代人工，进一步倒逼品控人员实现工作转型，即从“作业型”向“管理型”的转变。

　　2013年4月25日，保监会制定并下发《人身保险电话销售业务管理办法》，其中第三章第三十三条提出：

保险公司应建立健全电话销售质量检测体系。

鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

首次从政策层面为智能化电话品控模式提供了理论上的依据。

2014年12月15日，保监会下发《关于开展保险机构“两个加强、两个遏制”专项检查的通知》，再次对呼叫中心工作提出具体要求，要求各保险公司通过自查自纠等多种形式排查风险隐患，建立长效机制，防范化解风险。

相信通过电话品控人员的努力，适合我国国情的电话品控模式最终将被建立并得到完善，在实际工作中践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念。