沟通、表达与演讲(学员手册).pptx
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内部材料内部材料注意保密注意保密中国.上海方老师沟通、表达与演讲沟通、表达与演讲内部材料内部材料注意保密注意保密2日程安排日程安排n高效沟通概念与技巧高效沟通概念与技巧n销售的销售的SPIN技术技术n演讲的演讲的4PPlanning计划计划Preparation准备准备Practicing练习练习Performing完成完成n诊断：
个人参与者的演讲和指导诊断：
个人参与者的演讲和指导（3分钟的演讲分钟的演讲）内部材料内部材料注意保密注意保密学习目标学习目标n练习有效进行客户练习有效进行客户沟通的技巧沟通的技巧。
n理解客户沟通流程理解客户沟通流程n识别和明确客户的需求识别和明确客户的需求n进行高效的客户会议进行高效的客户会议n对对演演讲讲进进行行构构思思，以以便便表表达达出出你你希希望望传传递递的的主主题题和和核心信息核心信息。
3内部材料内部材料注意保密注意保密你的挑战你的挑战n在面对客户、演讲时，你面临哪些挑战？
在面对客户、演讲时，你面临哪些挑战？
4内部材料内部材料注意保密注意保密沟通的真谛沟通的真谛5我们所有的工作都是在沟通。
我们所有的工作都是在沟通。
n发送讯息的方式影响讯息的接收效果。
发送讯息的方式影响讯息的接收效果。
n实实际际沟沟通通取取决决于于收收到到的的讯讯息息，而而收收到到的的讯讯息息也也许许与与原原来来想想发送的不同。
发送的不同。
n沟通就像跳舞沟通就像跳舞-是一个双向过程。
是一个双向过程。
内部材料内部材料注意保密注意保密干扰干扰组织内容组织内容传输传输过滤过滤理解内容理解内容想要发送的讯息想要发送的讯息实际收到的讯息实际收到的讯息接收者接收者发送者发送者沟通模型沟通模型6内部材料内部材料注意保密注意保密沟通模型沟通模型非口头沟通在说话者信息所占比例达？
非口头沟通在说话者信息所占比例达？
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%面部表情、手势、动作面部表情、手势、动作?
%声音质量声音质量?
%说出来的言语说出来的言语7内部材料内部材料注意保密注意保密8常见沟通陷阱常见沟通陷阱n外在、内在及语义噪音外在、内在及语义噪音n文化差异文化差异n生理障碍（饥饿生理障碍（饥饿,疲劳）疲劳）n心心理理障障碍碍（走走神神）n选择性倾听选择性倾听n期望不同期望不同n错误假定错误假定n心理设防心理设防偏见/固执心不在焉注意力涣散/不感兴趣草下结论先入为主偏听分心内部材料内部材料注意保密注意保密9积极聆听积极聆听积极聆听需要比说话花费更多精力积极聆听需要比说话花费更多精力记住总结记住总结内部材料内部材料注意保密注意保密10最佳倾听的十个技巧最佳倾听的十个技巧1.记笔记。
记笔记。
笔记有助于记忆笔记有助于记忆2.先倾听再报告。
若计划将听到的先倾听再报告。
若计划将听到的告诉他人告诉他人，你会记得更牢。
，你会记得更牢。
3.学学会会想想要要倾倾听听。
要要做做一一个个好好的的聆聆听听者者，你你必必须须有有聆聆听听的的意意愿愿、兴兴趣趣、自自制制力力，还要专心。
，还要专心。
4.人到心到。
人到心到。
避免思绪漂离。
避免思绪漂离。
5.保持正面态度。
保持正面态度。
当我们期望得到有利信息时，就更能如愿以偿。
当我们期望得到有利信息时，就更能如愿以偿。
6.成为一个成为一个“全身心投入全身心投入”的倾听者。
的倾听者。
用眼睛，耳朵，心，直觉和思想倾听。
用眼睛，耳朵，心，直觉和思想倾听。
7.呼呼应应说说话话者者，以以建建立立融融洽洽关关系系。
配配合合说说话话者者的的手手势势、表表情情和和表表达达方方式式，建建立轻松自在的沟通氛围。
立轻松自在的沟通氛围。
8.控控制制你你的的情情绪绪“热热键键”。
了了解解会会令令你你做做出出情情绪绪化化反反应应的的因因素素并并预预防防出出现现负负面沟通。
面沟通。
9.控控制制令令人人分分心心的的事事物物。
控控制制内内在在和和外外在在分分心心因因素素有有助助于于更更加加有有效效地地管管理理工工作环境。
作环境。
10.倾听是一项技巧，也是一件礼物。
倾听是一项技巧，也是一件礼物。
慷慨地送出这个礼物。
慷慨地送出这个礼物。
内部材料内部材料注意保密注意保密11销售周期的几个阶段销售周期的几个阶段l寻找新客户寻找新客户/识别客户识别客户-你需要与谁交流？
你需要与谁交流？
l需求分析需求分析-他们的需求是什么？
他们的需求是什么？
l筛选客户筛选客户-证实证实“真正的真正的”需求？
需求？
l解决方案解决方案-我们能够做些什么来满足客户的需求？
我们能够做些什么来满足客户的需求？
l建议书建议书-展示总体的解决方案来满足需求。
展示总体的解决方案来满足需求。
l谈判谈判-双方为实施项目所达成一致的方面。
双方为实施项目所达成一致的方面。
内部材料内部材料注意保密注意保密12SMGConsulting（Shanghai）Co.,Ltd.需求分析需求分析l理理解解购购买买行行为为与与现现有有决决策策标标准准之之间间的的联系联系l理解客户的商业和个人需求理解客户的商业和个人需求l理解项目需求理解项目需求l理解财务审批流程理解财务审批流程l理解决策流程理解决策流程内部材料内部材料注意保密注意保密现状现状/背景问题背景问题13您现在用的是什么设备？
您现在用的是什么设备？
您雇了多少人？
您雇了多少人？
它用了多长时间了？
它用了多长时间了？
找到客户现有背景的事实找到客户现有背景的事实研究表明背景问题：
研究表明背景问题：
在失败会谈中应用较多被没有经验的人过多的使用内部材料内部材料注意保密注意保密困难问题困难问题14您现在用的设备很难操作吗？
您现在用的设备很难操作吗？
您满意您满意？
您有质量问题吗？
您有质量问题吗？
关于客户的难点、困难、不满关于客户的难点、困难、不满研究表明困难问题：
研究表明困难问题：
在成功会谈中应用较多特别是在小生意中有经验的人用的多内部材料内部材料注意保密注意保密暗示问题暗示问题15这对产量有什么影响？
这对产量有什么影响？
这会不会降低您提议扩展的速度？
这会不会降低您提议扩展的速度？
这会导致成本增加吗？
这会导致成本增加吗？
关于客户难题的影响、后果、暗示关于客户难题的影响、后果、暗示研究表明暗示问题：
研究表明暗示问题：
在大生意中与成功紧密相连建立起客户的价值观比背景问题及难点问题都难问内部材料内部材料注意保密注意保密需求需求-效益问题效益问题16这对您有什么帮助？
这对您有什么帮助？
你看到了什么利益？
你看到了什么利益？
为什么解决这个问题很重要？
为什么解决这个问题很重要？
关于提议的对策的价值和意义关于提议的对策的价值和意义研究表明需求研究表明需求效益问题：
效益问题：
在大生意中与成功紧密相连增加你对策被接受的可能性对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效内部材料内部材料注意保密注意保密SPIN模式模式背景问题背景问题困难问题困难问题隐含需求隐含需求暗示问题暗示问题需求需求效益问题效益问题明确需求明确需求利益利益卖方申请卖方申请由由开发出来的开发出来的导致导致以便于买方揭示以便于买方揭示建立一个内容建立一个内容感觉问题更清晰更实感觉问题更清晰更实际际与成功紧密相连与成功紧密相连SPIN导致导致内部材料内部材料注意保密注意保密18演讲的窍门演讲的窍门内部材料内部材料注意保密注意保密有效演讲的有效演讲的4P19nPlanning计划计划nPreparing准备准备nPracticing练习练习nPerforming完成完成内部材料内部材料注意保密注意保密20第一个第一个P:
计划计划内部材料内部材料注意保密注意保密需要计划什么？
需要计划什么？
21n期望期望获得的结果、目的和具体目标获得的结果、目的和具体目标n关键的关键的主题主题和和信息信息，以及如何，以及如何传递传递这些信息这些信息n谁是你的谁是你的听众听众和观众：
你的受众和观众：
你的受众n哪些哪些视觉效果视觉效果何时以及如何产生这些效果何时以及如何产生这些效果n哪些哪些设备设备n场地场地、时间、持续多久和位置、时间、持续多久和位置n可能出现可能出现的难题、提出的问题、困难。
的难题、提出的问题、困难。
内部材料内部材料注意保密注意保密一些问题一些问题22n演讲的目的是什么？
演讲的目的是什么？
n这是正式还是非正式的（严肃抑或轻松）活动？
这是正式还是非正式的（严肃抑或轻松）活动？
n房间如何布局？
媒体？
视觉设备？
房间如何布局？
媒体？
视觉设备？
n内部还是外部？
环境？
内部还是外部？
环境？
n你有多少时间？
你有多少时间？
n如何将你穿插进去？
如何将你穿插进去？
内部材料内部材料注意保密注意保密23第二个第二个P:
准备（结构）准备（结构）内部材料内部材料注意保密注意保密演讲演讲框架框架24结构结构n强有力的开头强有力的开头n明确的要点明确的要点q逻辑清晰逻辑清晰q证据可靠证据可靠q传递流畅传递流畅n令人难忘的结尾令人难忘的结尾风格风格信息清楚支持性的行为举止视觉设备内部材料内部材料注意保密注意保密25例如：
例如：
60分钟的演讲分钟的演讲强有力的开头（强有力的开头（10%）：
）：
6分钟分钟（告诉他们你将要告诉他们的事情告诉他们你将要告诉他们的事情）要点（要点（63%）：
38分钟分钟（告诉他们告诉他们）令人难忘的结尾（令人难忘的结尾（10%）：
）：
6分钟分钟（告诉他们你已经告诉他们的事情告诉他们你已经告诉他们的事情）问答环节（问答环节（17%）：
）：
10分钟分钟演讲结构演讲结构内部材料内部材料注意保密注意保密力量型陈述：
强有力的开头力量型陈述：
强有力的开头26n建立融洽的关系并回答受众提出的问题建立融洽的关系并回答受众提出的问题你是谁？
你的信誉度如何你是谁？
你的信誉度如何?
你将说些什么？
你将说些什么？
你将何时结束？
你将何时结束？
我们为何要听？
与我何干！
我们为何要听？
与我何干！
你如何使之变得有趣？
你如何使之变得有趣？
n包含必要的背景介绍包含必要的背景介绍n问候和致谢问候和致谢n合适的长度合适的长度n最后将你的开场白写下来最后将你的开场白写下来内部材料内部材料注意保密注意保密不要这样开头不要这样开头27n不要总是道歉不要总是道歉n不要承认你没有准备不要承认你没有准备n不要询问时间不要询问时间n不要用陈词滥调开头不要用陈词滥调开头n不要言不由衷地赞美或恭维不要言不由衷地赞美或恭维n不要说不要说“在我开始之前在我开始之前”n不要把名字说错不要把名字说错内部材料内部材料注意保密注意保密可能的开头可能的开头28n引语引语n反问反问n笑话笑话n故事或趣闻轶事故事或趣闻轶事n以受众为中心的评论以受众为中心的评论n扩展的类比扩展的类比n道具道具/魔术魔术n数据或事实数据或事实n总括总括内部材料内部材料注意保密注意保密主体主体要点要点29n解释解释事实事实/数据数据视觉设备视觉设备问题问题总结总结提出问题对关键的部分进行综述回答问题内部材料内部材料注意保密注意保密30过渡过渡n将所有部分连接起来的粘合剂将所有部分连接起来的粘合剂n从一部分引入另一部分从一部分引入另一部分n采采用用内内部部总总结结告告知知我我们们现现在在进进行行到到哪哪里里了了，已已经经完完成成了了哪哪些部分，接下来将要进行什么。
些部分，接下来将要进行什么。
会议开始时发给受众一份讲义，有助于在会议开始时发给受众一份讲义，有助于在整个演讲过程中给他们以指导。
整个演讲过程中给他们以指导。
内部材料内部材料注意保密注意保密令人难忘的结尾令人难忘的结尾31n总结你的演讲总结你的演讲n提出结束语提出结束语n留下良好的最后印象留下良好的最后印象n预先给受众提示预先给受众提示n合适的长度合适的长度n先写下来！
先写下来！
内部材料内部材料注意保密注意保密不要这样结尾不要这样结尾32n不要超时不要超时n不要说你忘了提及某事不要说你忘了提及某事n不要在结尾时增加新的要点不要在结尾时增加新的要点n不要变换传达的风格不要变换传达的风格n不要没完没了不要没完没了n不要匆忙下结论不要匆忙下结论！
内部材料内部材料注意保密注意保密可能的结尾可能的结尾33n提述开头部分提述开头部分n温习提出的问题温习提出的问题n与以后的会议联系起来与以后的会议联系起来n告诉他们做些什么告诉他们做些什么n进行评估进行评估n寻求帮助寻求帮助/承担义务承担义务n
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