房屋维修管理规范2.docx

房屋维修管理规范2.docx

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房屋维修管理规范2

房屋维修管理规范

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修订内容

修订人

审核人

批准人

1．目的

规范项目入伙后工程保修处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修期内的维修事务。

2．适用范围

适用奥宸集团所开发项目的售后维修服务工作

3.职责

3．1物业服务中心

3.1.1负责业主投诉的房屋质量问题维修工作的实施和监督管理。

3.1.2负责工程保修款的申请发放及初审工作。

3.1.3负责收集与整理典型的工程质量与工程设计类案例，于每月25日前组织相关人员学习，同时报与地产和集团客服中心。

3．2客户服务中心

3.2.1负现协调物业服务中心处理保修期内的工程维修以及由地产公司出资的配套设施完善、改造工程。

3.2.2负责监督工程保修款的使用与审批工作。

3．3各职能部门（设计部、项目部）

3.3.1各部门经理为与本部门相关投诉处理第一责任人。

3.3.2按要求协助物业服务中心和地产客服中心处理责任范围内的工程类投诉工作。

4.工作程序

4.1房屋交付保修任务处理（见附件一）

4．2日常报修任务处理（见附件二）

4.3保修期满前集中返修（见附件三）

5.回访

维修任务关闭后两个工作日内由物业客服中心派专人进行电话回访，须保持100%的回访率，回访内容如实填写在《客户服务回访记录表》上。

于每月25日前将《客户服务回访记录表》上报地产客服中心存档。

6．支持文件

6.1《工程保修约定》

6.2《维修接待作业指引》

6.3《维修人员过失行为处罚标准》

7．相关记录表格

7.1《房屋保修意见征询表》

房屋保修意见征询

物业名称：

房号：

检查时间：

年月日

电气类

电表

安全对讲、门铃

安防探测器、按钮

电源箱空开

灯具

开关

插座

其他

异常详情记录：

建筑类

门、猫眼、门锁、门碰等

墙面

地面

天花

吊顶

窗户

窗台

橱柜

台面

镜子

衣架毛巾架

其他

异常详情记录：

给排水类

浴缸、洗手盆、花洒、链堵等

座便器水箱配件

热水器进出水接口

洗菜盆

地漏

水龙头

煤气管表

其他

异常详情记录：

预留管口

空调位、配管洞

燃气热水器排气口

抽油烟机排气口

异常详情记录：

煤气底数：

m³水表底数：

m³电表底数：

kw·h

入伙验房人：

入伙业主（代表）签名：

电话：

返修钥匙（是\否）片

业主（代表）钥匙接收签名：

签收日期：

返修复查人：

复查后业主（代表）签名：

复查日期：

编号

说明：

1、该建筑项目已经政府主管部门验收合格，取得竣工备案证明，可以交付使用；

2、本项配件齐全或无破损作“∨”记号，有缺损作“×”记号，交楼标准无此项目作“/”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损情况，以便于承建商整改、复检。

第一联：

地产客户服务中心第二联：

项目部第三联：

承建商

7.2《房屋交付维修信息监控表》

房屋交付维修信息监控表

项目制表时间

栋号

房号

计划

交付时间

实际

交付时间

维修

完成时间

通知业主时间

业主签字确认

备注

一

二

三

时间

是否本人

备注：

本表第一、二列为前台接待员填写；其他部分为责任工程师填写

7.3《维修任务日报表》

维修任务日报表

项目名称_______年____月____日

序号

受理日期

完成限定时间

楼栋房号

业主姓名

问题描述

处理状态

完成时间

责任人

备注

7.4《特快专递信息一览表》

特快专递信息一览表

项目名称

序号

房号

业主

姓名

特快

地址

联系

电话

单来源

单编号

发件

日期

特快

编号

回执情况

后续

跟进

邮局回执

业主回执

7.5《任务移交单》

任务移交单

编号:

受理时间

年月日时分

要求完成时间

年月日时分

任务地点/房号

客户

信息

姓名

联系方式

任务内容

受理人

接单人

移交时间

年月日时分

备注:

1、本单一式两联，分别由受理部门和责任部门存档2、任务受理后24小时内必须移交完成

7.6《零星维修工程现场调度通知单》

奥宸地产（集团）有限公司

零星维修工程现场调度通知单（日常）

任务号：

派单号：

收文单位

责任单位

通知时间

年月日时分

规定完成时间

年月日时分

返修

地点/房号

返修内容及方案

处理结果/核实量

（或未完成原因）

派单人：

接单人：

核实人及时间：

客户确认签名：

确认时间：

备注：

1、请于规定时间内完成，业主签字确认后，接单人须将此单返回给档案管理员存档。

（紧急情况请1小时内赶到现场）

2、未能完成，请在《零星维修工程现场调度通知单》的处理结果一栏中写明原因，并将此单返回给派单人存档。

3、不按规定时间完成又不说明原因的，我司将委托其它专业公司完成，发生一切费用从责任单位的款项中扣除。

7.7《钥匙留用情况清单》

钥匙留用情况清单

项目名称：

序号

项目分区

楼栋

房号

留钥匙时间

数量

取钥匙时间

数量

取钥匙人

经办人

备注

7.8《钥匙借用情况登记表》

奥宸地产（集团）有限公司

钥匙借用情况登记表

项目名称:

_____年____月

序号

日期

房号

数量

借用单位

借用人

电话

拟归还日期

签发人

归还时间

归还人

签收人

备注

7.9信息知会模板

短信知会模板

刘女士：

您好!

您于2005年11月11日房屋交付时反映的维修问题，现已处理完毕，请到现场检查、核实！

***物业服务中心（电话：

）。

短信知会模板

刘女士：

您好!

您于2005年11月11日报修的***问题，现已处理完毕，请到现场检查、核实！

***物业服务中心（电话：

）。

7.10《隐蔽工程验收纪录表》

隐蔽工程验收记录表

房号

任务单号

任务名称

任务受理日期

第

一

道

工

序

1.维修实施范围

2.维修实施方法

3.基层清理、干燥

验收结论：

维修工程师签名：

日期：

年月日

第

二

道

工

序

1.防锈

2.防水施工及闭水试验

3.预埋管安装

4.管道安装及压力

测试

5.裂缝防裂措施

维修工程师签名：

日期：

年月日

第

三

道

工

序

面层及装修恢复

维修工程师签名：

日期：

年月日

说明：

渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等需要隐蔽验收的维修任务实施时，维修工程师必

须填写此表，和《零星维修工程现场调度通知单》同时使用，任务关闭后一起存档。

7.11发特快模板

关于促请确认号《零星维修工程现场调度通知单》维修事项完成结果的知会

尊敬的业主：

您于年月日提出的维修事项我们已记录在号《零星维修工程现场调度通知单》上，并已于年月日完成所有维修事项。

本着对业主负责任的态度，我们已于年 月  日至年月 日期间，按《商品房买卖合同》约定的联系方式以及您报修时预留的联系电话    次通知您，但您至今仍未前来验收并确认维修结果。

现我司以本特快专递再次书面通知您，请您于年月 日前，到现场验收并确认 号《零星维修工程现场调度通知单》记录的维修事项和结果，以免您的权益受损。

逾期我们将视为您对维修结果无异议。

特此知会！

奥宸地产（集团）*****物业服务中心

年月日

注：

1、本通知一式两联，盖骑缝章，特快专递寄送客户下联，奥宸物业服务中心留存上联；

2、本通知对应号《零星维修工程现场调度通知单》。

3、    物业服务中心办公地址：

            ；联系电话：

  。

关于促请确认号《零星维修工程现场调度通知单》维修事项完成结果的知会

尊敬的业主：

您于年月日提出的维修事项我们已记录在号《零星维修工程现场调度通知单》上，并已于年月日完成所有维修事项。

本着对业主负责任的态度，我们已于     年    月    日至     年    月    日期间，按《商品房买卖合同》约定的联系方式以及您报修时预留的联系电话      次通知您，但您至今仍未前来验收并确认维修结果。

现我司以本特快专递再次书面通知您，请您于     年  月  日前，到现场验收并确认         号《零星维修工程现场调度通知单》记录的维修事项和结果，以免您的权益受损。

逾期我们将视为您对维修结果无异议。

特此知会！

奥宸地产（集团）*****物业服务中心

年月日

注：

1、本通知一式两联，盖骑缝章，特快专递寄送客户下联，奥宸物业服务中心留存上联；

2、本通知对应号《零星维修工程现场调度通知单》。

3、      物业服务中心办公地址：

            ；联系电话：

             。

关于促请确认号《房屋保修意见征询表》维修事项完成结果的知会

尊敬的业主：

您于年月日提出的维修事项我们已记录在号《房屋保修意见征询表》上，并已于年月日完成所有维修事项。

本着对业主负责任的态度，我们已于年 月  日至年月 日期间，按《商品房买卖合同》约定的联系方式以及您报修时预留的联系电话    次通知您，但您至今仍未前来验收并确认维修结果。

现我司以本特快专递再次书面通知您，请您于年月 日前，到现场验收并确认 号《房屋保修意见征询表》记录的维修事项和结果，以免您的权益受损。

逾期我们将视为您对维修结果无异议。

特此知会！

奥宸地产（集团）*****物业服务中心

年月日

注：

1、本通知一式两联，盖骑缝章，特快专递寄送客户下联，奥宸物业服务中心留存上联；

2、本通知对应号《房屋保修意见征询表》。

3、    物业服务中心办公地址：

            ；联系电话：

  。

关于促请确认号《房屋保修意见征询表》维修事项完成结果的知会

尊敬的业主：

您于年月日提出的维修事项我们已记录在号《房屋保修意见征询表》上，并已于年月日完成所有维修事项。

本着对业主负责任的态度，我们已于     年    月    日至     年    月    日期间，按《商品房买卖合同》约定的联系方式以及您报修时预留的联系电话      次通知您，但您至今仍未前来验收并确认维修结果。

现我司以本特快专递再次书面通知您，请您于     年  月  日前，到现场验收并确认         号《房屋保修意见征询表》记录的维修事项和结果，以免您的权益受损。

逾期我们将视为您对维修结果无异议。

特此知会！

奥宸地产（集团）*****物业服务中心

年月日

注：

1、本通知一式两联，盖骑缝章，特快专递寄送客户下联，奥宸物业服务中心留存上联；

2、本通知对应号《房屋保修意见征询表》。

3、      物业服务中心办公地址：

            ；联系电话：

             。

7.12《客户服务回访记录表》

客户服务回访记录表

序号

项目名称

房号

业主姓名

联系电话

服务项目

顾客满意程度（5、4、3、2、1）

顾客其它意见或建议

回访日期

回访方式（电话/登门）

被回访人

回访人

备注

总体

服务及时性

服务技能

服务态度

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

7．13保修期满前工程验收记录表

奥宸（地产）集团有限公司

保修期满前工程验收记录表

编号：

工程名称

开工日期

竣工验收日期

移交验收日期

建设单位

施工单位

存在问题描述

整改情况

备注

规定完成时间

年月日

实际完成时间

年月日

承包商

签收人：

日期：

物业服务中心

签收人：

日期：

验证改进结果

物业服务中心验收人：

年月日

说明：

1、承包商在确认此表后，针对“存在问题”请于规定的时间内完成整改。

2、不按规定时间完成又不说明原因的，我司将委托其它专业公司完成，发生一切费用从责任单位的款项中扣除。

3、此表作为保修款支付申请的依据。

第一联：

客户服务中心第二联：

承包商第三联：

管理处

附件一、

房屋交付保修任务处理作业指引

1.收集保修信息

1.1收集《房屋保修意见征询表》

1.1.1集中交付：

前台接待员每天上午和下午两次收集《房屋保修意见征询表》及返修钥匙。

1.1.2零星交付：

由陪同业主验收人员将《房屋保修意见征询表》与返修钥匙直接交给前台接待员。

1.2问题录入、开单、《房屋保修意见征询表》移交

1.2.1前台接待员收到《房屋保修意见征询表》后24小时内将表中问题录入电脑。

1.2.2前台接待员录入电脑，做好钥匙登记后将《房屋保修意见征询表》移交责任维修工程师管理。

1.3钥匙管理

1.3.1前台接待员接到的钥匙要及时将项目、房号、钥匙种类、数量、时间等信息填写在《钥匙留用情况清单》上，以便钥匙全面管理。

1.3.2施工单位人员维修时借用钥匙时要详细填写借用单位、人员、时间、数量等信息填写到《钥匙借用情况登记表》上，前台接待员核实后签字认可，钥匙借给施工单位人员。

1.3.3前台接待员实时监控钥匙借用情况，为统筹安排现场维修工作原则上要求每个施工单位每次借用钥匙时间不得超过48小时，若维修任务量大不能在48小时内归还钥匙的，施工单位要提前向前台申请续借，每次续借时间不得超过24小时。

2.保修工作实施

2.1接单

2.1.1维修工程师从前台接待员处每天至少2次收集《房屋保修意见征询表》。

2.1.2维修工程师对照《房屋保修意见征询表》填写《房屋交付维修信息监控表》的相关内容，并根据后期维修工作开展随时更新监控表。

2.1.3维修主管每周至少2次检查《房屋交付维修信息监控表》。

2.2派单

2.2.1维修工程师接到《房屋保修意见征询表》后，上午的最迟当天下午派完，下午的最迟第二天上午前派完，让施工单位接单人签字接收（包括姓名、时间）。

2.2.2出现“接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题”和“超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场”等特殊情况，将：

▉另行委托维修单位维修，费用由原保修单位承担；

▇对原保修单位进行处罚，具体办法参照《工程保修约定》；

▇维修工程师填写罚款通知单并知会责任单位后，将罚款单原件交客户服务中心存档，同时抄送地产公司财务部备案。

3.上门处理

3.1以下几种情况必须由维修工程师陪同上门并确定维修方案

3.1.1渗漏水问题

3.1.2结构裂缝

3.1.3室内出现大面积空鼓裂缝

3.1.4重复维修

3.1.5责任界限不清的

3.1.6业主因工程质量问题拒绝入伙

3.2技术复杂等特殊问题寻求技术支持

对于工艺复杂、施工难度大的维修任务维修工程师与施工单位人员现场不能确定维修方案或对已确认的方案维修效果没有把握的，维修工程师应上报维修主管，并及时知会驻场客服经理，由驻场客服经理联系项目部或设计部门的同事协助确定维修方案，具体实施由物业维修工程师执行，驻场客服经理全程跟进。

3.3除上述情况外，其它问题施工单位维修人员自行上门处理

4.维修过程管理

4.1以下情况，需维修主管、维修工程师定出计划并重点跟进：

4.1.1业主特别关注或拒绝入伙；

4.1.2业主有指定完成时间的；

4.1.3重大质量问题；

4.1.4疑难、维修时间长的问题。

4.2维修现场监控。

4.2.1维修工程师应对责任范围内的任务每天现场巡查。

尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改，并视问题严重情况上报维修主管，由维修主管进一步安排处理。

4.2.2维修单位在实施渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等维修时，在每道工序隐蔽前须通知维修工程师现场验收，维修工程师针对施工做法、施工材料等按验收标准验收合格后签署《隐蔽验收记录》，施工单位在维修工程师验收通过后方可实施隐蔽及后续施工。

4.3业主沟通。

4.3.1对业主有强烈投诉的，在方案确定后要主动与业主沟通维修方案、计划安排等信息；在处理过程中如果出现计划或方案变更，要及时与业主进行沟通。

4.3.2对业主有指定维修完成时间的，预计在指定时间内不能完成，维修工程师应提前两天主动与业主就现场维修进展等情况进行沟通，尽可能避免因业主焦急等待产生抱怨或投诉升级甚至索赔的现象发生。

4.3.3对业主没有具体指定维修完成时间的，超过计划完成时间仍未完成的，维修主管督促原因分析、制定切实可行的解决办法。

驻场客服经理仍不能及时解决的，应及时上报，寻求专业支持。

4.3.4维修工程师应在《房屋保修意见征询表》背面详细记录沟通时间、业主姓名、沟通主要内容、业主态度等，对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报维修主管及驻场客服经理。

4.4结果验收

4.4.1现场验收。

通知业主验收前维修工程师须逐单进行有效验收，维修工程师也可在每户维修任务完成后按户进行验收。

4.4.2维修工程师更新《房屋交付维修信息监控表》。

维修工程师在现场任务验收合格后24小时内填写《房屋交付维修信息监控表》中第四列“任务完成时间”栏。

4.5业主确认

4.5.1通知业主验收

4.5.1.1通知业主验收时间要求。

维修任务完成并经维修工程师现场验收合格后2天内需通知业主前来验收，2天内3次电话无法联系上业主的