酒店入职培训计划.docx
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酒店入职培训计划
酒店入职培训计划
篇一：
酒店培训计划
酒店培训计划
XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。
因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。
根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技
能。
1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。
（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。
具体计划如下：
①时间：
拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。
②目标：
提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。
③对象：
前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。
其它岗位员工允许自愿报名参加。
④考核：
培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。
培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。
⑤激励与处罚机制：
a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。
（3）员工业务技能培训：
以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。
2、员工入店培训
员工办理入职手续
培训内容：
员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。
考核
员工转正培训
员工晋升培训
员工转正考核
员工晋升考核
新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。
培训内容：
岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等
新员工入店培训：
人事部
新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：
00-16：
30进行培训。
培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
3、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是XX年本酒店培训工作的主题。
合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。
因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。
篇二：
酒店行业-新员工入职培训内容
新员工入职培训内容
一、酒店发展史
旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了
古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。
二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起
睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。
总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。
为了方便贵族
度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。
大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带
来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。
这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从
而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。
饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识
（一）什么是服务？
——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
（二）正确的服务观念
首先我们用英语单词“SERVicE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：
“S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工
作都做得非常出色。
“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务
的贵宾。
“i”即inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和
敬意，主动邀请客人再次光临。
“c”即creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情
服务的氛围。
“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位
宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服
务。
（三）我们的角色
——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，
我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
——客人总是带着期望来酒店消费。
我们所做的一切工作，都是为客人服务。
如果我们
的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。
反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的！
只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这
些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：
个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重
要的，都应该令客人满意。
——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反
省自己的行为，重新衡量自己的服务。
——要明白：
服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他
们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。
——我们还要记住：
酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每
一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。
而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力
提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
（四）树立良好的服务意识
1、宾客至上，服务第一。
——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：
（1）顾客永远是对的！
（2）如果顾客错了，请参照第
（1）条。
宾客的地位由此可见。
因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。
——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。
倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好
的消费感受”。
这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？
”为“客人会怎样认为？
”。
这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。
这样同时又维护了酒店的利益。
而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场（:
酒店入职培训计划）和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。
受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。
2、来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。
有这样一个例子：
在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。
正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。
谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。
但此影响却十分不好。
所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。
3、正确的服务观念。
1）酒店服务必须以客人为中心
实例：
a.服务员与客人的对话。
B.商场服务态度的转变。
2）酒店服务必须不断适应宾客
实例：
a.餐馆告示的启示。
B.导游小姐的启示。
3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。
二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。
4、服务工作的指导方针。
1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资
也有了来源。
2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。
4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？
”和“不
用谢！
”
6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满
信心。
8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的
目标而努力。
9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视
和“宾至如归”的感觉。
10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这
也是服务工作的重要组成部分。
（五）树立强烈的质量意识
——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。
酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。
决不能出现不为客人服务的人。
要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。
——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。
例如：
当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。
你会持何种态度？
是视而不见？
听而不闻？
推卸责任？
还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。
这些都是服务意识和质量意识的反映。
服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。
——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。
所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。
只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。
（六）酒店质量管理准则
1、酒店的信条
——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。
我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。
我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。
2、酒店的格言
——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！
”实施互助合作的团队工作和侧面服务。
即：
员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、服务三步曲
1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。
2）预期和满足客人的需要。
3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。
4、基本准则
1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。
2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。
3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己
的岗位上履行酒店的标准。
4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目
篇三：
酒店前台新入职员工培训计划
酒店前台新入职员工培训计划
一岗前培训（三天考核期）
（一）培训目的：
让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：
一岗前培训（三天考核期）
第一天
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概况，包括：
酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：
本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
3、了解本部门经营业务，包括：
了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
4、学习基础销售技巧及对客服务方式。
5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
7、熟记酒店各房型门市价和优惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：
三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
二、前台岗位培训程序
（一）培训目的：
让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
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